11.2: Uso de organizaciones descentralizadas para controlar las operaciones

Objetivos de aprendizaje

• Definir el término organización descentralizada y explicar las ventajas y desventajas de descentralizar.

Pregunta: Muchos tipos de organizaciones descentralizan las operaciones para gestionar mejor cada segmento de la organización. ¿Qué significa descentralizar las operaciones?

Responder

El término utilizado para describir este tipo de estructura organizacional es organizaciones descentralizadas. Las organizaciones descentralizadas delegan responsabilidades de toma de decisiones y operativas a los directivos de cada segmento de la organización. (A los segmentos se les suele llamar divisiones o subunidades). Por ejemplo, las universidades suelen estar segmentadas por disciplina con un directivo, o decano, responsable de cada disciplina (educación física, ciencias sociales, negocios, etc.). Las empresas minoristas suelen estar segmentadas por región, con un gerente responsable de cada región. Las empresas de servicios suelen estar segmentadas por categoría de servicio, con un gerente responsable de cada categoría (por ejemplo, una firma de contabilidad dividida en auditoría e impuestos). La descentralización no se limita a un tipo particular de organización, y la mayoría de las organizaciones que han crecido en tamaño y complejidad se descentralizan hasta cierto punto.

Razones para descentralizar

Pregunta: ¿Por qué las organizaciones descentralizan las operaciones?

Responder

Las organizaciones a menudo se descentralizan por necesidad a medida que se expanden. La responsabilidad de un gerente, o grupo de gerentes, de dirigir toda la organización puede llegar a ser abrumadora a medida que aumenta el número de productos ofrecidos.

Por ejemplo, Game Products, Inc., comenzó vendiendo dos juegos de mesa a varias tiendas minoristas en el noreste de Estados Unidos. La empresa no necesitaba descentralizarse en ese momento porque ofrecía sólo dos productos y la región geográfica en la que vendía esos productos era limitada.

Unos años más tarde, Game Products expandió las ventas a Canadá y al sureste de Estados Unidos, al tiempo que se aventuró en la industria de los juegos de computadora al comprar un pequeño fabricante de juegos de computadora. Aunque las operaciones no estaban descentralizadas en este momento —todas las decisiones se tomaban todavía en la sede— la alta dirección comenzaba a sentir la tensión de tratar de administrar dos segmentos de la compañía. El proceso de toma de decisiones fue engorroso y lento, y la compañía comenzó a perder oportunidades de mercado que habrían incrementado las ventas y las ganancias.

Dos años después, Game Products decidió ingresar al mercado de artículos deportivos, y la alta dirección y la junta directiva coincidieron en que la descentralización era fundamental para el éxito futuro de la compañía. En consecuencia, asignaron un directivo para dirigir cada división. Este cambio permitió a la alta dirección concentrarse en temas de alto nivel, como la planeación estratégica de largo alcance, y colocó la toma de decisiones en manos de directivos que estaban íntimamente familiarizados con las operaciones de sus divisiones individuales.

Figura 11.1. Organizaciones descentralizadas versus centralizadas

Ventajas de Descentralizar Operaciones

Pregunta: ¿Cuáles son las ventajas de descentralizar las operaciones para empresas como Game Products, Inc.?

Responder

Organizaciones como Game Products tienden a descentralizarse a medida que sus operaciones crecen y se vuelven más complejas. Las ventajas de descentralizar son las siguientes:

Mayor experiencia. En lugar de tener un gerente, o un grupo de gerentes, tratando de tomar decisiones para una amplia gama de productos, las organizaciones descentralizadas delegan la autoridad de toma de decisiones a gerentes locales que tienen experiencia en productos específicos.

Decisiones más rápidas. Al tener mayor experiencia y autoridad para tomar decisiones, los gerentes locales pueden tomar decisiones rápidamente sin tener que esperar la aprobación de la alta dirección de la organización.

Reenfoque de las Responsabilidades de la Alta Dirección. Con los gerentes locales enfocados en temas importantes para el segmento específico, la alta dirección puede delegar las responsabilidades diarias de toma de decisiones y enfocarse en temas más amplios de toda la empresa, como la planificación estratégica a largo plazo.

Motivación de los Gerentes Locales. Los directivos a los que se les da más responsabilidad, y el control necesario para gestionar su responsabilidad, tienden a estar más motivados que aquellos que simplemente siguen las órdenes emitidas por la alta dirección. Además, una estructura descentralizada proporciona un medio para capacitar a los directivos locales para su promoción al siguiente nivel de gestión.

Nota: Negocios en Acción 11.1

Ventajas de Descentralizar en un Colegio Comunitario

Sierra College se encuentra en uno de los condados de más rápido crecimiento en California. La matrícula estudiantil ha aumentado de 5 por ciento a 10 por ciento anual en la última década. Antes de este rápido crecimiento, el colegio responsabilizaba a cada decano de división de la mayoría de las tareas administrativas. Por ejemplo, el decano de negocios y tecnología se encargó de las tareas administrativas, como la contratación de profesores y el desarrollo del horario de clases que se ofrecerán cada semestre.

A medida que aumentaba la matrícula estudiantil, las ofertas de cursos se expandieron y el número de profesores creció hasta llegar a los cientos, las tareas administrativas se volvieron abrumadoras para cada decano En consecuencia, la dirección decidió descentralizar aún más mediante la creación de puestos de presidente de departamento para ayudar con las tareas administrativas relacionadas directamente con cada departamento. Este cambio dio a cada departamento (negocios, música, informática, etc.) un mayor control sobre las actividades del día a día, y permitió que los decanos se enfocaran en temas universitarios más grandes, como la planeación estratégica y las relaciones con la comunidad. También permitió respuestas más rápidas a problemas, como las tareas de enseñanza de los profesores y la utilización del espacio en el aula.

Fuente: Basado en la experiencia del autor.

Desventajas de las operaciones descentralizadas

Pregunta: ¿Cuáles son las desventajas de descentralizar las operaciones para organizaciones, como Game Products?

Responder

Los resultados de descentralizar las operaciones no siempre son positivos. Tres desventajas de la descentralización son las siguientes:

Duplicación de Servicios. Las organizaciones que descentralizan a menudo duplican servicios administrativos, como contabilidad y soporte informático. Es decir, cada segmento puede tener su propio departamento de contabilidad y departamento de soporte informático cuando estos servicios pueden ser brindados de manera más eficiente a través de un departamento de toda la compañía.

Conflicto de intereses. Los directivos que son evaluados únicamente con respecto a sus divisiones no tienen ningún incentivo para tomar una decisión que beneficie a la organización en su conjunto a expensas de la división del directivo. Por ejemplo, un gerente local puede decidir comprar materias primas a un proveedor externo aunque otra división dentro de la compañía pueda producir los mismos materiales a un costo menor. (¡Para empeorar las cosas, el gerente de la otra división puede negarse a vender los materiales a un precio reducido porque es evaluada en base a las ganancias de su división!) En el apéndice de este capítulo se discute este tema con mayor detalle.

Pérdida de Control. Quizás una de las decisiones más difíciles que enfrentan las organizaciones pequeñas y de rápido crecimiento es si continuar expandiéndose y descentralizando o limitar el crecimiento y permanecer altamente centralizadas. La descentralización conducirá a una pérdida de control en los niveles de alta dirección, lo que puede tener consecuencias negativas para la reputación de la organización si los gerentes locales luchan por mantener el nivel de calidad que esperan los clientes. Las organizaciones descentralizadas son tan buenas como los directivos locales a quienes se les da autoridad para tomar decisiones.

Nota: Negocios en Acción 11.2

Desventaja de descentralizar una firma contable

Arthur Andersen era una gran firma de contabilidad descentralizada con oficinas ubicadas en todo el mundo. Uno o más socios operaban cada oficina de forma independiente. En 2002, Arthur Andersen tenía 85 mil empleados en todo el mundo. La firma fue acusada en marzo de 2002, y posteriormente declarada culpable, por obstruir la justicia al triturar toneladas de documentos relacionados con su labor de auditoría para Enron Corporation. En consecuencia, Arthur Andersen accedió a cesar su práctica contable en Estados Unidos en agosto de 2002. Para 2005, solo quedaban 200 empleados en Arthur Andersen para concluir la disolución de la firma.

A pesar de que toda la firma fue acusada y declarada culpable de obstrucción a la justicia, la decisión de triturar documentos se tomó en la oficina de Houston, donde se llevó a cabo la mayor parte de la trituración. Esto sirve como ejemplo extremo de la desventaja de descentralizar una organización. Las decisiones dejadas a los gerentes de división (“socios” en este caso) pueden tener un efecto negativo en toda la organización.

Tenga en cuenta que la Suprema Corte de Estados Unidos anuló el veredicto de culpabilidad del Tribunal de Distrito de Estados Unidos en junio de 2005, pero el daño se hizo y la firma no sobrevivió.

Fuente: Charles Lane, “Jueces anulan condena a Andersen”, Washington Post, 1 de junio de 2005, www.washingtonpost.com.

Llave para llevar

Las organizaciones descentralizadas delegan responsabilidades de toma de decisiones y operativas a los directivos de cada segmento, o división, de la organización. Las ventajas de las organizaciones descentralizadas incluyen una mayor experiencia en cada división, decisiones más rápidas, un mejor uso del tiempo en los niveles de alta dirección y una mayor motivación de los gerentes de división. Las desventajas incluyen la duplicación de servicios, como la contabilidad y el soporte informático; el aumento potencial de los conflictos entre los objetivos del gerente de división y los objetivos de toda la empresa; y la pérdida de control en el nivel de alta dirección.

PROBLEMA DE REVISIÓN

Landscaping Services, Inc., fundada y operada por Ed Barnes, ha visto duplicar los ingresos cada año durante los últimos tres años. A pesar de que Ed ha contratado a varios trabajadores para aliviar la carga de trabajo, sigue trabajando los siete días de la semana, 10 horas diarias. A Ed le gustaría contratar a un gerente para que le ayude en la gestión de proyectos de paisajismo y le ha pedido su consejo.

1. ¿Qué preocupaciones podrías tener sobre el plan de Ed para descentralizar las operaciones?
2. ¿Cómo podrían beneficiar las operaciones descentralizadoras a Landscaping Services, Inc.?

Responder

Hay varias desventajas potenciales para descentralizar. A continuación se presentan dos ejemplos:

1. Para una empresa relativamente pequeña, como Landscaping Services, Inc., la mayor preocupación es perder el control sobre la calidad. Presumiblemente Ed tiene éxito porque brinda un excelente servicio. Debe inculcarle la importancia de mantener la calidad al nuevo directivo.
2. Ed debe establecer un sistema de compensación que aliente al nuevo gerente a tomar decisiones en el mejor interés de la organización. Por ejemplo, si el nuevo gerente encuentra la oportunidad de recoger a un nuevo cliente, debe haber un incentivo para perseguir esta oportunidad. Si al nuevo gerente simplemente se le da un salario mensual, ¡no hay incentivo para aumentar la carga de trabajo! Un enfoque es ofrecer la propiedad parcial en la empresa y, por lo tanto, derechos sobre un porcentaje de las ganancias de la empresa.

Hay varias ventajas potenciales para descentralizar. A continuación se presentan algunos ejemplos:

• Ed puede contratar a un gerente con experiencia en un área fuera de la experiencia de Ed, lo que puede conducir a negocios adicionales y un mayor nivel de calidad.
• Los clientes ya no tendrán que esperar a que llegue Ed antes de tomar una decisión sobre cómo proceder con el trabajo.
• Ed puede dedicar más tiempo a la obtención de nuevos clientes.