9.5: Conferencias de audio

Conferencias de audio

Qué aprenderás a hacer: Usar herramientas de audioconferencia de manera efectiva en un contexto empresarial

Tener una reunión con más de dos o tres personas usando solo audio puede parecer la forma más instintiva de reunirse si no puedes reunirte cara a cara. Sin embargo, el solo audio tiene sus límites, y en esta sección, vamos a hablar de cómo superar esas limitaciones y maximizar la eficiencia y efectividad de las llamadas.

Resultados de aprendizaje

• Reconocer las fortalezas y debilidades del audio en un contexto empresarial
• Identificar las cinco etapas de una conversación telefónica
• Identificar estrategias para aumentar la comprensión y reducir malentendidos en comunicaciones telefónicas uno-a-uno/VOIP
• Identificar estrategias para aumentar la comprensión y reducir malentendidos en comunicaciones telefónicas grupales/VOIP
• Participar en una reunión con componentes para compartir audio

Uso del audio en los negocios

Las fortalezas del audio, en comparación con la comunicación escrita, son apropiadas en muchas situaciones de negocios.

Una conversación es sincrónica. Es decir, todos están participando al mismo tiempo. El correo electrónico o mensajería instantánea es asíncrono, lo que significa que es posible que no obtenga una respuesta de inmediato, y cuando escuche de otras personas, sus respuestas generalmente se consideran y editan cuidadosamente. A veces, esto es bueno, sobre todo si quieres que la gente dedique algún tiempo a una pregunta o idea.

Sin embargo, hay situaciones en las que no necesariamente quieres esto, y el audio representa una opción más fuerte:

• Cuando se necesita tomar una decisión rápidamente, no quieres que la gente se tome su tiempo para responder un correo electrónico y luego responder a todos los demás correos electrónicos que reciben sobre el tema
• Cuando es útil escuchar el tono de voz de las personas para que puedas medir su certeza, entusiasmo u otra emoción
• Cuando se quiere asegurar que todos hayan entendido lo que se dice; la conversación permite a la gente hacer preguntas y aclarar sus comentarios en el momento, lo que puede reducir la confusión más adelante

Por lo general, el audio también es bastante fácil. Todo el mundo entiende cómo trabajar un teléfono. Incluso si hay pasos por recorrer para entrar en una línea de conferencia, es una tecnología relativamente poco intimidante. Esto también significa que tener el audio en su lugar como respaldo para tecnologías más complejas siempre es una buena idea.

El audio tiene sus desventajas, especialmente en comparación con otros métodos más sofisticados de conferencia remota.

• Si bien el audio sí te permite escuchar emociones en las voces de las personas, no te permite leer expresiones faciales, lo que puede ser útil cuando un tema es sensible o desafiante.
• Otro aspecto de no poder ver rostros es que las personas tienden a interrumpirse más porque no hay señales visuales de que alguien está empezando a hablar o pretende seguir hablando.
• El solo audio también permite que las personas se distraigan o se involucren en la multitarea sin dejar de estar técnicamente “en la llamada” ya que nadie puede ver lo que están haciendo. El resultado de esto es que tienes gente llamada pero sintonizada.
  • Los compañeros pueden estar revisando correos electrónicos o leyendo otros materiales mientras están en la llamada, especialmente si no se espera que participen mucho en la conversación.
  • Un consultor que trabaja desde casa confesó que utilizó las llamadas mensuales a las reuniones de la junta como una oportunidad para limpiar la caja del gato mientras estaba en la llamada.

Como veremos en las secciones que siguen, a veces el uso compartido de video o pantalla ofrece un medio más efectivo de conferencia remota, pero si el audio hace lo que necesitas, es fácil y familiar.

PRACTICA

¿Cuál de los siguientes NO es beneficio de las reuniones de audio/teléfono?

• Escuchar el tono de voz de las personas puede ayudarte a comprender sus sentimientos y su punto de vista de manera más completa.
• La gente está acostumbrada a hablar por teléfono, así que la tecnología no es intimidante
• La gente puede realizar múltiples tareas mientras hablan

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La gente puede realizar múltiples tareas mientras hablan

Etapas de una llamada telefónica

Dejando de lado por el momento grandes experiencias de acceso telefónico como presentaciones o reuniones en las que solo unas pocas personas estarán haciendo toda la plática, hay cinco etapas para las conversaciones de negocios individuales y en grupos pequeños a través del audio:

1. Aperturas y Saludos
2. Estableciendo Expectativas
3. Contenido, Conversación, Negocios
4. Envoltura, próximos pasos y comentarios
5. Clausura

Si estás hablando con solo una o dos personas, las llamadas pueden ser bastante espontáneas. Si estás hablando con un grupo más grande, estas cinco etapas suponen que has enviado una invitación con algún detalle sobre el propósito, la duración y las expectativas de la convocatoria.

Aperturas y Saludos

En una llamada uno a uno, simplemente puedes intercambiar saludos como lo harías con un amigo.

DAVE: (contestando teléfono): David Jeffries.

LANIE: Hola Dave, soy Lanie. ¿Cómo estás esta mañana?

DAVE: Hola Lanie, estoy bien, ¿cómo estás?

LANIE: Genial, gracias.

En una llamada grupal, el anfitrión de la llamada generalmente establece quién está en la línea y saluda a cada persona a medida que marca. Si la llamada es inusualmente grande, el anfitrión podría hacer una llamada de lista para asegurarse de que todos hayan marcado.

CHARISSE (el anfitrión de la convocatoria): Hola a todos. Gracias por llamar. Sé que tenemos a Lori, Sophia, Charles y Rudi en la línea. ¿Cómo están todos?

GRUPO: Bien, genial, todavía somnoliento, etc.

CARISSE: ¿Ya están Michael y Ginger en la llamada?

MICHAEL: Estoy aquí.

JENGIBRE: Sí, lo siento, llego un poco tarde.

CARISSE: ¡Genial! Empecemos.

Estableciendo Expectativas

A veces, a esto se le llama la sección “feedforward”. En esta parte de la convocatoria, se establecen dos puntos clave: el momento de la convocatoria y los temas a tratar. Suena simple, pero es fácil de olvidar, y puede llevar a la frustración si las expectativas son diferentes entre las personas en la llamada.

En situaciones uno a uno, esto es realmente todo lo que necesita hacer:

LANIE: ¿Tienes quince minutos más o menos para hablar del último lote de solicitudes de empleo que recibimos?

DAVE: Claro. Tengo otra llamada a las diez en punto, pero soy todo tuyo hasta entonces.

En un entorno de grupo más grande, también debe abordar cómo se manejarán los elementos de la llamada, como preguntas y respuestas.

CARISSE: Esta convocatoria está programada para durar hasta las 11:00. Lo que me gustaría hacer es dejar que Lori y Michael nos digan lo que aprendieron en sus visitas a la tienda. Michael irá primero y nos dirá lo que aprendió sobre el merchandising y luego Lori discutirá las operaciones. Me gustaría guardar las preguntas y respuestas para el final para que ambos puedan superar todo lo que tengan que decir.

Contenido, Conversación, Negocios

En esta parte de la convocatoria, se realiza el trabajo. Esta es la parte de la llamada para la que se prepara la gente, pero va mucho más bien si recuerdas incluir lo que viene antes y lo que viene después.

Envoltura, próximos pasos y comentarios

Una vez realizado el negocio, la tarea final es recapitular la conversación y establecer los siguientes pasos, si los hay. Esto es más o menos lo mismo para las conversaciones individuales y grupales. En una llamada grupal, es especialmente importante que la líder de la llamada se asegure de que le quede tiempo para esta etapa. No debería apresurarse ni sentirse como una idea de último momento.

LANIE: Esto ha sido de mucha ayuda, Dave, gracias. Entonces revisará y ordenará las solicitudes para subgerente, y yo repasaré las del personal de almacén, ¿verdad? Entonces podemos volver a platicar el viernes sobre cuáles entrevistar.

DAVE: Suena bien. Si llegan más solicitudes de subgerente, solo envíenlas por correo electrónico, ¿de acuerdo? Ah, y tengo una cita con el dentista el viernes por la tarde, pero puedo hablar en cualquier momento antes de las 3:00.

LANIE: Genial, te enviaré una invitación a una reunión a través de Outlook.

Clausura

Aquí es donde dices adiós y gracias tal como lo harías en una conversación personal.

DAVE: Gracias por tomar la iniciativa en esta convocatoria. ¡Te hablaré pronto!

LANIE: Que tengas un gran día, Dave. ¡Adiós!

PRACTICA

¿En cuál de las Cinco Etapas de una Llamada Telefónica habla el anfitrión sobre los parámetros de tiempo y los objetivos de cumplimiento?

• el contenido/conversación/ negocios
• establecer expectativas/feedfoward
• la apertura/saludo

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establecer expectativas/feedfoward

Llamadas de audio uno a uno

En muchos sentidos, las llamadas uno a uno son las más fáciles porque son las más familiares. No obstante, esta familiaridad también puede llevar a que la gente no esté preparada para la convocatoria y pierda el tiempo, lo cual es frustrante para ambas partes. No hace falta decir que no debes comer ni masticar chicle durante la llamada; un sorbo tranquilo de agua de vez en cuando está bien. También debes asegurarte de completar las cinco etapas de la llamada.

Si la llamada está planeada y en el calendario, asegúrese de llamar a tiempo. Es la naturaleza humana sentir más presión cuando varias personas están esperando en lugar de solo una, pero no es menos grosero con esa persona cuando llegas tarde. Si la llamada no está planificada y es probable que tarde más de unos minutos, es cortés enviar un mensaje instantáneo o correo electrónico preguntando si la persona está disponible ahora y haciéndole saber cuánto tiempo puede tardar la llamada: “Hola Dan, ¿eres libre de hablar unos 20 minutos ahora mismo? Si no es así, ¿podrías tener algo de tiempo antes de que termine el día? Gracias.”

Escucha tan activamente como hablas. No importa qué medio de comunicación esté utilizando, esta es una de sus pautas más importantes. Se ahorra mucho tiempo y confusión cuando las personas se escuchan activamente entre sí en lugar de pensar en lo que van a decir a continuación.

Figura 1. Grados de Aprendizaje Activo.

PRACTICA

Para aumentar la comprensión y efectividad en una llamada uno a uno, ¿cuál de estos NO es especialmente útil?

• pedirle a la persona que le devuelva la llamada si hay mucho ruido al final de la llamada
• asegurándose de indicar de qué se trata la llamada aunque parezca realmente obvio
• pensando en cómo quieres responder en cuanto sientas que la persona con la que estás hablando tiene una pregunta

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pensando en cómo quieres responder en cuanto sientas que la persona con la que estás hablando tiene una pregunta

Debido a las peculiares de la tecnología, el uso de sistemas más complejos como VOIP en su computadora portátil o aplicaciones de conferencia puede hacer que las llamadas sean un poco más complicadas incluso cuando son solo usted y otra persona. Como ya hemos comentado, permita un poco de tiempo a la hora de programar la llamada para asegurarse de que pueda atender los problemas de tecnología y aún así hacer su importante negocio.

Si hay una línea estática o difícil de escuchar, hay un par de cosas que hacer:

• Averigua desde dónde llama la otra persona. Si están afuera o en una cafetería ocupada, el ruido de fondo detrás de ellos puede ser lo que hace que su llamada sea difícil de escuchar. Para solucionar esto, pueden moverse a un lugar más tranquilo (lo que puede significar reprogramar la llamada), o silenciar su teléfono cuando no están hablando activamente. Sin embargo, silenciar puede ser bastante inconveniente si solo hay dos personas en la llamada ya que probablemente habrá mucha conversación de ida y vuelta.
• Si es la línea en sí, cuelgue la llamada y vuelva a marcar. Es probable que obtenga una línea más clara en su segundo intento.

Si una persona no puede escuchar a la otra, hay algunas cosas que puedes probar. Volvamos a la llamada de Dave y Lanie y supongamos que están usando VOIP a través de sus computadoras portátiles. Si Lanie puede escuchar bien a Dave pero no la puede escuchar, podría probar las siguientes soluciones:

• Dave debería verificar para asegurarse de que sus altavoces estén encendidos y que el volumen haya subido. Hay algunos lugares en una computadora portátil para verificar esto.
  • En una PC, en la esquina inferior derecha de la pantalla, hay un icono de altavoz. Si ese icono tiene una X (o un círculo con una línea a través de él) al lado, eso significa que el altavoz está en Silencio. Si no hay X, da clic en el altavoz de todos modos para ver qué tan lejos está subido el volumen.
  • En una Mac, el icono de control de volumen se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla. Si no hay ondas que salgan del icono del altavoz, tu Mac se silenciará.
• Si Dave o Lanie están usando auriculares o audífonos con micrófono, ambos deben asegurarse de que los auriculares estén enchufados completamente en el conector adecuado de la computadora portátil. Si están usando auriculares Bluetooth, deben asegurarse de que la conexión Bluetooth esté establecida.
• Si el problema no es con los altavoces de Dave o los auriculares de alguien, Lanie debería verificar la configuración de su micrófono.
  • Si Lanie está en una PC, irá a Configuración en el menú de Windows y buscará en Micrófono. Ella se asegurará de que el micrófono esté configurado. Luego revisará la configuración de privacidad de su micrófono para asegurarse de que no ha bloqueado la aplicación que está usando desde el acceso al micrófono.
  • Si está en una Mac, hará clic en el icono de Preferencias del Sistema y luego en el icono de Sonido. Ella se asegurará de que se elija el Micrófono Interno y luego ajustará el Volumen de Entrada para asegurarse de que pueda ser escuchada.
• Si nada de eso funciona, es posible que necesiten comenzar de nuevo con una nueva línea o cambiar a una llamada telefónica normal.

Si hay un eco en la línea que dificulta que una o ambas personas escuchen, esto realmente puede meterse con el ritmo de la llamada y ser frustrante para los involucrados. Hay algunos pasos que puedes tomar para eliminar este problema.

• Pregunte si alguna de las personas está usando su altavoz en lugar de su teléfono. Si varias personas están usando altavoces, esto puede causar un eco. Cuanta más gente esté en la llamada, peor puede llegar a ser esto. La solución es preguntar a las personas que no necesitan absolutamente usar sus altavoces que cambien a sus teléfonos. El uso de celulares a veces puede empeorar esto.
• Reinicie la llamada para obtener otra línea.

Una cosa más a tener en cuenta a la hora de usar VOIP, especialmente a través de una computadora portátil o tableta, es que puede haber un retraso entre lo que dice el hablante y cuando el oyente lo oye. Es por ello que la escucha activa es tan importante. Tómate el tiempo para asegurarte de que la otra persona haya terminado de hablar, y ten algunas frases listas para usar si te interrumpen por el retraso. Esto es lo que debe hacer:

• Reconoce el retraso: “Parece que tenemos un poco de retraso en el audio. Quiero asegurarme de que termines tus pensamientos antes de que empiece a hablar, así que por favor avíseme si te interrupo”.
• Cuando pisas la conversación de otra persona: “Lo siento, por favor continúe”.
• Cuando alguien pisa tu conversación: “Me gustaría terminar ese pensamiento, y el retraso del sonido se interpuso en el camino. Si pudiera tener un minuto más”.

Llamadas de audio grupales

Las llamadas de audio grupales, o llamadas de conferencia, son como llamadas individuales con esteroides. Todas las reglas se aplican, y son aún más importantes. Nuevamente, debido a que las llamadas telefónicas, incluso las llamadas grupales, se sienten tan familiares, es posible que te sientas inclinado a saltarte algunos de los cinco pasos de una llamada telefónica. Sin embargo, hacer esto disminuye la efectividad de la convocatoria y puede llevar a que las personas se sientan frustradas o inauditas.

Liderando una Llamada

Para empezar, asegúrate de invitar a las personas adecuadas a participar. Cuanta más gente esté en una llamada, más caótica puede llegar a ser. Asegúrate de invitar solo a aquellos que son cruciales para la conversación, en lugar de simplemente invitar a cualquiera que pueda estar interesado. Recuerda, siempre podrás enviar un resumen de llamadas después vía correo electrónico a aquellos que no sean imprescindibles para la convocatoria. Algunas aplicaciones también te permiten grabar llamadas y compartirlas más tarde.

Recuerda

Si vas a estar grabando una llamada, todos los participantes deben estar al tanto de la grabación con anticipación. En algunos estados, es ilegal grabar llamadas sin permiso de los otros participantes.

Como sea posible, programe la llamada con anticipación y brinde a los participantes la información necesaria sobre la tecnología, incluidos los números de llamada o las aplicaciones que utilizará. Al menos deberías tener una agenda básica. Incluso si se trata de una llamada semanal recurrente, asegúrate de haber pensado en cómo se dedicará el tiempo y cuáles son las prioridades para esta semana. Pasar por todas las cinco etapas de una llamada. Establecer los siguientes pasos es especialmente importante en un entorno grupal para que la gente sienta que su tiempo ha sido bien empleado y sepa qué se espera de ellos en el futuro.

Además, hay algunas mejores prácticas que hacen que las conferencias telefónicas sean más fáciles de seguir para todos:

• La energía, o la falta de ella, puede ser un gran problema para las conversaciones de solo audio. Como no puedes ver las respuestas o sentir la energía de otros participantes, puedes sentir que estás hablando en un vacío, especialmente si tienes una gran cantidad de información para presentar. Lo creas o no, tu fisicalidad, incluso cuando estás solo en tu oficina, puede ayudar mucho con lo enérgico y comprometido que sientes y suenas.
  • Si tienes unos auriculares que te permitan dejar tu silla, ponerte de pie o incluso caminar mientras hablas. Si finges que estás presentando en persona, surgirá la energía de ese tipo de presentación.
  • Si no puedes dejar tu silla, siéntate derecho y actúa como si tus colegas realmente estuvieran ahí frente a ti.
• Como se mencionó en la sección sobre las Cinco Etapas de una Convocatoria, hágale saber a la gente cómo se pasará la batuta de un orador a otro. Si hay personas específicas que estarán liderando partes de la conversación, déjelo claro.
  • Si tienes menos de cinco personas y/o un equipo establecido, la conversación debe fluir de manera bastante natural sin necesidad de formalizar un proceso.
  • Si tienes cinco o más personas, o si tienes miedo de que la llamada descienda al caos, especifica de antemano que tomarás preguntas y respuestas al final de la llamada o al final de cada una de las secciones o ponentes. Si eliges esta última opción, tú o el orador más reciente debería ser el que pregunte: “¿Está claro esto? ¿Hay alguna duda específica de lo que dijo Ellie?”
• Hacer comprobaciones de tiempo. Ya que las personas no podrán leerse las señales de los demás, los que están hablando no podrán ver la urgencia en los rostros de quienes quieran sumarse a la discusión. Al mencionar cuánto tiempo queda en la llamada, le estás recordando gentilmente a la gente que no monologue ni se haga cargo de la conversación. Generalmente, registrarse en el punto medio, con quince minutos restantes, y luego con cinco minutos restantes es un buen plan. Se puede decir algo como: “Quiero hacer un chequeo rápido de tiempo. Nos quedan quince minutos y aún quedan dos temas del orden del día por discutir”.

La tecnología en realidad te permite mitigar algunos de los desafíos que se presentan al tener a un montón de personas en una sola llamada telefónica.

• Siempre y cuando encaje con el propósito y los objetivos de tu convocatoria, puedes pedirle a las personas que no estén participando activamente en la conversación que silencien sus líneas. Los teléfonos de oficina y los teléfonos inteligentes tienen botones de silencio que son bastante fáciles de encontrar, al igual que la mayoría de las aplicaciones VOIP que usarías en tu computadora portátil. Si se silencian varias líneas, la cantidad de ruido estático y extraño en la llamada se reduce significativamente.
• Pida a las personas que silencien las demás alertas en sus computadoras o teléfonos inteligentes. Puedes hacerlo en tu correo electrónico de prellamada. De esta manera, no escucharás un cuac de pato o un sonido de ping submarino cada vez que alguien en la llamada reciba un mensaje de texto o un correo electrónico.

Pregunta de práctica

Si vas a estar liderando o presentando en una llamada grupal, una buena cosa que hacer para mantener la energía en tu voz es ¿cuál de estas?

• de pie si puede, o sentado derecho en su silla como si estuviera haciendo una presentación en persona
• fingiendo que te despiden si no eres perfecto
• beber mucho café antes de la llamada

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de pie si puede, o sentado derecho en su silla como si estuviera haciendo una presentación en persona

Participar en una Convocatoria

Hasta el momento, en su mayoría hemos hablado de conferencias telefónicas asumiendo que usted es el líder o planificador. Pero hay formas de ser un buen participante en las llamadas que otras personas están liderando.

• Llama un par de minutos antes para que la gente no te esté esperando. Con la mayoría de las aplicaciones de llamadas de terceros, obtendrá música en espera o silencio. Puedes seguir haciendo tu trabajo mientras esperas, pero estarás listo para ir tan pronto como el anfitrión marque.
• Planee quedarse en un solo lugar tal como lo haría para una reunión en persona. A veces, tienes que prepararte para irte o la llamada comienza mientras vuelves de otra reunión, pero en la medida en que puedas, quédate quieto.
• Silencie su línea si.
  • No esperas estar hablando mucho.
  • Estás en un lugar ruidoso como una cafetería o un salón del aeropuerto.
  • Tienes que comer durante la llamada. Masticar sonidos que ahogan al altavoz es realmente bastante hortera.
  • Tienes un resfriado o alergias que hacen que tus funciones corporales sean especialmente audibles.
• Avise al anfitrión o planificador con anticipación si necesita unirse a la llamada tarde o dejarla temprano. De esa manera, cuando la gente escuche el sonido de la notificación, no se preguntará quién está colgado y perderán el tiempo preguntando.

Resista la tentación de revisar correos electrónicos o navegar en línea. Si vale la pena tu tiempo para estar presente en esta reunión, realmente deberías estar presente en cuerpo y mente. Si le resulta difícil mantenerse enfocado, tome notas. Aunque no los necesites más tarde, tomar notas con lápiz y papel te ayudará a mantenerte enfocado en la llamada.

Reuniones de audio

Es posible que te encuentres planeando o participando en una reunión que incluya tanto a personas en la misma sala como a personas por teléfono. Llamaremos a esto una reunión de audio híbrida. Ciertamente, las mismas reglas se aplican a las reuniones híbridas que a otros tipos de llamadas grupales, pero hay más en qué pensar.

El principal problema con las llamadas híbridas es que las personas en la sala tienden a olvidarse de las personas que hablan por teléfono, literalmente olvidan que incluso están ahí. Como puedes imaginar, esto no sucede tan fácilmente con las videoconferencias cuando realmente puedes ver las caras de las personas en una pantalla. Entonces, ¿cómo evitas abandonar a tus compañeros remotos?

• Recuerda enviarles una agenda y los folletos u otros materiales con anticipación.
• Agrega tiempo extra para dificultades técnicas tal como lo harías si todos estuvieran al teléfono.
• Asignar a un participante en persona para abogar por las personas en el teléfono. Esta es, con mucho, la forma más efectiva de asegurarse de que tengan la oportunidad de participar. Esta persona debe tomar los siguientes pasos:
  • Aproveche la oportunidad después de cada punto del orden del día para preguntar a las personas por teléfono si tienen preguntas o algo que agregar.
  • Asegúrese de que si se está mostrando algo en la habitación, se le describa para los que están en el teléfono. Por ejemplo, si alguien tiene una muestra que acaba de llegar, el defensor del teléfono debería describirla: “Para los que escuchan a distancia, Maggie acaba de mostrarnos el nuevo prototipo de bolsa de compras que llegó esta mañana. Son los mismos colores que el anterior, pero el diseño es realmente retro. Te enviaremos una foto después de la llamada”. O si es realmente importante, el defensor debería enviar una foto de inmediato desde su teléfono inteligente.
  • Explique risas u otras respuestas emocionales que no sean claras para los que no están en la sala: “Hola gente telefónica, la razón por la que todos se ríen es que el repartidor de comida pensó que Charlie era el presidente de la compañía”.
  • Si es posible, configura un chat de mensajería instantánea con los que están en el teléfono. Esto les permitirá pedir aclaraciones o publicar preguntas sin tener que interrumpir el flujo de la reunión. Saltar a una conversación cuando estás a kilómetros de distancia no siempre es fácil, y puede resultar realmente incómodo.
• Si tiene notas o una agenda para la reunión, agregue “consulte con los participantes telefónicos” en los momentos en que tenga sentido.
• No olvides que es una llamada telefónica para al menos algunos de ustedes, así que pasa por las cinco etapas con todos.

PRACTICA

Durante una llamada híbrida, si eres el “defensor del teléfono”, ¿cuál de estas cosas harías?

• Alertar a la gente por teléfono sobre si puntos específicos son importantes para ellos o no.
• Asegúrese de que las personas en el teléfono tengan la oportunidad de participar y hacer preguntas.
• Silencie la línea para que la gente del teléfono no interrumpa.

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Asegúrese de que las personas en el teléfono tengan la oportunidad de participar y hacer preguntas.