10.2: Determinar interacciones

Crear una estrategia para implementar interacciones con éxito implica un intrincado equilibrio entre los recursos, el sistema de organización que los organiza y administra, sus productores y sus usuarios o consumidores previstos. El diseño de las interacciones está impulsado por los requerimientos del usuario y su impacto en las elecciones realizadas en el proceso de implementación. Está limitado por propiedades de recursos y sistemas técnicos y por requisitos sociales y legales. Determinar el alcance y la escala de las interacciones requiere un análisis cuidadoso de estos factores individuales, su combinación y las consecuencias de los mismos.

Detener y pensar: restricción vs flexibilidad

Piensa en un proyecto de organización de información en el que estuviste involucrado. ¿Puede recordar formas en las que estuvo limitado a representar una idea por el sistema organizador con el que se implementó el proyecto? ¿De qué manera el proyecto se vio afectado negativamente por la implementación? ¿De qué manera la restricción podría haber tenido un efecto positivo?

Es útil distinguir las decisiones que involucran elecciones, donde existen múltiples alternativas factibles, de las decisiones que involucran restricciones, donde las elecciones de diseño han sido eliminadas o inviables por las anteriores. El objetivo a la hora de crear un sistema de organización es tomar decisiones de diseño que conserven elecciones posteriores o que creen restricciones que impongan decisiones de diseño que de todos modos habrían sido preferidas.

Requerimientos del Usuario

Los usuarios (agentes humanos o computacionales) buscan o navegan recursos en sistemas de organización no solo para identificarlos, sino también para obtener y seguir utilizando los recursos seleccionados (por ejemplo, leer, agrupar, anotar, comprar, copiar, distribuir, adaptar, etc.). Cómo se utilizan los recursos y por quién afecta a qué parte del recurso o su descripción se expone, a través de qué canales se ofrece, y la precisión y exactitud de la interacción.

Un sistema de organización debe permitir interacciones que permitan a los usuarios lograr sus objetivos. Cuanto más abstracta e intermediada se vuelve la interacción entre un usuario y un sistema organizador, más precisamente se deben expresar los requisitos. Los requisitos del usuario pueden ser declarados o implícitos, dependiendo de la sofisticación y las capacidades funcionales del sistema.

En un clóset, que es un sistema de organización personal de recursos físicos, la persona que busca con la intención de encontrar una camisa en particular podría pensar: “¿Dónde está mi camisa amarilla hawaiana? ” pero no necesita comunicar los criterios de búsqueda a nadie más de manera explícita. En un sistema de organización empresarial o institucional, sin embargo, el usuario necesita describir el recurso deseado e interactuar con el sistema para seleccionar entre los recursos candidatos. Esta interacción podría involucrar a un intermediario humano como un vendedor o bibliotecario de referencia, o uno computacional como un motor de búsqueda.

La necesidad de información de un usuario suele determinar el tipo y contenido de los recursos requeridos. Las necesidades de información del usuario suelen expresarse en consultas de búsqueda (lo que sea que se escriba en un cuadro de búsqueda) o se manifiestan en la selección de una o más de las categorías del sistema que se ofrecen para la navegación. Las consultas pueden ser tan simples como unas pocas palabras clave o muy complejas y especializadas, empleando diferentes campos de búsqueda u operadores; incluso pueden ser expresadas en un lenguaje de consulta por usuarios expertos. Técnicas como la corrección ortográfica, la expansión de consultas y la sugerencia ayudan a los usuarios a formular consultas. Técnicas como navegación por migas de pan y filtrado facetado ayudan a los usuarios a navegar por el sistema de categorías de un sistema organizador. Algunos sistemas permiten que la consulta se exprese en lenguaje natural para luego transformarla en una descripción que sea más fácil de procesar para el sistema. Las consultas de información no textual como fotos o videos suelen expresarse como texto, pero algunos sistemas computan descripciones a partir de consultas no textuales como imágenes o archivos de audio. Por ejemplo, un usuario puede tararear una melodía o dibujar o arrastrar una imagen a un cuadro de consulta de imagen.

Las necesidades de información de los agentes computacionales están determinadas por reglas y criterios establecidos por los creadores de los agentes (es decir, la función u objetivo del agente). Cuando un agente computacional interactúa con otro agente o servicio computacional mediante el uso de su API, en el caso ideal su salida satisface precisamente esas necesidades de información.

Búsqueda de imágenes de Google

La herramienta de búsqueda de imágenes de Google puede aceptar un archivo de imagen como entrada en lugar de texto, y encontrará imágenes visualmente similares además de hacer su mejor suposición sobre el tema de la imagen.

(Captura de pantalla de Ian MacFarland.)

Si bien las consultas de búsqueda son necesidades explícitas de información del usuario, los sistemas de organización intentan cada vez más solicitar el contexto del usuario o una tarea de trabajo más grande con el fin de proporcionar interacciones más adecuadas o precisas. Factores como el nivel de educación, las discapacidades físicas, la ubicación, el tiempo o la presión de la fecha límite a menudo especifican y limitan los tipos de recursos necesarios, así como los tipos de interacciones que el usuario está dispuesto o capaz de participar. La información implícita se puede recopilar a partir del comportamiento del usuario, por ejemplo, el historial de búsqueda o compra, la ubicación o el idioma actual del usuario, y el comportamiento social o colaborativo (otras personas con el mismo contexto). Los métodos para solicitar explícitamente los requisitos de los usuarios incluyen observación, encuestas, grupos focales, entrevistas, análisis de tareas de trabajo y muchos más. ^[1]

Los diseñadores de sistemas organizadores deben reconocer que las personas no son tomadores de decisiones perfectamente capaces y racionales. Las capacidades limitadas de memoria y atención impiden que las personas recuerden todo y las hacen incapaces de considerar más que unas pocas cosas o elecciones a la vez. Como resultado de estas limitaciones fundamentales, las personas reducen consciente e inconscientemente el esfuerzo cognitivo que realizan ante las decisiones.

Economía del Comportamiento

La economía clásica asume que los humanos son actores perfectamente racionales orientados a objetivos que actúan para lograr la máxima satisfacción o utilidad. Por el contrario, la economía conductual reconoce las limitaciones cognitivas y emocionales sobre el comportamiento humano y asume que las personas son tomadores de decisiones sesgados y defectuosos.

Daniel Kahneman y Amos Tversky sistematizaron los fundamentos psicológicos de la economía conductual, partiendo de la obra de Herbert Simon, quien primero propuso entender a las personas como” generosamente racional. ” Kahneman y Tversky identificaron los sesgos sistemáticos que impiden que las personas tomen decisiones óptimas y la heurística que utilizan para ahorrar esfuerzo cognitivo. Kahneman contrasta la economía clásica y conductual de la siguiente manera:

Las teorías psicológicas del pensamiento intuitivo no pueden igualar la elegancia y precisión de los modelos normativos formales de creencia y elección, pero esta es solo otra forma de decir que los modelos racionales son psicológicamente poco realistas.

(Kahneman 2003, p 1449)

Sunstein y Thaler popularizaron la aplicación de la economía conductual como “paternalismo libertario”, con el objetivo de incentivar el diseño de sistemas y políticas organizativas que mantengan o aumenten la libertad de elección pero que al mismo tiempo influyan en las personas para tomar decisiones que ellos harían juzgar como buenos. Esta perspectiva está muy bien captada por el título de su libro más vendido, Nudge. Muchas agencias gubernamentales y empresas en Estados Unidos y en otros lugares están construyendo principios de “empuje” en políticas y productos en las áreas de servicios sociales, atención médica y servicios financieros debido a la complejidad de sus ofertas.

La economía del comportamiento complementa la disciplina de la organización al ofrecer ideas sobre el pensamiento y el comportamiento de los usuarios típicos que pueden conducir a clasificaciones y elecciones que los hacen más efectivos y satisfechos. Sin embargo, los principios de la economía del comportamiento se pueden utilizar para diseñar sistemas de organización que manipulen a las personas para que tomen acciones y tomen decisiones que tal vez no pretendan o que no sean de su mejor interés. (Ver Patrones Oscuros.) ^[2]

Una forma importante en la que esto afecta cómo se comportan las personas demuestra lo que Barry Schwartz llama La paradoja de la elección. Podría pensar que la gente preferiría muchas opciones en lugar de solo unas pocas porque eso les permitiría seleccionar mejor el recurso que mejor se adapte a sus requisitos. De hecho, debido a que considerar más opciones requiere más esfuerzo mental, esto puede causar estrés e indecisión y podría hacer que las personas se rindan. Por ejemplo, cuando había 24 tipos diferentes de mermelada que se ofrecían en un mercado exclusivo, más personas se detuvieron a probar que cuando solo se ofrecieron 6 opciones, pero un mayor porcentaje de personas a las que se les presentó un menor número de opciones realmente hicieron una compra. ^[3]

Vemos el mismo fenómeno cuando comparamos bibliotecas y librerías. Un buscador racional de libros debería preferir el sistema de clasificación detallado utilizado en las bibliotecas sobre el sistema BISAC muy grueso utilizado en las librerías. No obstante, mucha gente dice que el sistema detallado los hace trabajar demasiado duro, lo que lleva a llamadas que las nuevas bibliotecas adoptan el sistema de organización de librerías. (Ver “La Clasificación BISAC”)

Las personas pueden evitar tomar decisiones si un sistema propone o preselecciona una opción para ellos que se convierte en una opción predeterminada si no hacen nada. A menudo las personas harán una evaluación superficial sobre qué tan bien satisface la opción un requisito y si es lo suficientemente buena no considerarán ninguna otra alternativa. ^[4]

El estudio de los límites a la racionalidad humana en la toma de decisiones es la pieza central de la disciplina conocida como Economía del Comportamiento.

Los sistemas de organización deben planificar las interacciones basadas en el comportamiento del usuario sin propósito. Un usuario que no tiene una necesidad particular de recursos en mente podría interactuar con un sistema de organización para ver lo que contiene o para ser entretenido o educado. Imagina a un usuario que va a un museo para evitar el calor exterior. Su requisito es estar fuera del calor y —posiblemente — ver cosas interesantes. Un visitante de un zoológico puede ir allí para ver un animal específico, pero la mayoría de las veces, los visitantes siguen un camino más o menos aleatorio entre los recursos del zoológico. Del mismo modo, la navegación web es un comportamiento aleatorio, no basado en la necesidad de información. Este tipo de requisito no se puede satisfacer proporcionando solo capacidades de búsqueda; también se deben proporcionar otros tipos de interacción (por ejemplo, navegación, sugerencias).

Por último, no todos los usuarios son seres humanos, escribiendo consultas de búsqueda o navegando por catálogos. Un sistema de organización debe planificar escenarios de interacción donde los agentes computacionales acceden al sistema a través de API (interfaces de programación de aplicaciones), que requieren procedimientos de acceso altamente estandarizados y descripciones de recursos para permitir interacciones.

Restricciones sociopolíticas y organizacionales

Una restricción importante para las elecciones de diseño de interacción son las políticas de acceso impuestas por los productores de sistemas de organización, como ya se describe en “Políticas de acceso”. Si los recursos o sus descripciones están restringidas, es posible que las interacciones no puedan usar ciertas propiedades y, por lo tanto, no puedan ser compatibles.

Se imponen restricciones interorganizacionales o sociopolíticas cuando ciertos partidos en una interacción, o incluso productores de un sistema organizativo, pueden ejercer poder sobre otros partidos y por lo tanto controlar la naturaleza de la interacción (o incluso la naturaleza de las descripciones de los recursos). Podemos distinguir diferentes tipos de restricciones:

Información y asimetría de poder económico

Algunas organizaciones son capaces de imponer sus requisitos para las interacciones y sus formatos de descripción de recursos a sus clientes o clientes. Por ejemplo, Google y Apple tienen cada uno el poder de controlar el grado de interoperabilidad alcanzable en productos, servicios o aplicaciones que utilizan sus numerosas plataformas a través del mandato ^[5] El incumplimiento de los estándares complica la fusión de recursos de diferentes sistemas de organización. Los desafíos para la estandarización incluyen inercia organizacional; políticas cerradas, procesos o grupos de desarrollo; propiedad intelectual; credencialización; falta de especificaciones; estándares competidores; altos costos de implementación; falta de métricas de conformidad; falta de claridad o conciencia; y abuso de estándares como barreras comerciales.

Políticas públicas

Más allá de las empresas y las organizaciones que establecen estándares, el sector gubernamental ejerce una influencia sustancial sobre la implementación y el éxito de posibles interacciones en los sistemas de organización. Como instituciones con constituyentes grandes e inalienables, los gobiernos y las entidades gubernamentales tienen influencias similares a las grandes empresas debido a su tamaño e impacto sustancial sobre la sociedad en general. Diferentes formas de gobierno en todo el mundo, que van desde la autocracia planificada centralmente hasta los estados-nación poco organizados, pueden tener consecuencias de largo alcance en términos de cómo se diseñan las políticas de descripción de recursos. Las leyes y regulaciones en materia de privacidad de datos impiden que los sistemas organizadores registren ciertos datos del usuario, por lo que prohíben las interacciones basadas en esta información ^[6]

Detener y pensar: Estándares

Es fácil dar por sentado los estándares, pero sin ellos nuestras vidas correrían con menos fluidez porque muchos productos y servicios no funcionarían muy bien o incluso serían peligrosos de usar. Si buscas la frase “Norma ISO” junto con casi cualquier cosa, es muy probable que encuentres algo. Pruebe “moneda”, “comida”, “gafas de sol”, “té”, “agua”, “vino” y luego algunas de las suyas propias.

Incluso dentro de una misma empresa u organización, las limitaciones en el diseño de la interacción pueden resultar de políticas contradictorias para organizar sistemas o incluso requerir la implementación de sistemas separados y disjuntos que no pueden integrarse sin inversión adicional. Las funciones comerciales en silos pueden ser resistentes a la fusión de recursos o descripciones de recursos para obtener una ventaja competitiva o dominar recursos sobre otras funciones comerciales.

A menudo caracterizadas por diferentes tipos de contribución de valor, diferentes políticas, procesos y prácticas, las unidades organizativas deben definir y priorizar claramente diferentes objetivos de interacción, alinear y coordinar procesos, y construir capacidades de colaboración para lograr un alto nivel de interoperabilidad dentro el sistema de organización o entre diferentes sistemas de organización en la organización.

Además del intercambio de información, la interoperabilidad organizacional también tiene como objetivo proporcionar servicios ampliamente disponibles, fácilmente identificables y accesibles en toda la empresa.

Sin embargo, las restricciones interorganizacionales son inherentemente menos deterministas que las intraorganizacionales, ya que es posible que un tomador de decisiones con amplia autoridad pueda decidir que alguna interacción es lo suficientemente importante como para justificar el cambio de políticas institucionales, formatos o incluso sistemas de categorías . (Ver “Categorías Institucionales”.)

Restricciones reglamentarias: derecho al olvido

Una polémica idea conocida como el “derecho al olvido” ganó fuerza de ley en la Unión Europea en mayo de 2014 luego de que el máximo tribunal de la UE dictaminara que la gente podría pedir a motores de búsqueda como Google, que domina el mercado europeo, que eliminar ciertos tipos de información personal de sus resultados de búsqueda.

El fallo tuvo sus fundamentos en la Directiva de Protección de Datos de 1995 de la UE, una política de retención de datos elaborada en una época anterior al dominio de Internet y los motores de búsqueda. Si bien muchos defensores de la privacidad lo aclamaron como una victoria, otros en las firmas de tecnología y medios la han denunciado como censura. De cualquier manera, ha resaltado la necesidad de que la Comisión Europea actualice y modernice su política de datos; una propuesta se encuentra ante el Parlamento Europeo desde 2012, y los planes para su adopción estaban en marcha a partir del verano de 2014. (Fuente: Ficha técnica de la CE sobre el fallo del “derecho al olvido”.)

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1. Un marco conceptual para analizar a los usuarios y sus tareas de trabajo para los requisitos de diseño es (Fidel 2012). Se da una encuesta general de los métodos de diseño en (Hanington y Martin 2012). Diseñar particularmente para interacciones exitosas (servicios) se discute en (Polaine, Løvlie y Reason). (Resmini y Rosati 2011) describen el diseño para usuarios comprometidos usando arquitectura de información multicanal y cross-media.

   
   

2. (Simon 1982), (Tversky y Kahneman 1974), (Kahneman y Tversky 1979), (Kahneman 2003), y (Thaler 2008).

   
   

3. (Schwartz 2005) y (Iyengar 2000)

   
   

4. Una revisión integral del poder de los incumplimientos en software y otros sistemas técnicos desde las perspectivas del derecho, la informática y la economía del comportamiento es (Kesan y Shah 2006)

   
   

5. (von Riegen 2006).

   
   

6. Un buen ejemplo de la importancia de los estándares y reglas de interoperabilidad es el gobierno electrónico. El gobierno electrónico se refiere a la capacidad de prestar servicios gubernamentales a través de medios electrónicos. Estos servicios pueden ir desde gobierno a ciudadano, gobierno a empresa, gobierno a empleados, gobierno a gobierno y viceversa (Guijarro 2007), (Scholl 2007). Esto podría ir desde una dependencia gubernamental que proporciona un portal donde los ciudadanos pueden solicitar una licencia de conducir o presentar sus impuestos, hasta implementaciones más complejas como permitir que diferentes agencias gubernamentales compartan cierta información pertinente entre sí, como proporcionar información sobre la licencia de conducir titulares a la policía. Debido a que el gobierno interactúa con entidades heterogéneas y sus diversos sistemas, los planificadores de gobierno electrónico deben considerar cómo integrarse e interactuar con diferentes sistemas y modelos de datos. Los países pertenecientes a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) han perfeccionado continuamente sus estrategias de gobierno electrónico.

   Un ejemplo de una implementación altamente exitosa de una implementación de empresa a gobierno es el uso del Lenguaje Universal de Negocios (UBL) por parte del Gobierno de Dinamarca. UBL es una “biblioteca libre de regalías de documentos comerciales XML electrónicos estándar, como órdenes de compra y facturas” [oasis-open.org]. El Gobierno de Dinamarca localizó estas normas y ordenó a todas las organizaciones que desearan hacer negocios con el gobierno que utilizaran estos formatos para la facturación. Al automatizar el proceso de confrontación entre un pedido electrónico y una factura electrónica, el gobierno espera un ahorro potencial total de alrededor de 160 millones de euros al año [estudio de caso UBL], resaltando así la necesidad de un formato estándar mediante el cual las empresas puedan enviar pedidos y facturas electrónicamente.

   Al reconocer que su posición como gobierno implica que todo tipo de proveedores, grandes o pequeños, deben tener las mismas oportunidades de vender sus productos y servicios, el Gobierno de Dinamarca no sólo fijó estándares de formato de datos, también dio varias opciones por las cuales se puede intercambiar información. Las facturas en papel se enviarían a agencias de escaneo que escanearían y crearían versiones electrónicas para ser enviadas al gobierno. Esto destaca los diferentes temas organizativos y de consumo que el gobierno de Dinamarca tuvo que considerar al diseñar el sistema.