14.6: Los beneficios de CRM
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En esencia, el CRM efectivo promete lo siguiente:
- Aumento de ingresos y rentabilidad
- Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente
- Mejoras en la prestación de servicios y la eficiencia operativa
- La disminución de los costos de adquisición, mantener baja la rotación a través de CRM compensa la necesidad de gastar tanto en la adquisición de nuevos clientes, mientras que la retención de los existentes es más barata por razones obvias.
Consulte el capítulo sobre Estrategia de marketing de contenidos para obtener más información sobre la importancia de ofrecer el valor del cliente.
Mantener buenas relaciones con los clientes es fundamental para el éxito de un negocio. El costo asociado con la adquisición de un nuevo cliente es generalmente mucho mayor que el costo de mantener una relación con el cliente existente. Si bien una inversión en un programa o plataforma de comunicación CRM puede ser grande, estos costos a menudo se compensan con el aumento de los ingresos generados al alentar la repetición de negocios.
Un programa de comunicación CRM es una inversión multifuncional, que requiere compra de liderazgo.
Ponerle valor a CRM
En términos generales, CRM se puede analizar desde:
- Una perspectiva de marketing: Comprender tus segmentos de clientes y construir una relación con ellos.
- Una perspectiva de costos: Disminuir la cantidad que gastas en clientes; cuesta más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.
- Una perspectiva de ventas: Convertir a los usuarios que conocen tu servicio o producto en clientes que han realizado una compra, es decir, gestionando prospectos.
- Una perspectiva de servicio: Asegurar que los usuarios que han interactuado contigo estén satisfechos y encantados.
El CRM efectivo también puede crear una nueva y poderosa fuerza de marketing y referencia para una empresa: sus clientes satisfechos. Deliciar a los clientes fomenta el boca a boca positivo.
El primer paso para cualquier iniciativa de CRM es comprender el valor de una relación con el cliente para un negocio.
Valor de la relación = Ingresos generados por el cliente — Costo de mantenimiento/servicio de la relación
Implementaciones de CRM
CRM debe infundir todos los aspectos de un negocio de la misma manera que el marketing debe ser parte integral de todo lo que haces, pero es útil observar las diferentes formas en que se implementa CRM.
Mercadotecnia
- Realizar segmentación personalizada y creación de perfiles en una variedad de canales de marketing, como telemarketing, marketing por correo electrónico, marketing en redes sociales y proyectos de gestión de campañas.
- Coloque la combinación correcta de los productos y servicios de una compañía frente a cada cliente en el momento adecuado.
- Entender lo que hacen y quieren los clientes, haciendo coincidir ese conocimiento con la información de productos y servicios y midiendo el éxito.
Ventas
- Asegurar que el cliente reciba el producto correcto.
- Asegurar que dentro de la organización se lleven a cabo los procesos correctos relacionados con las ventas. Esto podría incluir:
- Gestión de clientes o campañas
- Configuración de ventas, para configurar productos o precios
- Gestión de llamadas
- Gestión de contactos
- Administración de anuncios
- Automatización de la fuerza de ventas (incluido el territorio)
- Sistemas de gestión de cuentas y clientes potenciales.
- Permitir que todas las partes en la transacción interactúen entre sí.
- Incluir sistemas que pongan a los representantes de ventas directamente en contacto con los clientes en el punto de venta.
Cumplimiento de servicios y servicios
Mejora el servicio que das a los clientes actuales a través de:
- Gestión de respuesta de correo electrónico
- Sistemas de apoyo a redes sociales
- Capacidades de telefonía como distribución automática de llamadas
- Integración de telefonía informática
- Gestión de colas/flujo de trabajo
- Respuesta de voz interactiva y marcación predictiva.
Incluir el desarrollo de sistemas de resolución de problemas, automatización de flujo de trabajo y sistemas de despacho de servicio en
Servicios invocados por el cliente
Crear y administrar sistemas o capacidades que puedan ser invocadas directamente por el cliente.
- Autoservicio web
- Buscar
- Mensajería instantánea
- Consultas por correo electrónico
- Voz sobre IP (VoIP)
- Uso compartido de navegadores y aplicaciones
- Conferenciación
- Capacidades de 'Llámame'
- Soporte de redes sociales
- Foros en línea.
Programas de fidelización CRM
Existe una diferencia entre CRM y programas de fidelización; a menudo los programas de fidelización buscan activamente mantener a los clientes recompensándolos con una moneda fuerte, como puntos. Los programas de fidelización están diseñados para desarrollar y mantener relaciones con los clientes durante un período sostenido de tiempo recompensándolos por cada interacción con la marca. Por ejemplo, puedes ganar puntos en una compra, por comprar en ciertos días, completar una encuesta o elegir recibir un estado de cuenta por correo electrónico.
Considere la aseguradora de salud sudafricana Discovery y su programa Vitality. Su objetivo es mantener saludables a los clientes recompensándolos por comportamientos relacionados con la salud como hacer ejercicio, hacerse chequeos regulares, dejar de fumar y comprar alimentos frescos. Al hacerlo, reduce la carga de la mala salud sobre la propia ayuda médica.
No todos los programas de fidelización son creados iguales. Muchas marcas los han abrazado como una forma de mejorar sus ventas, y los consumidores han llegado a creer que simplemente son una forma de extorsionarles más dinero.
Para crear un programa de fidelización efectivo, considere lo siguiente:
- Calcule cuidadosamente las tasas de ganancia y canje de puntos: Un programa de lealtad necesita dar la apariencia de valor real, mientras trabaja dentro de las proyecciones de ganancias de la compañía.
- Los programas de fidelización son sobre el intercambio de valor: Necesitas encontrar una manera de asociarte con el cliente.
- Las recompensas son clave para el éxito: Es necesario ofrecer valor al cliente de una manera que sea real y deseable.
- La atención al cliente es importante, pero es un factor de higiene, no un diferenciador: La tecnología permite conversaciones efectivas en tiempo real.
- Los datos, una visión única de nuestro cliente, son fundamentales para el éxito: Es necesario mantener registros precisos en un solo lugar central.
- Digital permite la innovación: Esto puede aplicarse a nuevas tecnologías de pago, canales de comunicaciones digitales y más.
- La confianza es fundamental para el éxito: los clientes necesitan saber que sus datos están siendo protegidos y que cumplirás tus compromisos. Los requisitos legales en su país pueden exigirlo.
- Los programas de fidelización no son ganancias rápidas: Considere por adelantado cómo el programa podría llegar a su fin o corre el riesgo de enajenar y decepcionar a los clientes y deshacer cualquier resultado positivo.
Las monedas de fidelidad ofrecidas como parte del programa de fidelización ofrecen un enorme potencial para las marcas. La moneda de lealtad de Amazon, Amazon Coin, está disponible en ocho países y ya tiene muchos clientes invirtiendo cientos de millones en la moneda (BizCommunity, 2017).
Pero cualquier recompensa financiera ofrecida como parte de su programa de lealtad debe ser cuidadosamente considerada y su propuesta de valor evaluada y evaluada antes de su implementación. Pick 'n Pay, una gran cadena de tiendas de comestibles en Sudáfrica, redujo drásticamente las recompensas en su programa de lealtad Smart Shopper a principios de 2017. Los clientes pasaron de ganar R1 por cada R100 gastado, a ganar R1 por cada R200 gastado. El programa de lealtad inicialmente generoso y la moneda de lealtad asociada estaban impactando en los resultados del negocio. Un cambio tan radical en los niveles de recompensa no bajó bien con los clientes, y la marca sí experimentó alguna caída. El impacto del programa en los costos operativos del negocio debería haberse evaluado y abordado antes, en lugar de tantos años después de la implementación dejando a los clientes con una experiencia negativa de la marca (Business Day, 2017).
Donde los programas de lealtad se construyen alrededor de puntos sencillos y sistemas de recompensas, también pueden convertirse en un punto de paridad. Un programa de fidelización debe ofrecer un valor único y central para su organización. No quieres estar compitiendo con tu competidor sobre quién puede aportar más puntos, lo que esencialmente significa más descuentos, y termina siendo una competencia basada en el precio. La suma de las partes de su programa de fidelización debería ser difícil de replicar para un competidor.
Al igual que las monedas de lealtad, las criptomonedas, también se basan en el mundo digital, y no están atadas a una autoridad bancaria central. Las criptomonedas, como Bitcoin, se desarrollaron como un medio para facilitar los pagos electrónicos en línea utilizando una red peer-to-peer que no era administrada por un servidor o autoridad central. Esencialmente, las criptomonedas son dinero digital creado a partir del código. Los datos se cifran y codifican para significar una sola unidad de moneda. Dichas monedas no están aseguradas por la gente ni por la confianza, sino por las matemáticas puras, lo que lo convierte en un sistema mucho más seguro que no se ve afectado por los bancos centrales y la oferta monetaria. También es casi inmune a la corrupción. Además de Bitcoin, están Ripple, Litecoin, Ethereum y Monero, por nombrar algunos (Blockgeeks, 2016).
Estas monedas digitales, tanto las criptomonedas universales como las monedas de lealtad, están desafiando la banca tradicional y el sistema monetario internacional. Los individuos están perdiendo la confianza en los bancos y los papeles de los gobiernos nacionales en la política monetaria.
Para obtener más información sobre las criptomonedas, visite: https://blockgeeks.com/guides/ what-is-cryptocurrency/
Aplicaciones
Las aplicaciones CRM son un gran paso adelante en la gestión de las relaciones con los clientes. Ayudan a rastrear la información de contacto del cliente, así como con qué miembros de su equipo interactuaron, sus correos electrónicos y posiciones, así como la última conversación que el cliente tuvo con su empresa. Las empresas más grandes hacen uso de herramientas de software como Salesforce, pero el alto precio, hace que el software sea inalcanzable para pequeñas empresas y nuevas empresas.
Las aplicaciones CRM como HubSpot CRM, Zoho CRM e Intercom son opciones populares. Si buscas un CRM de equipo completo, HubSpot funciona para hasta 1 millón de contactos y se integra con Gmail o Microsoft Outlook. Los contactos de Google son una buena opción simple que funciona dentro de Gmail y es ideal para empresas más pequeñas y emergentes. Intercom es un CRM que se enfoca en lo que las personas ven en tu sitio, para que puedas rastrear lo que es probable que compren. Vincula el comportamiento del usuario con los perfiles de usuario y las opciones de pago incluyen opciones de chat que le permiten chatear directamente con los clientes en línea. Zoho es una gran opción si ya usas el software Zoho.
Las aplicaciones hacen que CRM sea más fácil al administrar tus contactos y rastrear sus interacciones con tu marca. Siguen mejorando y mejorando, y las marcas deberían estar haciendo uso de estas útiles herramientas.
Aplicaciones para servicios de pago
Además de las aplicaciones CRM, las marcas también pueden desarrollar aplicaciones de fidelización que habiliten el pago. Las aplicaciones específicas de marca que permiten compras se están convirtiendo en un medio de pago preferido. Los pagos a través de la aplicación de Starbucks han comenzado a representar más del 50% de los ingresos de Starbuck en 2017. Más del 60% de los millennials están contentos de usar aplicaciones para comprar productos en la tienda, lo que está cambiando el panorama de las monedas de lealtad y cómo dichas monedas son administradas por las marcas (BizCommunity, 2017). Cada vez son más las marcas que ofrecen pasarelas de pago e incluso crédito y microcréditos a través de sus aplicaciones. Esto está impactando en cómo los clientes ven las marcas como proveedores de servicios, y cambiando enormemente la forma en que ven a los bancos y a las instituciones monetarias tradicionales.
SMS
SMS es una herramienta útil para comunicarse con los clientes sobre la entrega de productos y actualizarlos sobre ofertas especiales y promociones. Al igual que con todos los canales móviles tendrás acceso a tu cliente exactamente donde se encuentra en ese momento, y en un espacio muy personal. Así que usa este canal de manera responsable y solo cuando tengas permiso para hacerlo. Enviar SMS interminables puede llevar a que los clientes se eliminen de su lista de contactos SMS y podría darle a ese cliente una percepción negativa de su marca.
Chat en vivo
Consulta más sobre SMS y Apps como herramientas de marketing en el capítulo Canales y Aplicaciones Móviles.
Tener la capacidad de chatear con sus clientes cuando están en su sitio es muy útil para abordar las consultas de los clientes de inmediato y puede generar conversiones valiosas. Agentes de servicio al cliente o personal de ventas reales pueden conversar directamente con los clientes abordando cualquier inquietud de manera fácil y directa, o vendiéndoles cualquier producto que puedan estar navegando en ese momento. El chat en vivo ofrece muchos beneficios, incluyendo conversiones mejoradas, SEO, tiempos de pedido promedio reducidos, mayor conocimiento de productos adicionales, gestión eficiente de problemas y costos generales reducidos. El costo por contacto es mucho menor que el del centro de llamadas o la atención al cliente en la tienda.
Varios proveedores ofrecen funcionalidad de chat en vivo a sitios web, como Intercom, Pure Chat, Live Chat, Live Agent y Freshdesk. Cada vez es más común tener chat en vivo en sitios de marca, y los clientes que esperan encontrar chat en vivo y no, podrían alejarse de su marca. Al igual que no estar en Facebook podría ser perjudicial para tu banda, porque los clientes esperan que todos los negocios creíbles estén en la red social, no tener un chat en vivo también podría impactar negativamente en la percepción del cliente de tu marca como un negocio viable.
Tenga cuidado con el uso de bots de chat para dirigirse a los clientes en el chat en vivo. A los clientes no les gustan las respuestas robóticas y quieren sentirse escuchados y reconocidos por una persona real. Entonces, aunque los bots de chat ofrecen grandes soluciones a CRM a gran escala, su uso debe considerarse cuidadosamente en contra de la respuesta del cliente y la actitud para comunicarse con un bot.