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LibreTexts Español

2.2: Conceptos básicos de comunicación

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    La comunicación efectiva es uno de los Estándares de Desempeño Profesional establecidos por la Asociación Americana de Enfermeras. La norma establece, “La enfermera registrada se comunica de manera efectiva en todas las áreas de práctica”. [1] Existen varios conceptos relacionados con la comunicación efectiva como demostrar una comunicación verbal y no verbal apropiada, usar la comunicación asertiva, ser consciente del espacio personal y superar barreras comunes para una comunicación efectiva.

    Tipos de Comunicación

    Comunicación Verbal

    La comunicación efectiva requiere que cada interacción incluya un remitente del mensaje, un mensaje claro y conciso, y un receptor que pueda decodificar e interpretar ese mensaje. El receptor también proporciona un mensaje de retroalimentación al remitente en respuesta al mensaje recibido. Consulte la Figura 2.1 [2] para una imagen de comunicación efectiva entre un emisor y un receptor.

    Imagen que muestra dos figuras dedicadas a una comunicación efectiva, con etiquetas
    Figura 2.1 Comunicación efectiva

    Las enfermeras ayudan a los pacientes y sus familiares a comprender las necesidades y tratamientos de atención médica mediante el uso de comunicación verbal, no verbal y escrita. La comunicación verbal es más que solo hablar. La comunicación verbal efectiva se define como un intercambio de información utilizando palabras entendidas por el receptor de manera que transmita cuidado y respeto profesional. [3] Las enfermeras que hablan usando jerga o jerga médica extensa pueden crear una barrera involuntaria para sus propios procesos de comunicación verbal. Al comunicarse con otros, es importante que la enfermera evalúe el método de comunicación preferido del receptor y las características individuales del receptor que podrían influir en la comunicación, y posteriormente adaptar la comunicación para satisfacer las necesidades del receptor. Por ejemplo, la enfermera puede adaptar la instrucción verbal posquirúrgica para un paciente pediátrico versus un paciente adulto. Si bien los requisitos de información respecto a signos de infección, manejo del dolor, etc., pueden ser similares, la forma en que se proporciona la información puede ser bastante diferente según el nivel de desarrollo. Independientemente de las adaptaciones individuales que se realicen, la enfermera debe asegurarse de verificar siempre la comprensión del paciente.

    Comunicación no verbal

    Además de comunicarse verbalmente, la enfermera también debe estar al tanto de los mensajes enviados por comunicación no verbal. La comunicación no verbal puede tener un tremendo impacto en la experiencia de comunicación y puede ser mucho más poderosa que el mensaje verbal en sí. Es posible que hayas aprendido anteriormente que el 80% de la comunicación es comunicación no verbal (ver Figura 2.2 [4]). La importancia de la comunicación no verbal durante la comunicación también se ha descrito en porcentajes de 55, 38 y 7, lo que significa que 55% de la comunicación es lenguaje corporal, 38% es tono de voz y 7% son las palabras reales habladas. [5]

    Imagen que muestra gráfico circular con 20 por ciento para verbal y 80 por ciento para no verbal
    Figura 2.2 Comunicación no verbal

    La comunicación no verbal incluye el lenguaje corporal y las expresiones faciales, el tono de voz y el ritmo de la conversación. Por ejemplo, compare los mensajes de comunicación no verbal en las Figuras 2.3 [6] y 2.4. [7] ¿Qué señales no verbales notas de ambos niños pequeños?

    Foto mostrando a un niño pequeño haciendo pucheros
    Figura 2.3 Comunicación no verbal de niños pequeños
    Foto mostrando niño feliz
    Figura 2.4 Comunicación no verbal de niños pequeños

    Las enfermeras deben estar atentas a sus señales de comunicación no verbal y a los mensajes que brindan a los pacientes y sus familias. Las enfermeras deben tener un propósito en su uso de la comunicación no verbal que transmita un sentimiento de cariño. [8] ¿Qué señales no verbales notas sobre la enfermera en la Figura 2.5 [9] que proporcionan una percepción del cuidado profesional?

    Foto que muestra a una enfermera administrando una inyección a un paciente joven
    Figura 2.5 Comunicación no verbal de la enfermera

    Las enfermeras utilizan la comunicación no verbal como enfrentar directamente a los pacientes a la altura de los ojos, inclinarse ligeramente hacia adelante y hacer contacto visual para comunicar que se preocupan por lo que la persona les está diciendo y tienen toda su atención. [10]

    Imagen que muestra el dibujo del estetoscopio dentro de forma de círculo

    Es común que los miembros del equipo de atención médica en un entorno de cuidados agudos ingresen a la habitación de un paciente y comiencen a interactuar con un paciente que está sentado o acostado en la cama. Sin embargo, es importante recordar que los intercambios de comunicación iniciales o sensibles son mejor recibidos por el paciente si la enfermera y el paciente están a la altura de los ojos. Llevar una silla a la cama del paciente puede ayudar a facilitar la participación en el intercambio de comunicación. SOLER es mnemotécnico común utilizado para facilitar la comunicación no verbal (es con postura o pluma y l ean con buen contacto e ye de una manera r elaxed).

    Estilos de Comunicación

    Además de la comunicación verbal y no verbal, las personas se comunican con otras utilizando tres estilos. Un comunicador pasivo antepone los derechos de los demás a los suyos. Los comunicadores pasivos tienden a disculparse o sonar tentativos cuando hablan y muchas veces no alzan la voz si sienten que están siendo agraviados. Los comunicadores agresivos, por otro lado, se presentan como defensores de sus propios derechos a pesar de posiblemente violar los derechos de los demás. Tienden a comunicarse de una manera que le dice a los demás que sus sentimientos no importan. No obstante, los comunicadores asertivos respetan los derechos de los demás a la vez que defienden sus propias ideas y derechos a la hora de comunicarse. Una persona asertiva es directa, pero no insultante u ofensiva. [11] La comunicación asertiva se refiere a una forma de transmitir información que describe los hechos y los sentimientos del remitente sin faltarle el respeto a los sentimientos del receptor. El uso de mensajes de “yo” como, “siento...”, “entiendo...” o “Ayúdame a entender...” son estrategias para la comunicación asertiva. Este método de comunicación es diferente de la comunicación agresiva que usa mensajes “usted” y puede sentir como si el remitente estuviera atacando verbalmente al receptor en lugar de tratar con el problema en cuestión. Por ejemplo, en lugar de decirle a un compañero de trabajo: “¿Por qué siempre es tan desordenado en las habitaciones de tus pacientes? ¡Temo seguirte en el siguiente turno! ”, un comunicador asertivo usaría los mensajes del “yo” para decir, “me siento frustrado al pasar la primera parte de mi turno desordenando las habitaciones de nuestros pacientes. ¿Ayúdame a entender por qué es un reto mantener las cosas organizadas durante tu turno?”

    El uso de la comunicación asertiva es una manera efectiva de resolver problemas con pacientes, compañeros de trabajo y miembros del equipo de atención médica.

    Nota

    Vea este video humorístico que demuestra las técnicas de comunicación asertiva que utilizan los actores en un programa de televisión:
    Everybody Loves Raymond Uses Active Listening — from Parent Effectiveness Training

    Espacio Personal

    Si bien es consciente de los mensajes verbales y no verbales y se comunica asertivamente, también es importante estar consciente del espacio personal de los demás. Proxemics es el estudio del espacio personal y proporciona pautas para la comunicación profesional. La zona pública está a más de 10 pies de distancia entre las personas y generalmente evita el contacto físico. La zona social es de cuatro a 10 pies de distancia entre las personas. Se utiliza durante las interacciones sociales y entornos de negocios. La zona personal es de 18 pulgadas a cuatro pies de espacio y generalmente está reservada para amigos y familiares. Menos de 18 pulgadas está reservado para relaciones cercanas pero puede ser invadido cuando está en multitudes o practicando deportes. [12] Las enfermeras suelen comunicarse dentro de la zona social para mantener los límites profesionales. Sin embargo, al evaluar a los pacientes y realizar procedimientos, las enfermeras a menudo se trasladan a la zona personal de un paciente. Las enfermeras deben ser conscientes de los sentimientos de malestar psicológico de los pacientes que pueden ocurrir al invadir esta zona. Adicionalmente, consideraciones culturales pueden impactar la idoneidad del espacio personal a la hora de brindar atención al paciente. Ver Figura 2.6 para ejemplo de zonas espaciales personales. [13]

    Imagen que muestra zonas de espacio personal con círculos dentro de círculos
    Figura 2.6 Zonas Espaciales Personales

    Superar las barreras comunes a la comunicación

    Es importante que reflexione sobre los factores personales que influyen en su capacidad para comunicarse de manera efectiva. Son muchos los factores que pueden hacer que el mensaje que intentas comunicar se distorsione y no sea percibido por el receptor de la manera que pretendiste. Es importante buscar comentarios para que su mensaje se entienda claramente. Las enfermeras deben ser conscientes de estas barreras potenciales y tratar de reducir su impacto buscando continuamente retroalimentación y verificando la comprensión. [14]

    Las barreras comunes a la comunicación en la atención de salud y las estrategias para superarlas se describen en el siguiente cuadro. [15]

    Barreras comunes a la comunicación en la atención de salud
    • Jerga: Evite usar terminología médica, palabras complicadas o desconocidas. Al comunicarse con los pacientes, explique información en un lenguaje sencillo que sea fácil de entender por quienes no tienen antecedentes médicos o de enfermería.
    • Falta de atención: Las enfermeras suelen estar muy ocupadas con varias tareas para completar para múltiples pacientes. Es fácil enfocarse en las tareas en lugar del paciente. Al ingresar a la habitación de un paciente, es útil hacer una pausa, respirar hondo y enfocarse conscientemente en el paciente frente a usted para darle toda su atención. Los pacientes deben sentirse como si fueran el centro de su atención cuando esté con ellos, sin importar cuántas otras cosas tenga que pasar.
    • Ruido y otras distracciones: Los entornos de atención médica pueden ser muy ruidosos con personas hablando en la habitación o pasillo, la televisión a todo volumen, alarmas pitidos y páginas que aparecen por encima. Cree un ambiente tranquilo y silencioso al comunicarse con los pacientes cerrando las puertas del pasillo, reduciendo el volumen del televisor o trasladándose a un área más silenciosa, si es posible.
    • Luz: Una habitación demasiado oscura o demasiado liviana puede crear barreras de comunicación. Asegurar que la iluminación sea apropiada de acuerdo a las preferencias del paciente.
    • Problemas auditivos y del habla: Si su paciente tiene problemas auditivos o del habla, implemente estrategias para mejorar la comunicación. Consulte la sección “Adaptación de su comunicación” a continuación para conocer las estrategias para abordar los problemas auditivos y del habla.
    • Diferencias lingüísticas: Si el inglés no es el idioma principal de su paciente, es importante buscar un intérprete médico y también proporcionar folletos escritos en el idioma preferido del paciente cuando sea posible. La mayoría de las agencias tienen acceso a un servicio de intérprete disponible por teléfono si no están disponibles en el sitio.
    • Diferencias en las creencias culturales: Las normas de interacción social varían mucho en diferentes culturas, así como las formas en que se expresan las emociones. Por ejemplo, el concepto de espacio personal varía entre culturas, y algunos pacientes son estoicos sobre el dolor mientras que otros son más expresivos verbalmente. Lee más sobre el cuidado de pacientes diversos en el capítulo “Diversidad”.
    • Barreras psicológicas: Los estados psicológicos del remitente y del receptor afectan la forma en que se envía, recibe y percibe el mensaje. Por ejemplo, si las enfermeras se sienten estresadas y abrumadas con las tareas requeridas, la comunicación no verbal asociada a sus mensajes como la falta de contacto visual, un ritmo apresurado o un tono corto pueden afectar la forma en que el paciente percibe el mensaje. Si un paciente se siente estresado, es posible que no pueda “escuchar” el mensaje o percibirlo de manera diferente a lo que se pretendía. Es importante estar al tanto de los signos de la respuesta al estrés en nosotros mismos y nuestros pacientes e implementar estrategias adecuadas para manejar la respuesta al estrés. Consulte el cuadro a continuación para obtener más información sobre estrategias para manejar la respuesta al estrés.
    • Barreras fisiológicas: Es importante conocer las posibles barreras fisiológicas de los pacientes a la hora de comunicarse. Por ejemplo, si un paciente tiene dolor, es menos probable que escuche y recuerde lo que se dijo, por lo que se debe brindar alivio del dolor según sea necesario antes de brindar educación al paciente. Sin embargo, también es importante recordar que los sedantes y ciertos tipos de analgésicos a menudo perjudican la capacidad del paciente para recibir y percibir mensajes por lo que los documentos de atención médica no pueden ser firmados por un paciente después de recibir este tipo de medicamentos.
    • Barreras físicas para la comunicación no verbal: Proporcionar información por correo electrónico o texto suele ser menos efectivo que la comunicación cara a cara. La incapacidad de ver la comunicación no verbal asociada a un mensaje como el tono de voz, las expresiones faciales y el lenguaje corporal general a menudo causa una mala interpretación del mensaje por parte del receptor. Cuando sea posible, lo mejor es entregar información importante a otros utilizando la comunicación cara a cara para que la comunicación no verbal se incluya con el mensaje.
    • Diferencias en percepción y puntos de vista: Cada uno tiene sus propias creencias y perspectivas y quiere sentirse “escuchado”. Cuando los pacientes sienten que sus creencias o perspectivas no son valoradas, a menudo se desconectan de la conversación o del plan de atención. Las enfermeras deben proporcionar información sobre el cuidado de la salud sin juzgar, incluso si las perspectivas, puntos de vista y creencias del paciente son diferentes de los suyos.
    Nota

    Leer más sobre Barreras para una comunicación efectiva.

    Manejo de la respuesta al estrés [16]

    La respuesta al estrés es una barrera psicológica común para una comunicación efectiva. Puede afectar el mensaje enviado por el remitente o cómo es recibido por el receptor. La respuesta al estrés es una reacción común a eventos de la vida, como una enfermera que se siente estresada por estar abrumada con tareas para completar para múltiples pacientes, o un paciente que se siente estresado al ingresar en un hospital o recibir un nuevo diagnóstico. Los síntomas de la respuesta al estrés incluyen irritabilidad, palmas sudorosas, corazón acelerado, dificultad para concentrarse y problemas de sueño. Es importante reconocer los síntomas de la respuesta al estrés en nosotros mismos y nuestros pacientes y usar estrategias para manejar la respuesta al estrés al comunicarse. Las estrategias para manejar la respuesta al estrés son las siguientes:

    1. Usa la respiración de relajación. Toma conciencia de tu respiración. Respira hondo en tu nariz y sople por tu boca. Repita este proceso al menos tres veces seguidas y luego tantas veces como sea necesario a lo largo del día.
    2. Toma decisiones de dieta saludable. Evite la cafeína, la nicotina y la comida chatarra porque estos artículos pueden aumentar la sensación de ansiedad o estar al límite.
    3. Tómese tiempo para hacer ejercicio. El ejercicio estimula la liberación de endorfinas naturales que reducen la respuesta al estrés del cuerpo y también ayudan a mejorar el sueño.
    4. Duerme lo suficiente. Reserva al menos 30 minutos antes de acostarte para relajarte del ajetreo del día. Evite usar dispositivos electrónicos como teléfonos celulares antes de acostarse porque la luz de fondo puede afectar el sueño.
    5. Usa la relajación progresiva. Existen varios tipos de técnicas de relajación que se enfocan en reducir la tensión muscular y usar imágenes mentales para inducir calma. La relajación progresiva generalmente incluye los siguientes pasos:
      • Empieza por acostarte en algún lugar cómodo y firme, como una alfombra o tapete en el piso. Ponte cómodo.
      • Relájate y trata de dejar que tu mente se quede en blanco. Respira lenta, profunda y cómodamente, mientras relaja gradual y conscientemente todos tus músculos, uno por uno.
      • Trabaje alrededor del cuerpo una zona muscular principal a la vez, respirando profunda, tranquila y uniformemente. Para cada grupo muscular, aprieta los músculos con fuerza y manténgalos unos segundos, para luego relajarlos por completo. Repite el proceso, notando cómo se siente. Haz esto para cada uno de tus pies, pantorrillas, muslos, glúteos, estómago, brazos, manos, hombros y cara.
    1. Asociación Americana de Enfermeras. (2015). Enfermería: alcances y estándares de práctica (3ª ed.). Asociación Americana de Enfermeras.
    2. “Osgood-Schramm-model-of-communication.jpg “de Jordan Smith en eCampus Ontario está licenciado bajo CC BY 4.0. Accede de forma gratuita en https://ecampusontario.pressbooks.pub/communicationatwork/chapter/1-3-the-communication-process/
    3. Este trabajo es un derivado de Relaciones Humanas por LibreTexts y está licenciado bajo CC BY-NC-SA 4.0
    4. “Constituyentes de Communication.png” por jb11ko, lb13an, ad14xz, jb12xu está licenciado bajo CC BY-SA 4.0
    5. Thompson, J. (2011). ¿La comunicación no verbal es un juego de números? Psicología Hoy. [1]https://www.psychologytoday.com/us/blog/beyond-words/201109/is-nonverbal-communication-numbers-game
    6. “Estoy enojado” de WilpRZ está licenciado bajo CC BY-NC-ND 2.0
    7. “Happy Toddler” de Chris Bloom está licenciado bajo CC BY-SA 2.0.
    8. Este trabajo es un derivado de Relaciones Humanas por LibreTexts y está licenciado bajo CC BY-NC-SA 4.0
    9. “PIXNIO-42752-4542x3003.jpg" de James Gathany, Judy Schmidt, USCDCP está en el Dominio Público
    10. Stickley, T. (2011). De SOLER a GARANTÍA para una comunicación efectiva no verbal. Enfermera Educación en la Práctica, 11 (6), 395-398. [2]https://doi.org/10.1016/j.nepr.2011.03.021
    11. Este trabajo es un derivado de Relaciones Humanas por LibreTexts y está licenciado bajo CC BY-NC-SA 4.0
    12. Psicología Hoy. (n.d.) Proxémica. [3]https://www.psychologytoday.com/us/basics/proxemics
    13. “Personal Space.svg” de WebHamster está licenciado bajo CC BY-SA 3.0.
    14. habilidadesYouneed. (n.d.). Barreras para una comunicación efectiva. [4]https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html
    15. habilidadesYouneed. (n.d.). Barreras para una comunicación efectiva. [5]https://www.skillsyouneed.com/ips/barriers-communication.html
    16. Asociación Americana de Psicología. (2019). Maneras saludables de manejar los estresores de la vida. [6]https://www.apa.org/topics/stress/tips

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