10.5: Comercio multicanal para total retail
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Además de estar disponible en canales específicos, el comercio electrónico también forma parte de otros enfoques de retail. Es importante entender cuáles son estos enfoques y dónde encaja el comercio electrónico en la estrategia más amplia de su negocio.
Comercio multicanal
Cuando su negocio opera a través de múltiples canales de ventas y medios, se considera que está involucrado en el comercio multicanal. Por ejemplo, podría vender sus productos en su sitio web, una aplicación móvil, a través de un centro de llamadas, en tiendas, en Amazon y en eBay, todo mientras se comunica con los clientes a través de muchos tipos de dispositivos y canales de redes sociales. Utiliza una variedad de múltiples canales de ventas y marketing para vender tus productos a diferentes tipos de usuarios y, por lo tanto, eres un proveedor multicanal.
Comercio multicanal
Cuando tu negocio anima a sus clientes a interactuar con tu negocio en más de un canal, estás involucrando en el comercio multicanal. Esencialmente, el comercio multicanal es la maximización estratégica de las relaciones con los clientes a través de la introducción de nuevos canales más allá del que originalmente involucró al usuario.
Un cliente se habría acercado a una marca a través de un canal específico para navegar e iniciar la compra, y los minoristas multicanal alentarían a ese cliente a hacer uso de otros canales de compras disponibles, como el sitio web, la aplicación o las plataformas de redes sociales, para interactuar aún más con la marca. Los minoristas multicanal fomentan las interacciones en sus términos. Dicha interacción entre canales aumenta la probabilidad de conversiones adicionales y ventas futuras.
Comercio omnicanal
Una estrategia de comercio omnicanal se puede definir como una estrategia de venta minorista que ofrece una experiencia de cliente perfecta a través de todos los canales de compras disponibles. Lo que distingue la experiencia omnicanal del cliente de la experiencia multicanal del cliente es que con esta última existe una verdadera integración entre los canales en el back-end, incluidos los datos del cliente (vista única del cliente), la gestión de inventario, el movimiento de existencias, la cadena de suministro, la información de cumplimiento y gestión de relaciones con los clientes.
La interacción del cliente con la marca está integrada en todos los canales. Los clientes pueden migrar sin problemas de un canal a otro sin interrupciones ni pérdidas de datos, y pueden recoger en cualquier parte de su recorrido del cliente, independientemente del canal que elijan para involucrar a la marca.
Los clientes son cada vez más inteligentes digitalmente y esperan poder interactuar con la marca a través de una variedad de canales, dependiendo de lo que sea más conveniente para ellos. Esperan que estas interacciones sean fluidas, respaldadas por un sistema integrado en todos los canales. En resumen, los clientes esperan una experiencia de comercio omnicanal, y se sienten frustrados por lo que ven como marcas inferiores, que no brindan esto.
Lectura adicional: 7 ejemplos inspiradores de experiencias de usuario omnicanal por Aaron Agius: blog.hubspot. com/marketing/ omni-channel-userexperience-examples #s m.00001gxdf8f6orey1z5 ftxme7hlbh
Total al por menor
Podría decirse que una experiencia fluida en todos los canales debería ser un punto de paridad, más que un diferenciador. Con miles de marcas compitiendo por los negocios, existe la necesidad de ir una mejor que omnicanal y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra en línea mejorada y personalizada si quieren satisfacer y retener a sus clientes. En 2014, PwC calificó este enfoque de proporcionar una experiencia minorista perfecta, mejorada y personal como “Total retail” (PwC, 2014).
Total retail significa dos cosas:
- Una historia de marca unificada en todos los canales que promete una experiencia de cliente consistentemente superior.
- Un modelo operativo integrado de back office con tecnología ágil e innovadora.
Total retail es un enfoque más centrado en el cliente que omnicanal. Todavía ofrece una experiencia fluida al usuario a través de los canales, pero coloca la experiencia individual del cliente en el centro de todas sus operaciones comerciales. El foco está en el cliente, más que en los diversos canales que se pueden utilizar para llegar al cliente.
Según PwC (2014) son las expectativas del consumidor las que están impulsando este nuevo modelo de negocio minorista. Los clientes se apresuran a llevar su negocio a otro lugar si no están satisfechos con su experiencia de compra en línea. Las marcas necesitan responder haciendo lo que puedan para que su oferta de comercio electrónico sea agradable, fluida y lo más conveniente posible. Para permitir esto, las marcas necesitan invertir en tecnologías centradas en el cliente que puedan rastrear a los clientes a través de los diversos canales y tener como objetivo lograr una visión única del cliente.
