9.6: Resolución de conflictos

Usar el conflicto como una oportunidad

 

Figura\(\PageIndex{1}\): Esta fortuna dice: “El propósito del argumento no debe ser la victoria, sino el progreso”.

El propósito del argumento es progreso por Jon Collier de Flickr CC BY-SA 2.0

 

Como hemos aprendido hasta ahora, el conflicto interpersonal puede ser una experiencia complicada, emocional y frustrante. Es igualmente importante reconocer que el conflicto es normal y puede ser una oportunidad para unir a las personas. Agradecidamente, hay varias estrategias de comunicación útiles disponibles para la resolución de conflictos. En esta sección, revisará las habilidades de comunicación que ayudan a promover la resolución pacífica de conflictos, aprender un modelo de resolución de conflictos y conocer opciones alternativas para el manejo de conflictos.

Habilidades de comunicación para una resolución efectiva de conflictos

Como se señaló anteriormente, la comunicación y el conflicto están estrechamente entretejidos. Así, los comportamientos comunicativos pueden servir tanto como fuente de conflicto como clave para resolver conflictos interpersonales. A lo largo de este texto, has aprendido una variedad de habilidades de comunicación interpersonal que te serán útiles a la hora de intentar resolver conflictos. Esta sección proporcionará una visión general de las habilidades de comunicación clave para la resolución efectiva de conflictos y proporcionará consejos adicionales para ayudar en el proceso.

Mindfulness

Abordar el conflicto con la atención plena. La atención plena se refiere a estar presente en el momento, con una mayor conciencia de tus pensamientos, sentimientos y comportamientos de comunicación. Para abordar el conflicto de manera consciente, considere su apertura de conflicto, incluyendo su tono de voz y tono del mensaje. Por ejemplo, Liana es consciente de que es una comunicadora asertiva que a veces puede ser muy apasionada por sus puntos de vista. Al abordar conflictos con sus amigos o familiares hace un esfuerzo consciente por usar un tono considerado y encontrar las palabras adecuadas para iniciar la discusión. Un comienzo suave al conflicto puede ayudar a que la otra persona esté más dispuesta a escuchar.

Comprobación de Percepción

A la hora de negociar un conflicto, es importante entender la fuente del conflicto y la perspectiva de las demás partes. Tómese el tiempo para verificar sus percepciones sobre la causa del conflicto y cómo se siente la otra persona.

Ser incondicionalmente constructivo

Independientemente del enfoque utilizado por la otra parte en el conflicto, comprometerse a ser incondicionalmente constructivo, lo que significa adherirse a los principios de la comunicación ética al honrarse a usted mismo, a la otra persona y a la relación, y no participar en comportamientos comunicativos que dañen a la otra parte o la relación. No podemos cambiar la forma en que los demás nos responderán, pero podemos elegir controlar nuestros propios comportamientos de comunicación (Fisher et al., 2011).

La Regla 5 a 1

Las personas en relaciones satisfactorias y estables comparten mensajes más positivos que negativos sobre sus relaciones y entre ellos. Incluso durante una discusión, vale la pena tomarse el tiempo para apreciar a la otra persona. Este fenómeno, que se llama la Regla 5 a 1, es particularmente importante a la hora de tratar de resolver conflictos (Gottman, 1994). Para practicar la Regla 5 a 1, incluir conductas de comunicación positiva como la empatía, hacer bromas respetuosas, expresar aprecio por la otra persona (incluso por cosas triviales como sacar la basura), disculparse, tratar de encontrar áreas de acuerdo, expresar afecto tanto físico como verbal, y demostrando que estás interesado en la otra persona.

Bracketing

Esto se refiere a romper el conflicto en partes más pequeñas y manejables. A veces, durante un conflicto, los individuos traerán a la mesa una gran variedad de temas, incluyendo temas antiguos. Puede ser útil decir “¿Cuál es el tema más apremiante para usted (o para nosotros) en este momento? Podemos ocuparnos de los otros temas, pero intentemos enfocarnos en uno ahora mismo”. Separar los problemas de conflicto en partes más pequeñas aumenta las posibilidades de resolver problemas con éxito.

Escucha Activa

Los terapeutas familiares enfatizan que la escucha activa es una de las habilidades de comunicación más importantes para promover relaciones armoniosas y ayudar a manejar conflictos. Cuando te encuentres en una situación de conflicto, siempre que sea posible, sé el primero en escuchar animando a la otra parte a hablar y luego tomarse el tiempo para parafrasear sus mensajes. Esto ayuda a frenar el ritmo de los conflictos y fomenta el entendimiento mutuo. Ahora bien, en algunas situaciones, puede encontrarse iniciando una discusión sobre el conflicto. Si ese es el caso, es probable que hable primero y luego solicite comentarios de la otra parte.

Asertividad

En términos de manejo de conflictos, ser asertivo con nuestra comunicación nos ayuda a defendernos a la vez que respetamos las necesidades de la otra persona. Si decides abordar un conflicto con otra parte, revisa consejos para una comunicación asertiva, como confiar en una comunicación que sea respetuosa, honesta y que mantenga un enfoque en las necesidades de ambas partes.

Empatía

Para adoptar un enfoque colaborativo del conflicto, trata activamente de ponerte en la posición de la otra parte para entender el conflicto desde su punto de vista. ¿Cómo te sentirías si estuvieras en sus zapatos? La empatía es esencial para lograr un resultado colaborativo al conflicto. Tomarse el tiempo para expresar verbalmente que empatizas con la otra persona puede alentarla a que también empatice contigo, construyendo una conexión que pueda ayudar a llevar a la resolución.

Inteligencia Emocional

Este es un componente clave del éxito de la negociación de conflictos. Al prepararte para entrar en conflicto, consulta con tu inteligencia emocional. ¿Cómo se sienten emocional y físicamente tú y la otra parte? ¿Es el momento adecuado para discutir un conflicto? ¿Eres capaz de empatizar con la otra parte? ¿Tienes el control de tu comportamiento de comunicación? Practicar la inteligencia emocional mientras se involucra en la resolución de conflictos contribuirá a mantener y fortalecer la relación en lugar de centrarse únicamente en ganar el argumento.

Ya has revisado varias herramientas de comunicación que pueden ayudarte a mejorar tus experiencias de negociación de conflictos. En la siguiente sección, examinemos un modelo paso a paso para crear una negociación de conflicto colaborativa y pacífica.

Carta de Conflicto

Ahora que te has familiarizado con los estilos de manejo de conflictos, conflictos improductivos y estrategias de comunicación para la resolución de conflictos, es momento de reflexionar sobre lo que has aprendido.

Piensa en una relación importante que tengas con un amigo, familiar, pareja romántica o compañero de trabajo, y cómo te gustaría mejorar la resolución de problemas en la relación. Tómese unos minutos para escribirle a esta persona una carta o correo electrónico que reflexione sobre lo que ha aprendido sobre su enfoque del conflicto. Tu carta debe ser sobre abordar tu estilo de conflicto, no el de la otra persona.

• En la carta, identifica tu estilo preferido de manejo de conflictos y explica lo que significa. Discuta brevemente cómo tu estilo de conflicto puede afectar a la otra persona. Puedes comenzar con: “Espero que esta carta te encuentre bien. Actualmente estoy tomando una clase de comunicación interpersonal y he estado aprendiendo sobre mi estilo de comunicación a la hora de intentar resolver problemas. Encuentro que me acerco al conflicto como un evitador/obligero/compromiso/etc”. Tómese el tiempo para mencionar una fortaleza y un inconveniente de su enfoque.

• Revisa la lista de estrategias improductivas de manejo de conflictos e identifica al menos una estrategia improductiva que utilizas y que te gustaría intentar minimizar.

• Revisa los consejos a lo largo del libro y explica cómo intentarás mejorar la forma en que manejas los conflictos en tu relación. Puedes compartir al menos dos nuevas herramientas de comunicación que planeas intentar usar la próxima vez que encuentres un conflicto con esta persona.

• Habla sobre tu rol y lo que planeas hacer, no enfocarte en lo que debería estar haciendo la otra persona. Puedes hacer una solicitud, pero el enfoque debe estar en mejorar tu propia comunicación de conflictos.

• Puedes compartir esta carta con la persona a la que la escribiste, o guardarla para ti como motivación para trabajar hacia la resolución pacífica de conflictos.

Modelo Integrativo de Resolución de Conflictos

La negociación de conflictos se refiere a un proceso formal o informal que los individuos utilizan para encontrar una solución mutuamente aceptable a un problema. Al clasificar la complejidad del conflicto, puede ayudar tener un modelo para guiar el proceso. Antes de elegir tratar de resolver un problema, puede ser útil hacerse algunas preguntas orientativas primero:

• ¿Este tema me molestará mañana, la semana que viene, el mes que viene, etc.? Si la respuesta es sí, date algo de tiempo para refrescarte y planea abordar el tema. Si la respuesta es no, puede optar por no lidiar con la situación.

• ¿Es este el momento adecuado para abordar el problema? ¿Tú y la otra persona tienen el tiempo y el ancho de banda emocional para enfrentar el conflicto? Si no es ahora, programe una hora para hablar después.

• ¿Estás abordando el conflicto con la persona correcta? Con demasiada frecuencia, nos quejamos con amigos y familiares sobre un problema que hemos experimentado con otra persona. Esto nos permite liberar un poco de frustración emocional, pero si el problema continúa necesitarás abordarlo con las partes involucradas.

El modelo integrador de resolución de conflictos que se presenta a continuación es apropiado para usar en temas que son importantes para usted y/o la otra persona, conflictos en curso o conflictos que puedan afectarle significativamente.

1. Definir el conflicto: Para negociar con éxito el conflicto, todas las partes en el conflicto deben identificar los temas. Puede comenzar describiendo las preocupaciones centrales e identificando diferentes objetivos de conflicto (contenido, relacional, identidad, proceso). Puede haber varios temas en juego, y este es un buen momento para practicar el horquillado, o romper el conflicto en partes más pequeñas, para determinar en qué temas le gustaría enfocarse.

2. Use declaraciones “I”: Use declaraciones “I” en lugar del lenguaje “usted” para evitar desencadenar la defensividad y para demostrar que está asumiendo la responsabilidad de sus propios sentimientos.

3. Empatizar con la otra persona: Cuando sea posible y apropiado, tómese el tiempo para reconocer cómo se siente la otra persona y su perspectiva sobre el conflicto.

4. Soluciones de lluvia de ideas: Una vez que ambas partes hayan identificado el conflicto y compartido sus perspectivas personales, intercambien conjuntamente ideas sobre soluciones al problema. Haga una lluvia de ideas sobre múltiples soluciones juntas. Abstenerse de juzgar soluciones durante este paso.

5. Pruebe una solución: Seleccione conjuntamente una solución al conflicto que esté dispuesto a poner en práctica. Acordar un cronograma para probar la solución, ya sea en días, semanas o meses.

6. Adoptar o rechazar la solución: Pasado el tiempo pactado, reúnase para discutir la solución al conflicto. ¿La solución resolvió el problema? ¿Lo empeoró? Es posible que deba revisar el conflicto y probar una nueva solución.

El uso del modelo integrador de resolución de conflictos puede llevar tiempo y práctica. Cuando usas el modelo por primera vez, puede parecer un poco rígido y artificial, como si estuvieras siguiendo un guión para una obra de teatro. Sin embargo, con el tiempo, usar un enfoque como este puede ayudarlo a reducir la velocidad y pensar en las mejores opciones para la resolución de conflictos. Si enfrenta un área importante de conflicto con un amigo, familiar o compañero de trabajo, puede ser útil sentarse y pensar de antemano lo que le gustaría decir y lograr.

Algunos conflictos pueden ser demasiado grandes para que los individuos los resuelvan por su cuenta. En estos casos, puede ayudar a buscar a un tercero. Hay muchas opciones disponibles. La mediación de conflictos es donde los individuos buscan ayuda para resolver un conflicto con la ayuda de un mediador capacitado. Muchas ciudades ofrecen servicios de mediación de conflictos gratuitos o de bajo costo para familias, parejas y comunidades. En otras situaciones, particularmente cuando el conflicto está creando una experiencia emocional dolorosa, o es de múltiples capas, la terapia o el asesoramiento pueden ser una opción beneficiosa. La terapia o el asesoramiento pueden proporcionar a individuos y familias capacitación, resolución de problemas y estrategias de afrontamiento para manejar conflictos. Las universidades ofrecen frecuentemente sesiones de terapia gratuitas y/o referencias para opciones de bajo costo dentro de la comunidad. Si experimenta conflictos en el trabajo, es posible que desee acudir a su departamento de Recursos Humanos para obtener ayuda para resolver el problema. Vale la pena desarrollar habilidades en la resolución pacífica de conflictos, pero también es útil reconocer momentos en los que puede necesitar asistencia profesional para ayudarlo a resolver su conflicto.

Construyendo puentes a través de disculpas y perdón

 

Figura\(\PageIndex{1}\): Perdón por scem.info de Flickr CC-BY-SA-2.0.

 

Como hemos aprendido a lo largo de este libro, nuestras relaciones personales con familiares, amigos y parejas románticas son esenciales para nuestro bienestar físico y psicológico. Sin embargo, a pesar de nuestras mejores intenciones, el conflicto puede surgir en estas relaciones, creando situaciones cargadas de emociones y a menudo dando como resultado sentimientos heridos y malentendidos.

Ofrecer una disculpa a otro es una señal de que reconoces el impacto de tus acciones y que te gustaría hacer las paces. Otorgar el perdón es el proceso de fomentar la sanación personal al ofrecer gracia a la parte que nos ha lastimado. Perdonar no significa excusar u olvidar que te han hecho daño. Más bien, el propósito del perdón es traer la paz que permita a ambas partes avanzar.

Aprender a disculparse de manera efectiva puede ser una de las herramientas de comunicación más poderosas que podemos usar para responder cuando las cosas van mal en nuestras relaciones. En el libro Una buena disculpa: Cuatro pasos para hacer las cosas bien (2020), la psicóloga Molly Howes describe cuatro pasos para una disculpa significativa:

1. Primero, debes llegar a entender la lesión de la otra persona, incluyendo los efectos de tus acciones. Esto suele implicar hacer preguntas y escuchar.
2. Segundo, debe articular una sincera declaración de pesar. Debes reconocer lo que hiciste y cómo afectó a la otra persona. Esto no es poca hazaña para la mayoría de nosotros, sobre todo cuando no pretendíamos lastimar a alguien.
3. Tercero, debes hacer reparaciones. Esto puede incluir la restitución material, aunque en relaciones que es menos probable que ocurra.
4. Cuarto, hay que hacer un plan convincente para evitar que el problema vuelva a ocurrir (Howes, 2020, p. 73).

Al igual que con las otras habilidades comunicativas que has aprendido a lo largo de este libro, las disculpas y el perdón requieren práctica y paciencia.

¿Cuándo debes perdonar? Uno de mis dichos favoritos es del poeta del siglo XVIII Alexander Pope, quien escribió: “Errar es humano, perdonar es divino”. Esta línea nos recuerda que es la naturaleza humana cometer errores, y es un acto de gracia otorgar el perdón. Otorgar el perdón no significa liberar a la otra persona de la responsabilidad, sino que puede permitirnos avanzar con nuestras vidas liberándonos del dolor y de cualquier control que una situación u otra persona pueda tener sobre nosotros.

Considera esto: Pedir disculpas y perdonar, esa es la cuestión

Jake y Dana son amigos desde la primaria. Después de la secundaria, Jake se involucró mucho en la escena de las drogas. Desafortunadamente, Jake desarrolló una drogadicción. Como consecuencia de la adicción, Jake enajenó a amigos y familiares, le robó dinero a Dana y, como punto de ruptura, puso en peligro la vida de Dana. En consecuencia, Dana cortó todo contacto con Jake. Después de tocar fondo, Jake completó dos rondas de rehabilitación. Al concluir la última ronda de tratamiento, Jake se acercó a Dana a través de un mensaje de texto, y se disculpó por su comportamiento anterior, reconociendo el robo y el peligro causado como consecuencia de la adicción.

1. Basado en los cuatro pasos de Howes' (2020) para una disculpa significativa (entender, articular, reparar y prevenir, ¿cómo le pedirías disculpas a Dana si estuvieras en la posición de Jake?

2. Si estuvieras en la posición de Dana, ¿podrías perdonar a Jake? ¿Por qué o por qué no? Explica cómo podrías responder a una sincera disculpa de Jake.