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3.4: Otras Comunicaciones Internas

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    Qué aprenderás a hacer: Identificar otros métodos comunes de comunicación profesional

    Imagen ilustrada de una computadora portátil, teléfono inteligente y sobres amarillos. El fondo es la silueta de un mapa global.

    ¿Dónde encajan las cadenas de correo electrónico y los ListServs a la comunicación empresarial profesional? ¿Se pueden utilizar los mensajes de texto SMS y Mensajería Instantánea con fines profesionales ¿Qué plataformas multimedia son importantes hoy en día y aportan valor al profesional de los negocios?

    resultados de aprendizaje

    • Discutir el uso de cadenas de correo electrónico y listservs
    • Compara diferentes métodos de mensajería instantánea y servicios de texto
    • Identificar aplicaciones profesionales de plataformas multimedia
    • Identificar aplicaciones profesionales de redes sociales

    Cadenas de correo electrónico y Listserv

    Un método digital temprano de comunicación grupal profesional fue a través de cadenas de correo electrónico grupales o masivas. Una ventaja de usar el correo electrónico es que el remitente puede agregar fácilmente tantos destinatarios como quiera, ya sea usando los campos Para, CC o CCO en el encabezado. Todas las respuestas de los destinatarios se almacenan bajo este correo electrónico original y permiten comentarios interactivos y respuestas de todas las partes en el grupo de mensajes designado. Estos correos electrónicos apilados que contienen mensajes de respuesta sobre el mismo tema se denominan cadena de correo electrónico. Sin embargo, más a menudo lo escucharás referido como un hilo de correo electrónico ya que la frase “cadena de correo electrónico” actualmente tiene una connotación negativa debido a su asociación con prácticas de correo electrónico en cadena. Los correos electrónicos en cadena son un tipo de correo electrónico que pide a los destinatarios que reenvíen el correo a varias personas. Estos son considerados como un tipo de spam, o correo electrónico no deseado, ya que a menudo contienen información falsa, engaños, o una versión de un esquema Ponzi.

    Un uso común del correo electrónico en el comercio minorista es proporcionar información a los clientes, como una promoción de venta o retirada de artículos defectuosos. Dado que el correo electrónico es una forma asequible de llegar a una gran base de clientes, es tentador querer enviar correos electrónicos masivos. Sin embargo, un enfoque masivo de correo electrónico para enviar este tipo de información puede volverse rápidamente rebelde ya que hay tantos destinatarios, y a todos los participantes se les permite responder al remitente original o entre sí. Esto puede llevar a que los hilos de las respuestas se incrusten dentro de otros hilos, lo que dificulta encontrar información específica fácilmente. Además, los correos electrónicos masivos corren el riesgo de violar la privacidad de los destinatarios al revelar todas las direcciones de correo electrónico de los destinatarios si el remitente no utiliza la opción Cc o CCO apropiada.

    Para abordar estas limitaciones y responsabilidades potenciales, las empresas han desarrollado software de listas de correo, más comúnmente llamado listserv. El software Listserv fue creado para ayudar a administrar un mayor número de usuarios y con fines comerciales. Listservs proporcionan una manera de llegar a miles de personas por correo electrónico cuando se suscriben al listserv. El software Listserv también gestiona la administración de “suscribir/cancelar suscripción” y permite la discusión roscada del contenido del correo electrónico entre los usuarios de la lista. El término listserv (escrito por el licenciatario de marca registrada, L-Soft International, Inc., como LISTSERV) se ha utilizado para referirse a aplicaciones de software de listas de correo electrónico que permiten a un remitente enviar un correo electrónico a la lista, que luego lo envía de manera transparente a las direcciones de los suscriptores a la lista .

    el club sierra

    Un ejemplo moderno y exitoso de una empresa que utiliza la tecnología listserv es The Sierra Club. El Sierra Club es una organización ambiental de base de 600,000 miembros. Se trata de una organización de interés público sin fines de lucro, apoyada por sus miembros, que promueve la conservación del medio natural al influir en las decisiones de política pública: legislativas, administrativas, legales y electorales.

    Los sistemas de listas de correo de administración manual que dependen de administradores humanos no pueden mantenerse al día con la demanda de grupos tan grandes. Decenas de miles de miembros del club fueron excluidos de recibir información oportuna y participar en discusiones por correo electrónico mientras esperaban que un administrador humano los agregara a la lista de suscripciones. Con el servicio de software listserv actual, los procedimientos de administración y suscripción para las listas de correo son simples y flexibles, lo que lleva a un mayor crecimiento y especialización de las listas que se ejecutan en hardware de precios modestos.

    aprender más

    Puede encontrar más ejemplos del mundo real de empresas que utilizan el software listserv en el sitio web de L-Soft Case Studies.

    pregunta de práctica

    Los listservs son una manera efectiva de ________.

    • proporcionar chat con hilos en una intranet de la empresa.
    • proporcionar direcciones de correo electrónico a servidores corporativos para almacenamiento y respaldo.
    • enviar, mantener y administrar correos electrónicos a cientos de miles de usuarios a la vez.
    Contestar

    enviar, mantener y administrar correos electrónicos a cientos de miles de usuarios a la vez.

    Mensajería instantánea y texto

    El servicio de mensajes cortos (SMS), o mensajes de texto, tienen un lugar en la caja de herramientas de comunicación comercial digital. Una característica útil de una red SMS es la capacidad de transmitir ráfagas cortas de información a dispositivos móviles en caso de emergencia. Hay otras aplicaciones que entran en la categoría “no responder”, como los mensajes de texto unidireccionales que son ampliamente utilizados. Ahora somos comúnmente contactados por nuestro operador de telefonía móvil para que nos informen de que vence una factura, nuestro banco para hacernos saber que una cuenta está sobregirada, o una farmacia nos envía un recordatorio para recoger una receta. Además, las empresas pueden aprovechar la tecnología SMS para campañas de marketing con el fin de involucrar a los clientes con avisos y respuestas automatizadas.

    La mensajería instantánea (IM) es cada vez más popular como herramienta de comunicación empresarial, especialmente para una comunicación más informal. Algunos ejemplos de servicios de mensajería instantánea ampliamente utilizados son Google Talk (comúnmente llamado Google Chat), Slack, Jabber, Spark y muchos más. Las ventajas de la mensajería instantánea son que los mensajes se envían y reciben instantáneamente en tiempo real y las respuestas se organizan en un formato de “conversación” que admite la comunicación bidireccional. Los compañeros que trabajan en un proyecto compartido pero separados por distancia pueden conversar como si estuvieran en el cubículo de al lado. Durante las llamadas en conferencia con un cliente, un equipo de ventas puede pasar información “en privado” entre sí para comentar lo que se dice.

    El siguiente ejemplo es de un chat privado entre Peter y Tom, gente de ventas en una conferencia telefónica con un posible cliente. La conversación de Peter y Tom se consideraría un chat de backchannel. Esto es cuando las personas usan computadoras en red (a menudo a través de mensajería instantánea) para mantener una conversación en línea en tiempo real junto con la actividad grupal principal o conversación hablada en vivo.

    Peter: Es la 1:00. ¿Cuándo dijo nuestro prospecto que se uniría a nosotros en esta conferencia telefónica?

    Tom: Oh, ya está iniciando sesión.

    Peter: ¿Acabo de escucharle decir que llegó tarde porque su llamada con nuestro competidor atropelló?

    Tom: Sí. Tendremos que cambiar un poco nuestra agenda. ¿Por qué no le preguntas qué opina del producto de la competencia?

    Peter: Bien, eso funcionó. Tenemos una mejor historia para facilitar su uso. Vamos a saltar directamente a esa parte de nuestra presentación.

    Tom: Suena bien.

    Tom ha salido de la sesión...

    Otra aplicación útil de IM es la atención al cliente interactiva. Cada vez más, se invita a los clientes a chatear en línea con un especialista mientras visitan un sitio web de soporte de la compañía, o cuando están en espera por teléfono.

    Al usar herramientas de comunicación de mensajería instantánea y SMS, es importante recordar que aunque estos sistemas de mensajería se sientan más informales, sigues actuando en un entorno profesional. Al platicar a través de un sistema de mensajería instantánea interno con un compañero de trabajo que es un amigo personal, probablemente sea aceptable que omitas mayúsculas y signos de puntuación. Sin embargo, al hablar con un cliente o con un compañero de trabajo o gerente sobre un tema relacionado con la empresa, debes comunicarte de manera profesional.

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    Si bien la mensajería instantánea y los SMS son excelentes herramientas de comunicación digital, existen algunas desventajas en estos métodos. Algunas empresas ni siquiera permiten el uso de las mismas por motivos de seguridad y responsabilidad civil. Enviar información de la empresa a través de servicios públicos de mensajería instantánea podría ser arriesgado Además, los mensajes instantáneos y los textos crean distracción para muchos empleados, especialmente si participan en una conversación con un cliente importante o intentan enviar mensajes instantáneos mientras conducen.

    pregunta de práctica

    La principal ventaja de la mensajería de texto SMS frente a la mensajería instantánea es ________.

    • Los mensajes de texto SMS pueden llegar a miles de usuarios en segundos.
    • No se permite el uso de mensajería instantánea en aplicaciones comerciales.
    • La tecnología de texto SMS es utilizada por todos en privado.
    Contestar

    Los mensajes de texto SMS pueden llegar a miles de usuarios en segundos.

    Plataformas Multimedia

    Multimedia es cualquier contenido que utilice una combinación de diferentes formas de contenido como texto, audio, imágenes, animaciones, video y contenido interactivo. Los multimedia se pueden grabar y reproducir, mostrar, interactuar o acceder a ellos mediante dispositivos de procesamiento de contenido de información, como dispositivos computarizados y electrónicos. Las plataformas multimedia son los espacios que puedes usar para crear, compartir o ver este contenido. Esto significa que las plataformas multimedia ofrecen una variedad de aplicaciones de comunicación y educación a audiencias empresariales. Presentaciones de negocios, blogs, wikis y podcasts son excelentes ejemplos de cómo las plataformas multimedia pueden transmitir el mensaje.

    Uno de los usos más comunes de las plataformas multimedia en la actualidad es crear y entregar presentaciones comerciales efectivas. Aunque todavía se utilizan folletos de papel, rotafolios y accesorios, pueden quedarse cortos en varios aspectos.

    Los folletos suelen estar basados en papel y tienen dos deficiencias principales. Primero, tienden a distraer al público, que intenta leer con anticipación en lugar de escuchar al presentador. En segundo lugar, los folletos conllevan el riesgo de caer en manos equivocadas, ya sea personal no autorizado o incluso competidores. Los flip-charts también están limitados de varias maneras. Primero, para hacer un gráfico de rotafolios efectivo, es necesario utilizar herramientas y materiales de talento y profesionales. En segundo lugar, son engorrosos de transportar y algo anticuados en su uso. Los accesorios también se consideran anticuados y trillados para las presentaciones de negocios de hoy.

    Presentaciones

    Las diapositivas multimedia creadas por aplicaciones como PowerPoint, Keynote, Adobe Presenter o Prezi pueden proporcionar la base para presentaciones efectivas. Estas aplicaciones proporcionan capacidades profesionales de color, gráficos y fuentes, que ayudan a expresar mejor las ideas del presentador. Pueden integrar video, audio e hipervínculos en la presentación, proporcionando un gran vehículo para una reunión exitosa.

    Captura de pantalla del editor de Microsoft PowerPoint. Slide tiene un fondo blanco y texto negro que dice “Introducción a los mosaicos de la cuesta del queso Katie Walker BrickCon 2012". La diapositiva tiene una imagen de un mosaico blanco, gris, negro y rojo haciendo una estrella de seis puntas.

    Diferentes personas procesan la información de diferentes maneras. Las plataformas multimedia permiten que el mismo contenido se presente de diferentes maneras. Tener una combinación de texto, imágenes y sonido puede ayudar a enfatizar tu mensaje y captar la atención de la gente en múltiples puntos durante la presentación. Un video incrustado de testimonio de clientes puede ayudar en gran medida a reforzar un mensaje de buen servicio, dando más credibilidad al presentador. Los efectos especiales, como el resaltado automático o el subrayado de texto en una diapositiva, pueden romper las diapositivas con mucho texto siempre que no se utilicen en exceso.

    A pesar de la deslumbrante experiencia que pueden brindar las presentaciones multimedia, el éxito aún depende de que el presentador conozca a la audiencia y enmarque ideas que son importantes para ellos. Quizás estés familiarizado con el síndrome de “Muerte por PowerPoint” donde la audiencia se paraliza con un flujo interminable de diapositiva tras diapositiva tras diapositiva. Cubriremos presentaciones multimedia de negocios con más detalle en el Módulo 8: Desarrollo y Entrega de Presentaciones de Negocios.

    Blogs

    Otra plataforma multimedia para comunicarse de manera efectiva con el público empresarial es el blog. Un blog es realmente un sitio web con entradas estilo diario sobre temas diseñados para informar e invitar a comentarios. Los blogs se utilizan en los negocios para comunicarse con clientes y empleados. Para los clientes, los blogs son un gran vehículo para la investigación de mercado, las relaciones públicas, el alcance de los clientes y la solicitud de comentarios. Aquí hay ejemplos de blogs de Starbucks y Coca-Cola que hacen un excelente trabajo de relaciones con los clientes.

    Wikis

    Un wiki es una plataforma basada en la web que suele servir como base de conocimiento. Los wikis están compuestos por el conocimiento combinado de una comunidad de colaboradores en línea. En un entorno empresarial, las intranets privadas se utilizan para mantener las wikis dentro del firewall de la empresa, ya que son el repositorio de procedimientos y procesos confidenciales de la empresa. Se puede acceder fácilmente a información como las políticas de gastos de viaje, las reglas y formularios de recursos humanos, el directorio de contactos internos, el comunicado de prensa financiero de los últimos trimestres, etc. desde todas las ubicaciones de la compañía, incluidas

    Podcasts

    Además de presentaciones, blogs y wikis, los podcasts son otra herramienta multimedia utilizada para una comunicación empresarial efectiva. Los podcasts pueden aprovechar todas las técnicas que hemos discutido en este módulo hasta el momento pero se basan principalmente en video y audio. Los podcasts se pueden transmitir en vivo o se pueden grabar para su uso repetido.

    pregunta de práctica

    Los resultados trimestrales de su empresa fueron presentados a los inversionistas por su CEO en una presentación de diapositivas efectiva, pero altamente técnica. Su gerente le ha aprovechado para editar el contenido de la presentación, racionalizando la mayor parte de la jerga financiera detallada, y hacer que el CEO presente los puntos clave a los empleados de la compañía. ¿Qué plataforma multimedia elegiría para esta tarea?

    • un blog
    • un podcast
    • una entrada wiki
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    un podcast

    Redes sociales

    El uso de las redes sociales en la comunicación empresarial se puede dividir en dos categorías: externa e interna.

    Uso externo

    Las empresas utilizan plataformas de redes sociales establecidas como Facebook, Twitter, Pinterest y LinkedIn para llegar a vastas comunidades públicas externas en línea. Estas comunidades tienen usuarios que suman millones (Facebook en miles de millones), por lo que no es de sorprender que sean naturalmente atractivos para las empresas para múltiples actividades de marketing.

    Aquí hay un ejemplo de Facebook, una página que muestra la fragancia orgánica y el cuidado de la piel de Marie Veronique Organics:

    Captura de pantalla de la página comercial de Facebook. El texto dice “Marie Veronique Organics Ingredientes inteligentes”. A continuación se muestra la iimagen de una mujer mayor de pelo blanco montando una bicicleta. Debajo de la imagen se encuentra el texto “Combatir el Envejecimiento... con uno de nuestros aceites faciales. Recibe un 1/4/oz sin aceite facial (un valor de $20) al comprar cualquier protector solar. Ingresa el código: Aceite facial”.

    Aquí hay un ejemplo de publicidad en redes sociales en Linkedin:

    Captura de pantalla de materiales promocionales en la página de inicio de LinkedIn. A la izquierda hay una imagen de una familia y una hembra está clasificando a través del correo. El texto sobre la imagen dice “USPS Business Promoted Entregue los mensajes correctos a sus consumidores haciéndose estas seis preguntas”. Debajo de la imagen hay texto que dice “Atraer nuevos clientes con enlace de correo directo uspsdelivers.com ciento cuarenta y dos me gusta - seis comentarios”. Debajo del texto hay un ícono con el pulgar hacia arriba para los “me gusta”, una burbuja de discurso para el icono de comentario y un ícono de flecha para compartir el material promocionado. A la derecha se encuentra la imagen de una mesa de patio trasero con platos y tazas encima. El texto dice “crea un espacio al aire libre que te va a encantar. compre ahora. Lowe's”.

    Uso Interno

    La segunda categoría de redes sociales en la comunicación empresarial es el uso interno. Muchas organizaciones grandes tienen plataformas privadas internas de redes sociales solo para empleados. Muchos de estos utilizan un modelo similar a Facebook, pero utilizan plataformas de software de empresas como Salesforce, Yammer y Jive. Este uso de las redes sociales es bastante poderoso y permite a las grandes empresas conectar fácilmente a los empleados a través de sitios dispares, mantener informados a los empleados de información importante en un formato que se consume fácilmente.

    pregunta de práctica

    El CFO te ha pedido desarrollar una estrategia integral de redes sociales internas. Tu prioridad más importante es ________.

    • Cómo lograr el máximo conocimiento de marca.
    • Cómo proporcionar chat en línea para los clientes.
    • Cómo poner en red a los empleados.
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    Cómo poner en red a los empleados.

    3.4: Otras Comunicaciones Internas is shared under a CC BY-NC-SA license and was authored, remixed, and/or curated by LibreTexts.