Describir los cuatro tipos de comunicación en el lugar de trabajo.
Explica los distintos estilos de comunicación e identifica tu propio estilo.
La comunicación, como ves en nuestro escenario de apertura, es clave para cualquier carrera exitosa. Si bien la comunicación es probablemente discutida en varias de sus otras clases, también debería abordarse en un libro de relaciones humanas, ya que gran parte de lo que hacemos en el trabajo se basa en una comunicación efectiva.
¿Cuántas veces ocurren las faltas de comunicación a diario, ya sea en tu vida personal o en tu trabajo? La buena noticia es que todos podemos mejorar en la comunicación. Lo primero que tenemos que hacer es aprender cómo podemos comunicarnos mejor con los demás. Entonces vamos a querer mirar nuestro propio estilo de comunicación y compararlo con otros estilos. ¿Alguna vez has hablado con alguien que simplemente no “conseguiste”? Probablemente sea porque tienes diferentes estilos de comunicación. El lenguaje corporal también es un contribuyente clave para la comunicación; de hecho, como lo sugirió a fines de la década de 1960 el investigador Albert Mehrabian, el lenguaje corporal constituye el 93 por ciento de nuestra comunicación. [1]
Uno de los aspectos más importantes de la buena comunicación es la inteligencia emocional (IE). La inteligenciaemocional, como discutimos en el Capítulo 2, es la capacidad de conocer y manejar nuestras emociones, motivarnos, comprender las emociones de los demás y manejar las relaciones. Sin el EI, sería imposible comunicarse efectivamente con las personas.
Direcciones de Comunicación
Además de la comunicación que ocurre dentro de las organizaciones, cada uno de nosotros tiene nuestro propio estilo de comunicación individual. Muchas organizaciones dan pruebas que pueden indicar el estilo preferido de su candidato, proporcionando información sobre el mejor ajuste laboral.
Como ya sabrás, la comunicación en las empresas es clave para tener una organización exitosa. Por supuesto, aprender a comunicarse mejor, como resultado, es la piedra angular de una carrera exitosa. De igual manera, comprender cómo las empresas se comunican con los empleados puede resultar en empleados más leales y motivados.
Sin embargo, aquellos que no se comunican bien ven una mayor rotación, ausentismo, clientes insatisfechos, mayores tasas de defectos de productos, falta de enfoque en los objetivos comerciales y falta de innovación. [2]
Cuatro tipos principales de comunicación ocurren dentro de una empresa: comunicación ascendente, comunicación descendente, comunicación diagonal y comunicación horizontal. Cada tipo de comunicación puede servir a un propósito diferente en recursos humanos, y muchos mensajes pueden enviarse de diversas maneras.
La comunicación ascendente es cuando los niveles inferiores de una organización se comunican con los niveles superiores de una organización. Algunos ejemplos pueden ser una encuesta de satisfacción de los empleados que utiliza herramientas de encuestas en línea como SurveyMonkey. Este tipo de herramientas se pueden utilizar para determinar los cambios que deben ocurrir en una empresa. A menudo, los departamentos de recursos humanos pueden desarrollar una encuesta como esta para averiguar qué tan satisfechos están los empleados con cosas como los beneficios. Entonces la organización puede hacer cambios en función del nivel de satisfacción de los empleados. Los empleados también pueden participar en una comunicación ascendente en una situación laboral determinada. Podrían decirle a su gerente que su plato está lleno y que no pueden asumir ningún proyecto nuevo. Esto también se considera comunicación ascendente.
La comunicación descendente es lo opuesto a la comunicación ascendente, en el sentido de que la comunicación se produce desde los niveles superiores de una organización hasta los niveles inferiores de la organización. Un gerente que explique cómo hacer una tarea a un empleado se consideraría comunicación descendente. El desarrollo de programas de capacitación para comunicar la seguridad en la organización podría ser otro ejemplo. Un cambio en una estructura de pago o bono se comunicaría utilizando también el enfoque a la baja.
Figura\(\PageIndex{1}\) Tipos de Flujo de Comunicación en Organizaciones
Un enfoque de comunicación diagonal ocurre cuando la comunicación interdepartamental ocurre con personas en diferentes niveles de la organización. Cuando el asistente de recursos humanos habla con el gerente de mercadotecnia sobre la contratación de un nuevo empleado en mercadotecnia, esto se consideraría comunicación diagonal.
La comunicación horizontal ocurre cuando personas del mismo nivel en una organización, por ejemplo, un gerente de marketing y un gerente de recursos humanos, se comunican generalmente para coordinar el trabajo entre departamentos. Un gerente de contabilidad podría compartir información con un gerente de producción para que el gerente de producción sepa cuánto presupuesto le queda.
Dentro de todos los métodos de comunicación que discutimos, hay una variedad de enfoques. Por supuesto, lo más obvio es la comunicación informal que se produce. Se puede enviar un correo electrónico o hacer una llamada telefónica. Las reuniones son otra forma de comunicar información. Las empresas también pueden utilizar medios más formales para comunicarse. Un blog sería un ejemplo. Muchas empresas utilizan blogs para comunicar información como números financieros, cambios en la política y otra información de “estado del negocio”. Este tipo de información suele ser comunicación descendente. Sin embargo, los blogs ya no son solo para la alta dirección. Las empresas utilizan cada vez más los microblogs para garantizar que las personas de diversos departamentos se mantengan conectadas entre sí, especialmente cuando las tareas tienden a ser muy interdependientes.
Las empresas también utilizan sitios de redes sociales, como Twitter y Facebook, para mantenerse en contacto. Por ejemplo, Alcatel-Lucent, una compañía de telecomunicaciones de 77.000 empleados en Europa, descubrió que el uso de las redes sociales mantiene a un gran número de empleados conectados y tiende a ser un método de comunicación bajo o sin costo alguno. En lugar de enviar un correo electrónico a sus empleados diciéndoles que esperen actualizaciones a través de estos métodos, la noticia se difunde de boca a boca ya que la mayoría de los empleados bloguean o usan Facebook u otras redes sociales para comunicarse. De hecho, Alcatel-Lucent cuenta con más de ochocientos grupos en su sistema, que van desde negocios relacionados a otros de naturaleza social. [3] El uso de este tipo de tecnología puede resultar en una comunicación ascendente, descendente, horizontal y diagonal a la vez.
Las empresas también utilizan intranets para comunicar información a sus empleados. Una intranet es un sitio web interno, lo que significa que otros generalmente no pueden iniciar sesión y ver información allí. La intranet puede incluir información sobre el pago y el tiempo de vacaciones, así como acontecimientos recientes, premios y logros. No importa cómo la compañía elija comunicarse contigo, comprender estas variedades de métodos puede ayudarte a convertirte en un mejor empleado. Ahora que hemos discutido la comunicación desde la perspectiva de la empresa, debemos discutir la comunicación desde la perspectiva personal.
Estilos de Comunicación
Además de la comunicación que ocurre dentro de las organizaciones, cada uno de nosotros tiene nuestro propio estilo de comunicación individual. Muchas organizaciones dan pruebas que pueden indicar el estilo preferido de su candidato, proporcionando información sobre el mejor ajuste laboral.
Nuestros estilos de comunicación pueden determinar qué tan bien nos comunicamos con los demás, qué tan bien nos entienden e incluso qué tan bien nos llevamos con los demás. Como puedes imaginar, nuestros tipos de personalidad y nuestros estilos de comunicación son muy similares. Tenga en cuenta, sin embargo, que ninguna persona es “siempre” un estilo. Podemos cambiar nuestro estilo dependiendo de la situación. Cuanto más podamos entender nuestro propio estilo de comunicación dominante y señalar los estilos de los demás, mejor podremos comunicarnos. Los estilos son expresser, driver, relater y analytical. Vamos a discutir cada uno de estos estilos a continuación.
Las personas con un estilo de comunicación expresser tienden a emocionarse. Les gustan los desafíos y dependen en gran medida de corazonadas y sentimientos. Dependiendo del tipo de negocio, esto puede ser una caída ya que a veces los datos duros deben usarse para fines de toma de decisiones. Estas personas son fácilmente reconocidas porque no les gustan demasiados hechos o explicaciones aburridas y tienden a estar antsy si sienten que se está desperdiciando su tiempo.
A las personas con estilo de conductor les gusta tener su propio camino y tienden a ser decisivas. Tienen puntos de vista fuertes, que no tienen miedo de compartir con los demás. Les gusta hacerse cargo en sus trabajos pero también en la forma en que se comunican. Los conductores suelen ir directo al grano y no perder el tiempo con una pequeña charla.
A las personas con un estilo relater les gusta la atención positiva y quieren ser consideradas cálidamente. Quieren que otros se preocupen por ellos y los traten bien. Debido a que los relaters valoran las amistades, una buena manera de comunicarse bien con ellos es crear un ambiente de comunicación donde puedan sentirse cerca de los demás.
Las personas con un estilo de comunicación analítica harán muchas preguntas y se comportarán metódicamente. No les gusta que los presionen para tomar una decisión y prefieren ser estructurados. Son fácilmente reconocidos por el alto número de preguntas que hacen.
Tabla\(\PageIndex{1}\) ¿Cuál de estos estilos de comunicación tiendes a usar?
Factores
Expresser
Chofer
Relater
Analítica
Cómo reconocer
Se emocionan.
Les gusta su propio camino; puntos de vista decisivos y fuertes.
Les gusta la atención positiva, ser serviciales, y ser considerados calurosamente.
Buscan muchos datos, hacen muchas preguntas, se comportan metódica y sistemáticamente.
Tiende a preguntar
¿Quién? (la cuestión dominante personal)
¿Qué? (la cuestión orientada a los resultados)
¿Por qué? (la pregunta personal no objetivo)
¿Cómo? (la cuestión técnica analítica)
No le gusta
Explicaciones aburridas/perder el tiempo con demasiados hechos.
Alguien perdiendo el tiempo tratando de decidir por ellos.
Rechazo, ser tratado de manera impersonal, actitudes despreocupadas e insensibles.
Hacer un error, no estar preparado, espontaneidad.
Reacciona a la presión y la tensión por
“Vender” sus ideas o llegar a ser argumentativo.
Tomando las riendas, tomando más control.
Convertirse en silencio, retraído, introspectivo.
Buscando más datos e información.
La mejor manera de lidiar con
Emociónate con ellos, muestra emoción.
Que estén a cargo.
Sea solidario; demuestre que le importa.
Proporcionar una gran cantidad de datos e información.
Me gusta ser medido por
Aplausos, retroalimentación, reconocimiento.
Resultados, cumplimiento de metas.
Amigos, relaciones cercanas.
Actividad y negocios que conducen a resultados.
Se debe permitir
Adelántate rápidamente. Le gustan los retos.
Entra en una situación competitiva. Le gusta ganar.
Relájese, sienta, cuide, sepa que le importa.
Tomar decisiones a su propio ritmo, no sentirse acorralado o presionado.
Mejorará con
Reconocimiento y alguna estructura con la que llegar a la meta.
Una posición que requiere cooperación con los demás.
Una estructura de metas y métodos para lograr cada meta.
Desarrollo posterior de las habilidades interpersonales y comunicativas.
Me gusta guardar
Esfuerzo. Dependen en gran medida de corazonadas, intuición, sentimientos.
El tiempo. Les gusta ser eficientes, hacer las cosas ahora.
Relaciones. La amistad significa mucho para ellos.
Cara. Odian cometer un error, equivocarse o quedar atrapados sin suficiente información.
Para mejores resultados:
Inspirarlos a logros más grandes y mejores.
Permítales libertad para hacer las cosas a su manera.
Cuidar y brindar detalles, planes específicos y actividades a realizar.
Estructurar un marco o “track” a seguir.
Discutamos un ejemplo de cómo estos estilos de comunicación podrían interactuar. Supongamos que un comunicador analítico y un relater están iniciando una reunión donde el propósito es desarrollar una línea de tiempo del proyecto. El comunicador analítico se centrará en la línea de tiempo y no necesariamente en la construcción de relaciones en la que estaría enfocado el relater. La conversación podría ser algo como esto:
Relater:
¿Qué haces este fin de semana? Voy al juego de béisbol de mi hijo. Se supone que es caliente, estoy deseando que llegue.
Analítica:
Eso es genial. Bien, entonces estaba pensando en una fecha de inicio del 1 de agosto para este proyecto. Puedo hacer que Kristin empiece en una lista de tareas pendientes para el proyecto.
Relater:
Eso sería genial. Kristin es una muy trabajadora, y estoy segura de que no se perderá ningún detalle.
Analítica:
Sí, ella está bien. Por lo que su equipo necesitará comenzar el desarrollo ahora con un día de inicio próximo. ¿Cómo vas a hacer esto?
¿Cómo se alejan estos dos estilos de personalidad de esta conversación? Primero, el relater puede sentirse ignorado o rechazado, porque el comunicador analítico no quiso discutir los detalles del fin de semana. El comunicador analítico puede sentirse molesto porque el relator está perdiendo el tiempo hablando de cosas personales cuando tiene el objetivo de establecer una línea de tiempo del proyecto. Este tipo de pequeñas faltas de comunicación en los negocios son lo que puede crear baja moral, ausentismo y otros problemas laborales. Comprender qué estilo tendemos a usar puede ser la clave para determinar cómo nos comunicamos con los demás. Aquí hay otro ejemplo personal de estos estilos de comunicación y cómo podría ir una conversación:
Expresser, a su compañero:
Estoy muy emocionada por nuestro viaje de senderismo este fin de semana.
Conductor:
Sigo pensando que deberíamos irnos el jueves por la noche en lugar del viernes.
Expresser:
Ya te lo dije, no creo que pueda tener todo el día el viernes libre. Además, de todos modos no tendremos mucho tiempo para explorar si llegamos allí el jueves; ya va a estar oscuro.
Conductor:
No va a oscurecer; llegaremos ahí alrededor de las siete, antes que nadie, si nos vamos después del trabajo.
Expresser:
Yo planeé el viaje. Yo soy el que fui y conseguí nuestra comida y permisos. No veo por qué hay que cambiarlo.
Conductor:
No planeaste el viaje; yo soy quien solicitó los permisos.
En esta situación, se puede ver que el expresser apenas está entusiasmado con el viaje y trae a colación la conversación como tal. El piloto tiene tendencia a ser competitivo y quiere ganar, de ahí su disposición para llegar allí el jueves antes que todos los demás. El expresador, por otro lado, intentó vender sus ideas y no obtuvo los comentarios que sentía que se merecía por planear el viaje, lo que hizo que la comunicación comenzara a ir hacia el sur.
Además de nuestras personalidades comunicativas, las personas tienden a comunicarse en base a uno de tres estilos. Primero, un comunicadorpasivo tiende a anteponer los derechos de los demás a los suyos. Los comunicadores pasivos tienden a pedir disculpas o sonar tentativos cuando hablan. No alzan la voz si sienten que están siendo agraviados.
Un comunicadoragresivo, por otro lado, se encontrará como que defiende sus derechos mientras posiblemente viola los derechos de los demás. Esta persona tiende a comunicarse de una manera que le dice a los demás que no importan o que sus sentimientos no importan.
Un comunicador asertivo respeta sus derechos y los derechos de los demás al comunicarse. Esta persona tiende a ser directa pero no insultante u ofensiva. El comunicador asertivo defiende sus propios derechos pero se asegura de que no se vean afectados los derechos de los demás.
Tabla\(\PageIndex{2}\) ¿Cuál de estos estilos de comunicación tiendes a usar?
Pasivo
Asertivo
Agresivo
Definición
Estilo de comunicación en el que antepones los derechos de los demás a los tuyos, minimizando tu propia autoestima
Estilo de comunicación en el que defiendes tus derechos manteniendo el respeto a los derechos de los demás
Estilo de comunicación en el que defiendes tus derechos pero violas los derechos de los demás
Implicaciones para otros
Mis sentimientos no son importantes
Ambos somos importantes
Tus sentimientos no son importantes
No me importa
Ambos importamos
No importa
Creo que soy inferior
Creo que somos iguales
Creo que soy superior
Estilos verbales
Apologética
Declaraciones I
Usted declaraciones
Voz demasiado suave o tentativa
Voz firme
Voz fuerte
Estilos no verbales
Mirar hacia abajo o lejos
Mirando directo
Mirando, ojos estrechos
Postura encorvada, asentimiento excesivo de la cabeza
¿Has oído hablar de un comunicador pasivo-agresivo? Esta persona tiende a ser pasiva pero luego agresiva al tal vez hacer comentarios negativos sobre los demás o hacer comentarios sarcásticos o desvalidos. Esta persona podría expresar sus sentimientos negativos de manera indirecta en lugar de ser directa. Por ejemplo, estás intentando completar un proyecto para un cliente y faltan tres días para el plazo. Tú y tu equipo están trabajando frenéticamente para terminar. Le pides a uno de tus empleados que entre a trabajar el sábado por la mañana para terminar los cabos sueltos por lo que el proyecto estará listo para presentarlo al cliente el lunes. Tu empleado está de acuerdo, pero cuando te presentas el lunes, el proyecto no está listo para presentarse. Entérate que esta persona tenía planes el sábado pero no fue directo contigo al respecto. Entonces el proyecto no se completó, y hubo que cambiar la cita con el cliente. Posteriormente, también descubres que esta empleada se quejaba a todos los demás de que le habías pedido que entrara el sábado. Como puede ver en este ejemplo, el comportamiento pasivo-agresivo no beneficia a nadie. El empleado debió haber sido directo y simplemente dijo: “No puedo entrar el sábado, pero puedo venir el domingo o trabajar tarde el viernes por la noche”. Idealmente, queremos ser comunicadores asertivos, ya que esto demuestra nuestra propia autoestima pero a la vez respeta a los demás y tampoco es engañoso para los demás.
Al tratar con alguien que exhibe un comportamiento pasivo-agresivo, lo mejor es simplemente ser directo con ellos. Dile a esa persona que preferirías que sea directa que no presentarse. Muchas veces las personas pasivo-agresivas tratan de interpretar al mártir o a la víctima. No permita que esas personas presionen sus botones y hagan que sienta lástima por ellos. Esto les da control y puede permitirles aprovechar.
Escuchando
Escuchar es obviamente una parte importante de la comunicación. Hay tres tipos principales de escucha. La escuchacompetitiva o combativa ocurre cuando estamos enfocados en compartir nuestro propio punto de vista en lugar de escuchar a alguien más. En la escuchapasiva, nos interesa escuchar a la otra persona y asumimos que escuchamos y entendemos lo que la persona dice correctamente sin verificarlo. En la escuchaactiva, nos interesa lo que la otra persona tiene que decir y estamos activos en verificar nuestra comprensión con el orador. Por ejemplo, podemos reafirmar lo que la persona ha dicho y luego verificar que nuestro entendimiento es correcto. El proceso de retroalimentación es la principal diferencia entre la escucha pasiva y la escucha activa.
Figura La escucha\(\PageIndex{2}\) activa implica cuatro fases.
Fuente: Steil, L., Barker, L., & Watson, K. (n.d.). Jerarquía SIER de escucha activa. Provenmodels, consultado el 1 de agosto de 2011, http://www.provenmodels.com/554.
Comunicación escrita
Además de la comunicación verbal, gran parte de nuestra comunicación en el trabajo puede ocurrir en forma escrita, como el correo electrónico. Al usar el correo electrónico como herramienta de comunicación, debemos considerar las cuatro C:
Completa. Queremos asegurarnos de que todos los datos estén incluidos en el correo electrónico. Al responder a un correo electrónico, también asegúrese de que todas las preguntas hayan sido respondidas.
Conciso. Trate de hacer que los correos electrónicos sean lo más concisos posible. Si su correo electrónico se vuelve largo, puede ser mejor tener una conversación personal en lugar de un correo electrónico para asegurarse de que el mensaje se transmite de la manera adecuada.
Correcto. Asegúrese de revisar el correo electrónico, la gramática y la ortografía. Los correos electrónicos siempre deben tener un saludo, cuerpo y cierre.
Claro. ¿Tu escritura es fácil de entender? ¿Fluye bien?
Al considerar las cuatro Cs, también queremos considerar los siguientes consejos de correo electrónico:
Asegúrese de que la línea de asunto sea descriptiva.
Use letras mayúsculas y minúsculas. Usar todas las mayúsculas sería como gritar tu mensaje.
No utilice la función “responder a todos” si no es necesaria.
Asegúrese de firmar su correo electrónico.
Antes de enviar, siempre vuelva a leer su mensaje para asegurarse de que está transmitiendo su mensaje con claridad.
No envíe correos electrónicos cuando esté enojado o molesto. Usa una regla de las veinticuatro horas antes de responder a un correo electrónico que te haya dado este tipo de respuesta emocional.
Trate de evitar la escritura de “mensajes de texto” en los correos electrónicos, por ejemplo, acortar palabras como LMK (hágamelo saber).
Al enviar correos electrónicos queremos considerar las cuatro C: completas, concisas, correctas y claras.
Seguir estos consejos de correo electrónico asegurará que su comunicación sea clara y concisa. Ahorra tiempo, a la larga, dedicar tiempo a escribir un buen correo electrónico en lugar de intentar enviar correos electrónicos de ida y vuelta con alguien que no entendió tu mensaje la primera vez.
Uno de los desafíos de la comunicación escrita es la incapacidad de ver la reacción del receptor a su correo electrónico. Es decir, el correo electrónico no nos permite ver las respuestas no verbales de nuestros receptores. Los aspectos no verbales de la comunicación serán el siguiente tema de este capítulo.
Claves para llevar
La inteligencia emocional se puede mejorar con el tiempo, a diferencia del coeficiente intelectual, que se mantiene estable durante toda la vida
La inteligencia emocional incluye conocer y manejar tus emociones, motivarte a ti mismo, reconocer y comprender las emociones de otras personas y manejar las relaciones.
Hay cuatro tipos de comunicación en el trabajo: descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Todo tipo de comunicación puede ocurrir a la vez, especialmente con el uso de blogs y sitios de redes sociales.
Las empresas que utilizan una buena comunicación tienden a tener menos rotación y menos ausentismo.
Hay cuatro tipos principales de estilos de comunicación: expresser, driver, relater y analytical. Cuanto mejor podamos entender nuestro propio estilo de comunicación y los estilos de comunicación de los demás, más fácil será comunicarnos con ellos.
Las conductas pasivas, agresivas y pasivo-agresivas no son formas saludables de comunicarse. La conducta asertiva, por otra parte, respeta los propios derechos y los derechos de los demás.
La comunicación no verbal es una de las herramientas más importantes que podemos utilizar para comunicar cómo nos sentimos. Ver el lenguaje corporal de los demás puede darnos señales de cómo pueden sentirse realmente.
Escuchar también es una parte importante de la comunicación. La escucha activa ocurre cuando nos interesa lo que la otra persona tiene que decir, y verificamos con el orador para asegurarnos de que entendemos lo que ha dicho. La escucha competitiva o combativa es cuando estamos enfocados en compartir nuestro propio punto de vista. La escucha pasiva es cuando escuchamos a alguien pero no verificamos que entendemos lo que alguien está diciendo.
Al enviar correos electrónicos, siga las cuatro Cs: completas, concisas, correctas y claras.
¿Cuáles son algunas cosas que puedes hacer para mejorar tu EI? ¿Qué estrategias podrías usar para mejorar tu EI?
¿Qué estilo de comunicación, el expresser, el conductor, el relater o el analítico, usas normalmente? ¿Cómo puedes mejorar para entender el estilo de otras personas y sentirte cómodo comunicándote en su estilo?
¿Tiendes a ser pasivo, asertivo o agresivo? Da un ejemplo de cuándo usaste cada estilo y discute el resultado.
Mehrabian, A., & Ferris, S. R. (1967). Inferencia de actitudes a partir de la comunicación no verbal en dos canales, Journal of Consulting Psychology 31 (3): 248—58.
Desempeño Empresarial. (n.d.). Comunicación efectiva en el lugar de trabajo, consultado el 19 de julio de 2010, www.businessperform.com/workp... unication.html.
Gaudin, S. (n.d.). Alcatel-Lucent se vuelve social con la comunicación de la empresa. Computerworld, consultado el 19 de julio de 2010, www.computerworld.com/s/artic... ommunication? t Axonomyid=209&Número de página=3.
