15.6: Equipos Multiculturales

Objetivos de aprendizaje

1. ¿Cuáles son algunos retos y mejores prácticas para gestionar y trabajar con equipos multiculturales?

A medida que la globalización ha aumentado en las últimas décadas, los lugares de trabajo han sentido el impacto de trabajar dentro de equipos multiculturales. La sección anterior sobre diversidad de equipos describió algunos de los aspectos más destacados y beneficios de trabajar en equipos diversos, y un grupo multicultural ciertamente califica como diverso. Sin embargo, hay algunas prácticas clave que se recomiendan a quienes lideran equipos multiculturales para que puedan aprovechar la diversidad en una ventaja y no ser descarrilados por ella.

La gente puede suponer que la comunicación es el factor clave que puede descarrilar a los equipos multiculturales, ya que los participantes pueden tener diferentes idiomas y estilos de comunicación. En el artículo de Harvard Business Review “Managing Multicultural Teams”, los autores señalan cuatro diferencias culturales clave que pueden causar conflictos destructivos en un equipo. ¹² La primera diferencia es la comunicación directa versus la indirecta. Algunas culturas son muy directas y explícitas en su comunicación, mientras que otras son más indirectas y hacen preguntas en lugar de señalar problemas. Esta diferencia puede causar conflicto porque, en el extremo, el estilo directo puede ser considerado ofensivo por algunos, mientras que el estilo indirecto puede percibirse como improductivo y pasivo-agresivo en las interacciones de equipo.

La segunda diferencia que pueden enfrentar los equipos multiculturales son los problemas con los acentos y la fluidez. Cuando los miembros del equipo no hablan el mismo idioma, puede haber un idioma que domine la interacción grupal, y quienes no lo hablan pueden sentirse excluidos. Los hablantes de la lengua primaria pueden sentir que esos miembros no contribuyen tanto o son menos competentes. El siguiente reto es cuando hay actitudes diferentes hacia la jerarquía. Algunas culturas son muy respetuosas con la jerarquía y tratarán a los miembros del equipo con base en esa jerarquía. Otras culturas son más igualitarias y no observan diferencias jerárquicas en el mismo grado. Esto puede llevar a enfrentamientos si algunas personas sienten que les están faltando el respeto y que no se les trata de acuerdo a su estatus. La diferencia final que puede desafiar a los equipos multiculturales es la contradicción de las normas de Diferentes culturas toman decisiones de manera diferente, y algunas aplicarán una gran cantidad de análisis y preparación de antemano. Aquellas culturas que toman decisiones más rápidamente (y necesitan la información suficiente para tomar una decisión) pueden verse frustradas con la respuesta lenta y el proceso de pensamiento relativamente más largo.

Estas diferencias culturales son buenos ejemplos de cómo las actividades diarias del equipo (toma de decisiones, comunicación, interacción entre los miembros del equipo) pueden convertirse en puntos de disputa para un equipo multicultural si no hay una comprensión adecuada de la cultura de todos. Los autores proponen que existen varias intervenciones potenciales para intentar si surgen estos conflictos. Una intervención simple es la adaptación, que es trabajar con o alrededor de las diferencias. Esto se usa mejor cuando los miembros del equipo están dispuestos a reconocer las diferencias culturales y aprender a trabajar con ellas. La siguiente técnica de intervención es la intervención estructural, o la reorganización para reducir la fricción en el equipo. Esta técnica se usa mejor si hay subgrupos o camarillas improductivos dentro del equipo que necesitan moverse. La intervención gerencial es la técnica de toma de decisiones por parte de la gerencia y sin implicación del equipo. Esta técnica es aquella que se debe utilizar con moderación, ya que esencialmente demuestra que el equipo necesita orientación y no puede avanzar sin que la gerencia se involucre. Por último, la salida es una intervención de último recurso, y es la remoción voluntaria o involuntaria de un miembro del equipo. Si las diferencias y desafíos han demostrado ser tan grandes que un individuo en el equipo ya no puede trabajar con el equipo de manera productiva, entonces puede ser necesario retirar al miembro del equipo en cuestión.

Hay algunas personas que parecen ser innatamente conscientes y capaces de trabajar con las diferencias culturales en equipos y en sus organizaciones. Se podría decir que estos individuos tienen inteligencia cultural. La inteligencia cultural es una competencia y una habilidad que permite a los individuos funcionar eficazmente en entornos transculturales. Se desarrolla a medida que las personas se vuelven más conscientes de la influencia de la cultura y son más capaces de adaptar su comportamiento a las normas de otras culturas. En el artículo del IESE Insight titulado “Competencia cultural: por qué importa y cómo puedes adquirirla” (Lee y Liao, 2015), los autores afirman que “los líderes multiculturales pueden relacionarse mejor con miembros del equipo de diferentes culturas y resolver conflictos con mayor facilidad. ¹³ Sus múltiples talentos también pueden ser aprovechados en las negociaciones internacionales”. Los líderes multiculturales no tienen mucho “bagaje” de ninguna cultura, por lo que a veces son percibidos como culturalmente neutrales. Son muy buenos manejando la diversidad, lo que les da una gran ventaja en sus relaciones con los compañeros de equipo.

Para ayudar a los empleados a convertirse en mejores miembros del equipo en un mundo cada vez más multicultural, hay algunas mejores prácticas que los autores recomiendan para perfeccionar las habilidades transculturales. El primero es “ampliar tu mente” —expandir tus propios canales culturales (viajes, películas, libros) y rodearte de gente de otras culturas. Esto ayuda a crear tu propia conciencia de las diferencias y normas culturales que puedas encontrar. Otra mejor práctica es “desarrollar tus habilidades transculturales a través de la práctica” y el aprendizaje experiencial. Es posible que tengas la oportunidad de trabajar o viajar al extranjero, pero si no lo haces, conocer a algunos de los colegas transculturales de tu compañía o visitantes extranjeros te ayudará a practicar tus habilidades. Servir en un equipo de proyectos transculturales y tomarse el tiempo para conocer y vincularse con sus colegas globales es una excelente manera de desarrollar habilidades. En mi propia “vida pasada”, dirigí una organización global de recursos humanos, y mi equipo incluía empleados de China, India, Brasil, Hungría, Países Bajos y Estados Unidos. Tendríamos reuniones anuales como un equipo global de recursos humanos, y fue muy gratificante compartir y aprender sobre las culturas de los demás. Iniciaríamos la semana con un intercambio de regalos en formato de “mostrar y contar” de nuestros diversos países, para que todos aprendieran un poco más sobre las culturas en las que estaban trabajando nuestros compañeros. Este tipo de interacción dentro de un equipo global es una excelente manera de facilitar la comprensión y la comunicación intercultural, y de agudizar la inteligencia cultural de todos.

GESTIONAR EL CAMBIO

Comprender a nuestros colegas globales

Si eres parte de un equipo global, hay tantos desafíos que te enfrentas incluso antes de hablar sobre la dinámica de las personas y las diferencias culturales. Es posible que primero tenga que hacer malabares con las diferencias de zona horaria para encontrar una hora de reunión adecuada que se adapte a todos los miembros del (Solía tener una llamada de equipo con mis colegas chinos a las 8 de la tarde a mi hora, ¡para que pudiera atraparlos a las 8 de la mañana en China al día siguiente!) Los desafíos del lenguaje también pueden plantear un problema. En muchos países, la gente está empezando a aprender inglés como uno de los principales idiomas de negocios. Sin embargo, como he experimentado, la gente no siempre habla su idioma de la misma manera que podrías aprender su idioma en un libro. Hay coloquialismos, términos y abreviaturas de palabras que no puedes aprender en un aula; necesitas experimentar cómo habla la gente en sus países de origen.

También necesitas tener la mente abierta y mirar las situaciones desde la perspectiva de las culturas de tus colegas, así como esperas que sean de mente abierta sobre la tuya. A esto se le conoce como inteligencia cultural. Siempre que viajaba a nivel mundial para visitar a mis colegas en otros países, veía alimentos, tradiciones, situaciones y comportamientos muy “extraños” para mí. Aunque mi primera respuesta al experimentar estos podría ser pensar “guau, eso es extraño”, trataría de pensar en lo que algunos de mis colegas globales encuentran “extranjero” cuando vienen a visitarme a Estados Unidos. Por ejemplo, mi viaje a China me pondría en contacto con patas de pollo, una comida muy popular en China y una que no me gusta inmensamente. Siempre que me ofrecían patas de pollo, las rechazaba de la manera más educada posible y tomaba otra comida que se ofrecía en su lugar. Empecé a preguntarme qué pensaban mis colegas chinos sobre la comida cuando venían a visitarme a Estados Unidos. Todos los años, organizaba una reunión global de recursos humanos en Estados Unidos, y un poco parte de esa reunión era la camaradería y el intercambio de varias comidas juntos. Cuando les pregunté a mis colegas chinos qué alimentos pensaban que eran desagradables, mencionaron el queso y la carne. Me sorprendió la carne, y cuando le pregunté, me dijeron que no era necesariamente la carne en sí, sino que eran las porciones gigantes de carne que los estadounidenses comerán eso, para ellos, es bastante poco apetitoso. Nuevamente, es muy importante revisarse a usted mismo y a su propia cultura cada cierto tiempo, y pensar en esos elementos que damos por sentado (por ejemplo, porciones de carne gigantescas) e intentar mirarlos desde los ojos de otra cultura. Realmente nos convierte en socios más inteligentes y mejores para nuestros colegas globales en todo el mundo.

En el artículo de HBR “Cómo hacer bien el trabajo en equipo intercultural”, el autor afirma que tres factores clave, el aprendizaje mutuo, la comprensión mutua y la enseñanza mutua, construyen confianza con colegas transculturales a medida que intenta cerrar las brechas culturales. Con el aprendizaje mutuo, los colegas globales aprenden unos de otros y absorben la nueva cultura y comportamientos a través de la escucha y la observación. En el entendimiento mutuo, se intenta entender la lógica y los comportamientos culturales de la nueva cultura para entender por qué la gente está haciendo lo que hace. Esto, por supuesto, requiere suspender el juicio y tratar de entender y abrazar las diferencias. Por último, la enseñanza mutua implica instruir y facilitar. Esto significa tratar de cerrar la brecha entre las dos culturas y ayudarse a sí mismo y a los demás a ver de dónde vienen diferentes culturas para resolver malentendidos.

Entender y encontrar puntos en común con sus colegas globales no es fácil, y se necesita paciencia y mejora continua. Al final, sin embargo, creo que la encontrarás como una de las cosas más gratificantes e iluminadoras que puedes hacer. Cuanto más trabajemos para cerrar la “brecha” multicultural y convertirla en una ventaja multicultural, mejor estaremos como profesionales y como personas.

preguntas de discusión

1. ¿Cuáles son algunas experiencias multiculturales que has tenido en las que sientes que hubo una brecha muy amplia entre tú y un individuo de otra cultura? ¿Cómo lo manejaste?
2. ¿La globalización económica ha ayudado a la gente a cerrar estas brechas culturales? ¿Por qué o por qué no?

Una vez que tengas un sentido de las diferentes culturas y hayas comenzado a trabajar en el desarrollo de tus habilidades transculturales, otra buena práctica es “impulsar tu metacognición cultural” y monitorear tu propio comportamiento en situaciones multiculturales. Cuando te encuentras en una situación en la que estás interactuando con individuos multiculturales, debes ponerte a prueba y ser consciente de cómo actúas y te sientes. Observe tanto sus interacciones positivas como negativas con las personas, y aprenda de ellas. Desarrollar la “complejidad cognitiva” es la mejor práctica final para impulsar las habilidades multiculturales. Este es el más avanzado, y requiere poder ver situaciones desde más de un marco cultural. Para ver las cosas desde otra perspectiva, es necesario tener un fuerte sentido de inteligencia emocional, empatía y simpatía, y estar dispuesto a entablar comunicaciones honestas.

En el artículo de Harvard Business Review “Inteligencia cultural”, los autores describen tres fuentes de inteligencia cultural que los equipos deben considerar si se toman en serio la idea de volverse más expertos en sus habilidades y comprensión transculturales. Estas fuentes, muy simples, son la cabeza, el cuerpo y el corazón. Primero se aprende sobre las creencias, costumbres y tabúes de las culturas extranjeras a través de la cabeza. Los programas de capacitación se basan en proporcionar este tipo de información general, lo cual es útil, pero obviamente no es experiencial. Este es el componente cognitivo de la inteligencia cultural. La segunda fuente, el cuerpo, implica más compromiso y experimentación con la nueva cultura. Es este componente físico (comportamiento, contacto visual, postura, acento) el que muestra un nivel más profundo de comprensión de la nueva cultura y sus manifestaciones físicas. La fuente final, el corazón, trata con la confianza propia de una persona en su capacidad para adaptarse y tratar bien con culturas fuera de las suyas. El corazón realmente habla al propio nivel de compromiso emocional y motivación para comprender la nueva cultura.

Los autores han creado una evaluación rápida para diagnosticar la inteligencia cultural, a partir de estas medidas cognitivas, físicas y emocionales/motivacionales (es decir, cabeza, cuerpo, corazón).

Consulte la Tabla 15.1 para un diagnóstico breve que le permita evaluar su inteligencia cultural.

Evaluar su inteligencia cultural
Generalmente, anotar por debajo de 3 en cualquiera de las tres medidas señala un área que requiere mejora. El promedio de más de 4 muestra fuerza en la inteligencia cultural.
Adaptado de “Inteligencia cultural”, Earley y Mosakowski, Harvard Business Review, octubre de 2004
Da tus respuestas usando una escala del 1 al 5 donde 1 significa que estás totalmente en desacuerdo y 5 significa que estás totalmente de acuerdo con la declaración.
	Antes de interactuar con personas de una nueva cultura, me pregunto a mí mismo qué espero lograr.
	Si encuentro algo inesperado mientras trabajo en una nueva cultura, utilizo esa experiencia para construir nuevas formas de acercarme a otras culturas en el futuro.
	Planeo cómo me voy a relacionar con personas de una cultura diferente antes de reunirme con ellas.
	Cuando entro en una nueva situación cultural, puedo sentir de inmediato si las cosas van bien o si las cosas van mal.
	Agrega tu total de las cuatro preguntas anteriores.
	Dividir el total entre 4. Este es tu Cociente Cultural Cognitivo.
	Es fácil para mí cambiar mi lenguaje corporal (postura o expresión facial) para adaptarlo a personas de una cultura diferente.
	Puedo alterar mis expresiones cuando un encuentro cultural lo requiere.
	Puedo modificar mi estilo de discurso cambiando mi acento o tono de voz para adaptarlo a personas de diferentes culturas.
	Puedo cambiar fácilmente la forma en que actúo cuando un encuentro intercultural parece requerirlo.
	Agrega tu total de las cuatro preguntas anteriores.
	Dividir el total entre 4. Este es tu Cociente Físico Cognitivo.
	Tengo confianza en mi capacidad para tratar bien con personas de culturas diferentes a las mías.
	Estoy seguro de que puedo hacerme amigo de personas de diferentes orígenes culturales que los míos.
	Puedo adaptarme al estilo de vida de una cultura diferente con relativa facilidad.
	Confío en mi capacidad para lidiar con una situación o encuentro cultural desconocido.
	Agrega tu total de las cuatro preguntas anteriores.
	Dividir el total entre 4. Este es tu Cociente Cognitivo Emocional/Motivacional.

Cuadro 15.1

La inteligencia cultural es una extensión de la inteligencia emocional. Un individuo debe tener un nivel de conciencia y comprensión de la nueva cultura para que pueda adaptarse al estilo, ritmo, lenguaje, comunicación no verbal, etc. y trabajar en conjunto con éxito con la nueva cultura. Un equipo multicultural solo puede encontrar el éxito si sus miembros se toman el tiempo para entenderse y asegurarse de que todos se sientan incluidos. El multiculturalismo y la inteligencia cultural son rasgos que están cobrando cada vez más importancia en el mundo empresarial actual. ¹⁴ Al seguir las mejores prácticas y evitar los desafíos y trampas que pueden descarrilar a un equipo multicultural, un equipo puede encontrar un gran éxito y realización personal mucho más allá de los límites del proyecto o compromiso laboral.

comprobación de concepto

1. ¿Cuáles son algunos de los retos de un equipo multicultural?
2. Explicar las técnicas de inteligencia cultural de la cabeza, el cuerpo y el corazón.