Introducción
Podemos encontrarnos con conflictos en muchas áreas de nuestras vidas: personales, profesionales y académicas. Imagine uno de los siguientes escenarios:
- Stephanie es empleada en una tienda minorista de ropa y recientemente ha sido promovida. Lleva cinco años en la compañía, y muchos de sus amigos ahora le están reportando. Desde su ascenso, ha notado que varias de sus amigas llegan tarde al trabajo y no están haciendo tanto como solían hacerlo. A ella le preocupa que estén aprovechando su amistad y no tomándola en serio como gerente.
- Steve ha estado trabajando en un proyecto grupal para su clase de historia. Otro estudiante, Jeff, le dijo a Steve que utilizó el viejo papel de historia de su hermano para su parte del proyecto.
¿Qué harías en cada una de estas situaciones?
Manejar el conflicto es una parte importante de la comunicación. La clave para gestionar el conflicto no es evitarlo.
Estrategias de Manejo de Conflictos, Parte 1
La gestión de conflictos es una de las habilidades más prácticas que jamás aprenderás. Aquí hay estrategias que pueden ayudar:
Comience con terreno común. Como primer paso en la gestión del conflicto, comience con puntos en común. Enumere todos los puntos en los que no está en conflicto: sé que no estamos de acuerdo sobre cuánto gastar en un auto nuevo, pero sí coincidimos en que el viejo necesita ser reemplazado. A menudo, tales comentarios ponen el problema en perspectiva y allanan el camino para una solución.
Exponer el problema. Usando los mensajes I, indicamos el problema. Dile a la gente lo que observas, sientes, piensas, quieres y pretendes hacer. Permitir que las demás personas involucradas en un conflicto en particular hagan lo mismo. Cada persona puede tener una percepción diferente del problema. Eso está bien. Que el conflicto entre en claro foco. Es difícil arreglar algo a menos que la gente esté de acuerdo en lo que está roto.
Recuerda que la forma en que declaras el problema determina en gran medida la solución. Definir el problema de una manera nueva puede abrir un mundo de posibilidades. Por ejemplo, necesito un nuevo compañero de cuarto es una declaración problemática que dicta sólo una solución. Pero el comunicado, Podríamos llegar a un acuerdo sobre quién limpia el departamento abre más opciones, como resolver un problema sobre quién lavará los platos esta noche.
Exponer todos los puntos de vista. Si quieres calmar la tensión o la defensividad, deja de lado tus opiniones por un momento. Tómese el tiempo para comprender los otros puntos de vista. Resumir esos puntos de vista en palabras que las otras partes puedan aceptar. Cuando las personas sienten que han sido escuchadas, suelen estar más dispuestas a escuchar.
Pide comunicación completa. En tiempos de conflicto, solemos decir una cosa y nos referimos a otra. Antes de responder a lo que dice la otra persona, use la escucha activa. Comprueba si has recibido correctamente el mensaje de esa persona diciendo: Lo que te escucho decir es... ¿Lo conseguí correctamente?
Centrarse en las soluciones. Después de exponer el problema, sueña tantas soluciones como puedas. Ser indignante. No te detengas. La clave es la cantidad, no la calidad. Si te quedas atascado, vuelve a plantear el problema y continúa con la lluvia de ideas.
A continuación, evalúe las soluciones que hizo una lluvia de ideas. Deseche los inaceptables. Hablar sobre qué soluciones funcionarán y qué tan difíciles serán de implementar. Podrías llegar a una solución totalmente nueva.
Centrarse en el futuro. En lugar de repetir el pasado, hablar de nuevas posibilidades. Piensa en lo que puedes hacer para prevenir problemas en el futuro. Exponga cómo pretende cambiar, y pida a otros sus aportes a la solución.
Comprometerse con la relación. Los conflictos más espinosos suelen surgir entre personas que realmente se cuidan mutuamente. Empieza por afirmar tu compromiso con la otra persona: Me preocupo por ti, y quiero que esta relación dure. Entonces estoy dispuesto a hacer lo que sea necesario para resolver este problema. También pídele a la otra persona un compromiso similar.
Permitir sentimientos fuertes. Permitir conflictos también puede significar permitir emociones. Estar molesto está bien. Sentirse enojado suele ser apropiado. Llorar está bien.
Permitir que otras personas vean la fuerza de nuestros sentimientos puede ayudar a resolver el conflicto. Esta sugerencia puede ser especialmente útil cuando las diferencias son tan extremas que llegar a un terreno común parece imposible.
Expresar toda la gama de tus sentimientos puede transformar el conflicto. A menudo, el amor es lo que está al otro lado de la ira. Cuando expresamos y liberamos el resentimiento, podríamos descubrir la compasión genuina en su lugar.
Estrategias de Manejo de Conflictos, Parte 2
Abordar el conflicto a veces puede ser difícil. Una vez que reconoces el problema, puedes tomar acciones específicas para ayudar a manejar la situación. A continuación se presentan algunas estrategias adicionales para ayudarle a manejar conflictos.
Observe su necesidad de tener “razón”. Algunas personas abordan el conflicto como una situación en la que solo gana una persona. Esa persona tiene el punto de vista “correcto”. Todos los demás pierden. Cuando esto suceda, retroceda. A ver si se puede abordar la situación de manera neutral.
Definir el conflicto como un problema a resolver, no como un concurso a ganar. Explora la posibilidad de que te equivoques. Podría haber más de una solución aceptable. La otra persona podría simplemente tener un estilo de aprendizaje diferente al tuyo. Deja de estar “en lo cierto”, y en su lugar apunta a ser efectivo en la resolución de conflictos.
En ocasiones, esta estrategia significa disculparse. El conflicto a veces surge de nuestros propios errores. Otros podrían moverse rápidamente para poner fin al conflicto cuando reconocemos nuestro error y pedimos perdón.
Ralentizar la comunicación. En tiempos de gran conflicto, la gente suele hablar de una vez. Las palabras vuelan como balas a exceso de velocidad, y nadie escucha. Las posibilidades de resolver el conflicto se desploman.
Cuando todos estén hablando a la vez, elija escuchar o hablar, no ambos al mismo tiempo. Simplemente envíe su mensaje. O simplemente recibir el mensaje de la otra persona. Por lo general, esta técnica ralentiza el ritmo y permite que todos se vuelvan más sensatos.
Para frenar aún más la comunicación, tómate un descanso. Dependiendo del nivel de conflicto, esto podría significar cualquier cosa, desde unos minutos hasta unos días.
Una sugerencia relacionada es hacer algo no amenazante juntos. Compartir una actividad con los demás involucrados que no sea fuente de conflicto.
Permitir diferencias culturales. Las personas responden al conflicto de diferentes maneras, dependiendo de su trasfondo cultural. Algunos se paran cerca, hablan en voz alta y hacen contacto visual directo. Otras personas apartan sus ojos, silencian sus voces y aumentan su distancia física.
Cuando te parezca que otras personas están eludiendo o escalando un conflicto, considera si tu reacción se basa en el sesgo cultural.
De acuerdo en estar en desacuerdo. A veces, decimos todo lo que tenemos que decir sobre un tema. Hacemos toda la solución de problemas que podemos hacer. Conseguimos todos los puntos de vista. Pero el conflicto se mantiene, mirándonos a la cara.
Lo que queda es reconocer que el desacuerdo honesto es un hecho de la vida. Podemos convivir pacíficamente con otras personas —y respetarlas— aunque no estemos de acuerdo en temas fundamentales. El conflicto puede aceptarse aun cuando no se resuelva.
Asumir roles de liderazgo. Un lema útil para los líderes es este: “Sé el cambio que quieras ver”. Si quieres que las personas que te rodean demuestren sus habilidades para hablar, escuchar y resolver conflictos, entonces comienza modelando estas cualidades tú mismo.
Nadie nace sabiendo liderar. Adquirimos las habilidades a lo largo del tiempo. Empieza ahora, mientras estés en la educación superior. Los campus ofrecen oportunidades continuas para adquirir habilidades de liderazgo. Voluntario para clubes, organizaciones y/o gobierno estudiantil. Busque oportunidades para ser tutor o convertirse en asesor o mentor de pares. No importa lo que hagas, toma grandes proyectos, aquellos que son dignos de tu tiempo y talento. Estos proyectos te pondrán en contacto directo con la diversidad humana.
Tu próximo jefe o compañero de trabajo podría ser una persona cuyas experiencias de vida y visiones del mundo difieran radicalmente de las tuyas. Aproveche este hecho como una oportunidad para tomar las ideas de esta lección y ponerlas en práctica.
