3.5: Comunicación externa

Qué aprenderás a hacer: Discutir formas adecuadas de comunicarse con una audiencia fuera de la empresa

¿Cuáles son los distintos tipos de correos electrónicos enviados fuera de las redes de la empresa? ¿Cómo deben responder los empleados a los correos electrónicos de los clientes? ¿Cómo deben manejar las empresas los mensajes que son críticos con la organización? ¿Cuál es la mejor manera de responder a una solicitud específica de un cliente? ¿En qué se diferenciaría un correo electrónico enviado a un socio comercial de uno enviado a un cliente?

resultados de aprendizaje

• Identificar varios tipos de correos electrónicos externos
• Describir respuestas apropiadas y profesionales a los clientes
• Escribir una respuesta a un mensaje crítico de un cliente
• Escribir una respuesta a la solicitud de un cliente

Tipos de Emails Externos

Algunos de los tipos de correos electrónicos externos más comunes en la comunicación empresarial son las solicitudes, reclamos directos, quejas y ajustes. Las cartas comerciales se pueden usar para cualquiera o todas estas categorías, pero el correo electrónico suele ser el método preferido para transmitir estos mensajes.

Solicitudes

Los mensajes de solicitud deben tener líneas de asunto directas: por ejemplo, “¿Disponible para Conferencia el 5 de enero?” Proporcione detalles de la solicitud en el cuerpo del mensaje, “¿Podría ponerse en contacto con nosotros sobre su disponibilidad para hablar en nuestra conferencia el 5 de enero? Tenemos su charla destacada para ser dada en la gran sala de conferencias al inicio de la conferencia a las 9:00 a.m.” Cierra tu mensaje con un llamado a la acción y un agradecimiento, “Tu presentación fue el éxito de la conferencia el año pasado, y todos esperan de nuevo tu participación. Por favor, respóndenos antes del 9 de diciembre para que podamos ultimar las invitaciones”.

Aquí hay un ejemplo de un mensaje de solicitud externa:

ABC Software

Para: Mike Scott

CC: Equipo de Ventas del Oeste

Asunto: Evento exclusivo: Cumbre Ejecutiva sobre Agilidad Empresarial

Querido Mike,

Los líderes sénior como usted saben que entregar más rápido es fundamental para adaptarse a las expectativas de los clientes que cambian rápidamente, los cambios competitivos y los cambios regulatorios. Si estás enfrentando estos desafíos, entonces lo más probable es que también lo sean tus compañeros.

Pensamos que estaría interesado en asistir a ABC en la próxima “Cumbre Ejecutiva sobre Agilidad Empresarial” el 15 de junio, donde los altos ejecutivos pueden interactuar con sus compañeros y co-crear nuevas ideas para resolver sus desafíos comerciales más difíciles.

• Tener interacciones significativas cara a cara con otros líderes senior de F500.
• Aprende directamente de ejecutivos que están abordando bloqueadores similares.
• Participe en discusiones facilitadas y dirigidas por expertos sobre cómo diseñar todo su sistema de negocios para obtener velocidad, dirección y oportunidad.

Por favor incluya este código de invitación ES25V en el formulario Solicitud de asistencia. Como beneficio adicional de participar en la Cumbre Ejecutiva, ¡disfrute de un pase de cortesía al ABC-ON! ™ conferencia de agilidad empresarial, del 15 al 17 de junio, en Phoenix, Arizona, en el AAA 4-Diamond JW Marriott Phoenix Desert Ridge Resort donde tendremos a Josh Jones, Dan Atware y Jalissa O'Neill, como nuestros distinguidos oradores principales.

Para crear un valioso intercambio de ideas, este evento está limitado a 50 asistentes. El evento se está llenando rápido, así que por favor responda dentro de los próximos días.

Saludos cordiales,

Dan Smith

Senior VP/ Ventas

ABC Software

Reclamaciones

Para un mensaje de reclamo, también es mejor exponer el punto principal lo antes posible. Usa la línea de asunto para expresar tu motivo para enviar el mensaje. Por ejemplo, “Etiqueta de devolución para el pedido #123456”. Entonces en el cuerpo del mensaje, proporcione de inmediato los datos o justificación de su solicitud, “Por favor envíe una etiqueta de devolución lo antes posible para mi pedido #123456. El pedido, que hice con su compañía el 2 de marzo, era para jeans con entrepierna de 32′ y en su lugar recibí una entrepierna de 36′”. Para el cierre, dar una apreciación y volver a declarar la acción deseada, “Voy a esperar recibir la etiqueta de devolución en los próximos días hábiles. Gracias por su rápida respuesta”.

Quejas

Los mensajes de queja son similares a los mensajes de solicitud y reclamación. Llegue al punto de inmediato en la línea de asunto, justifique y explique en el cuerpo del mensaje, y termine con una descripción clara de su resultado deseado.

Octubre 15, 2017

A: Gerente General Best Eastern Hotels

De: Sheila Eastman

Asunto: Carga errónea en mi estadía 4 de octubre

Estimado Sr. Smith,

Al recibir mi factura de hotel de mi estadía el 4 de octubre, noté que me habían cobrado erróneamente por una comida de servicio a la habitación. No conté con servicio de habitaciones durante mi breve estadía y esperaría un crédito inmediato por la cantidad de $64.73 a mi cuenta de tarjeta de crédito.

Gracias por su pronta atención a este asunto.

Saludos cordiales,

Sheila Eastman

Ajustes

Un mensaje de ajuste debe comenzar con una referencia inmediata a la correspondencia anterior. Al igual que con todos los mensajes de correo electrónico que hemos comentado en esta sección, el punto principal debe señalarse de inmediato. Además, el cuerpo del mensaje deberá proporcionar detalles sobre cómo se está manejando la solicitud. El cierre debería ser una declaración positiva refiriéndose a las buenas noticias del ajuste.

octubre 16, 2017

A: Sheila Eastmen

De: Brian Smith

Asunto: Tu Crédito por el error en tu factura del 4 de octubre

Estimada Sra. Eastmen,

Gracias por tu mensaje del 15 de octubre solicitando un crédito por un cargo equivocado a tu factura. Después de una revisión rápida, tienes toda la razón sobre el error en tu factura. Se ha emitido un crédito de $64.73 a su compañía de tarjeta de crédito y debe reflejarse en su siguiente estado de cuenta.

En nombre de Best Eastern Hotels, nos disculpamos sinceramente y esperamos que nuestra pronta respuesta a su solicitud restablezca su fe en nuestra empresa.

Sinceramente,

Brian Smith

Gerente General

Hoteles Best Eastern

pregunta de práctica

¿Cuál es el denominador común de los mensajes de solicitud, ajuste, reclamo y queja?

• Se debe mantener un tono cortés y parejo a lo largo del mensaje.
• Una carta comercial podría ser utilizada como alternativa a un correo electrónico.
• El punto principal debe indicarse inmediatamente en la línea de asunto y la apertura del mensaje.

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El punto principal debe indicarse inmediatamente en la línea de asunto y la apertura del mensaje.

Correos electrónicos de clientes

La comunicación por correo electrónico a los clientes requiere la máxima cortesía y habilidad, sin importar si el mensaje contiene buenas noticias, malas noticias o es solo informativo. Después de todo, ningún negocio puede tener éxito sin clientes. Tu mensaje de correo electrónico a un cliente puede ser la única interacción directa que tienen con tu empresa, así que asegúrate de ser considerado al elaborarlo correctamente.

Una forma de garantizar una experiencia positiva del cliente con su correo electrónico es personalizarlo. A la gente le gusta saber que se están comunicando con otra persona, no solo con algún departamento grande en una compañía más grande. ¿No preferirías recibir un correo electrónico de “Susan” en lugar de “ABC Software Support”?

Segundo, siempre esté agradecido por CUALQUIER comunicación enviada a su empresa por un cliente, ya que es una oportunidad para mejorar o profundizar su relación con ese cliente. Ya sea que el cliente se ponga en contacto contigo para brindarte una sugerencia, quejarte de otro departamento o registrar un defecto del producto, siempre le agradecemos la oportunidad de hacerlo mejor.

Por último, piensa un poco en el contenido de tu correo electrónico y cómo eso podría relacionarse con la estructura de tu mensaje. Por ejemplo, cuando tu mensaje contiene buenas noticias o es informativo, siempre es mejor ir al grano de inmediato. No queremos perder el tiempo de nuestros clientes leyendo antecedentes innecesarios u otros detalles antes de entregar el quid del mensaje.

Aquí hay un ejemplo de un mensaje de buenas noticias:

abril 2, 2018

Re: Una sugerencia para tu próximo lanzamiento

Para: John Goodenow

Querido John,

Gracias por tomarse el tiempo para hacernos saber de su idea. Lo mencioné en la reunión de estado del proyecto de ayer con los desarrolladores, y todos reaccionaron positivamente a su sugerencia. De hecho, queríamos obtener más detalles de usted sobre cómo le gustaría que funcionara la función. ¿Estarías disponible a finales de esta semana para pasar unos minutos al teléfono con Josh y Alicia, que son dueños de esa área de la arquitectura del producto, para discutir?

Por favor, háganos saber cuándo sería una hora conveniente para la llamada. Una vez más, gracias por ser un gran cliente y por brindar una retroalimentación tan útil.

Saludos cordiales,

Bob

Gerente Senior de Producto

ABC Software

Entregar malas noticias a un cliente nunca es fácil, porque naturalmente no queremos decepcionarlo nunca. No obstante, habrá momentos en los que un correo electrónico de negocios necesitará abordar información que va a ser tomada como una mala noticia. Existe cierta controversia sobre la mejor manera de hacerlo.

Una escuela de pensamiento cree que las malas noticias no deben entregarse de inmediato en una comunicación por correo electrónico a un cliente. Se piensa que ese tipo de mensaje debe comenzar con un “buffer” —quizás los hechos que llevaron a la situación, una expresión inmediata de disculpa y empatía, o una apreciación de nuestra relación con el cliente. Este llamado enfoque “indirecto” de la comunicación llamaría entonces a revelar las malas noticias en medio del mensaje. El cierre de este estilo de correo electrónico terminaría entonces con un sentimiento positivo sobre futuros negocios, tal vez algún tipo de descuento en la próxima compra, etc.

El principal problema con esta estructura indirecta de correo electrónico es que el cliente puede percibirlo como poco sincero, poco ético y un “atropello”. Muchas personas prefieren recibir las malas noticias directamente y no sentir que están siendo engañadas o manipuladas. Baste decir que se debe tener mucho cuidado antes de adoptar el método indirecto de entregar malas noticias a los clientes.

Aquí hay un ejemplo de responder a un mensaje de manera indirecta:

abril 2, 2018

*Bob Josephson

Re: Una sugerencia para tu próximo lanzamiento

Para: John Goodenow

Querido John,

ABC Software es considerada una de las empresas de software más impulsadas por el cliente en la industria. Equivale a esa reputación es nuestra capacidad de respuesta a las sugerencias de los clientes para las características del producto.

Le agradecemos su sugerencia de características y lamentamos que no podamos considerar su sugerencia para la próxima versión, ya que simplemente no tenemos el personal para implementar dicha función. Como ya sabrás, el crecimiento de la industria del software ha ejercido una presión creciente sobre la capacidad de las empresas para contratar desarrolladores de software.

Esperamos que siga siendo un usuario leal de ABC y no dude en enviarnos sus sugerencias en el futuro.

Saludos cordiales,

Bob

Gerente Senior de Producto

ABC Software

Si bien algunos pueden encontrar este enfoque indirecto más agradable que un no inmediato, como mencionamos, otros pueden sentir que este correo electrónico es poco sincero y prefieren un mensaje más directo. Aquí está la misma respuesta modificada para ser más directa:

abril 2, 2018

*Bob Josephson

Re: Una sugerencia para tu próximo lanzamiento

Para: John Goodenow

Querido John,

Muchas gracias por tu nueva sugerencia de función. Lamentamos que no podamos considerar su sugerencia para la próxima versión ya que simplemente no tenemos el personal para implementar dicha función. Como ya sabrás, el crecimiento de la industria del software ha ejercido una presión creciente sobre la capacidad de las empresas para contratar desarrolladores de software.

Esperamos que siga siendo un usuario leal de ABC y no dude en enviarnos sus sugerencias en el futuro.

Saludos cordiales,

Bob

Gerente Senior de Producto

ABC Software

aprender más

Para obtener consejos adicionales sobre cómo escribir correos electrónicos de servicio al cliente, consulte este artículo del software de atención al cliente Groove

pregunta de práctica

Al responder al mensaje de un cliente, es importante ________.

• tratar de evitar cualquier problema negativo si el cliente está planteando una queja.
• Cc tu manager en caso de que el cliente no esté contento con tu respuesta.
• tenga en cuenta la importancia de los clientes para su negocio y brinde la respuesta más atenta y cortés posible.

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tenga en cuenta la importancia de los clientes para su negocio y brinde la respuesta más atenta y cortés posible.

Responder a un mensaje crítico de un cliente

Como se indica en la última sección, cualquier mensaje de un cliente debe ser tratado como una oportunidad para mejorar la relación con ese cliente. Cuando se recibe un mensaje crítico, es mejor seguir estas pautas:

1. Póngase en contacto con el cliente inmediatamente
2. Describir el remedio inmediato al problema
3. Describir por qué ocurrió el problema
4. Describir las acciones que se están tomando para corregir el problema en el futuro
5. Ofrecer pensamientos positivos para el futuro

A menudo, los elementos dos y tres se entrelazarán en tu correo electrónico: puede ser difícil describir cómo estás abordando el problema sin describir lo que salió mal en primer lugar.

Aquí hay un ejemplo de cómo se puede manejar un mensaje crítico del cliente:

septiembre 22, 2018

*Sara Hernández

Re: ¿Por qué tu app no funciona en mi dispositivo?

A: Mark Griffiths

Querido Mark,

Muchas gracias por enviar su consulta. Echamos un vistazo a la información y capturas de pantalla que proporcionaste, y parece que es posible que tu dispositivo no tenga activada la funcionalidad de ubicación, lo que puede evitar que nuestra aplicación funcione correctamente. Para obtener orientación sobre cómo activar la funcionalidad de su ubicación, consulte la guía adjunta.

Si esto no resuelve el problema, háganoslo saber y podemos trabajar con usted para resolver el problema.

Sinceramente,

Sara Hernández

Representante de Atención al Cliente

No todos los problemas de los clientes se pueden resolver en un solo correo electrónico. Adicionalmente, puede haber problemas complejos que requieran de varias personas para resolver el problema. En estas situaciones, es fundamental mantener al cliente consciente de que alguien está investigando la solicitud; sin embargo, a veces las cosas se deslizan por las grietas.

Eche un vistazo a este correo electrónico enviado a un cliente cuyo producto no funcionaba, y luego no pudo recibir ninguna respuesta del servicio al cliente:

septiembre 22, 2018

*Rick Donaldson

Re: ¿Por qué no recibo servicio de su Departamento de Atención al Cliente?

Para: Eddie Bangston

Querido Eddie,

Nosotros en Distance Golf lamentamos mucho que nuestros esfuerzos iniciales para satisfacer su solicitud se hayan quedado cortos. Hoy me reenviaron tu correo electrónico desde nuestro departamento de Atención al Cliente, pero hoy puedo informarte que hemos descubierto la causa del problema.

Resulta que el club de campo al que se unió no está actualmente en nuestra lista de campos de golf compatibles para nuestro dispositivo de distancia GPS. Pido disculpas porque Servicio al Cliente no te contactó de inmediato con esa información; tardó más de lo previsto en descubrir cuándo estaba programado que tu club de campo fuera agregado a nuestros cursos de soporte.

Me complace informar la buena noticia de que su club de campo está en la lista de campos de golf compatibles para la próxima versión de actualización de software. Deberías poder usar nuestro producto para bajar tus puntuaciones tan pronto como el lanzamiento del 1 de diciembre. También adjuntamos una lista de cursos en un radio de diez millas de su club de campo que actualmente son compatibles con el dispositivo de distancia GPS.

Nuevamente, nuestras disculpas por la tardísima respuesta a su consulta. Ojalá, ¡obtendrás años de feliz golf de Distance Golf!

Sinceramente,

Rick Donaldson

Gerente General

Golf a Distancia

pregunta de práctica

¿Cómo criticarías el mensaje de respuesta de Rick a Eddie, un cliente que ha enviado un mensaje de queja?

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La resolución del problema se planteó en la última parte del mensaje en lugar de enseguida hacer parecer que la empresa está poniendo excusas tanto como resolviendo el problema. El hecho de que el problema se haya resuelto debió de haber sido señalado directamente en la línea de asunto y en el párrafo inicial.

Escribir una respuesta a la solicitud de un cliente

Responder a una solicitud de un cliente por correo electrónico debe seguir las mismas reglas que hemos descrito al responder a todas y cada una de las comunicaciones con el cliente. Queremos ser concisos y directos en su estructura, y corteses y apreciativos en el tono.

Al responder a una solicitud de un cliente, use la línea de asunto para reforzar su punto principal. Proporcione su respuesta a la solicitud de inmediato en la apertura de su mensaje. Utilice el cuerpo del mensaje para proporcionar detalles, explicaciones y cualquier información adicional que necesite. Cerrar con un resumen y expresión de aprecio y buena voluntad.

julio 31, 2018

*Dave Waddell

Re: Tu consulta del 25 de julio con respecto al descuento por educación adicional

Para: Dan O'Connell

Querido Dan,

Gracias por tu mensaje con respecto al descuento de Platón Publishing a instituciones académicas. Sí, ofrecemos un descuento adicional por compras de Educación Superior.

Nuestro sitio web tiene el horario completo de la escala móvil utilizada para calcular los descuentos por volumen de nuestro precio de lista. Para instituciones académicas como la suya, agregamos un 25% de descuento adicional al precio del descuento por volumen. También hay una lista mensual de publicaciones que se ofrecen a precios especiales que también recibirán el descuento académico adicional.

He adjuntado una lista PDF de nuestra oferta completa para su conveniencia.

Agradecemos enormemente su negocio en curso. Por favor, póngase en contacto conmigo si tiene más preguntas o necesidades.

Sinceramente,

Dave Waddell

Gerente de Servicio al Cliente

Platón Publishing

pregunta de práctica

¿Cuál es la mejor manera de responder a una solicitud de un cliente?

• Siempre di “sí” pase lo que pase.
• Asegúrese de verificar la solicitud con una llamada telefónica rápida al cliente.
• Sigue las mismas reglas que lo harías con todas y cada una de las comunicaciones con el cliente.

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Sigue las mismas reglas que lo harías con todas y cada una de las comunicaciones con el cliente.