2.1: Introducción al capítulo

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Tienda de paquetes Cheshire

Figura\(\PageIndex{1}\): Copiar y Pegar Subtítulo aquí. (Copyright; autor vía fuente)

Robert Brown ha sido el dueño y operador de Cheshire Package Store durante 25 años. Es una de las varias licorerías de este pueblo de 25 mil personas. Algunos de sus competidores son más pequeños o aproximadamente del mismo tamaño, y uno es significativamente más grande. Robert tiene muy claro en su comprensión de lo que le da a su tienda una ventaja competitiva. Cree que su establecimiento proporciona el entorno que hace que un cliente se sienta como en casa. “Mi sensación siempre ha sido que las pequeñas empresas deben tener una sensación de comodidad. Si tus clientes no sienten que pueden hacerte preguntas sobre el producto o si sienten que te están imponiendo, entonces no es probable que regresen”.

Robert aprovechó todas las oportunidades disponibles para comprender mejor a sus clientes y brindarles valor. Una forma en que su negocio hace esto es desarrollando una relación personal con sus clientes. Esto puede significar mirar cuidadosamente los cheques o tarjetas de crédito, no por razones de seguridad, sino para identificar a los clientes por su nombre. Robert señala que siempre presta mucha atención a lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes; al hacerlo, desarrollan confianza en sus sugerencias. Para fomentar esta confianza, él y su familia involucran activamente a sus clientes en conversaciones. Los clientes, Robert y los empleados comparten historias, lo cual es una forma clave de construir mejores relaciones con los clientes. Al escuchar a sus clientes, Robert puede identificar lo que buscan y ayudarlo a saber qué nuevos productos podría ofrecer.

Además de este nivel de servicio personalizado, la Tienda de Paquetes Cheshire también reconoce la importancia de otros factores. Robert habla sobre la importancia de mantener una tienda bien iluminada con pasillos amplios, convirtiéndola en un lugar acogedor en el que comprar. Es cuidadoso con los detalles incluso menores, como asegurar que hay espacios de estacionamiento abiertos cerca de la entrada de su tienda. Reconoce que incluso caminar distancias cortas hacia o desde la tienda puede ser una carga o disuasión para sus clientes. La tienda Robert's posee un paquete de software de inventario de vanguardia diseñado específicamente para licorerías. Le permite rastrear los niveles de inventario, lo que puede proporcionar estimaciones para futuros niveles de inventario de diferentes productos; sin embargo, lo ve solo como una guía. Como él lo pone, “Su conocimiento de sus clientes será el determinante clave para su éxito”.

Robert también cree firmemente que el éxito de una pequeña empresa depende de que el dueño esté ahí. Las tiendas tienen su propia personalidad, en su opinión, y esa personalidad la crea el propietario. Esta personalidad impartida por el propietario impacta en todos los aspectos operativos del negocio: “Tus empleados captarán lo que esperas y sabrán lo que tus clientes merecen”.