1.3: Métodos de comunicación

Qué aprenderás a hacer: Diferenciar entre diferentes métodos de comunicación

Las palabras son solo el comienzo de la comunicación y, para escuchar a la gente decirlo, en realidad son una parte muy pequeña del mensaje que aceptamos. ¿No lo crees? Imagina que estás saliendo con tu primo adolescente, y le preguntas si hoy se siente feliz. Podría responder: “Sí, claro”. Pero dependiendo del tono de su voz y su lenguaje corporal, tal vez no le creas.

La escucha y las señales no verbales afectan tanto a la comunicación como a la palabra escrita o hablada. En esta sección, vamos a aprender a usar la escucha, la comunicación verbal y la comunicación no verbal para tu ventaja, para que puedas entender mejor y ser mejor entendido.

Resultados de aprendizaje

• Discutir la importancia de escuchar
• Discutir la comunicación verbal y su papel en los negocios
• Discutir la comunicación no verbal y su papel en los negocios

Escuchando

Figura 1: La escucha es un componente clave de la comunicación.

¿Cuántas veces has querido hablar de un tema muy importante para ti solo para descubrir que las personas con las que estás hablando no están realmente escuchando? Puede parecer que están escuchando, pero realmente no están prestando atención en absoluto. Frustrante, ¿no? ¿Con qué frecuencia te encuentras cayendo en esta misma trampa, descubriendo que estás tan ansioso por compartir tu información que dejas de escuchar por completo a la persona que habla?

La comunicación no se trata sólo de hablar, se trata de escuchar. De hecho, la comunicación solo ocurre cuando todas las partes se dedican a descubrir y comprender el significado detrás de las palabras. De lo contrario, ¡es solo un montón de parloteo!

Escucha Activa

Durante la escucha activa, los oyentes dan retroalimentación al orador, confirmando una comprensión de lo que ha dicho el orador al hacer preguntas y hacer declaraciones aclaratorias. En lugar de centrarse en lo que quieren decir una vez que les toca hablar o dejarse distraer, están tranquilizando al orador que está interesado en el tema y quiere entender completamente el punto que el orador está tratando de hacer. Es la mejor manera de hacer que un compañero participante se sienta seguro en la conversación.

Figura 2: Cinco habilidades clave para la escucha activa

Estas son algunas habilidades clave que debes dominar para ser un oyente activo:

1. Presta mucha atención y parafraseando para asegurar la comprensión: Si puedes entrar en la conversación diciendo: “Entonces déjame ver si entiendo esto correctamente. Lo que estás diciendo es...” entonces estás escuchando lo suficiente. Si estás diciendo, “uh-eh, uh-eh”, pero en realidad no recapitulando un conjunto de declaraciones, entonces intenta escuchar un poco más fuerte.
2. Hacer preguntas abiertas: Estas preguntas pueden alentar al orador a elaborar un punto, en lugar de obligarlo a decir sí o no. Esta elaboración también puede ayudarte a entender mejor lo que el orador está tratando de comunicar.
3. Da buenas señales corporales: Haz contacto visual, inclínate mientras el orador habla y no dejes que tu mirada se vaya. Si estás recostado en una silla leyendo lo que hay en el monitor de tu computadora, el altavoz no va a sentir que estás prestando atención aunque lo estés. También puedes usar señales corporales para reflejar las emociones del hablante; no tienes que reír o llorar, pero puedes indicar un nivel de comprensión con una expresión facial o un asentimiento.
4. Minimiza las distracciones: Apaga tu radio o empuja tu monitor en otra dirección para prestar más atención a lo que tu invitado tiene que decir. Cuando alguien te está hablando, haz tu mejor esfuerzo para minimizar cualquier cosa que pueda robarte tu atención de la conversación.
5. Mantente fuera de la conversación: Evita compartir cómo manejaste un problema similar, a menos que te pidan consejo específicamente. Mantén la mente abierta sobre el tema, aunque no estés de acuerdo. Si alguien se queja de tu comportamiento o elecciones anteriores, espera hasta que termine antes de lanzarte a una defensa. Mejor aún, no te lances a una defensa. En cambio, haz preguntas aclaratorias y asegúrate de entender totalmente el punto de vista de la otra persona antes de elaborar tu respuesta.

Pregunta de práctica

Un asociado está compartiendo una historia de cómo el CEO ha retrocedido para obtener información adicional antes de que se pueda tomar una decisión sobre una compra de capital. ¿Cuál es la respuesta más apropiada como oyente activo?

• “¡Me pasó lo mismo cuando intenté conseguir esos nuevos registros para la tienda!”
• “Tal vez pueda ayudarte a reunir esa información adicional. ¿Te dio una idea de lo que quiere ver?”
• “¿Por qué no puede tomar una decisión sin todos estos detalles, no confía en que sabemos lo que estamos haciendo?”

Contestar

“Tal vez pueda ayudarte a reunir esa información adicional. ¿Te dio una idea de lo que quiere ver?”

Esas son solo algunas técnicas que puedes usar para convertirte en un mejor oyente, pero también hay algunas formas de asegurarte de que te escuchen. Toma esas mismas pistas para escuchar activamente y dale la vuelta un poco:

• Ayuda a tu audiencia parafraseando: Si nadie en tu audiencia está teniendo la amabilidad de entrar para aclarar su comprensión de tu punto, ¡hazlo por ellos! Haga una pausa en el punto medio y diga: “Déjame parar aquí un momento. ¿Estoy teniendo claro lo que estoy tratando de decir? ¿Hay algo hasta este punto que te gustaría que volviera a repasar?” Al plantear estas preguntas, estás animando a tu audiencia a participar en la escucha activa.
• Minimiza las cosas que podrían distraer durante tu conversación: No tengas miedo de pedirle a tu audiencia que apague la televisión por un momento mientras haces un punto importante.
• Mantén a tu audiencia fuera de la conversación: De la misma manera que te mantuviste fuera de la conversación cuando alguien más estaba hablando, no los invitas a compartir sus propias historias personales. Se distrae del punto que estás tratando de hacer.

Sin escuchar, no hay entendimiento. Al escuchar, puedes evaluar las necesidades de tu audiencia y abordarlas. Al asegurarse de que se le escuche, puede entregar resultados comerciales.

Comunicación Verbal

La comunicación verbal es quizás el modo de comunicación más obvio y entendido, y sin duda es una herramienta poderosa en tu caja de herramientas de comunicación. En pocas palabras, la comunicación verbal es el intercambio de información entre dos individuos usando palabras.

Comunicación hablada versus escrita

Si bien normalmente nos enfocamos en el habla mientras hablamos de comunicación verbal, es importante recordar que la escritura también es una forma de comunicación verbal. Después de todo, ¡la escritura también usa palabras!

Imagina por un momento que eres un estudiante universitario que está luchando con el material en una clase. En lugar de simplemente darse por vencido, decides que vas a pedirle a tu instructor la orientación que necesitas para llegar al final del semestre. Ahora, tienes algunas opciones para usar la comunicación verbal para hacer esto. Puede elegir llamar a su instructor, si le ha proporcionado información de contacto, o hablar con él en persona después de clase o durante el horario de oficina. Puedes adoptar un enfoque diferente y enviarles un correo electrónico. Probablemente puedas identificar tu propia lista de pros y contras para cada uno de estos enfoques. Pero en serio, ¿cuál es la diferencia entre escribir y hablar en estas situaciones? Veamos cuatro de las principales diferencias entre los dos:

1. Formal versus Informal: Generalmente usamos la comunicación hablada de manera informal mientras que usamos la comunicación escrita formalmente.
2. Síncrono versus asíncrono: La comunicación sincrónica es la comunicación que se lleva a cabo en tiempo real, como una conversación con un amigo. Por el contrario, la comunicación asincrónica es una comunicación que no es inmediata y ocurre durante periodos de tiempo más largos, como cartas, correo electrónico o incluso mensajes de texto.
3. Grabado versus no grabado: La comunicación escrita generalmente se archiva y graba para su posterior recuperación mientras que la comunicación hablada generalmente no se graba.

Beneficios de la comunicación hablada

La comunicación hablada puede ser una conversación, una reunión o incluso un discurso. La comunicación hablada es poderosa ya que permite la entrada de todas las partes del modelo de comunicación social. Codificas tus pensamientos en la palabra hablada y miras a tu audiencia para decodificar y tomar el mensaje. Puedes pedir comentarios directamente para confirmar la comprensión de tu mensaje.

En un mundo donde hacemos la mayor parte de nuestra conversación por correo electrónico y texto, la comunicación hablada es un soplo de aire fresco. Aproveche el poder de la comunicación hablada para crear relaciones: puede establecer una relación y un sentido de confianza con su audiencia cuando hable con ellos. La comunicación hablada te permite vincularte a un nivel más emocional con tus oyentes.

La comunicación hablada también facilita la comprensión al abordar las objeciones y aclarar malentendidos: puedes ajustar tu mensaje a medida que lo comunicas, en función de los comentarios que recibas de tu audiencia. La comunicación hablada te permite alejarte de una conversación con mayor grado de certeza de que tu mensaje fue recibido.

Pregunta de práctica

La comunicación hablada permite flexibilidad en el modelo de comunicación social porque ________.

• creas buenas relaciones
• puede obtener comentarios inmediatos y abordar malentendidos
• la comunicación hablada puede ser parte de una reunión

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puede obtener comentarios inmediatos y abordar malentendidos

La comunicación verbal es una herramienta poderosa, y se hace aún más poderosa cuando se combina con la escucha y la comunicación no verbal.

Comunicación no verbal

Ya hemos empleado un poco de comunicación no verbal con las habilidades de escucha activa que hemos discutido anteriormente: asentir con la cabeza, expresiones faciales, inclinarse hacia el hablante para mostrar interés, todas esas son formas de comunicación no verbal. El lenguaje corporal puede reforzar tu mensaje hablado o puede contradecirlo por completo.

Hay un mito que dice que cuando hablas, solo el 35 por ciento de tu comunicación es verbal y el 65 por ciento de ella es no verbal. Eso no es del todo cierto (¡o de lo contrario los idiomas extranjeros serían mucho más fáciles de entender!). Pero es absolutamente cierto que la comunicación no verbal puede hacer o deshacer tu mensaje. Estos son algunos tipos de comunicación no verbal y los efectos que pueden tener en el éxito de su comunicación:

• Expresiones faciales: Tu primo adolescente al que nos referimos al inicio de esta sección podría haberte dicho que estaba contento, pero su expresión facial apática puede haber comunicado información diferente. Las expresiones faciales, felices, tristes, enojadas, te ayudan a transmitir tu mensaje. Sé consciente de tu expresión facial cuando hablas y particularmente cuando escuchas, que es cuando es fácil de olvidar.
• Gestos: Cuando hablas, un gesto puede hacer que tu mensaje sea más fuerte. Señalar algo que quieres que tu oyente mire más de cerca es un ejemplo de comunicación no verbal que hace que tu mensaje se entienda. Señalando calurosamente a un compañero de trabajo que merece un reconocimiento especial, haciendo un puño para mostrar frustración o ira, tales gestos ayudan a involucrar aún más a su audiencia cuando habla.
• Proximidad: Lo cerca que estás de tu audiencia cuando hablas envía un mensaje no verbal. Si tu talla es imponente y dejas una distancia muy pequeña entre tú y tu oyente, es probable que tu comunicación no verbal sea un poco amenazante. Por otro lado, darle demasiado espacio a alguien es una comunicación no verbal incómoda que podría confundir a tu oyente.
• Toque: estrechar la mano de un miembro de la audiencia, poner la mano sobre su hombro: estas son señales no verbales que pueden afectar el éxito de su mensaje. El tacto comunica afecto, pero también comunica poder. De hecho, cuando las mujeres tocan a un oyente, a menudo se asume que están siendo cariñosas o transmitiendo empatía, pero cuando un hombre toca a un oyente, puede tomarse como una señal de poder comunicante o incluso dominio.
• Contacto visual: Hacer y mantener contacto visual con una audiencia cuando te estás comunicando verbalmente o escuchando comunica a la otra parte que te interesa y participa en la conversación. El buen contacto visual a menudo transmite el rasgo de honestidad a la otra parte.
• Apariencia: Tu ropa, cabello y joyas también forman parte de la comunicación no verbal. Si te pones un alfiler de perro salchicha en la solapa cada mañana (porque tienes un perro salchicha mascota), eso dice algo de ti como persona. De igual manera, la calidad y condición de tu ropa, cómo le queda, si es apropiada para la temporada, todas estas cosas hablan no verbalmente de ti como comunicador.

La comunicación no verbal revela mucho sobre ti como comunicador y cómo te relacionas con otras personas. Merece la pena estar al tanto de los elementos de tu comunicación no verbal para que puedas maximizar el impacto de tu mensaje.

Preguntas de práctica

¿Cuál de estos NO es un elemento de comunicación no verbal?

• una carta escrita
• ropa
• proximidad

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una carta escrita