14.S: Gestión de relaciones con clientes (Resumen)

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La gestión de las relaciones con los clientes es la piedra angular de sus interacciones con los clientes. La tecnología digital hace que el proceso de descubrimiento de insights clave sea perfecto, efectivo y muy útil, pero CRM no puede restringirse solo a canales digitales ya que las interacciones con los clientes también ocurren fuera de línea. La implementación de una estrategia CRM ofrece muchos beneficios, desde costos reducidos de servicio al cliente hasta clientes más felices y comunicaciones más rápidas, más personalizadas y efectivas.

Naturalmente, comprender a los clientes es el mayor resultado de CRM y esta comprensión lleva a satisfacer sus necesidades de manera mucho más efectiva, lo que a su vez tiene beneficios directos de fondo para la marca.

Hay muchas facetas en CRM que debes considerar antes de decidir cómo te acercarás a él. Las claves son:

Puntos de contacto de marca: ¿Cómo interactúan los clientes con la marca, y viceversa?
Las herramientas que necesitas para tu negocio: CRM operativo, CRM analítico, colaborativo
CRM y automatización de la fuerza de ventas son las principales categorías.
¿Qué canales tienes a tu disposición para comunicarte con tus clientes?
Implementaciones: CRM se puede implementar para ventas, marketing y atención al cliente y cumplimiento de servicios.
¿Cuáles son los pasos que debe seguir dentro de su organización para garantizar una estrategia CRM exitosa?
¿Qué costo estás mirando y qué retorno de la inversión esperas?
Tus objetivos a largo plazo: CRM nunca es una solución a corto plazo.
Cuáles son sus capacidades y necesidades de datos: ¿Está recopilando los datos correctos, almacenarlos correctamente, actualizarlos constantemente y luego analizarlos para obtener información?