7.9: Estudio de caso 8 - No se admiten perros

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Una adolescente, Mary, ingresa a la Biblioteca Pública del Condado de Ellendale con un perro pequeño y se dirige al área de “libros para adolescentes”. Ella se sienta en una de las mesas, abre su mochila y saca un libro de texto y un trozo de papel. Su perro está a su lado, en el suelo.

En una mesa junto a Mary se sienta Ron y su madre, Alice. La madre de Ron lo está ayudando con la investigación para la escuela. Ella se da cuenta del perro, se levanta y busca un bibliotecario. Al encontrar uno, dice: “Mi hijo es alérgico a los perros y esa chica trajo un perro a la biblioteca. No va a poder estudiar con el perro por ahí. ¿Puedes hacer algo al respecto?”

Susan, la bibliotecaria, sabe que la biblioteca tiene una “política de no animales”, a excepción de los perros de servicio. La política también establece que la biblioteca no puede cuestionar directamente a los mecenas si el perro es un perro de servicio. Susan mira a Mary y no ve ninguna razón visible de por qué el perro debería estar ahí. Ella se dirige y le dice a Mary que no puede tener un perro en la biblioteca.

María no entiende todo lo que dice la bibliotecaria porque tiene problemas de audición. Necesita que el perro le avise de cosas que no puede oír. Mary responde, pero Susan no entiende los patrones de habla de Mary.

“Lo siento, pero vas a tener que irte”, dice Susan con finalidad.

Ese mismo día, Craig, el director del sistema de bibliotecas públicas del condado de Ellendale, recibe una llamada telefónica del padre de Mary, Joseph, quien le informa sobre la situación. Craig ha estado en su posición durante 3 años y con la biblioteca del condado durante 10 años. Al escuchar a José, se da cuenta de que es necesario que haya algunos cambios en la política de la biblioteca y la formación de los bibliotecarios. Él va a plantear este tema en la reunión de gestión de la próxima semana y tener una conversación sobre estrategias que resolverán estos temas en el futuro.

Para ayudar a Craig a prepararse para la reunión de su equipo directivo, utilice los principios de inteligencia cultural para ayudarle a analizar la situación que ha ocurrido. Puedes usar las siguientes preguntas para guiar tu pensamiento:

¿Qué necesita Craig para ayudarle a pensar en esta situación?
¿Cuál es la cultura de la biblioteca? ¿La cultura de los bibliotecarios en Ellendale?
¿Qué comportamientos puedes identificar? ¿Qué pueden hacer Craig y su equipo directivo de manera diferente que cambiará este comportamiento?
¿Cómo pueden Craig y su equipo utilizar conceptos de autoeficacia para mejorar su inteligencia cultural?

Reflexión

Hay varios elementos en juego en esta situación que Craig necesita entender al hablar con su personal:

Modelo CI en acción

Adquirir: Craig recibió información solo de un mecenas, Joseph. Se siente perturbado por lo que escucha y salta a sus propias conclusiones sobre lo que hay que hacer. Sería apropiado escuchar a los bibliotecarios y a otros de la biblioteca sobre la situación. Además, Craig y su equipo necesitan evaluar su propia inteligencia cultural cuando trabajan con personas con discapacidades.
Construir: El pensamiento estratégico cultural puede ayudarles a evaluar qué brechas existen en su conocimiento y comprensión de las personas con discapacidad. Como resultado de la evaluación, podrían identificar metas organizacionales que serían beneficiosas para todo el personal, ya sea que estas metas estén relacionadas con la capacitación, cambios de políticas, cambios de comportamiento o mejoras en el servicio al cliente.
Contemplar: El aspecto mindfulness de la contemplación será útil para Craig y su equipo. La atención plena abre posibilidades en lo que parece una situación de cierre cerrado. Utilizando la atención plena como herramienta, es evidente aquí que existe una necesidad de formación en sensibilidad cultural para los bibliotecarios. Pero también hay un tema mayor: es necesario revisar y reconsiderar las políticas para los mecenas con discapacidad. Sería útil para el equipo directivo discutir cuánto tiempo hace que se crearon las políticas, qué cambios en el entorno puede esperar la biblioteca (en términos de cambios demográficos y económicos) que podrían impactar sus políticas, y cuál es el protocolo para abordar temas que no están incluidos en la biblioteca políticas de.
Hacer: Para que el equipo de Craig sea más adaptable, sería útil para ellos comprender sus autoconceptos, incluido el autoconcepto de la organización. ¿Cómo ha llegado la organización a entender quiénes son en base a sus expectativas y respuestas a sus mecenas? ¿Cómo se han desarrollado las políticas como resultado de estas respuestas? ¿Dónde nos restringe nuestro autoconcepto organizacional y crea barreras para un cambio exitoso? Hacer estas preguntas de aprendizaje puede ayudarles a cambiar su pensamiento a una perspectiva diferente.