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11.1: Cultura de toma de decisiones: El caso de Google

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    Google (NASDAQ: GOOG) es una de las empresas más conocidas y admiradas en todo el mundo, tanto es así que “googlear” es el término que muchos usan para referirse a la búsqueda de información en la Web. Lo que comenzó como un proyecto estudiantil de dos graduados de la Universidad de Stanford —Larry Page y Sergey Brin—en 1996, Google se convirtió en el motor de búsqueda web más utilizado en Internet con mil millones de búsquedas diarias en 2009, así como otras aplicaciones innovadoras como Gmail, Google Earth, Google Maps, y Picasa. Google creció de 10 empleados que trabajaban en un garaje en Palo Alto a 10,000 empleados que operaban en todo el mundo en 2009. ¿Cuál es la fórmula detrás de este éxito?

    Figura\(\PageIndex{1}\): Wikimedia Commons — dominio público.

    Google se esfuerza por operar con base en principios sólidos que se remontan a sus fundadores. En un mundo abarrotado de buscadores, probablemente fueron la primera compañía que puso a los usuarios primero. Su declaración de misión resume su compromiso con las necesidades de los usuarios finales: “Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil”. Mientras que otras empresas estaban enfocadas en comercializar sus sitios y aumentar los ingresos publicitarios, Google despojó la página de búsqueda de todas las distracciones y presentó a los usuarios una página en blanco que consistía únicamente en un logotipo de la empresa y un cuadro de búsqueda. Google se resistió a la publicidad emergente, porque la compañía consideró que era molesto para los usuarios finales. Insistieron en que todos sus anuncios estarían claramente marcados como “ enlaces patrocinados”. Este énfasis en mejorar la experiencia del usuario y ponerla siempre antes de ganar más dinero a corto plazo parece haber sido fundamental para su éxito.

    Mantener contentos a sus empleados también es un valor que se toman en serio. Google creó un entorno de trabajo único que atrae, motiva y retiene a los mejores jugadores en el campo. Google fue clasificado como el número 1 “Mejor lugar para trabajar” por la revista Fortune en 2007 y número 4 en 2010. Esto no es sorprendente si uno mira más de cerca cómo trata Google a los empleados. En su Mountain View, California, campus llamado “Googleplex”, los empleados reciben opciones gratuitas de comida gourmet que incluyen bares de sushi y estaciones de espresso. De hecho, muchos empleados se quejan de que una vez que comenzaron a trabajar para Google, ¡tienden a ganar de 10 a 15 libras! Los empleados tienen acceso a gimnasios, duchas, videojuegos, cuidado infantil en el lugar y médicos. Google proporciona 4 meses de licencia paterna con 75% de sueldo completo y ofrece $500 para comidas para llevar para familias con un recién nacido. Estas ventajas crean un lugar donde los empleados sienten que son tratados bien y sus necesidades son atendidas. Además, contribuyen a la sensación de que están trabajando en un lugar único y fresco que es diferente a cualquier otro lugar en el que puedan haber trabajado.

    Además, Google fomenta la toma de riesgos y la innovación de los empleados. ¿Cómo se hace esto? Cuando una vicepresidenta a cargo del sistema de publicidad de la compañía cometió un error al costarle millones de dólares a la compañía y se disculpó por el error, fue elogiada por Larry Page, quien la felicitó por cometer el error y señalando que preferiría dirigir una empresa donde están moviéndose rápido y haciendo demasiado, en lugar de ser demasiado cauteloso y hacer muy poco. Esta actitud hacia actuar rápido y aceptar el costo de los errores resultantes como consecuencia natural de trabajar a la vanguardia puede explicar por qué la compañía está desempeñando mucho por delante de competidores como Microsoft y Yahoo! Uno de los retos actuales para Google es expandirse a nuevos campos fuera de su negocio de motores de búsqueda web. Para promover nuevas ideas, Google anima a todos los ingenieros a dedicar el 20% de su tiempo a trabajar en sus propias ideas.

    La cultura de Google también se refleja en su toma de decisiones. Las decisiones en Google se toman en equipos. Incluso la dirección de la compañía está en manos de una tríada: Larry Page y Sergey Brin contrataron a Eric Schmidt para que actuara como director general de la compañía, y al parecer están liderando la compañía por consenso. Es decir, no se trata de una empresa donde las decisiones son tomadas por la persona mayor a cargo y luego implementadas de arriba hacia abajo. Es común que varios equipos pequeños ataquen cada problema y que los empleados intenten influir entre sí utilizando la persuasión racional y los datos. El sentimiento intestinal tiene poco impacto en la forma en que se toman las decisiones. En algunas reuniones, según se informa, a la gente no se le permite decir “creo que...” sino que debe decir “los datos sugieren...” Para facilitar el trabajo en equipo, los empleados trabajan en entornos de oficina abierta donde las oficinas privadas se asignan solo a unos pocos seleccionados. Incluso Kai-Fu Lee, el famoso empleado cuya deserción de Microsoft fue objeto de una demanda, no consiguió su propia oficina y compartió cubículo con otros dos empleados.

    ¿Cómo mantienen estos valores únicos? En una empresa que enfatiza la contratación de las personas más inteligentes, es muy probable que atraigan grandes egos con los que puede ser difícil trabajar. Google se da cuenta de que su fortaleza proviene de sus valores de “pequeña empresa” que enfatizan la toma de riesgos, la agilidad y la cooperación. Por lo tanto, se toman muy en serio su proceso de contratación. La contratación es extremadamente competitiva y ponerse a trabajar en Google no es diferente a postularse a una universidad. Se puede pedir a los candidatos que escriban ensayos sobre cómo desempeñarán sus futuros trabajos. Recientemente, se dirigieron a nuevos empleados potenciales usando vallas publicitarias con acertijos que dirigían a posibles candidatos a un sitio web donde fueron sometidos a más acertijos. Cada candidato podrá ser entrevistado por hasta ocho personas en varias ocasiones. A través de este escrutinio, están tratando de seleccionar empleados de “Googley” que compartirán los valores de la compañía, desempeñarán en altos niveles y serán del agrado de otros dentro de la compañía.

    ¿Sobrevivirá esta cultura a la larga? Puede que sea demasiado pronto para decirlo, dado que la compañía solo se fundó en 1998. Los fundadores enfatizaron que su oferta pública inicial (IPO) no cambiaría su cultura y no introducirían más reglas ni cambiarían la forma en que se hacen las cosas en Google para complacer a Wall Street. Pero, ¿puede una corporación pública actuar realmente como una start-up? ¿Puede un gigante global que enfrenta escrutinio en temas como la privacidad, los derechos de autor y la censura mantener su cultura arraigada en sus días en una cochera de Palo Alto? Se cita a Larry Page diciendo: “Tenemos un mantra: no seas malvado, que es hacer las mejores cosas que sabemos por nuestros usuarios, por nuestros clientes, por todos. Entonces creo que si nos conocieran por eso, sería algo maravilloso”.

    Preguntas de Discusión

    1. ¿Crees que la cultura de toma de decisiones de Google ayudará o perjudicará a Google a la larga?
    2. ¿Cuáles son los factores responsables de la cultura específica que existe en Google?
    3. ¿Qué tipo de enfoque de toma de decisiones ha adoptado Google? ¿ Crees que esto seguirá siendo lo mismo con el tiempo? ¿Por qué o por qué no?
    4. ¿Ves algún reto que Google pueda enfrentar en el futuro por su énfasis en la toma de riesgos?

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