14.1: Introducción

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La gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha existido desde que la gente empezó a vender cosas. El primer tendero que se detuvo a conversar con sus clientes, que los conocía por su nombre, y tal vez les dio un pequeño 'regalo' por usar continuamente sus servicios, estaba practicando una forma de marketing de relaciones con los clientes haciendo que los clientes se sintieran especiales. Probablemente también estaba viendo el impacto favorable en sus resultados. Ayudó que los clientes estuvieran siendo atendidos directamente por el dueño del negocio.

Hoy en día, con los negocios cada vez más remotos digitalmente y con el contacto de persona a persona cada vez más escaso, CRM es más importante que nunca. Necesitamos construir y mantener relaciones con nuestros clientes. Una empresa sin rostro no es afable ni atractiva, por lo que tiene que trabajar más duro para llenar el vacío entre atraer y retener clientes (y su buena voluntad). La relación que un cliente construye con una empresa suele ser la razón por la que regresa. Construir esas relaciones hoy en día es más difícil que nunca, en una sociedad donde los datos están protegidos, los clientes son inteligentes y ejercen su derecho a elegir, y un competidor puede estar a solo un clic de distancia.

CRM es un enfoque de negocios centrado en el cliente basado en fomentar relaciones significativas a largo plazo. CRM no se trata de ganancias inmediatas. Se trata del valor de por vida de un cliente, las compras que harán en el futuro, el boca a boca positivo que generarán en tu nombre y la lealtad que mostrarán a tu marca. El CRM efectivo permite a las empresas colaborar con los clientes para informar estrategias comerciales generales, impulsar los procesos comerciales, apoyar el desarrollo de la marca y maximizar el ROI.

Hay dos enfoques para CRM. O bien se puede aplicar como una aproximación a la estrategia de comunicación mediante el contacto personalizado y segmentado, o como una estrategia de negocio central como los programas de fidelización. Lo que elijas depende del tamaño y los objetivos de tu negocio.

Hay una verdad que un cliente feliz le dice a una persona, pero un cliente infeliz le dice a diez. Con las voces de tus clientes escuchadas en blogs, foros, sitios de reseñas y redes sociales, pueden hablar en voz alta e impactar tu negocio fácilmente.