1.2: Comunicación efectiva en los negocios

Qué aprenderás a hacer: Discutir la importancia de la comunicación efectiva en los negocios

La comunicación ocurre cuando todas las partes se dedican a descubrir y comprender el significado detrás de las palabras. No es algo que una persona haga sola. Pero cuando usted, como profesional de negocios, hace su contribución al proceso de descubrimiento y comprensión, debe esforzarse por ser:

• Claro
• Conciso
• Objetivo
• Consistente
• Completar
• Relevante
• Comprensión del conocimiento de la audiencia

Estos son los siete pilares, o principios, de la comunicación empresarial. Si abres la boca, pones lápiz al papel o tomas una cámara para hacer un video, deberías esforzarte por crear un mensaje que cumpla con estos criterios.

¿Por qué? Bueno, el punto de comunicación es no hablar. Es para ser entendido. Cuando tu equipo te entiende, entregan resultados. Cuando tus clientes te entienden, compran. Cuando tu manager te entiende, ella aboga por ti y te apoya en tu carrera.

Este módulo hablará sobre los beneficios de una comunicación empresarial efectiva y cómo, utilizando los principios anteriores, puedes mejorar tus habilidades de comunicación y tener más éxito en los negocios.

Resultados de aprendizaje

• Discutir cómo la comunicación efectiva te mejora como empleado
• Identifica las características de tu audiencia en la comunicación empresarial
• Discutir el proceso del modelo de comunicación social
• Identificar las características clave de la escritura efectiva en los negocios
• Discutir el solapamiento entre la comunicación profesional y la comunicación personal

Convertirse en un mejor empleado

La comunicación es algo que muchas veces damos por sentado pero no muchas veces algo que pensamos mejorar. Y sin embargo, ser un buen comunicador puede abrirte puertas como empleado, hacerte más valioso para tu empleador y ayudarte a salir adelante.

Piensa en el columpio del árbol en la Figura 1. La creación de ese swing empezó todo mal y luego empeoró a partir de ahí.

Figura 1: Este ejemplo común de columpio de árbol muestra cómo las cosas pueden salir mal a medida que crea un nuevo producto o servicio

Abordemos ese proceso como si estuvieras a cargo. ¿Cómo pudiste haber sido un mejor empleado y haber mejorado ese resultado con una mejor comunicación? Lo veremos paso a paso.

1. Reunión con el patrocinador del proyecto: Como asociado de ventas de este columpio de árbol, se reunió con el patrocinador del proyecto, Mark, y escuchó su traducción de los deseos del cliente. Mark te dijo muy claramente que quería un columpio con tres asientos, uno encima de otro. Ahora, eres un experto en columpios de árboles. ¿Tiene sentido su petición? Esta es una oportunidad de comunicación efectiva. Podrías haber hecho preguntas, aclarado y repetido lo que Mark te estaba diciendo. Podrías haberle dicho que este tipo de diseño de swing era muy inusual y generalmente no lo abrazaban los aficionados al swing de árboles. Se perdió la oportunidad de entablar una comunicación efectiva con el cliente.
2. Especificando la solicitud del proyecto: Aquí es donde usted, como vendedor swing, cometió su primer error. En lugar de solicitar tres asientos, solicitó tres cuerdas para asegurar el columpio al árbol. Esta es otra oportunidad efectiva de comunicación. Podrías haber revisado y verificado dos veces para asegurarte de que tu solicitud coincidía con la solicitud de Mark, pero no lo hiciste. Se perdió una oportunidad para garantizar una comunicación efectiva a través del refuerzo y la repetición.
3. Diseño, producción e instalación: Aquí es donde el proyecto pasó de mal a incorrecto. Su equipo de producción de swing no solo no cuestionó su solicitud de tres cuerdas, se apagaron e hicieron lo suyo con el concepto y diseño del producto. El arquitecto malinterpretó su solicitud por completo. El equipo de producción revisó la solicitud del arquitecto y sabía que su diseño no era funcional, por lo que hizo sus propios cambios. Finalmente, el equipo de instalación llegó y el producto no funcionaría sin refuerzos adicionales, por lo que hicieron lo necesario para que el producto funcionara. Esta es otra oportunidad efectiva de comunicación No solo perdieron oportunidades de comunicarse entre sí, sino que perdiste una oportunidad de seguimiento, refuerzo y repetición.

Tu gerente, Gloria, va a recibir llamadas de clientes, y cuando termine de escuchar sus quejas, ¿va a pensar que eres empleado del año? Probablemente no. No entregaste buenos resultados.

Pregunta de práctica

Al supervisar la producción de un columpio de árbol hecho a medida. Sue puede garantizar que el producto correcto sea entregado al cliente por?

• Comunicarse escuchando usando los siete principios de comunicación, luego repitiendo y reforzando el mensaje.
• Enviar el pedido en tiempo suficiente para que el equipo de producción pueda hacerlo.
• Comunicar un mensaje claro, conciso, objetivo y consistente al resto de su equipo.

Contestar

Comunicarse escuchando usando los siete principios de comunicación, luego repitiendo y reforzando el mensaje.

Los empleados que se comunican eficazmente escuchando, repitiendo, reforzando y dando seguimiento evitan todos estos problemas. Se les presenta un problema, toman toda la información necesaria, y luego dirigen a sus equipos con mensajería que es

• Claro
• Conciso
• Objetivo
• Consistente
• Completar
• Relevante
• Considerado con el conocimiento que posee su audiencia

Debido a una mejor comunicación, se convierten en mejores miembros del equipo, compañeros de trabajo y empleados.

La audiencia de negocios

Como comunicador de negocios, te estarás comunicando a dos tipos de audiencias.

• Tu audiencia principal es la audiencia a la que está destinada tu comunicación. Por ejemplo, si estás preparando un informe de ganancias, es probable que la audiencia sea tu equipo senior. Ellos revisarán la información, te darán retroalimentación y decidirán si necesitan tomar medidas en función de la información que hayas proporcionado.
• Tu audiencia secundaria es el grupo de personas que no son partes interesadas reales en tu comunicación. Ese mismo informe de ganancias, con el equipo senior como su audiencia principal, podría encontrar otras audiencias en inversores, accionistas, o incluso sus competidores o los medios de comunicación. Podrán comentar tus datos o tomar medidas al respecto.

Pregunta de práctica

Mitch está preparando una comunicación para su equipo sénior describiendo los nuevos hallazgos de su equipo de investigación y desarrollo. Se da cuenta de que los inversionistas y las revistas científicas también estarán interesadas en este informe. ¿Quién es el público principal de Mitch y quién es su público secundario?

• El equipo senior es su audiencia principal y los inversionistas y revistas científicas son su segunda audiencia.
• El público principal es el equipo senior. Los inversionistas son el público secundario y las revistas científicas son el público terciario.
• Los inversionistas y periodistas científicos son los principales públicos, y el equipo senior es el secundario

Contestar

El equipo senior es su audiencia principal y los inversionistas y revistas científicas son su segunda audiencia.

¿Por qué es importante entender las audiencias primarias y secundarias y cuáles son las diferencias entre ellas? Considera los siguientes puntos:

• Gestión de la información: Cuando consideras la información que deberías estar comunicando, primero debes considerar las necesidades de tu audiencia principal. La información que requieren para realizar su trabajo es tu primera preocupación. Cualquier información que sea importante para una audiencia secundaria debe ser relegada a un área menos prominente del informe.
• Manejo del lenguaje: Un factor clave para comunicarse de manera efectiva es la evaluación del conocimiento que su público objetivo aporta a la mesa. Si tu audiencia primaria es un grupo de escolares y tu reto es explicar los factores económicos clave en el colapso bursátil de 1929, tu idioma será muy diferente a si lo explicas a un grupo de historiadores. Elige el idioma correcto para comunicarte.
• Gestionar la profundidad de tu tema: Es posible que el equipo de recursos humanos quiera profundizar en un informe de facturación con gran detalle y, si es tu audiencia principal, es tu trabajo comunicarles esa información. Por otro lado, es posible que el director general solo quiera saber cuál es la tasa anualizada. “¿La gente se queda o se va?” él preguntará. A veces un simple, “Quedarse”, es todo lo que necesita saber.

Te comunicarás de manera más efectiva si entiendes a tu audiencia y la profundidad de conocimiento que traen consigo al evento de comunicación.

El modelo de comunicación social

La comunicación sugiere un proceso lineal. Hay un remitente de un mensaje, digamos que eres tú hablando. Pones tus pensamientos en palabras. Y luego hay un destinatario de un mensaje. Él escucha esas palabras y considera su significado. Ese es tu compañero de trabajo, escuchando. Se ve algo como esto:

Tú, el remitente, tienes un pensamiento. Pones ese pensamiento en palabras (codificación). El mensaje sale de tu boca, y luego es descodificado (procesado) por el destinatario, tu compañero de trabajo, quien luego decide el significado de tus palabras como resultado de ese proceso de decodificación.

Pero lo que dices no siempre es lo que escucha tu compañero de trabajo. Y ahí es donde las cosas van mal.

Vamos a fingir que estás escuchando algo de música, una buena melodía de Jimi Hendrix. Y cantas junto con la letra, “Disculpe mientras beso el cielo”: Purple Haze —clásico Jimi Hendrix.

Entonces, te inspira la música y cantas las palabras de la misma manera que Jimi la canta. Lo piensas, lo pones en palabras (codificándolo), y se convierte en un mensaje. ¿Todo está bien? A lo mejor no. Es posible que el enfoque “estilizado” de Jimi para cantar letras vaya a interponerse en tu mensaje. Esto se llama ruido.

El ruido que perturbe tu mensaje puede saltar en cualquier momento. Puede ser ruido real, puede ser un concepto incomprendido por el remitente incluso antes de que se forme el mensaje, puede ser un mensaje que no esté articulado correctamente, o puede ser un mensaje que simplemente no es entendido por el receptor. En este caso, el “ruido” es tú imitando la forma en que Jimi canta su letra, que no se habla con tanta claridad.

Tu compañero de trabajo escucha tu comunicación, y el mensaje que codificaste y le enviaste no se decodifica de la misma manera, porque el proceso de decodificación se ve afectado por el “ruido”. En consecuencia, tu compañero de trabajo piensa que has dicho: “Disculpe mientras beso a este tipo”.

Frunce el ceño y te dice: “Probablemente no deberías estar besando a nadie en el trabajo”. Esto se llama retroalimentación.

Tu destinatario te ha hecho saber que has sido malinterpretado al darte comentarios. En este punto se puede:

• Repita el mensaje por segunda vez
• Haz algunas preguntas aclaratorias para determinar por qué tu destinatario no entendió lo que dijiste y luego aborda esos temas en tu próximo intento de comunicar tu idea.

En este caso, inmediatamente te das cuenta de cómo te han malinterpretado. Esto sucede todo el tiempo cuando la gente escucha esta canción. Procesas los comentarios y codificas un nuevo mensaje. Tú le dices: “No. Es 'Disculpe mientras beso el cielo'. No 'Disculpe mientras beso a este chico'”.

Cuando la comunicación es solo lineal, extendiéndose de remitente a destinatario, estás hablando con tu audiencia. En el momento en que hay comentarios de la audiencia, como con el modelo de comunicación social, estás hablando con tu audiencia. Hablar con una audiencia asegura un mejor nivel de comprensión.

La comunicación efectiva significa aprovechar el modelo de comunicación social para asegurarse de que tu equipo esté cantando la misma canción.

Pregunta de práctica

En el modelo de comunicación social, el proceso de comunicación sería lineal a excepción de ________.

• decodificación
• ruido
• retroalimentación

Contestar

retroalimentación

Referencias

Modelo Básico de Comunicación Social. En: ManagementMania.com [online]. Wilmington (DE) 2011—2018, 08/24/2016 [cit. 06/05/2018]. Disponible en: https://managementmania.com/en/basic... -comunicación.

Redacción en Negocios

Al igual que tener una discusión cara a cara, la redacción comercial efectiva debe basarse en los siete principios de la comunicación empresarial:

• Claro
• Conciso
• Objetivo
• Consistente
• Completar
• Relevante
• Considerado del conocimiento de la audiencia

Cuando pones la pluma al papel, deberías estar considerando cada principio. Ya hemos visto estos principios antes, pero ahora vamos a profundizar en cómo podrían afectar tu escritura.

Fallo del sistema telefónico

Supongamos que está escribiendo una comunicación para que todos sepan que el sistema telefónico de la oficina corporativa estará inactivo por cierto período de tiempo el próximo viernes por la mañana. Echemos un vistazo a cómo cada uno de los principios de la comunicación empresarial figura en ese mensaje escrito.

• Claro: Cuando elaboras el mensaje, debes asegurarte de que sea claro para tus lectores. En este caso, desea que toda la empresa sepa que los sistemas telefónicos de la oficina corporativa estarán bajados entre las 9 y el mediodía. Ser claro significa que añades a.m. y p.m., aunque creas que podría ser obvio. Debes indicar que estás hablando de la hora estándar del Pacífico, y así sucesivamente.
• Conciso: Dado que es un mensaje sobre el sistema telefónico, debería ser un mensaje solo sobre el sistema telefónico. Y luego, un mensaje sólo sobre el apagón. Si estás inspirado para incluir, “Tom rompió el sistema telefónico la semana pasada y ahora necesita ser reparado”, resiste este impulso. Incluso si Tom es el responsable de la interrupción, puede ser apropiado bromear con Tom al respecto si es un amigo personal, pero este no es el tipo de mensajes que deberían salir a toda la oficina.
• Objetivo: Tus propios sentimientos y comentarios personales no necesitan ser parte de la comunicación telefónica. Por ejemplo, “A pesar de que el tiempo es pobre para quienes trabajan en el proyecto de sondeo, pretendemos reparar nuestro sistema telefónico el viernes” es un gran ejemplo de no ser objetivos.
• Consistente: Si el sistema telefónico ha estado fuera tres o cuatro veces antes, su mensaje debe ser de naturaleza similar a los que vinieron antes de él. Si uno de los detalles del sistema telefónico es que se está actualizando para que podamos agregar una nueva oficina satelital a la línea troncal, no incluya información contraria a este hecho a menos que se explique. Consistente significa que los detalles son los mismos cada vez, que la comunicación se ve igual, suena igual; y que cualquier nuevo detalle se llama a cabo.
• Completar: Si te propusiste decirle a la compañía que el sistema telefónico va a estar fuera a las 9:00 a.m. del viernes por la mañana y luego no les dices cuándo volverá a estar, entonces tu mensaje está incompleto. Esfuérzate por estar completo en tu comunicación escrita anticipando cualquier pregunta que un lector pueda hacer: “¿El sistema telefónico está bajando este viernes o el próximo viernes?” “¿Cuánto tiempo va a estar abajo?” “¿Toda la oficina corporativa se ve afectada o sólo una porción?”
• Relevante: Al considerar si un mensaje es relevante, puede preguntarse: “¿Estos lectores están afectados por esta información?” “¿Importa que los teléfonos salgan el viernes si la oficina está cerrada por las vacaciones?” También significa no incluir información que no sea relevante para el lector, como, “La gente de reparación piensa que, al reemplazar el widget izquierdo en la centralita principal, pueden resolver el problema, pero también podría ser el widget correcto, en cuyo caso necesitarán ordenar una pieza”. Esto no es relevante.
• Considerado con el conocimiento de la audiencia: Siempre tenga en cuenta el conocimiento que su audiencia aporta al mensaje. Si estás comunicando los detalles de la fisión nuclear a un grupo, hablarías con ellos de manera diferente dependiendo de lo mucho que sepan sobre la ciencia. En este caso, todos entienden lo que es un teléfono. (Aunque esos dos extraterrestres recién contratados en bienes raíces pueden necesitar saber que es lo negro en su escritorio con el teléfono que puedes poner hasta la oreja).

Es increíblemente importante medir tu comunicación escrita contra los siete principios de la comunicación empresarial porque en la comunicación escrita, la parte de “retroalimentación” de ese modelo de comunicación social no siempre es accesible. Cuando el ruido entra en tu comunicación escrita, muchas veces no sabes de inmediato que tu audiencia no entiende, a veces hasta que es demasiado tarde. Asegúrate de medir tu mensaje contra los siete principios para adelantarte a cualquier malentendido.

Pregunta de práctica

La escritura efectiva es el resultado de ________.

• ser claro y conciso
• utilizando el modelo de comunicación social
• utilizando los siete principios de comunicación efectiva

Contestar

utilizando los siete principios de comunicación efectiva

Comunicación Personal y Profesional

Cuando se considera la diferencia entre la comunicación a nivel personal y la comunicación a nivel profesional, lo primero que viene a la mente es el nivel de formalidad. En la comunicación personal, normalmente usas un lenguaje relajado, y el nivel de conocimiento que tu audiencia aporta a la comunicación suele ser significativo y personal. Se echa a un lado la necesidad de ser claros y concisos, de ser objetivos. Las comunicaciones personales a menudo están pensadas solo para una sola audiencia y a menudo son comprensibles solo para esa audiencia.

La comunicación profesional, por otro lado, es leída por un público que no conoces tan bien. Encuentras que necesitas hacer un esfuerzo para ser claro, conciso, relevante y objetivo. Haces un esfuerzo para apelar y ser comprendido por un grupo más diverso.

Sin embargo, con el advenimiento de la tecnología y las redes sociales, las líneas entre la comunicación personal y profesional se están difuminando. Tus clientes buscan conectar con tu empresa a un nivel más profundo y personal. La tecnología ha convertido al trabajador de 9 a 5 años en un miembro del equipo siempre accesible, y debido a ello, las relaciones profesionales están evolucionando hacia algo que se extiende a ambos lados de la línea entre lo formal y lo informal. Los clientes, vendedores e incluso compañeros de trabajo quieren tratar con un ser humano, no con alguien que se esconde detrás de la cortina y que opera la gran y poderosa cabeza parlante que dirige la compañía. Agregue a esa miríada de métodos de plataformas de comunicación informales como los mensajes de texto y las redes sociales, y puede ver que aquí está sucediendo una revolución.

Sus comunicaciones comerciales están destinadas a verse afectadas por esta marea cambiante. Si las empresas con marcas fuertes están haciendo todo lo posible para conectarse con sus clientes en las redes sociales y compartir el “lado humano” de sus negocios, entonces no hay razón por la que no debas seguir su ejemplo siempre y cuando se sienta cómodo haciéndolo.

Algunas cosas a tener en cuenta si lo vas a probar:

• No renuncies a los siete principios de la comunicación empresarial: No importa lo personal que seas, esos principios siguen siendo el sello distintivo de un mensaje exitoso. Su audiencia más amplia aún necesita claridad, uniformidad, etc. Tu objetivo es ser entendido, producir un resultado de negocio en particular, y eso no cambia.
• No te pongas personal hasta el punto de irrelevancia: Tus compañeros de trabajo y vendedores pueden disfrutar sabiendo que eres un gran fanático del fútbol, pero no necesitan saber qué almorzaste hoy.
• No compartas detalles que podrían no ser fácilmente abrazados: La gente no siempre recibe bien el mensaje si expresas fuertes creencias políticas que no encajan con las suyas. Ten cuidado de compartir tus “ideales”. El director general de GoDaddy.com, Bob Parsons, fue llamado en 2011 cuando hizo un video de sus hazañas cazando elefantes y lo publicó en el sitio de su compañía para que pudiera “compartirse” con el mundo. La atención que recibió por su momento de compartir personal no fue buena.

A pesar de que la comunicación profesional y la comunicación personal se están convirtiendo rápidamente en “comunicación”, su éxito aún depende de tener éxito en ella. Fortalece tu dominio de los siete principios de comunicación y avanza valientemente con tu lista de rasgos de personalidad compartibles.

Pregunta de práctica

La línea entre la comunicación personal y profesional se está volviendo cada vez más borrosa porque la gente ________.

• no quiero usar los siete principios de la comunicación empresarial
• compartir lo que comieron en las páginas de redes sociales
• quieren tener una conexión personal con los demás y quieren entender el “lado humano” de los negocios que están patrocinando

Contestar

quieren tener una conexión personal con los demás y quieren entender el “lado humano” de los negocios que están patrocinando