11.8: Ejercicios
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El brebaje de Herb (y el dilema de Martha): El caso del fertilizante mortal [1]
Martha Wang trabajó en el Departamento de Asuntos del Consumidor de una compañía llamada Herb's Garden Products. Martha era una empleada relativamente nueva y solo había trabajado allí 6 meses, mientras que la mayoría de los empleados de Herb's habían estado con la compañía desde sus inicios en 1958. Disfrutó de su trabajo y esperaba ser promovida en su próxima evaluación de desempeño. Una parte especialmente emocionante de trabajar en Herb's fue que se habían comprometido públicamente a proteger el medio ambiente. Hubo reuniones periódicas en el trabajo sobre la elección de marcar a la organización de esta manera, vender sus productos en mercados “verdes” y capturar parte del creciente mercado de consumo de productos naturales. Los valores de Martha estaban estrechamente alineados con esta mentalidad, por lo que realmente le encantó su nuevo trabajo en Herb's Garden Products. Qué tan rápido cambian las cosas.
Un día, Martha recibió una llamada de un cliente insatisfecho que se quejó de que Herb's Special Fertilizer Mix mató a su perro, un caniche de juguete caro y querido. Martha sabía que el fertilizante estaba hecho principalmente de subproductos de pescado y estiércol de pollo, pero también había escuchado que había un “ingrediente secreto” que solo había sido revelado a empleados de mucho tiempo. La compañía había anunciado el producto como “lo suficientemente seguro como para desayunar” y “capaz de hacer maravillas en cualquier planta”. No obstante, Martha había usado el producto solo una vez. Poco después de aplicar el fertilizante, Martha encontró varias aves muertas cerca del jardín donde había esparcido más fertilizante. En su momento, se convenció de que esto era solo una coincidencia. Al escuchar ahora a esta clienta describiendo la muerte de su perrita después de acostarse en el suelo cerca del fertilizante, Martha comenzó a preguntarse si esas aves habían perecido por la misma razón. Martha tomó el nombre y número del cliente y acudió inmediatamente a su jefe.
El jefe de Martha era el sobrino de Herb, Mac. Una vez que Martha explicó su historia sobre su propia experiencia con el fertilizante y la afirmación del cliente de que mató a su perro, Mac comenzó a sonreír. “Algunas personas se quejarán de las cosas más pequeñas”, dijo Mac. Martha protestó porque era su trabajo como oficial de asuntos de consumo atender las serias preocupaciones de este cliente y seguir el procedimiento de la compañía para garantizar la seguridad de los futuros clientes y sus mascotas. Mac se rió y dijo: “¿De verdad crees que algo anda mal con nuestro producto? Llevamos 35 años vendiendo este fertilizante. ¡A la gente le encanta! De vez en cuando alguien se queja de encontrar animales muertos, pero eso es solo su imaginación. Después de todo, ¡usamos ingredientes totalmente naturales!” Martha agradeció a Mac su ayuda y poco a poco se dirigió de nuevo hacia su cubículo. Se sintió extremadamente confundida y desgarrada por su papel en este momento. ¿Qué debería decirle al cliente cuando le devolvió la llamada? ¿Era seguro el fertilizante? ¿ Debería preocuparse por trabajar en un lugar con productos potencialmente peligrosos? ¿Qué pasa con los temas de calidad para los productos de la compañía en general? ¿Los demás productos de Herb eran inseguros o de mala calidad? ¿Cuál podría ser el impacto ambiental de este producto ya que corre hacia lagos y arroyos? Cuando su cabeza comenzó a girar con la dificultad de la tarea que tenía por delante, de repente sonó el teléfono. Fue el mismo Herb, el dueño y fundador de la compañía. “Martha”, susurró la voz de la otra línea, “¡Herb's Special Fertilizer es nuestro best seller! No nos defrauden”.
AHORA es tu turno
- ¿Qué tipo de decisión enfrenta Martha? ¿Cuáles son algunos de sus retos de toma de decisiones?
- ¿Qué recomendaciones tiene para una empresa que enfrenta esta situación? ¿Qué deben hacer para atender esta queja del cliente? Desde la perspectiva de la gestión en Herb's Garden Products, ¿cuáles son algunos de los siguientes pasos que se podrían dar?
Ejercicio Individual
El problema de los nueve puntos
Instrucciones: Usando solo cuatro líneas rectas, intersectar todos los puntos sin levantar nunca tu pluma o lápiz.
Figura 11.16
Ejercicio Grupal
Paseo de la Luna y Charla [2]
Advertencia: No discuta este ejercicio con otros miembros de su clase hasta que se le indique hacerlo.
Eres miembro de la tripulación espacial lunar originalmente programada para encontrarse con una nave nodriza en la superficie iluminada de la luna. Sin embargo, debido a dificultades mecánicas, su nave se vio obligada a aterrizar en un lugar a unas 200 millas (320 km) del punto de encuentro. Durante el reingreso y aterrizaje, gran parte del equipo a bordo resultó dañado, y debido a que la supervivencia depende de llegar a la nave nodriza, se deben elegir los artículos más críticos disponibles para el viaje de 200 millas (320 km). Por favor vea la lista de los 15 artículos que quedaron intactos y sin daños después de aterrizar. Tu tarea es clasificar los artículos en términos de su importancia para que tu tripulación llegue al punto de encuentro. Colocar el número 1 por el más importante, 2 por el siguiente más importante, y así sucesivamente, siendo 15 el menos importante.
Cuadro 11.1
| Artículos sin daños | Mi ranking | Ranking de grupos | Ranking de la NASA | Mi diferencia | Diferencia de grupo |
|---|---|---|---|---|---|
| Caja de cerillas | |||||
| Concentrados de alimentos | |||||
| 50 pies de nylon | |||||
| Seda de paracaídas | |||||
| Unidad de calentamiento portátil | |||||
| Dos pistolas calibre 45 | |||||
| Un caso de leche deshidratada | |||||
| Dos tanques de oxígeno de 100 lb | |||||
| Mapa estelar (de constelaciones de la luna) | |||||
| Balsa salvavidas | |||||
| Brújula magnética | |||||
| 5 galones de agua | |||||
| Bengalas de señal | |||||
| Kit de primeros auxilios con agujas de inyección | |||||
| Transmisor FM con energía solar |
- Jeanne Enders, Universidad Estatal de Portland. Utilizada con permiso
del autor.
- Materiales educativos de la NASA. Recuperado el 2 de marzo de 2008, de
http://www.nasa.gov/audience/foreducators/topnav/materials/listbytype/Survival_Lesson.html.