11.5: Respondiendo a las críticas

Qué aprenderás a hacer: Escribir una respuesta a la crítica.

Siempre habrá críticas que tratar en el ámbito laboral. ¿Cómo respondería usted a las críticas de manera profesional? ¿Cómo puedes evitar que los sentimientos de frustración con los demás o con una situación laboral afecten tu comportamiento profesional? Exploraremos cómo responder a las críticas de manera profesional en esta sección.

Aprendizaje Outcomess

• Discutir puntos clave para una respuesta profesional a la crítica
• Discuta formas de seguir siendo profesional cuando se siente frustrado con los demás o con una situación
• Escribir un mensaje corto respondiendo a críticas internas o externas
• Escribir un mensaje largo respondiendo a críticas internas o externas

¿Cómo respondes a las críticas?

La forma en que respondes a la corrección, las críticas y los comentarios negativos demuestra quién eres. Enfócate en tu respuesta. Aprende a tomarlo con gracia. Recibir corrección es fundamental para tu desarrollo.

Respuestas Positivas

1. Agradecimiento. Evita los extremos: no te pongas efusivo o finjas que no duele. Solo di gracias por tus comentarios.
2. Preguntas. Evite las declaraciones hasta que haya hecho preguntas aclaratorias.
3. Recomentarios. “Te oigo decir...”
4. Solicitud de soluciones. Pide soluciones sugeridas. Lo simple es esencial; uno o dos es suficiente.
5. Felicidad. ¿Los comportamientos correctivos tienen sentido y se sienten bien? Si el camino a seguir no es atractivo, lo evitarás.
6. Seguimiento. Pide una reunión de check-in en dos semanas para un reporte de progreso. Cuatro semanas es demasiado largo. Si sus comportamientos provocan retroalimentación negativa, resuelva rápidamente.
7. Agradecimiento nuevamente.

Tiempo

Ninguna respuesta es mejor que la reacción excesiva. La corrección es difícil de escuchar. Escucha, y si es necesario, pide algo de tiempo para pensarlo. Se honesto. “Esto es difícil de escuchar. ¿Podría tener una hora para digerir sus comentarios?”

Transparencia

Incluir a aquellos que fueron impactados por comportamientos negativos. Explica en qué estás trabajando y las acciones correctivas. Vas más allá cuando otros saben a dónde vas. En unos días, pregúntales cómo te va.

Abre no te alejes.

Déjalo caer y seguir adelante.

Pide afirmación cuando lograste metas. Rechazar el nitpicking. Seguir adelante.

Responder bien a los comentarios negativos, endurece el carácter, aumenta la influencia y fortalece las conexiones.

Según el experto en comunicaciones Jack Griffin, hay un proceso de seis pasos que puede utilizar para responder a los comentarios negativos de manera constructiva. Aquí hay extractos de sus lineamientos. ^[1]

Paso 1: Aceptar la crítica como una oportunidad. Toda crítica, incluso la crítica no merecida te es útil. La crítica, después de todo, en realidad puede señalar cosas que estás haciendo de manera ineficaz o pobre, cosas que podrías hacer mejor.

Paso 2: Luchar contra el impulso de responder a la defensiva. Escucha y aprende.

Paso 3: Darse cuenta de que la crítica es una percepción, nada más.

Paso 4: No aceptes dócilmente las críticas injustas o infundadas, sino que no la rechaces. Aprende de ello. Aprende a crear más impresiones positivas.

Paso 5: Aprovecha la oportunidad para responder a las críticas, para comunicarte de una manera que pueda fortalecer y potenciar tu relación con tu jefe.

Paso 6: Mientras escucha las críticas, demuestre que está escuchando las críticas.

Pregunta de práctica

¿Cuál de estas acciones o comportamientos se consideraría una reacción positiva o constructiva a la crítica en el ámbito laboral?

• Pidiendo aclaraciones y detalles al crítico.
• Informar al crítico sobre circunstancias detrás de escena que no conocerían.
• Recordarle al crítico que nadie es perfecto.

Responder

Pidiendo aclaraciones y detalles al crítico.

Respuestas Negativas

Por supuesto, si bien hay una variedad de buenas formas de responder, hay formas pobres o improductivas de responder a las críticas. Aquí hay ejemplos de cómo no responder.

1. “También es tu culpa”.
2. Haciéndolo personal.
3. Parado distante
4. Minimizar.
5. Discutiendo.
6. Sentirse atacado.
7. Señalando con el dedo.
8. Hacer excusas.
9. Negación.
10. “Nunca seré lo suficientemente bueno”.

Las respuestas negativas a la retroalimentación negativa retrasan el crecimiento, destruyen el progreso y pierden el respeto.

Permanecer como profesional cuando estás frustrado

Comportarse de manera profesional es clave para el éxito en el lugar de trabajo. Mantener ese comportamiento, incluso en tiempos estresantes, puede ser un desafío. ¿Qué significa ser “profesional” en el trabajo? La definición varía, pero generalmente incluye poseer conocimientos y pericia, estar en un estado de ánimo positivo, cumplir con tus obligaciones con precisión y a tiempo, respetar a todos con los que interactúas, usar el lenguaje adecuado, operar éticamente, tener inteligencia social y emocional y mantener una adecuada apariencia. Otros términos que describen la conducta profesional en el lugar de trabajo son habilidades blandas, protocolo, etiqueta comercial y pulido.

Aquí hay un video con algunos buenos consejos sobre las características del trabajo profesional:

https://youtu.be/2vFdQY1qSlM

En un momento u otro, todos hemos estado sometidos a circunstancias y situaciones negativas en el ámbito laboral que pueden poner a prueba la paciencia incluso de los más profesionales de nosotros. Somos seres humanos. Nuestro comportamiento profesional puede ser temporalmente abollado: participar en el modo de lucha o vuelo, reprenderse a ti mismo y carecer de un pensamiento claro puede ocurrir. La clave es confiar en nuestra inteligencia emocional para medir nuestros pensamientos y acciones durante estos tiempos difíciles.

Estas son algunas técnicas que pueden ayudarte a lidiar con las reacciones emocionales ante situaciones negativas en el trabajo.

1. Aceptación. Es normal enojarse cuando las cosas salen mal. Nuestros cerebros están cableados para reaccionar de ciertas maneras. Lo mejor es dar un paso atrás y reconocer que tus emociones son normales para que puedas pasar a la resolución de problemas.
2. Desplazamiento. Si bien estás experimentando una variedad de emociones que quizás no controlas inicialmente, puede ser lo mejor para un cambio de escenario. Levántate de tu escritorio, sal de tu oficina y respira hondo afuera. Imagina cómo te gustaría verte reaccionar mientras te calmas.
3. Articulación. Una vez que hayas pasado algún tiempo pensando las cosas bien, puede ser el momento de hablarlo con la fuente del problema. Recuerda tus habilidades básicas de comunicación: Recuerda con quién te estás comunicando y qué será efectivo para llegar a ellos con tu punto.
4. Mejora. Después de reconocer y lidiar con tus sentimientos, es el momento de entender la verdadera fuente del problema para que pueda resolverse en el futuro. Entonces te llamaron sobre algunos errores cometidos en tu análisis, pero sabes que no se te dio el aviso adecuado para preparar adecuadamente el reporte y verificarlo dos veces. Aborde esto con su gerente y solicite un proceso adecuado en el futuro para permitir un trabajo más cuidadoso. ^[2]

Pregunta de práctica

Tu gerente te está volviendo loco al programar “pre-reuniones” privadas antes de las reuniones estándar para que se sienta mejor preparada en la información que tienes que presentar a sus gerentes. Te frustra el doble trabajo; ¿qué debes hacer?

• Solicitar una sesión privada para entender cuáles son sus necesidades y hacer una lluvia de ideas sobre cómo resolver el problema.
• Infórmele que esto no está en la descripción de su puesto.
• Trate de evitar sus convocatorias de reunión.

Responder

Solicitar una sesión privada para entender cuáles son sus necesidades y hacer una lluvia de ideas sobre cómo resolver el problema.

Respuestas cortas a las críticas

En el mundo empresarial actual, su comportamiento profesional no se limita a su lugar de trabajo físico. Su presencia en línea es una extensión de usted y además debe transmitir todas las características que hemos comentado en la última sección. Dada la cantidad de ciberacoso y la simple grosería que todos vemos en línea, es aún más desafiante mantener su profesionalismo al responder a un mensaje crítico externo en las redes sociales.

Aquí hay siete consejos de Caron Beesley en su artículo “7 Tips para lidiar con las críticas de su negocio en las redes sociales “: ^[3]

1. Get Listening
2. ¿Deberías responder?
3. No dejes que los comentarios negativos permanezcan
4. Siempre reconocer, nunca negar
5. Cómo pedir disculpas
6. Desconecte la conversación
7. La línea de fondo

Usando estas pautas, puede crear fácilmente una respuesta corta como los siguientes ejemplos:

¡Gracias por tus comentarios! Echaremos un vistazo al tema y nos pondremos en contacto contigo dentro de una semana.

Sentimos mucho su experiencia negativa con nuestro producto. Hemos enviado este problema a nuestro equipo de atención al cliente, y deberían comunicarse con usted dentro del día siguiente para resolver el problema.

Por supuesto, si prometes volver con alguien, debes acordarte de hacerlo; sin embargo, estas respuestas muestran tu disposición a escuchar quejas y seguir el consejo número 6: desconecta la conversación. Al hacer esto, se puede tener una conversación mucho más interesante y productiva con la persona que está haciendo la crítica.

Además de estas pautas, mantener las cosas ligeras y algo irónico también puede ser efectivo para una respuesta de mensaje corto.

wendy's en twitter

Wendy's Twitter tiene un poco de reputación por ser irreverente y “salvaje” (solo echa un vistazo a este artículo de Market Watch). Si bien esta marca de humor le ha ganado una atención bastante positiva a Wendy's, algunas personas argumentan que Wendy's está haciendo bromas anticuadas, y simplemente tratando de atraer a su audiencia tratando de estar al día. En respuesta a esta amplia crítica, Wendy's tuiteó lo siguiente:

En este tuit, Wendy's coincidió en gran medida con los comentarios de que su cuenta de Twitter es un movimiento de marketing, pero pudieron hacer una broma a partir de la interacción y mantener el tono de su presencia en Twitter.

Pregunta de práctica

Su compañía de suministros para edificios en línea había revendido algunos materiales que se encontraron defectuosos. Hubo un pequeño alboroto en las redes sociales culpando a la compañía por una práctica de mala calidad. Tu manager te encargó responder a tantos de estos mensajes críticos como puedas en la propia plataforma de redes sociales. Empiezas tus respuestas con:

• Nosotros en Xyz.com hemos comprobado la redacción de la descripción del producto de nuestra página web y encontramos que es precisa.
• Nosotros en Xyz.com hemos anotado tu comentario e iniciaremos una investigación inmediata para validar el problema.
• En Xyz.com nos disculpamos por la calidad inferior al estándar del producto que recibió y le reembolsaremos su compra de inmediato.

Responder

En Xyz.com nos disculpamos por la calidad inferior al estándar del producto que recibió y le reembolsaremos su compra de inmediato.

Largas Respuestas a la Crítica

Las situaciones complicadas del lugar de trabajo pueden requerir una comunicación más extensa cuando se trata de críticas. Recuerda que recibir críticas en el trabajo es normal. Ya sea que provenga de un compañero de trabajo o de su gerente, es importante mantener sus emociones bajo control y ser profesional e incluso agraciado a pesar de lo que pueda sentir acerca de las críticas.

Si estás en el extremo receptor de la crítica interna que requiere una respuesta escrita, ésta debe ser integral para que sea efectiva. Algunas pautas recomendadas incluirían las siguientes:

1. Solicitar todos los hechos del asunto. No tengas miedo de pedir todos los detalles.
2. Reconocer lo que se afirma y parafrasee con palabras no ofensivas.
3. De acuerdo si la crítica es cierta. Pedir disculpas si es necesario. Explique cómo los comentarios críticos afectarán su comportamiento y acciones en el futuro.
4. No estoy de acuerdo si la crítica no es exacta. Sea respetuoso y constructivo en su respuesta.
5. Piense en encontrar una posición de compromiso que aliviará las preocupaciones futuras.

He aquí un ejemplo de respuesta a la crítica interna de un compañero de trabajo:

Para: Chris Smith

De: Mike Hines

Asunto: Tu mensaje con respecto a Dean Herzog

Querido Chris,

Recibí su mensaje respecto a la participación de Decano en la conferencia regional de la semana pasada. Su nota fue bastante crítica acerca de que su presentación se cortara en relación con las demás. Me doy cuenta de que Dean es un miembro importante de su equipo y estuvo representando a usted y al resto de su equipo que no pudieron asistir a la conferencia.

Permítanme comenzar por disculparme por la situación. Dean fue el último orador programado, y muchas de las actividades anteriores en la agenda atropellaron el tiempo asignado. Hicimos todo lo posible para mantener todo a tiempo, pero muchos asistentes regresaron tarde del almuerzo y realmente nos retrasaron el viernes.

Le envié a Dean una nota disculpándose directamente con él. En el futuro, seremos más realistas sobre cuánto podemos empacar en un día de una conferencia regional y dejar algo de tiempo extra al final para presentaciones que se acortarían debido a temas de horario.

Saludos cordiales,

Mike

Pregunta de práctica

¿Cuál es la característica más importante de una respuesta escrita a la crítica interna y externa?

• Espere a responder hasta que haya solicitado, y recibido, todos los hechos que puedan ser relevantes.
• Reconocer las críticas en lugar de negar o desviar.
• Sólo pedir disculpas si es absolutamente necesario.

Responder

Reconocer las críticas en lugar de negar o desviar.

1. Jack Griffin, “Cómo decirlo en el trabajo”, 1998.
2. https://www.forbes.com/sites/melodyw.../#3520ef557865
3. Beesley, Caron. “7 consejos para lidiar con las críticas a tu negocio en las redes sociales”. Blogs de la SBA: Gestionar un negocio. 11 oct 2012. Web. 10 de julio de 2018.