11.4: Crítica profesional
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Qué aprenderás a hacer: Escribir un mensaje empresarial criticando situaciones empresariales internas o externas.
Los mensajes críticos son una categoría diferente de mensajes comerciales, y hay diferentes tipos de mensajes críticos. ¿Cómo escribirías un mensaje crítico a una compañía externa con la que no estás asociado frente a un mensaje crítico para un cliente? ¿Cómo escribirías un mensaje crítico a un subordinado o a un colega?
Resultados de aprendizaje
- Diferenciar entre diferentes tipos de crítica en los negocios
- Escribe un mensaje crítico externo a una empresa con la que no estás asociado
- Escribir un mensaje crítico externo a un cliente existente
- Escribe un mensaje crítico interno a una persona que manejas
- Escribir un mensaje crítico interno a otro compañero
Tipos de Crítica
¿Cuál es la definición de crítica? Webster's define es como “el acto de expresar desaprobación y de señalar los problemas o faltas de una persona o cosa; el acto de criticar a alguien o algo; una observación o comentario que exprese desaprobación de alguien o algo así”. La crítica en el lugar de trabajo generalmente se imagina como situaciones en torno a un directivo y un subordinado, pero no se limita a eso. Los pensamientos y comentarios constructivos, a veces negativos, también se pueden aplicar a las acciones de colegas, clientes o proveedores, básicamente personas, grupos o cosas que no cumplen con las expectativas del que ve. Discutiremos estos temas con más detalle en una sección posterior. [1]
¿Cómo se escribe sobre temas en el lugar de trabajo que son negativos o necesitan mejora? Al poner la crítica por escrito, la técnica variará en función de la situación: quién realiza la crítica y quién o qué se está criticando. La crítica escrita en el lugar de trabajo puede abordarse en un estilo directo versus indirecto, un estilo constructivo o un estilo de voz activo versus pasivo.
Aquí hay algunos ejemplos de voz activa versus estilo de voz pasiva:
Voz activa: No puedo autorizar tus entradas de entretenimiento en tu reporte de gastos.
Voz pasiva: Las entradas de entretenimiento ya no están cubiertas en nuestra póliza de gastos.
Voz activa: La política de la compañía nos impide ofrecer depósito directo hasta que los empleados hayan estado en el trabajo por 3 meses.
Voz pasiva: El depósito directo se ofrece solo después de que los empleados hayan estado en el trabajo por 3 meses.
El objetivo de la crítica constructiva es mejorar el comportamiento o los resultados conductuales de una persona evitando conscientemente los ataques personales y culpar. Este tipo de críticas se enmarcan cuidadosamente en un lenguaje aceptable para la persona objetivo, a menudo reconociendo que los propios críticos podrían estar equivocados. Se evita el lenguaje insultante y hostil, y se utilizan frases como, “Siento...” y “Tengo entendido que...” y así sucesivamente. Los críticos constructivos intentan ponerse en la piel de la persona criticada y considerar cómo sería la situación desde su perspectiva.
El estilo de crítica escrita directa versus indirecta implica el orden en el que se estructuran en el mensaje la crítica, las razones de la crítica, el “buffer” y el cierre. Usar el estilo indirecto es mejor para reducir el resentimiento y mantener a los empleados abiertos a recibir malas noticias constructivamente.
Aquí hay un ejemplo de crítica escrita de estilo directo:
A: Ned Turner
De: Nancy White
Asunto: Su uso de las redes sociales en el trabajo
Querido Ned,
[Crítica] Debes dejar de usar tus redes sociales durante el horario comercial a la vez.
[Razones] La dirección de la empresa cree que es un riesgo demasiado grande para permitir que los empleados usen las redes sociales mientras están en el trabajo. Les preocupa que pueda comprometer información confidencial de la empresa. Por lo menos, probablemente se está desperdiciando mucho tiempo en línea cuando se podría hacer un trabajo productivo.
[Cerrar] Agradecemos su cumplimiento.
Saludos cordiales,
Nancy Blanca
VP Mercadotecnia
Aquí hay un ejemplo de crítica escrita de estilo indirecto:
A: Ned Turner
De: Nancy White
Asunto: Su uso de las redes sociales en el trabajo
Querido Ned,
[Buffer] La compañía aprecia mucho los conocimientos obtenidos de tu actividad en las redes sociales. La información ha sido muy útil para revisar nuestros planes de productos futuros.
[Motivos] Sin embargo, la dirección ha visto casos de otras empresas en los que inadvertidamente se ha compartido información sensible con el público. La interactividad de las redes sociales ha generado preocupaciones de que incluso el uso bien intencionado podría ser riesgoso, y el uso por parte de empleados más jóvenes podría ser más de carácter personal que profesional.
[Crítica] Por estas razones, te pedimos que te abstengas de usar las redes sociales mientras estás en el trabajo.
[Cerrar] Eres un gran empleado, y sinceramente te valoramos a ti y a tu arduo trabajo para la empresa.
Saludos cordiales,
Nancy Blanca
VP Mercadotecnia
Pregunta de práctica
¿Cuál de las siguientes representa el estilo de la crítica de voz pasiva?
- Los espacios de estacionamiento para visitantes están reservados para garantizar que nuestros huéspedes puedan estacionar convenientemente.
- No estacionar en los espacios para visitantes.
- La empresa tiene una política estricta contra el estacionamiento de los empleados en los espacios para visitantes.
- Contestar
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Los espacios de estacionamiento para visitantes están reservados para garantizar que nuestros huéspedes puedan estacionar convenientemente.
Crítica a otros negocios
Escribir un mensaje crítico a una empresa no asociada debe seguir las siguientes pautas:
- Ser profesional.
- Utilice la estructura de escritura directa en la mayoría de los casos.
- Sea claro y conciso.
- Sé justo y parejo.
En estas comunicaciones críticas a un tercero, lo mejor es ir directo al grano. Explique la situación de manera clara y concisa, incluyendo todos los hechos relevantes. Sea justo e incluso para que pueda mantener una buena relación profesional con la empresa.
Aquí hay un ejemplo de un mensaje crítico a un tercero.
A: Atención al cliente: Franklin Illumination
De: Helen Hubka
Asunto: Su desempeño por defecto para nuestra gala
A Quien Puede Concertar:
Escribo en nombre de Jones Company con respecto a su servicio en out gala la semana pasada donde se contrató a su empresa para proporcionar iluminación.
Estamos extremadamente decepcionados con el desempeño de su empresa. Primero, la iluminación no era consistente con lo que su vendedor había prometido. En lugar de cuatro bancos de spots, sólo había tres. Eso dejó toda la zona del café en la oscuridad para la noche. Segundo, la iluminación motorizada que iba a seguir a los altavoces desde el lateral del escenario hasta el podio era completamente infuncional. Su técnico nos dijo que había un “problema informático”. Por último, la iluminación especial del público al final de la entrega del premio no llegó a tiempo.
Antes de enviarnos la factura final, creemos que debería haber alguna remuneración por los lapsos en su servicio esa noche.
Saludos cordiales,
Helen Hubka
Director de Operaciones
Jones Company
Este ejemplo sigue bastante de cerca las pautas enumeradas. El punto del mensaje se indica claramente en la línea de asunto del mensaje. El tono del mensaje es profesional y parejo, a pesar de la firmeza del lenguaje. El mensaje contenía tres ejemplos que ilustran el motivo de la crítica. El cierre solicitó una compensación por el mal desempeño, lo que no debería sorprender dado el cuerpo del mensaje.
Pregunta de práctica
Su gerente le ha pedido que escriba un mensaje crítico a una compañía de terceros que no le notificó de un retraso en el envío de suministros importantes a su empresa. Escribe una línea de asunto a un correo electrónico crítico donde indiques que deseas cancelar el pedido y devolver la mercancía recibida tarde.
Escribe tu respuesta de ensayo aquí:
- Contestar
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Por favor, cancele el pedido atrasado y proporcione una etiqueta de devolución lo antes posible. Considera este pedido cancelado y espera que el producto sea devuelto. Su envío se retrasó y deseamos cancelar el pedido y devolver la mercancía.
Crítica a los clientes
Hemos discutido la importancia de los clientes felices y satisfechos para el éxito de un negocio. Pero, ¿y si surge un problema que requiere un mensaje crítico para un cliente existente?
Pregunta de práctica
Su gerente de ventas le informa que existe un problema con que uno de sus clientes no pague una factura vencida. Al parecer, Contabilidad ya ha enviado un suave recordatorio y le han pedido a su jefe que escale el tema. Su gerente le indica que se ponga en contacto con el cliente para obtener acción. Usted debe:
- Cree una carta comercial fuertemente redactada que exija el pago lo antes posible.
- Envía un mensaje de texto a tu contacto sin demora para hacerle saber que hay un problema que hay que solucionar.
- Elabora un correo electrónico profesional explicando los hechos tal y como los conoces y pide ayuda para resolver la solución.
- Contestar
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Elabora un correo electrónico profesional explicando los hechos tal y como los conoces y pide ayuda para resolver la solución.
Cuando surge la necesidad de enviar un mensaje crítico a un cliente, debemos dar un paso atrás y pensar en varios factores. ¿Cuál es el resultado exacto que deseamos? ¿Cómo podemos comunicarnos con firmeza pero con tacto para mantener nuestra buena relación comercial? ¿Qué hechos hay que incluir en el mensaje?
La estrategia indirecta sería la mejor para un mensaje crítico a un cliente. Dicho mensaje debería comenzar con algún lenguaje complementario sobre cómo se valora la relación. A continuación, se debe dar una explicación completa de los hechos del asunto y de cualquier contexto. Después de este búfer, se debería revelar la crítica o crítica, seguida de un cálido cierre.
A: Mike Cross
De: Bill Langely
Asunto: ¿Podría pedirme su ayuda en un asunto importante?
Querido Mike,
Espero que este mensaje te encuentre bien.
Es difícil creer que llevamos más de 10 años haciendo negocios. La relación entre nuestras empresas ha sido mutuamente beneficiosa, y esperamos seguir trabajando con usted por otra década.
Como ya sabrás, hemos contratado nuestro departamento A/P a una compañía de terceros. Dependen de un sistema financiero diferente al que usamos en todos nuestros tratos previos con su empresa. Al parecer, este sistema no puede manejar su firma aplicando notas de crédito a nuestras facturas directamente; deben manejarse como partidas separadas. Como resultado, varias de nuestras facturas a usted ahora se muestran como atrasadas o morosas. Nuestra gente de finanzas y la suya han tenido varias llamadas en este asunto, pero al parecer su personal quiere continuar con el proceso anterior porque es más fácil para ellos. La suya es la única empresa que aún mantiene esta práctica de Pagadero.
Que se reúna con su CFO sería de gran ayuda para satisfacer este tema.
Esperamos trabajar con usted y su equipo de marketing en nuestros esfuerzos conjuntos en la feria comercial de junio. Me siento positivo por fortalecer nuestra relación como socios comerciales y el futuro brillante por delante.
Saludos cordiales,
Bill Lgeley
VP Mercadotecnia
Arrow LLC
Este mensaje de ejemplo sigue la estrategia indirecta para una comunicación escrita crítica. El asunto llama la atención pero retrasa las malas noticias hasta después del búfer. La apertura es agradable y gratuita. El búfer intenta explicar los hechos y el contexto necesarios, por ejemplo, la compañía de Mike es la única con el proceso problemático. La mala noticia es la voz pasiva (en lugar de: “¿Puedo pedirte que te involucres directamente para reunirte con tu CFO para resolver este asunto?”). El cierre evita referirse al problema y en cambio tiene una declaración agradable, de aspecto futuro.
Crítica a los empleados
La mejor manera de escribir un mensaje crítico a un subordinado es mantenerlo lo más constructivo posible. Los empleados son la máxima ventaja competitiva y deben ser valorados. Tu desempeño como gerente depende en gran medida del desempeño de tus subordinados.
El objetivo de la crítica constructiva es mejorar el comportamiento o los resultados conductuales de una persona evitando conscientemente los ataques personales y culpar. Este tipo de críticas se enmarcan cuidadosamente en un lenguaje aceptable para la persona objetivo, reconociendo a veces que los propios críticos podrían estar equivocados.
Se evita el lenguaje insultante y hostil, y las frases utilizadas son como “siento...” y “Tengo entendido que...” y así sucesivamente. Los críticos constructivos tratan de ponerse en la piel de la persona criticada, y considerar cómo serían las cosas desde su perspectiva.
La crítica efectiva debe ser:
- Positivamente intencionado, y debidamente motivado: no solo estás enviando mensajes de vuelta sobre cómo estás recibiendo el trabajo del otro sino sobre cómo te sientes acerca de la otra persona y tu relación con él/ella. Tener esto en mente te ayudará a construir críticas efectivas.
- Específico, permitiendo al individuo conocer exactamente qué comportamiento se debe considerar.
- Objetivo, para que el destinatario no sólo reciba el mensaje sino que esté dispuesto a hacer algo al respecto. Si su crítica es objetiva, es mucho más difícil resistirse.
- Constructivo: evitar conscientemente ataques personales, culpar, insultar al lenguaje o lenguaje hostil. Evitar lenguaje evaluativo como “te equivocas” o “esa idea fue estúpida” reduce la probabilidad de que el receptor responda defensivamente.
Como su nombre indica, la noción consistente y central es que la crítica debe tener como objetivo construir, andamiar, o mejorar una situación, meta que suele ser subvertida por el uso de lenguaje hostil o ataques personales.
La crítica efectiva puede cambiar lo que la gente piensa y hace; así, la crítica es el lugar de nacimiento del cambio. La crítica efectiva también puede ser liberadora. Puede combatir ideas que mantienen a las personas deprimidas con ideas que desbloquean nuevas oportunidades a la vez que evitan conscientemente los ataques personales y culpan.
Aquí hay un video que brinda más detalles sobre cómo entregar comentarios negativos de manera efectiva:
Pregunta de práctica
¿Cuál de estas declaraciones representa una crítica constructiva a un empleado subordinado?
- Hay formas específicas de que se puede mejorar la apariencia de la sala de descanso.
- Necesitas mejorar en la limpieza de la sala de descanso.
- Sus estándares de limpieza no son suficientes para una sala de descanso ordenada.
- Contestar
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Hay formas específicas de que se puede mejorar la apariencia de la sala de descanso.
Crítica a Colegas
A medida que el lugar de trabajo cambia a un entorno interfuncional más orientado al equipo, se les pide a los empleados que proporcionen comentarios sobre sus colegas de manera regular. Esto puede ser algo bueno porque el desempeño personal no necesita depender exclusivamente de la evaluación de un gerente individual. ¿Quién mejor para dar retroalimentación que un compañero de equipo que tiene interacción diaria con un colega?
No lleva mucho tiempo darse cuenta de que proporcionar retroalimentación a un compañero de trabajo podría ser incómodo, especialmente si hay críticas involucradas. Esta sería una situación en la que sería útil una estrategia constructiva de redacción. Aquí hay algunas pautas para asegurar que sus comentarios críticos se perciban constructivamente:
- Dirija sus comentarios al comportamiento y no a la persona.
- Mantén el tono de tu mensaje neutral y objetivo; piensa en cómo te sentirías leyendo los mismos comentarios sobre ti mismo.
- Trate de incluir comportamientos positivos así como comportamientos para mejorar.
- Sugerir pasos positivos para resolver el problema.
Aquí algunos ejemplos de crítica constructiva dirigida a un compañero de trabajo.
Estás haciendo un gran trabajo haciendo feliz al cliente y compensando con un trabajo extra duro cuando las cosas se retrasan un poco. Quizás podrías dedicar algún tiempo a brindar más capacitación para que el equipo te quite parte del trabajo extra y mejore sus habilidades en el proceso. Es divertido trabajar con usted, especialmente cuando compartes más de ti mismo con el equipo.
Tu dedicación y motivación son un gran ejemplo para el equipo. Tu conocimiento íntimo de la tecnología del proyecto te hace indispensable. A veces, cuando se le pide ayuda con un problema, simplemente crea una solución rápidamente sin explicar la solución. Sería muy útil incluir al equipo y explicar los problemas aunque te ralentice un poco.
Eres muy profesional y enfocado en el trabajo que ejecuta el proyecto. Mantienes una actitud tranquila incluso cuando surgen grandes problemas. Sería bueno que pudieras prestar más atención al tono de tu dirección al equipo a la hora de asignar nuevas tareas.
Pregunta de práctica
¿Cómo podría reformularse esta crítica a un colega para que sea constructiva y efectiva?
Necesitas mejorar tus malas habilidades técnicas si deseas permanecer en el equipo.
- Contestar
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Tus habilidades técnicas están mostrando mejoría y estoy seguro de que tu continuo trabajo duro dará sus frutos. O. El equipo agradece sus esfuerzos para la mejora continua de sus habilidades técnicas.