3.2: Cambio de canales de comunicación

Qué aprenderás a hacer: Discutir el cambio del papel a la comunicación digital

Examinaremos técnicas de comunicación empresarial tanto tradicionales como digitales.

Identificaremos la forma más común de cada uno y discutiremos los beneficios de cada uno. Discutiremos cómo el crecimiento de la comunicación digital ha transformado la forma en que trabajamos hoy.

Resultados de aprendizaje

• Discutir el cambio de los métodos de comunicación tradicionales a los modernos
• Identificar los beneficios de los métodos de comunicación digital
• Identificar los beneficios de los métodos de comunicación tradicionales

Modernizar los mensajes de negocios

Los avances en la tecnología de la información, y especialmente el uso generalizado de Internet, han traído un cambio dramático en la forma en que se lleva a cabo la comunicación empresarial. Esto a su vez ha precipitado el cambio en la misma forma en que trabajamos hoy.

La comunicación empresarial escrita tradicional consistió en cartas, memorarios, folletos, etc. que compartían todos los mismos medios: el papel. La comunicación empresarial escrita moderna también consiste en esos, pero ahora está utilizando medios digitales. El paso a los métodos de comunicación digital ha visto técnicas de comunicación expandidas como correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto, publicación, chat y más. Los discutiremos con más detalle más adelante.

pregunta de práctica

Imagínate en la fuerza laboral de los 80. No hay teléfonos inteligentes, ni computadoras personales ni Internet. Su empresa cuenta con tres ubicaciones donde se encuentran diversos departamentos. Debe informar a todo el personal por escrito sobre los próximos cambios de organización lo antes posible.

Escribe una respuesta breve describiendo cómo rápidamente recibirías un mensaje consistente a la organización usando solo técnicas tradicionales.

Contestar

Pídale a alguien que escriba un memorándum y lo envíe por correo o fax a alguien en cada ubicación y pídale que publique la notificación en los tablones de anuncios o coloque copias del memo en los buzones del sitio. O escribe una nota y haz que se duplique y envíen por correo directamente a cada empleado.

La comunicación empresarial digital no sólo ha visto la expansión de la comunicación en general sino que ha transformado la forma en que trabajamos gracias a métodos de comunicación casi instantáneos. Primero, como ahora estamos “siempre” conectados, existe la tendencia a estar siempre en el trabajo. Pero este cambio en la comunicación también ha traído algunas buenas noticias ya que las horas de trabajo tradicionales han dado paso a un horario de trabajo flexible para muchos negocios. En segundo lugar, hemos visto un cambio de las relaciones directas de informes entre gerentes y empleados a una estructura organizativa colaborativa más orientada al equipo y “aplanada”. Tercero, donde trabajamos también se ha vuelto menos estructurado con la llegada de los lugares de trabajo virtuales y los empleados remotos.

Lugar de trabajo conectado de Dell

La compañía Dell, conocida por las computadoras y la electrónica, es un excelente ejemplo del impacto que la comunicación electrónica ha tenido en las prácticas de trabajo modernas. El mayor uso de plataformas de comunicación digital para realizar trabajos permitió a Dell desarrollar el programa Connected Workplace. Este programa promueve que los empleados trabajen de forma remota, lo que significa que los empleados pueden trabajar desde cualquier parte del mundo siempre que tengan acceso a Internet.

Algunos de los empleados norteamericanos de Dell que optaron por trabajar de forma remota se trasladaron a áreas de esquí en Canadá para aprovechar su estado móvil. Algunos empleados trabajan de domingo a jueves de 12:30pm a 9:30pm para coordinar mejor con los miembros del equipo basados en otras zonas horarias. Esto luego les permite pasar su tiempo libre matutino y fin de semana en las pistas. En 2012, Dell amplió su programa “Flexibilidad y movilidad” a setenta y tres sitios en veintinueve países que representan el veinticinco por ciento de los empleados elegibles ^[1].

Métodos de comunicación digital

Los beneficios de la comunicación digital para la sociedad en general son bien declarados por Mitchell Kapor ^[2]:

Los medios de comunicación digitales son inherentemente capaces de ser más interactivos, más participativos, más igualitarios, más descentralizados y menos jerárquicos. Como tal, los tipos de relaciones sociales y comunidades que se pueden construir en estos medios comparten estas características.

Para el entorno empresarial profesional, los cuatro principales beneficios de los métodos de comunicación digital son los siguientes:

• La comunicación es instantánea y acelerada.
• La comunicación es extensa.
• La comunicación es conveniente.
• La comunicación contribuye a un cambio social positivo.

Comunicación instantánea y acelerada

La comunicación mediante técnicas digitales es instantánea. Tan pronto como el remitente pulsa la tecla Enviar, Entrar o Enviar, el mensaje estará disponible para la audiencia en cuestión de microsegundos. El beneficio comercial de la comunicación instantánea es obvio: poco o ningún retraso en el envío de información valiosa a individuos, clientes o la organización. Responder al lanzamiento del nuevo producto de un competidor, informar a los colegas sobre el estado del proyecto, programar una reunión “con todas las manos” y reconocer una queja de un cliente se logran casi instantáneamente.

Comunicación Extensa

Otro beneficio de la comunicación empresarial digital es que es extensa. Un mensaje de correo electrónico o mensaje de texto se puede enrutar fácilmente a miles de empleados al mismo tiempo. Millones de clientes pueden ver una publicación en las redes sociales. Nunca antes habíamos tenido el “alcance” que una sola comunicación digital puede proporcionar. Adicionalmente, las comunicaciones digitales también pueden ser extensas en sus contenidos; si bien enviar un informe impreso de cuarenta páginas por correo tiene costos asociados, es prácticamente gratuito enviar el mismo contenido digitalmente.

Comunicación conveniente

La comunicación empresarial digital es conveniente, lo que sirve para fomentar una mejor comunicación. Los programadores informáticos pueden transmitir información a su equipo de desarrollo con unos pocos clics del mouse, lo que significa que es más probable que lo hagan. Adicionalmente, el hecho de que la comunicación digital sea instantánea y extensa también contribuye a la conveniencia de utilizar estas técnicas.

Comunicación para el Cambio

Por último, el advenimiento de la comunicación digital en el entorno empresarial ha contribuido a un cambio social positivo y ha servido para cambiar el entorno mismo. Siempre estar conectado puede no parecer un beneficio a primera vista, pero si eso influye en horarios de trabajo más flexibles, los empleados pueden estar más felices en el trabajo. Se ha demostrado que una fuerza laboral orientada al equipo, que tiende a fomentar el intercambio y el apoyo entre los miembros del equipo, contribuye a una mayor productividad y éxito de los empleados. ¿Y a quién no le gusta un viaje más corto —o incluso inexistente—? Las oficinas virtuales y remotas también han sido acreditadas con beneficios tangibles para los empleados.

pregunta de práctica

¿Cuál sería la mejor ilustración de los beneficios de la comunicación empresarial moderna?

• Es mucho más fácil para mí componer y revisar un mensaje usando una computadora.
• Puedo trabajar con mi equipo dondequiera que sea, incluso desde la oficina en casa, y tener un horario de trabajo flexible.
• Puedo crear listas de distribución y reutilizarlas para llegar a todos en mi organización.

Contestar

Puedo trabajar con mi equipo dondequiera que sea, incluso desde la oficina en casa, y tener un horario de trabajo flexible.

Métodos de comunicación tradicionales

Los métodos tradicionales de comunicación empresarial tienden a significar mensajes en papel como cartas formales, folletos, informes, propuestas y notas. En base a las ventajas de utilizar la comunicación digital comentadas anteriormente, ¿por qué desearíamos seguir utilizando los medios tradicionales?

Hay varias razones por las que estos métodos tradicionales de comunicación aún tienen su lugar:

• Preferencia del lector
• Almacenamiento y archivo
• Seguridad
• Conveniencia
• Percepción

Preferencia del lector

Uno de los elementos más importantes de cualquier tipo de comunicación es lo efectivo que es el mensaje. La comunicación es más efectiva cuando el mensaje es claramente recibido por el público objetivo. Algunas personas prefieren leer información de una hoja de papel en lugar de la pantalla de un dispositivo o prefieren leer una novela de un libro encuadernado duro frente a una en un dispositivo tablet. Los sentidos humanos entran en juego en la comunicación, y el tacto es un rasgo humano muy fuerte. En la comunicación, se trata del receptor en lugar del remitente, por lo que al poner primero al receptor de la comunicación, el mensaje será más efectivo.

Almacenamiento y Archivo

Otra ventaja de los métodos tradicionales de comunicación está en el almacenamiento de documentos. Muchas organizaciones hoy en día creen en tener un documento impreso para respaldar los registros electrónicos. Se sabe que los servidores y los mainframes se estrellan con la consiguiente pérdida de datos. A pesar de que se ha comprobado que los correos electrónicos, textos y otras comunicaciones digitales son jurídicamente vinculantes, el almacenamiento y archivo de documentos en papel sigue siendo importante ya que el almacenamiento electrónico no es infalible.

Seguridad

Una tercera ventaja de las técnicas de comunicación tradicionales está estrechamente relacionada con el almacenamiento de datos: la seguridad de los datos. Las violaciones de datos y los ataques de hackers maliciosos han demostrado que ningún registro electrónico es completamente seguro, incluso con firewalls y software de ciberseguridad.

Conveniencia

Si bien la conveniencia se enumeró anteriormente como un beneficio de la comunicación digital, también es un beneficio de la comunicación tradicional. Para abrir un correo electrónico o leer un texto o escanear una publicación en redes sociales, debes tener un dispositivo que funcione y que esté conectado a internet. Todos sabemos que hay momentos en los que no podemos estar en línea gracias a la mala cobertura de la señal o a la temida batería muerta. Incluso hay momentos en los que deseamos estar desconectados a propósito para tener un pequeño descanso.

Percepción

Finalmente, los métodos de comunicación tradicionales pueden causar una buena impresión y mejorar la percepción del receptor del remitente del mensaje. ¿A cuántos de nosotros nos resulta un poco abrumador atravesar una montaña de correos electrónicos, mensajes de texto y publicaciones en redes sociales todos los días? Se ha demostrado que una cosa simple, como una carta comercial en un estacionario actualizado, diferencia a un remitente de otros. Una propuesta formal escrita enviada a un cliente generalmente se abre, en contraste con un correo electrónico que se marca para más tarde o se marca como no leído. Una nota escrita a mano casi siempre se abre de inmediato debido a su novedad.

Pregunta de práctica

¿Cuál es la razón más importante por la que las técnicas tradicionales de comunicación empresarial todavía tienen lugar hoy en día?

• La comunicación en papel es más conveniente que los métodos electrónicos.
• A las empresas les gusta tener una copia de seguridad de almacenamiento en papel para todos los registros.
• Los métodos de comunicación tradicionales pueden ser preferidos por la audiencia y por lo tanto ser más efectivos.

Contestar

Los métodos de comunicación tradicionales pueden ser preferidos por la audiencia y por lo tanto ser más efectivos.

1. “El impacto global del trabajo remoto”, Remote.co, septiembre de 2016.
2. Kapor, Mitchell. Electronic Frontier Foundation Information, 1993.