4.4: Estrategias de comunicación no verbal

Objetivos de aprendizaje

• Describir las similitudes y diferencias entre los ocho tipos generales de comunicación no verbal.

Ahora que hemos discutido los principios generales que se aplican a la comunicación no verbal, examinemos ocho tipos de comunicación no verbal para comprender mejor este aspecto desafiante de la comunicación:

1. Espacio
2. Tiempo
3. Características físicas
4. Movimientos corporales
5. Tocar
6. Paralenguaje
7. Artefactos
8. Medio Ambiente

Espacio

Cuando hablamos del espacio en un contexto no verbal, nos referimos al espacio entre los objetos y las personas. El espacio a menudo se asocia con el rango social y es una parte importante de la comunicación empresarial. ¿Quién consigue la oficina de la esquina? ¿Por qué es importante la cabeza de la mesa y quién llega a sentarse ahí?

Las personas de diversas culturas pueden tener diferentes expectativas de espacio normativo. Si eres de una gran zona urbana, tener gente cerca de ti puede ser normal. Si eres de una zona rural o de una cultura donde la gente espera más espacio, alguien puede estar parado “demasiado cerca” para mayor comodidad y no saberlo.

Edward T. Hall, sirviendo en las regiones de Europa y del Pacífico Sur en el Cuerpo de Ingenieros durante la Segunda Guerra Mundial, viajó por todo el mundo. Al trasladarse de un lugar a otro, se percató de que la gente de diferentes países mantenía diferentes distancias entre sí. En Francia, estaban más cerca el uno del otro que en Inglaterra. Hall se preguntó por qué era eso y comenzó a estudiar lo que llamó proxémica, o el estudio del uso humano del espacio y la distancia en la comunicación. ^[1]

En La dimensión oculta, indicó que hay dos aspectos principales del espacio: el territorio y el espacio personal. Hall recurrió a la antropología para abordar los conceptos de dominio y sumisión y señaló que la persona más poderosa a menudo reclama más espacio. Esto juega un papel importante en la sociedad moderna, desde quién obtiene la oficina de la esquina hasta cómo negociamos el espacio entre vehículos. La rabia vial es cada vez más común donde ocurre el hacinamiento, y a medida que más vehículos ocupan las mismas carreteras, las tensiones sobre el espacio son predecibles.

El territorio está relacionado con el control. Como una forma de establecer el control sobre tu propia habitación, tal vez la pintaste tu color favorito o colocaste carteles que representen tus intereses o cosas que consideras únicas sobre ti mismo. Las familias o los hogares suelen marcar su espacio colocando cercas o muros alrededor de sus casas. Este sentido de derecho a controlar tu espacio está implícito en el territorio. Territorio significa el espacio que reclama como propio, del que eres responsable o estás dispuesto a defender.

El segundo aspecto que destaca Hall es el espacio personal, o la “burbuja” del espacio que rodea a cada individuo. Al bajar un tramo de escaleras, ¿qué lado eliges? Podemos elegir el lado derecho porque hemos aprendido que eso es lo que se espera, y las personas que suben por la misma escalera eligen su derecha. La elección correcta asegura que el espacio personal no se vea comprometido. Pero, ¿qué pasa cuando algunos se acercan del lado equivocado? Violan las reglas de movimiento entendidas y a menudo se corrigen. Pero, ¿qué pasa si no cambian de carril a medida que la gente sube y baja las escaleras? Pueden tener miradas sucias o incluso ser golpeadas mientras la gente en la multitud maneja la invasión de “su” espacio. No hay marcadores de carril, y burbujas de espacio alrededor de cada persona se mueven con ellos, permitiendo la posibilidad de colisión.

Reconocemos la necesidad básica del espacio personal, pero las expectativas normativas para el espacio varían mucho según la cultura. Puedes percibir que en tu casa la gente duerme una a cada cama, pero en muchas culturas, la gente duerme dos o más a una cama y se considera normal. Si compartieras esa cama, podrías sentirte incómodo, mientras que alguien criado con normas grupales para dormir podría sentirse incómodo durmiendo solo. Desde donde te paras en una clase de aeróbic en relación con los demás, hasta donde colocas tu bolsa de libros en clase, tus expectativas personales de espacio suelen variar con las demás.

Figura\(\PageIndex{1}\): Espacio: Cuatro Categorías Principales de Distancia

Como el contexto de una escalera tiene normas para el comportamiento no verbal, también lo hace el contexto de oratoria. En Norteamérica se espera el contacto visual con el público. Generalmente no se esperan grandes movimientos y gestos y pueden distraer. El orador ocupa un espacio en el “escenario”, aunque esté frente a la clase. Cuando ocupes ese espacio, el público esperará comportarse de ciertas maneras. Si hablas con la pantalla detrás de ti mientras muestras una presentación de PowerPoint, el público puede percibir que no estás prestando atención a ellos. Se espera que los oradores presten atención a, e interactúen con, la audiencia, incluso si en la retroalimentación es principalmente no verbal. Tus movimientos deben coordinarse con el tono, ritmo y contenido de tu discurso. Pasear de un lado a otro, mantener las manos en los bolsillos o cruzar los brazos puede comunicar nerviosismo, o incluso defensividad, y restarle valor al habla.

Por regla general, trata de actuar con naturalidad, como si estuvieras contando una historia a un amigo, para que tu cuerpo se relaje y tus gestos no verbales vengan de manera más natural. La práctica es clave para tu nivel de comodidad; cuanto más práctica obtengas, más cómoda y menos intimidante te parecerá.

Hall articuló cuatro categorías principales de distancia utilizadas en la comunicación como se muestra en la Figura\(\PageIndex{1}\). ^[2]

Tiempo

¿Sabes qué hora es? Cuán consciente eres del tiempo varía según la cultura y las expectativas normativas de adherencia (o ignorancia) del tiempo. Algunas personas, y las comunidades y culturas que representan, están muy orientadas al tiempo. Los trenes Euro Railways en Alemania son famosos por salir y llegar de acuerdo con el horario. En contraste, si tomas el tren en Argentina, encontrarás que el horario es más una aproximación de cuándo saldrá o llegará el tren.

“El tiempo es dinero” es un dicho común en muchas culturas y revela un alto valor para el tiempo. En contextos sociales, a menudo revela estatus social y poder. ¿A quién estás dispuesto a esperar? ¿Un médico para una visita al consultorio cuando estás enfermo? ¿Un empleador potencial para una entrevista de trabajo? ¿Tu pareja o hijos? A veces nos impacientamos, y nuestra impaciencia subraya nuestro valor por el tiempo.

Cuando das una presentación, ¿tu audiencia tiene que esperarte? El tiempo es un factor relevante en el proceso de comunicación en tu discurso. La mejor manera de mostrar respeto a tu audiencia es honrar la expectativa de tiempo asociada a tu discurso. Siempre trata de dejar de hablar antes de que el público deje de escuchar; si el público percibe que has “ido con el tiempo”, estarán menos dispuestos a escuchar. Esto, a su vez, tendrá un impacto negativo en tu capacidad para comunicar tu mensaje.

Supongamos que está presentando un discurso que tiene tres puntos principales. Tu audiencia espera que regules el tiempo y la atención a cada punto, pero si pasas todo tu tiempo en los dos primeros puntos y te apresuras por el tercero, tu discurso no se equilibrará y perderá el ritmo. El orador ocupa una posición de cierto poder, pero es el público el que les da esa posición. Al mostrar respeto y mantener el equilibrio, se moverá a través de sus puntos de manera más efectiva.

Chronemics es el estudio de cómo nos referimos y percibimos el tiempo. Tom Bruneau de la Universidad de Radford ha pasado toda una vida investigando cómo el tiempo interactúa en la comunicación y la cultura. ^{[3], [4], [5]} Como señala, en toda la sociedad occidental, el tiempo suele considerarse el equivalente al dinero. El valor de la velocidad es muy apreciado en algunas sociedades. ^[4] En otros, hay un gran respeto por desacelerar y tomar una visión a largo plazo del tiempo.

Cuando pides una comida en un restaurante de comida rápida, ¿cuáles son tus expectativas de cuánto tiempo tendrás que esperar? Cuando pides una pizza en línea para entrega, ¿cuándo esperas que llegue? Si solicita el servicio de cable para su hogar, ¿cuándo espera que se le entregue? En el primer caso, podrías medir la entrega de una hamburguesa en cuestión de segundos o minutos, y quizás treinta minutos para la entrega de pizza, pero puedes medir el tiempo desde tu pedido hasta trabajar el cable en días o incluso semanas. Incluso puede que tengas que estar en tu casa desde las 8 de la mañana hasta el mediodía, esperando su instalación. Las expectativas varían según el contexto, y a menudo nos sentimos frustrados en una cultura sensible al tiempo cuando la entrega no coincide con nuestras expectativas.

De la misma manera, ¿cuánto tiempo debe tardar en responder a la solicitud de asistencia o información de un cliente? Si llaman por teléfono, ¿cuánto tiempo deben estar en espera? ¿Qué tan pronto deben esperar una respuesta a un correo electrónico? Como comunicador de negocios capacitado, sabrá anticiparse a las expectativas normativas y hacer todo lo posible para cumplir con esas expectativas más rápidamente de lo previsto. Su pronta respuesta u oferta de ayuda en respuesta a una solicitud, incluso si no puede resolver el problema en el acto, a menudo se considera positivamente, contribuyendo a la formación de interacciones de comunicación positivas.

En todas las culturas, el valor del tiempo puede variar. Algunos amigos mexicoamericanos pueden invitarte a una barbacoa a las 8 p.m., pero cuando llegas eres el primer invitado, porque se entiende que la reunión en realidad no comienza hasta después de las 9 p.m. De igual manera en Francia, se entendería una invitación a la fiesta de las 8 p.m. para indicar que debes llegar alrededor de las 8:30, pero en Suecia 8 p.m. significa 8 p.m., y los recién llegados pueden no ser bienvenidos. Algunos nativos americanos, particularmente los ancianos, hablan en frases bien medidas y toman largas pausas entre frases. No apresuran su discurso ni compiten por su turno, sabiendo que nadie los interrumpirá. ^[7] Algunos judíos ortodoxos observan días religiosos en los que no trabajan, cocinan, conducen o usan electricidad. Las personas de todo el mundo tienen diferentes formas de expresar valor por el tiempo.

Características Físicas

No elegiste tu nacimiento, tu color de ojos, el color natural de tu cabello, o tu estatura, pero la gente gasta millones cada año tratando de cambiar sus características físicas. Puedes obtener contactos de color; teñirte el cabello; y si eres más bajo de lo que te gustaría, compra zapatos para elevar tu estatura un par de pulgadas. No podrás cambiar tu nacimiento, y no importa cuánto te agaches para parecer más corto, no vas a cambiar tu estatura hasta que el tiempo y la edad poco a poco se hagan evidentes. Si eres alto, podrías encontrar el tamaño de zapato correcto, la longitud del pantalón o incluso la longitud del colchón un desafío, pero hay recompensas. ¿Alguna vez has escuchado que a las personas más altas se les paga más? ^[8] Hay algo de verdad en esa idea. También hay cierta verdad en la noción de que las personas prefieren caras simétricas (donde ambos lados son iguales) sobre caras asimétricas (con lados desiguales; como una nariz torcida o tener un ojo u oreja ligeramente más alto que el otro). ^[9]

A menudo hacemos juicios sobre la personalidad o el comportamiento de una persona basados en características físicas, y los investigadores se apresuran a notar que esos juicios suelen ser inexactos. ^{[10], [11]} Independientemente de tu color de ojos o cabello, o incluso cuán alto seas, estar cómodo contigo mismo es una parte importante de tu presentación. Actúa con naturalidad y considera aspectos de tu presentación que puedas controlar para maximizar una imagen positiva para el público.

Movimientos Corporales

El estudio de los movimientos corporales, llamados kinésicos, es clave para entender la comunicación no verbal. Dado que tus acciones contribuirán significativamente a la efectividad de tus interacciones comerciales, examinemos cuatro movimientos corporales distintos que complementan, repiten, regulan o reemplazan tus mensajes verbales.

Los movimientos corporales pueden complementar el mensaje verbal reforzando la idea principal. Por ejemplo, puede estar proporcionando una presentación de orientación a un cliente sobre un programa de software. Como dices, “Da clic en esta pestaña”, también puedes iniciar esa acción. Tus mensajes verbales y no verbales se refuerzan mutuamente. También se puede reforzar el mensaje repitiéndolo. Si primero dices “Haz clic en la pestaña”, y luego te mueves con la mano hacia la derecha, indicando que el cliente debe mover la flecha del cursor con el mouse hacia la pestaña, tu repetición puede ayudar al oyente a entender el mensaje.

Además de repetir tu mensaje, los movimientos corporales también pueden regular las conversaciones. Asentir con la cabeza para indicar que estás escuchando puede animar al cliente a seguir haciendo preguntas. Levantando la mano, con la palma hacia afuera, puede indicarles que se detengan y brinden una pausa donde pueda comenzar a responder.

Los movimientos corporales también sustituyen o reemplazan los mensajes verbales. Ekman y Friesen descubrieron que los rasgos faciales comunican a los demás nuestros sentimientos, pero nuestros movimientos corporales a menudo revelan cuán intensamente experimentamos esos sentimientos. ^[12] Por ejemplo, si el cliente hace una cara de frustración mientras intenta usar el programa de software, es posible que necesite ayuda. Si se alejan de la computadora y se separan físicamente de interactuar con ella, pueden estar extremadamente frustrados. Aprender a medir los sentimientos y su intensidad tal como lo expresan los clientes requiere tiempo y paciencia, y su atención a ellos mejorará su capacidad para facilitar interacciones positivas.

Tocar

El tacto en la interacción de la comunicación se llama háptica, y William Seiler y Melissa Beall ^[13] identifican cinco tipos distintos de tacto, de impersonal a íntimo, como se enumera en la Tabla 1.

Tabla 1: Tipos de Tacto

Término	Definición
Toque funcional-profesional	Examen médico, fisioterapia, entrenador deportivo, profesor de música
Toque social-educado	Apreto de manos
Friendship-tacto de calidez	Abrazo
Toque de amor-intimidad	Beso entre familiares o parejas románticas
Toque de excitación sexual	Acaricias sexuales y relaciones sexuales

El tacto puede mostrar calidez, amor y cuidar a otro. En un entorno laboral, un toque social-educado, como un apretón de manos, demuestra que eres amable y abierto a hacer negocios con la otra persona.

la importancia de las señales no verbales

Vídeo 1: https://www.youtube.com/watch?v=OvEci5Bjgd4

Gran parte de nuestra comunicación no verbal proviene de esas cosas que no se dicen. Aprender a interpretarlos puede ayudarnos a convertirnos en mejores comunicadores.

Paralenguaje

El paralenguaje es la excepción a la definición de comunicación no verbal. Tal vez recuerdes que definimos la comunicación no verbal como que no involucra palabras, sino que el paralenguaje existe cuando estamos hablando, usando palabras. El paralenguaje involucra aspectos verbales y no verbales del habla que influyen en el significado, incluyendo el tono, la intensidad, la pausa e incluso el silencio.

Quizás también hayas oído hablar de una pausa embarazada, un silencio entre mensajes verbales que está lleno de significado. El significado en sí puede ser difícil de entender o descifrar, pero está ahí, no obstante. Por ejemplo, su compañero de trabajo Jan regresa de una reunión de ventas sin palabras y con una tez blanca fantasma. Puede preguntar si la reunión salió bien. “Bueno, ahh...” puede ser la única respuesta que obtienes. La pausa dice mucho. Algo pasó, aunque quizá no sepas qué. Podría ser personal si el reporte de Jan no fue bien recibido, o podría ser más sistémico, como la noticia de que las cifras de ventas están fuera en un 40 por ciento y los resbalones rosados pueden no estar muy lejos.

El silencio o las pausas vocales pueden comunicar vacilación, indicar la necesidad de recabar el pensamiento, o servir como señal de respeto. Keith Basso cita a una fuente anónima diciendo: “No es el caso de que un hombre que guarda silencio no diga nada”. ^[14] A veces aprendemos tanto, o incluso más, de lo que una persona no dice como de lo que sí dice. Además, tanto Basso como Susan Philips encontraron que el discurso tradicional entre los nativos americanos pone especial énfasis en el silencio. ^[15]

Artefactos

¿Cubres tus tatuajes cuando estás en el trabajo? ¿Conoces a alguien que sí? O tal vez conoces a alguien que tiene un tatuaje y no necesita encubrirlo en su trabajo? Las expectativas varían mucho, pero el arte corporal o los tatuajes siguen siendo polémicos en el lugar de trabajo. Según el San Diego Union-Tribune, ^[16]

• 20 por ciento de los trabajadores indicaron que su arte corporal había sido retenido en su contra en el trabajo,
• El 42 por ciento de los patrones dijo que la presencia del arte corporal visible bajó su opinión de los trabajadores,
• 44 por ciento de los directivos encuestados tienen arte corporal,
• 52 por ciento de los trabajadores encuestados tienen arte corporal,
• El 67 por ciento de los trabajadores que tienen arte corporal o piercings los cubren o retiran durante las horas de trabajo.

En tu línea de trabajo, un tatuaje podría ser una ayuda visual importante, o podría restarle valor a tu efectividad como comunicador de negocios. Los piercings corporales pueden expresar individualidad, pero hay que considerar cómo serán interpretados por empleadores y clientes.

Los artefactos son formas de ornamentación decorativa que se eligen para representar el autoconcepto. Pueden incluir anillos y tatuajes pero también pueden incluir marcas y logotipos. Desde ropa hasta autos, relojes, maletines, carteras e incluso anteojos, lo que elegimos rodearnos comunica algo sobre nuestro sentido de nosotros mismos. Pueden proyectar género, rol o posición, clase o estatus, personalidad y pertenencia o afiliación al grupo. Prestar atención a los artefactos de los demás puede darte una idea del yo que quieren comunicar.

¿Por qué Relaciones Humanas?

¿Cuántas veces escuchamos “no nos comunicamos” o “fue una falta de comunicación”? A pesar de que todos somos conscientes de la importancia que juega la comunicación en nuestra vida laboral, de alguna manera este tipo de temas siguen ocurriendo. La comunicación se aplica a las relaciones humanas en que la comunicación es realmente el único medio que tenemos para expresarnos ante los demás. En otras palabras, cada relación que has construido se ha basado en la comunicación para que sea exitosa. Aquellas relaciones que pudieron haber sido infructuosas podrían haber resultado de no entender el estilo de comunicación de los demás. Como ya sabrás de este capítulo, la comunicación se relaciona con habilidades de manejo de relaciones así como habilidades de conciencia social, que forman parte de la inteligencia emocional. Estas son las habilidades que nos permiten comunicarnos con los demás y manejar diversas personalidades y estilos de trabajo. Por ejemplo, cuando tu compañero de cuarto o pareja llega a casa del trabajo, no toma sino uno o dos segundos ver a esta persona ha tenido un mal día. Sus expresiones faciales y la forma en que hablan apuntan a un desafío en el trabajo. Las habilidades de conciencia social te ayudan a entender esto, empatizar con esa persona y sacar a relucir malas noticias, como el hecho de que la renta se adeuda, en un momento posterior. Este tipo de habilidades, o capacidad para manejar bien las situaciones sociales, es lo que crea una comunicación positiva en nuestras relaciones

El primer paso para aplicar las habilidades de comunicación es entender primero tu propio estilo. ¿Eres directo o indirecto? ¿Sabes cómo tus expresiones faciales y otro lenguaje no verbal impactan tu comunicación verbal? Cuando escribes un correo electrónico, ¿cómo le llega tu estilo de comunicación a los demás? Comprender (habilidad de inteligencia emocional de autoconciencia) nuestro propio estilo puede ayudarnos a comprender nuestras fortalezas y debilidades y convertirnos en mejores comunicadores. Toda relación exitosa, laboral o personal, se basa en una comunicación buena, abierta y honesta.

Medio Ambiente

El ambiente involucra los aspectos físicos y psicológicos del contexto de comunicación. Más que las mesas y sillas en una oficina, el entorno es una parte importante del proceso de comunicación dinámica. La percepción del propio entorno influye en la reacción de uno ante él. Por ejemplo, Google es famoso por su entorno de trabajo, con espacios creados para la actividad física e incluso servicio de comida interno las 24 horas del día. El gasto es sin duda considerable, pero las acciones de Google dicen mucho. Los resultados producidos en el entorno, diseñados para facilitar la creatividad, la interacción y la colaboración, valen la pena el esfuerzo.

Llave para llevar

• La comunicación no verbal se puede clasificar en ocho tipos: espacio, tiempo, características físicas, movimientos corporales, tacto, paralenguaje, artefactos y entorno.

Ejercicios

1. Haz una búsqueda en Google sobre el espacio y la cultura. Comparte tus hallazgos con tus compañeros de clase.
2. Anote dónde se sienta la gente el primer día de clase y cada sesión de clase a partir de entonces. ¿Los alumnos regresan al mismo asiento? Si no asisten a clase, ¿los compañeros dejan vacante su asiento? Compara tus resultados.
3. ¿En qué grado es el tiempo un factor relevante en la comunicación en la era de la información? Dé algunos ejemplos. Discuta sus ideas con un compañero de clase.

Referencias

• Hall, E. T. (1963). Proxémica: El estudio de las relaciones y límites espaciales del hombre. En I. Galdston (Ed.), La imagen del hombre en medicina y antropología (pp. 422—45). Nueva York, NY: Prensa Internacional de Universidades.
• Hall, E. (1966). La dimensión oculta. Nueva York, NY: Doubleday.
• Bruneau, T. (1974). Tiempo y comunicación no verbal. Revista de Cultura del Álamo, 8, 658—66.
• Bruneau, T. (1990). Cronémicas: El estudio del tiempo en la interacción humana. En J. DeVito & M. Hecht (Eds.), El lector no verbal (pp. 301—11). Prospect Heights, IL: Prensa Waveland.
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• Schwartz, T. (1989, enero/febrero). Síndrome de aceleración: ¿Todos viven en el carril rápido? Lector Utne, 31, 36—43.
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• Burnham, T., & Phelan, J. (2000). Genes medios: Del sexo al dinero y a la comida: Domar nuestros instintos primarios. Cambridge, MA: Perseo.
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• Wells, W., & Siegel, B. (1961). Estereotipos somatipos. Informes Psicológicos, 8, 77—78.
• Cash, T., & Kilcullen, R. (1985). El ojo del espectador: Susceptibilidad al sexismo y al belletismo en la evaluación de aspirantes directivos. Revista de Psicología Social Aplicada, 15, 591—605.
• Ekman, P., & Friesen, W. (1967). Curas de cabeza y cuerpo en el juicio de las emociones: Una reformulación. Habilidades perceptuales y motoras, 24, 711—24.
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• Philips, S. (1983). La cultura invisible: Comunicación en el aula y comunidad en la Reserva India de Warm Springs. Chicago, IL: Prensa Waveland.
• Kinsman, M. (2001, 20 de agosto). Tatuajes y anillos en la nariz. San Diego Union-Tribune, p. C1.