1.5: Mantenerse conectado

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Qué aprenderás a hacer: Discutir la importancia de mantenerse conectado con colegas, otros profesionales y clientes en la era digital

Ahora que entendemos las herramientas y los procesos por los que nos conectamos con otros seres humanos, es decir, el modelo de comunicación social y los métodos de comunicación, podemos mirarlos en términos de este loco mundo tecnológico en el que vivimos. Nuestros compañeros de trabajo, colegas y clientes están ahí afuera esperando para comunicarse y comunicarse con ellos, y lo están haciendo de una variedad de formas que son muy diferentes a las que eran hace veinte años.

La mayoría de las veces, ni siquiera puedes elegir la herramienta que estás usando para comunicar tu mensaje, así que en esta sección, vamos a ver las formas en que puedes comunicarte digitalmente con colegas y clientes, las fortalezas y debilidades de esas herramientas, y cómo aprovecharlas mejor para que se entiendan.

Resultados de aprendizaje

Discutir la importancia de mantenerse conectado con colegas y otros profesionales en la era digital
Discutir la importancia de mantenerse conectado con los clientes en la era digital

Conectando con colegas y otros profesionales

Vivimos en un mundo tecnológico, donde equipos de personas pueden estar colaborando y comunicándose desde sus respectivas oficinas, o incluso sus sofás y mesas de comedor, a tres mil millas de distancia entre sí. Y cuando trabajas desde tu sofá, sin la oportunidad de platicar en la máquina de café o reunirte para almorzar, estás perdiendo la oportunidad de conectarte significativamente con otras personas que tienen los mismos intereses comerciales, que pueden brindarte un conjunto de recursos increíbles para ayudarte a tener éxito, y que buscan por su aporte y experiencia para ayudarles a lograr sus propios objetivos.

Mantenerse conectado con las personas es más que solo poder hacer su trabajo, se trata de mantenerse relevante e impactante y mantener la influencia en su esfera, lo que puede ser difícil de hacer desde la mesa de su comedor. Pero las herramientas y enfoques de comunicación convencionales se han volcado en favor de alternativas digitales de vanguardia que conectan a los compañeros de trabajo en estas nuevas y desafiantes circunstancias. Veamos algunas de estas herramientas utilizadas para mantenerse conectados digitalmente con compañeros de trabajo y otros colegas. Mediremos los métodos de comunicación que ayudan y qué tan bien facilitan el modelo de comunicación social.

Herramientas para compartir documentos y trabajos: Sharepoint y OneNote, ambos productos de Microsoft, son ejemplos de herramientas que te ayudan a compartir documentos de trabajo y colaborar en proyectos. Sharepoint le permite crear una página web para su departamento, albergar documentos importantes y de uso frecuente, y publicar mensajes básicos y unilaterales que generalmente están directamente relacionados con el contenido. OneNote realiza una función similar pero está más orientado a proyectos. La plataforma te permite subir fotos y enlaces web, crear listas y hacer, y más. Ninguno de estos proyectos permite la conversación, y no están destinados a valerse por sí mismos como herramientas de comunicación. De hecho, debido a que son ofrecidos por Microsoft, por lo general otros programas (como el correo electrónico) están integrados en ellos.
Mensajería privada y herramientas de “chat”: La mensajería privada y las herramientas de comunicación instantánea, como los mensajes de texto, requieren que el mensaje sea escrito. Estas herramientas permiten una buena comunicación, aunque a veces lenta. La porción lineal de la comunicación (altavoz—codificación—mensaje-decodificación—destinatario) se facilita fácilmente en este método de comunicación, y se puede dar “retroalimentación”, pero el “ruido” es un saboteador frecuente y no siempre se identifica fácilmente. ¿Por qué? Debido a que la comunicación no verbal no está presente, el tono de voz no se comunica fácilmente, los mensajes escritos pueden malinterpretarse como agresivos, enojados y groseros cuando no están destinados a serlo. Las herramientas colaborativas como Slack incluyen un componente de chat en sus plataformas, pero ofrecen componentes adicionales que hacen que la comunicación sea más efectiva.
Herramientas de comunicación por video: Skype, Google Hangouts y Zoom, son ejemplos de herramientas de comunicación por video que permiten conectar con las personas tanto visual como auralmente. Ya sea por sala de chat o simplemente marcando a otra persona con una cuenta, puedes tener una conversación decente con compañeros de trabajo como si estuvieran en la sala contigo. Los beneficios son fáciles de ver, no solo existe la capacidad de comunicación verbal y auditiva, sino que también es evidente la comunicación no verbal. Donde una voz desencarnada podría estar de acuerdo con una decisión, una participante de una videoconferencia podría enviar la señal no verbal de que no está contenta con el resultado final. El bono visual permite una mayor retroalimentación en el modelo de comunicación social, y la capacidad de aclarar cuándo existe ruido. (Consulte el Módulo 9 para obtener mucho más sobre las herramientas de comunicación por video.)

Puedes comunicarte de manera más efectiva cuando entiendes las fortalezas y trampas de estas herramientas de comunicación digital. Las herramientas que facilitan múltiples tipos de comunicación (verbal, auditiva, no verbal) y permiten completar el circuito del modelo de comunicación social tienen más probabilidades de ayudarte a transmitir tu mensaje a tu audiencia.

Pregunta de práctica

Al revisar las herramientas digitales para ver si te ayudarán a comunicarte de manera efectiva, debes ________.

Medirlas contra el modelo de comunicación social y determinar qué tipo de comunicación facilita la herramienta
Considere cuánto cuestan y si son fáciles de usar
Considera si puedes usar los siete principios de comunicación comercial efectiva

Responder: Medirlas contra el modelo de comunicación social y determinar qué tipo de comunicación facilita la herramienta

Conectando con los clientes

Así como la tecnología te permite tener un equipo de compañeros de trabajo repartidos por todo el país o incluso en el mundo, también permite que tus clientes accedan más fácilmente a los productos y servicios que ofreces. Mantenerse conectado con ellos equivale a mantenerse conectado con el equipo que le ayuda a entregar esos productos y servicios.

Los clientes buscan y utilizan cualquiera de una serie de métodos de comunicación para interactuar con las marcas, productos y servicios que les interesan. En la era de las redes sociales, exigen conversación e interacción humana. Las herramientas de comunicación digital pueden proporcionar esas vías, pero también necesitan facilitar diversos métodos de comunicación y completar el circuito del modelo de comunicación social si van a ser efectivos.

Echemos un vistazo a lo que hay ahí fuera.

Herramientas para compartir proyectos y documentos: Estas herramientas existen para ayudar a apoyar su versión de la conversación. Herramientas como Delve de Microsoft te permiten sacar todos tus documentos e información por contacto. ¿Tienes una reunión con la Empresa Widget XYZ? Delve le permite acceder a todos sus documentos recientes, mostrarle registros de conversaciones pasadas, etc. Esta herramienta digital apoya tu comunicación con un cliente, pero no te lleva más allá de la parte del “mensaje” en el modelo de comunicación social. Aún así, son herramientas útiles para usar cuando se preparan para comunicarse.
Sitios web: Casi todas las empresas tienen una para proporcionar a sus clientes información sobre sus productos y servicios, así como cómo contactar con la empresa. Por lo general, cuentan con información que están legalmente obligados a suministrar, como informes anuales y presentaciones financieras. El diseño web de su empresa comunica la promesa y personalidad de su marca, pero un sitio web por sí solo es una forma de comunicación unilateral. Es el equivalente digital de “colgar tu teja” y no brinda ninguna oportunidad de comentarios de sus espectadores.
Blogging y Social Media: Esta es una forma pasiva de comunicación con tus clientes, unilateral y que permite comentarios casi mínimos. Aparte de eso, los blogs y las redes sociales le permiten comunicar nuevos productos e información a sus clientes y establecer que los clientes de “personalidad” tan importante buscan en las empresas de hoy en día.
Mensaje privado y herramientas de “chat”: Herramientas como Live Chat y Kayako han tomado por asalto el mundo de la atención al cliente. Al visitar el sitio web de una empresa, los clientes han llegado a esperar que haya algún tipo de opción de chat para hablar con un representante de servicio al cliente. Estos programas permiten aperturas conversacionales enlatadas y alientan a los visitantes del sitio web a tener una discusión con un representante de la compañía donde uno podría no haber ocurrido de otra manera. La comunicación no verbal es inexistente en esta plataforma, por lo que el “ruido” es casi un hecho, pero se puede recopilar retroalimentación, cerrando el circuito del modelo de comunicación social.
Video chat: Hay una breve lista de empresas que están empleando herramientas de video chat para lidiar con asuntos de atención al cliente, y lo hacen con gran éxito. Es lo siguiente mejor para una conversación cara a cara y proporciona a los comunicadores acceso a todos los métodos de comunicación. El modelo de comunicación social se cierra fácilmente con retroalimentación sobre el ruido, y los oyentes activos pueden tomar en consideración las señales no verbales. Lo mismo ocurre con esta herramienta donde las relaciones más sólidas con los clientes son la base del negocio: abogados, maestros y terapeutas se encuentran entre los muchos profesionales que confían en una cuidadosa comunicación cara a cara para realizar sus trabajos de manera efectiva, y este tipo de comunicación definitivamente puede facilitar eso.

Pregunta de práctica

¿Por qué Live Chat se ha convertido en una herramienta de referencia para las empresas y sus sitios web?

La herramienta te ayuda a escuchar activamente
Les permite iniciar una conversación con los visitantes de la página, donde podrían no haber podido hablar con ellos de otra manera
Se completa todo el circuito del modelo de comunicación social

Responder: Les permite iniciar una conversación con los visitantes de la página, donde podrían no haber podido hablar con ellos de otra manera

Las herramientas de comunicación digital pueden ser efectivas, y cuantos más métodos de comunicación permitan, mejor podrán cerrar el circuito del modelo de comunicación social, mejores serán. Elija sabiamente su herramienta digital y aproveche sus funciones para que pueda transmitir su mensaje de manera más clara, concisa y objetiva.