4.2: Ética empresarial - Principios Rectores en la Venta y en la Vida
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Objetivos de aprendizaje
- Entender la ética y lo que compone el comportamiento ético.
- Discutir el papel de los valores en la ética.
- Entender cómo define su código de ética personal.
Parecía una decisión sencilla en ese momento: podrías pagar noventa y nueve centavos por canción en iTunes, o puedes descargarla gratis desde una red peer-to-peer o un servicio torrent. Después de todo, los artistas quieren que la gente disfrute de su música, ¿verdad? Y además, no es que Kanye West necesite más dinero. Entonces señalaste tu navegador a ThePirateBay.org.
Por supuesto, esa no es toda la historia. Los MP3 que descargaste tienen valor, por eso los querías, ¿verdad? Y cuando tomas algo de valor sin pagar el precio, bueno, eso es robo. El hecho de que es poco probable que te atrapen (y no es imposible; las personas son arrestadas, procesadas y ordenadas a pagar juicios masivos por proporcionar o descargar música ilegalmente) puede hacerte sentir más seguro, pero si te atrapan, podrías pagar de $750 a $150,000 por canción.Elianne Friend, “Mujer multada a Sintonización de 1.9 millones de dólares para descargas ilegales”, CNN.com, 18 de junio de 2009, http://www.cnn.com/2009/CRIME/06/18/minnesota.music.download.fine/index.html (consultado el 13 de febrero de 2010). Otras variables pueden complicar aún más la situación. Si descargaste los MP3 en el trabajo, por ejemplo, podrías perder tu trabajo. Actuar de manera poco ética es incorrecto y puede tener enormes consecuencias prácticas para tu vida y tu carrera.
¿Qué es la ética?
La ética es principios morales, es un sistema que define lo correcto y lo incorrecto y proporciona una filosofía guía para cada decisión que tomes. El Instituto Josephson de Ética describe bien el comportamiento ético: “La ética se trata de cómo enfrentamos el reto de hacer lo correcto cuando eso va a costar más de lo que queremos pagar. La ética tiene dos aspectos: El primero implica la capacidad de discernir el bien del mal, el bien del mal y la propiedad de la incorrección. El segundo implica el compromiso de hacer lo que es correcto, bueno y adecuado. La ética implica la acción; no es sólo un tema para reflexionar o debatir”. John C. Maxwell, There's No Such Thing As “Business” Ethics (Nueva York: Center Street, 2003), págs. 23—24. ¿Es correcto? ¿Es justo? ¿Es equitativo? ¿Es honesto? ¿Es bueno para la gente? Todas estas son preguntas de ética.Manual Velásquez, Claire Andre, Thomas Shanks y Michael J. Meyer, “¿Qué es la ética?” Universidad de Santa Clara, http://www.scu.edu/ethics/practicing/decision/whatisethics.html (consultado el 31 de agosto de 2009). La ética es hacer lo correcto, aunque sea difícil o no sea de tu beneficio. [cita redactada por solicitud del editor]. Carly Fiorina, ex CEO de Hewlett-Packard, analiza la importancia y el impacto de la ética en los negocios.
Ética personal: tu comportamiento te define
La ética entra en juego en las decisiones que tomas todos los días. ¿Alguna vez has recibido demasiado dinero cuando pagaste algo en una tienda, no te cobraron por algo que pediste en un restaurante o llamaste enfermo para trabajar cuando solo querías un día libre? Colegio Confidencial, http://talk.collegeconfidential.com/california-institute-technology/427749-ethical-dilemma-question.html (consultado el 31 de agosto de 2009). Cada uno de estos es un dilema ético. Tomas tu decisión sobre qué camino tomar con base en tu ética personal; tus acciones reflejan tus propias creencias morales y conducta moral.Manual Velásquez, Claire Andre, Thomas Shanks y Michael J. Meyer, “¿Qué es la ética?” Universidad de Santa Clara, http://www.scu.edu/ethics/practicing/decision/whatisethics.html (consultado el 31 de agosto de 2009). Su ética se desarrolla como resultado de su familia, iglesia, escuela, comunidad y otras influencias que ayudan a dar forma a sus creencias personales, lo que cree que es correcto versus incorrecto. Manual Velásquez, Claire Andre, Thomas Shanks y Michael J. Meyer, “Ética y Virtud”, Universidad de Santa Clara, http://www.scu.edu/ethics/practicing...andvirtue.html (consultado el 29 de agosto de 2009). Un buen punto de partida para tu ética personal es la regla de oro: “Haz a los demás como quisieras que te hagan a ti”. Es decir, trata a las personas de la manera en que te gustaría que te trataran. Te gustaría que la gente fuera honesta contigo, así que sé honesto con los demás.
Tu fuerte sentido de la ética personal puede ayudarte a guiarte en tus decisiones. Quizás te sorprenda encontrarte con un dilema ético sobre algo que es de segunda naturaleza para ti. Por ejemplo, imagina que estás tomando una clase (requerida para tu especialidad) que tiene una asignación de un artículo de veinte páginas y has estado tan ocupado con tus clases, prácticas y trabajo voluntario que realmente no has tenido tiempo para comenzar. Sabes que no deberías haber esperado tanto y estás realmente preocupado porque el periódico vence en solo dos días y nunca antes habías escrito un artículo tanto. Ahora hay que decidir qué hacer. Podrías arrodillarte, ir a la biblioteca y visitar el Centro de Redacción del campus, pero realmente no tienes tiempo para hacer todo eso y aún así escribir las veinte páginas completas. Has oído hablar de algunas personas que han comprado con éxito papeles de este sitio web. Nunca lo habías hecho antes, pero estás realmente desesperado y fuera de tiempo. “Si solo lo hago esta vez”, piensas, “nunca lo volveré a hacer”.
Pero comprometer tu ética aunque sea una sola vez es una pendiente resbaladiza. La idea es que una cosa lleve naturalmente a permitir otra hasta que te encuentres deslizándote rápidamente cuesta abajo. La ética se trata del arte de navegar por la pendiente resbaladiza: tienes que trazar una línea por ti mismo, decidir qué harás y qué no harás y luego apegarte a ella. Si no tienes un fuerte conjunto de ética, no tienes nada que usar como guía cuando te encuentras en una situación que te desafía moralmente. Un conjunto altamente desarrollado de ética personal debe guiar sus acciones. La única manera de desarrollar un fuerte sentido de la ética es hacer lo que crees, tomar acciones consistentes con tus principios una y otra vez.
Entonces, si compras el papel y te atrapan, no solo reprobarás la clase, sino que también te podrás quedar expulsado de la escuela. Si estás tentado a considerar comprar un artículo, tómate un minuto para leer la política de deshonestidad académica de tu escuela, ya que lo más probable es que sea muy claro lo que está bien y lo que está mal en situaciones como esta.
Aunque te salgas con la tuya usando un papel que no es el tuyo por ahora, siempre es posible que te descubran y te humillen incluso décadas después del hecho. La Universidad del Sur de Illinois (SIU) tuvo tres funcionarios de alto rango, un presidente universitario y dos cancilleros, revelados como plagiarios en un período de dos años.Margaret Soltan, “Southern Illinois University an Official Laughingstock”, Inside Higher Ed, 30 de agosto de 2007, http://www.insidehighered.com/blogs/..._laughingstock (consultado el 18 de febrero de 2010). Aún más vergonzoso, el comité formado para investigar los cargos de plagio contra el canciller Walter Wendler desarrolló una nueva política de plagio cuyas partes fueron plagiadas, específicamente, copió su política de deshonestidad académica de la Universidad de Indiana sin citar esa fuente.Wendy Weinhold, “SIU Acusado de copiar la política de plagio”, Daily Egyptian, 29 de enero de 2009, web2.collegepublisher.com/se/ diario-egipto /siu-acusado-de-copiar-plagiarismo-política-1.1318397 (consultado el 18 de febrero de 2010). SIU se hizo hazmerreír, y su reputación ha sufrido considerablemente. La deshonestidad académica no es una apuesta que valga la pena tomar; aunque muchos estudiantes se sienten tentados en algún momento, los que ceden suelen arrepentirlo.
Haz lo correcto
Si racionalizas tus decisiones diciendo: “Todo el mundo lo hace”, deberías reconsiderarlo. El comportamiento poco ético no es solo lo que crees que es correcto y justo, es un reflejo de tu marca personal y de lo que la gente puede esperar de ti personal y profesionalmente. Incluso celebridades como Wesley Snipes, Willie Nelson y Darryl Strawberry han caído en desgracia ante los ojos del público y han aprendido por las malas que comportamientos poco éticos, y en sus casos, ilegales-como la evasión fiscal pueden resultar en un término carcelario.Stefanie Fontenez, “Celebridades con problemas fiscales, políticos, Forajidos”, CNN.com, 15 de abril de 2008, http://www.cnn.com/2008/LIVING/wayoflife/04/15/famous.tax/index.html (consultado el 29 de agosto de 2009). Las consecuencias de un comportamiento poco ético pueden ir desde la vergüenza hasta la suspensión, la pérdida del trabajo o incluso el tiempo en la cárcel, dependiendo del acto.
Eliot Spitzer, el gobernador de Nueva York, admitió que violó su ética personal y las de su cargo cuando renunció en marzo de 2008 por presunta participación en una red sexual. Irónicamente, construyó su reputación como el “sheriff de Wall Street” debido a sus esfuerzos por tomar medidas enérgicas contra las faltas corporativas.Danny Hakim, “Eliot Spitzer”, New York Times, Times Topics, 31 de agosto de 2009, http://topics.nytimes.com/topics/reference/timestopics/people/s/eliot_l_spitzer/index.html (consultado el 31 de agosto de 2009). Su desgracia fue el tema de muchas conversaciones sobre ética.
Sin duda has escuchado la expresión “Haz lo correcto”. Es la esencia de la ética: elegir hacer lo correcto cuando se tiene una opción de acciones. Ser ético significa que harás lo correcto independientemente de si hay posibles consecuencias: tratas bien a otras personas y te comportas moralmente por su propio bien, no porque tengas miedo de las posibles consecuencias. En pocas palabras, la gente hace lo correcto porque es lo correcto. Thomas Jefferson resumió la ética en una carta que le escribió a Peter Carr en 1785: “Siempre que tengas que hacer algo, aunque nunca se pueda saber sino para ti mismo, pregúntate cómo actuarías si todo el mundo te mirara, y actúa en consecuencia” Gerhard Gschwandtner, “Mentiras y engaño en la venta: cómo saber cuándo Los clientes o prospectos te están mintiendo”, Selling Power 15, no. 9, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=4256 (consultado el 16 de marzo de 2010).
Las decisiones éticas no siempre son fáciles de tomar, dependiendo de la situación. Hay algunas zonas grises dependiendo de cómo te acerques a una situación determinada. Según Sharon Keane, directora asociada de mercadotecnia de la Universidad de Notre Dame, las personas tienen diferentes enfoques, por lo que puede haber múltiples soluciones a cada dilema ético, “Una educación en ética”, Selling Power Sales Management eNewsletter, 17 de abril de 2002, http://www.sellingpower.com/content/...sue.php?pc=197 (consultado el 16 de marzo de 2010). y cada situación puede tener múltiples opciones. Por ejemplo, si uno de tus mejores amigos te dijera confiadamente que se robó las preguntas al examen final ¿no dirías nada, usarlas o denunciarlo? Ciertamente, usar las preguntas no sería ético, pero tu dilema ético no termina ahí. Denunciarlo sería lo correcto. Pero si no lo denunciaste, ¿sería poco ético? Puede que no lo consideres poco ético, pero ¿y si simplemente no dijera nada? ¿Sigue siendo ético? Esta es la zona gris donde entra en juego tu ética personal. Mirar hacia otro lado no le ayuda a él ni a usted. Si bien podría estar preocupado por poner en peligro su amistad, sería un pequeño precio a pagar en comparación con poner en peligro su ética personal.
Ética empresarial: ¿qué hace que una empresa sea ética?
La ética se aplica a los negocios así como al comportamiento personal. La ética empresarial es la aplicación del comportamiento ético por parte de una empresa o en un entorno empresarial. Un negocio ético no solo cumple con las leyes y regulaciones apropiadas, opera honestamente, compite de manera justa, proporciona un ambiente razonable para sus empleados y crea asociaciones con clientes, proveedores e inversores. En otras palabras, mantiene el mejor interés de todos los interesados a la vanguardia de todas las decisiones. [cita redactada por solicitud del editor].
Una organización ética opera con honestidad y equidad. Algunas características de una empresa ética incluyen las siguientes:
- Respeto y trato justo a los empleados, clientes, inversionistas, proveedores, comunidad y todos los que tienen participación y entran en contacto con la organización
- Comunicación honesta a todas las partes interesadas interna y externamente
- Integridad en todos los tratos con todas las partes interesadas
- Altos estándares de responsabilidad personal y comportamiento ético
- Comunicación clara de las políticas internas y externas a las partes interesadas apropiadas [cita redactada por solicitud del editor].
Fuente: McDonald's Corporation
Comportamiento poco ético de alto perfil en los negocios
Si bien el comportamiento ético puede parecer como si fuera el curso normal de los negocios, es lamentable que algunos empresarios y algunos negocios no operen éticamente. Enron, WorldCom, Tyco, HealthSouth y Lehman Brothers entre otras compañías, han sido destacadas en las noticias durante los últimos años debido a un comportamiento poco ético que derivó en escándalos corporativos y, en algunos casos, la condena de altos ejecutivos y el colapso de algunas empresas. Si bien los negocios nunca han sido inmunes a comportamientos poco éticos, fue la caída de Enron en 2001 lo que puso en primer plano el comportamiento empresarial poco ético por parte de los altos ejecutivos. Enron comenzó como una compañía energética tradicional en 1985. Pero cuando los mercados energéticos se desregularon (los precios se determinaron en base a la competencia en lugar de ser fijados por el gobierno) en 1996, Enron creció rápidamente. La compañía comenzó a expandirse a áreas como los servicios de Internet y pidió dinero prestado para financiar los nuevos negocios. La deuda hizo que la compañía pareciera menos rentable, por lo que la alta dirección creó asociaciones para mantener la deuda fuera de los libros. Es decir, crearon “empresas de papel” que tenían la deuda, y mostraron un conjunto completamente diferente de estados financieros a los accionistas (propietarios de la compañía) y al gobierno (Comisión de Bolsa de Valores de Estados Unidos [SEC]). Esta contabilidad hizo que Enron pareciera extremadamente rentable, parecía haber triplicado sus ganancias en dos años. En consecuencia, más personas compraron acciones en la empresa. Esta falta de divulgación es contraria a la ley, ya que las empresas que cotizan en bolsa están obligadas a revelar estados financieros precisos a los accionistas y a la SEC. Se empezó a especular sobre la exactitud de la contabilidad de Enron, y el 16 de octubre de 2001, la compañía anunció una pérdida de 638 millones de dólares. El 22 de octubre de ese año, la SEC anunció que Enron estaba bajo investigación. El precio de las acciones siguió bajando, y la compañía no pudo reembolsar sus compromisos con sus accionistas. A raíz de este comportamiento poco ético e ilegal por parte de la alta dirección, la compañía solicitó la protección por bancarrota del capítulo 11. NewsHour Extra, “¿Qué le pasó a Enron?” Paul Solman, PBS, 22 de enero de 2002, www.pbs.org/ newshour /extra/features/ jan-june02/enron _past.html (consultado el 6 de diciembre de 2009). El comportamiento poco ético (e ilegal) del equipo directivo superior causó un efecto dominó que resultó en que muchas personas inocentes perdieran su dinero y sus trabajos. Como resultado del escándalo de Enron, en 2002 se promulgó una nueva ley llamada Ley Sarbanes-Oxley (para el senador Paul Sarbanes de Maryland y el representante Michael Oxley de Ohio) que requiere controles más estrictos de información financiera para las empresas que cotizan en bolsa. Searchcio, “Ley Sarbanes-Oxley”, http://searchcio.techtarget.com/sDefinition/0,,sid182_gci920030,00.html (consultado el 6 de diciembre de 2009).
El epítome del comportamiento poco ético (e ilegal) fue Bernard Madoff, quien fue condenado por ejecutar un esquema de fraude de 65 mil millones de dólares a sus inversionistas. Durante años, reportó rendimientos extremadamente altos de las inversiones de sus clientes, alentándolos a reinvertir con aún más dinero. Todo el tiempo le estaba robando a sus clientes y gastando el dinero. Engañó a muchos clientes, entre ellos celebridades de alto perfil como el actor Kevin Bacon y su esposa Kyra Sedgewick y una organización benéfica de Steven Spielberg. “Bernie Madoff Ponzi Scheme: Victim List Grows”, Huffington Post, 15 de diciembre de 2008, http://www.huffingtonpost.com/2008/1..._n_151018.html (consultado el 6 de diciembre de 2009). Fue detenido, juzgado y sentenciado a 150 años de cárcel, y sus empleados clave también fueron sentenciados a términos similares.Julie Creswell y Landon Thomas Jr., “The Talented Mr. Madoff”, New York Times, 24 de enero de 2009, http://www.nytimes.com/2009/01/25/business/25bernie.html (consultado 31 de agosto de 2009). , Jack Healy y Diana B. Henriques, “Todo era falso: Madoff Aide Details Scheme”, New York Times, 12 de agosto de 2009, http://dealbook.blogs.nytimes.com/2009/08/12/madoff-aide-reveals-details-of-ponzi-scheme/?scp=2&sq=madoff%20sentencing&st=cse (consultado el 31 de agosto, 2009).
Dilemas éticos en los negocios
No todos los comportamientos que no son éticos son ilegales. Con frecuencia, las empresas se enfrentan a dilemas éticos que no son necesariamente ilegales sino que son igual de importantes de navegar. Por ejemplo, si una compañía de viajes quiere atraer a muchos nuevos clientes, puede decir honestamente el precio de un viaje a Disney World en su publicidad y dejar que los clientes decidan si quieren comprar el viaje. Esto sería un comportamiento ético. Sin embargo, si la compañía anuncia unas vacaciones gratis para que los clientes llamen, pero el paquete vacacional gratuito incluye una tarifa de reserva de $500, no es ético. O si una tienda de electrodomésticos quiere conseguir nuevos clientes anunciando un refrigerador de bajo precio, es una forma ética de hacerles saber a los clientes que la compañía también tiene electrodomésticos a precios competitivos. Sin embargo, si la tienda solo tiene un refrigerador de mayor precio en stock y en su lugar trata de vender ese, es un comportamiento poco ético.
A veces el comportamiento ético puede ser una cuestión de divulgación, como en el caso de Enron, Bernie Madoff, o los ejemplos anteriores. La ética empresarial también puede ser desafiada en base a prácticas comerciales. Por ejemplo, en la década de 1990 Nike fue acusada de explotar a trabajadores en países del tercer mundo para fabricar sus productos. Los bajos salarios que estaban pagando a los trabajadores hicieron que las ganancias de Nike.Aaron Bernstein, “El nuevo plan de juego de Nike para talleres de explotación”, BusinessWeek, 20 de septiembre de 2004, http://www.businessweek.com/magazine/content/04_38/ b3900011 _mz001.htm (accessed 6 de diciembre de 2009). Si bien esto no es un comportamiento ilegal —estaban pagando a los trabajadores— se consideró poco ético porque les estaban pagando a los trabajadores menos de lo razonable. Otro ejemplo de comportamiento poco ético es no revelar información. Por ejemplo, si un vendedor de autos sabe que un auto usado que está vendiendo ha estado en un accidente pero dice que no ha estado involucrado en un accidente, eso es poco ético. Sobornar a un ejecutivo, decir o prometer cosas que a sabiendas son falsas, o tratar injustamente a los empleados son ejemplos de comportamiento poco ético en los negocios.
Responsabilidad Social Corporativa
Puede optar por comprar en las empresas debido a sus prácticas comerciales. Por ejemplo, podría gustarte The Body Shop debido a su compromiso con la venta de productos que no utilizan animales para pruebas. Se trata de un caso de comportamiento ético que es socialmente responsable. De hecho, la responsabilidad social corporativa (RSC) es cuando las empresas operan de una manera que equilibra los intereses de todas las partes interesadas, incluidos empleados, clientes, inversionistas, proveedores, la comunidad, la sociedad y cualquier otra parte que tenga participación en la empresa. Si bien la responsabilidad social corporativa puede parecer fácil, no siempre es tan fácil como parece. Tenga en cuenta que para ser socialmente responsable una empresa tiene que equilibrar las dimensiones social, económica y ambiental, lo que significa generar ganancias para los inversionistas al tiempo que sirve al mejor interés de todas las partes que tienen participación en las operaciones de la empresa. Cuando las empresas miden el impacto de su desempeño a lo largo de las tres dimensiones de impacto social, económico y ambiental, se llama el triple resultado final. Para conocer más sobre la responsabilidad social de McDonald's, mira el siguiente video.
Compromiso de McDonald's con la Responsabilidad Social
(haga clic para ver el video)
Vea cómo el triple resultado final es parte de la cultura de la empresa.
Fuente: McDonald's Corporation
Son muchas las empresas que se comprometen con la responsabilidad social y el triple resultado final.
Enlace
Empresas más “responsables” por prácticas socialmente responsables
http://money.cnn.com/popups/2006/fortune/g500_accountability/index.html
Buena Ética = Buen Negocio
No se puede subestimar el impacto del comportamiento ético de las empresas. No es de sorprender que las empresas que demuestran consistentemente comportamiento ético y responsabilidad social generen mejores resultados. En las empresas exitosas la ética está tan integrada en la organización que define cómo se comporta cada empleado, desde el CEO hasta el empleado de más bajo nivel. La ética no es un tema separado, sino que se incorpora a la estrategia de la empresa. La compañía hace de la ética parte de cada actividad, desde la planeación estratégica hasta la ejecución operativa.Jeremy Dann, “La ética empresarial integral a la estrategia corporativa, dice la Malhotra de Stanford”, BNET, 1 de julio de 2009, blogs.bnet.com/mba/? p=927&tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009). Por ejemplo, Target se ha comprometido con el triple resultado final incluso antes de que estuviera en boga cuando el fundador de la compañía, George Draper Dayton, estableció una fundación para retribuir a la comunidad. El compromiso de la compañía ha crecido, y desde 1946 ha donado cada año el 5 por ciento de sus ingresos. El Informe de Responsabilidad Corporativa de Target es información que la compañía pone a disposición de todos en su sitio web.
El compromiso de Target con la ética y la responsabilidad social es especialmente impresionante dados los desafíos económicos actuales. Son tiempos como estos los que pueden desafiar a muchas empresas que no tienen este tipo de compromiso ético. Con la presión sobre los resultados a corto plazo, muchas empresas establecen metas poco realistas y los empleados sienten una presión extrema para cumplirlos o enfrentar la posibilidad de perder sus empleos. El profesor Neil Malhotra de la Stanford Graduate School of Business llama a esto un “énfasis excesivo en la gratificación instantánea”. De hecho, siente que esa es la causa raíz de la crisis económica actual.Jeremy Dann, “Ética empresarial integral a la estrategia corporativa, dice Malhotra de Stanford”, BNET, 1 de julio de 2009, blogs.bnet.com/mba/? p=927&tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009). Pero la ética empresarial, al igual que la ética personal, significa hacer lo correcto incluso cuando es una elección difícil o no parece ser ventajosa.
Pero el comportamiento ético y la integridad están claramente ligados a la rentabilidad. En un estudio de setenta y seis franquicias de Holiday Inn en todo el país realizado por Tony Simons, profesor asociado en gestión de la organización en la Universidad de Cornell y autor del libro The Integrity Divided, Simons encontró que el comportamiento del gerente del hotel era el “conductor más poderoso de beneficio”. Heather Baldwin, “Hay un precio en su integridad”, Boletín electrónico de Selling Power Sales Management, 16 de septiembre de 2008, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=867 (consultado el 16 de marzo de 2010).
Comportamiento ético en las ventas
Una de las posiciones más visibles en cualquier organización en términos de ética son las ventas. Eso es porque es el vendedor el que entra en contacto directo con el cliente. Lo que dice y hace el vendedor es un reflejo directo de la organización y su ética.
Considera este dilema ético si fueras agente inmobiliario. Acabas de conseguir un listado fantástico: una casa que en el barrio caliente que seguramente se venderá rápidamente y te dará una buena comisión. El vendedor te dice que el inspector de viviendas sospecha que hay daños por insectos en el revestimiento de la casa, pero la vendedora dice que nunca ha tenido ningún problema. Además, la vendedora se siente tan fuerte por no revelar esta información a los posibles compradores que dijo que preferiría ir con un agente diferente si insistes en revelar los posibles daños por insectos. ¿Qué harías?
En una situación como esta, es mejor recordar que hacer lo correcto puede ser una decisión difícil y puede no ser ventajoso para ti. Aunque realmente no quieres perder este listado, lo correcto es revelar cualquier cosa que afecte el valor o deseabilidad de la vivienda. Incluso si crees que podría no ser un tema importante, siempre es mejor errar del lado de la honestidad y revelar la información. Buck Wargo, “5 dilemas éticos cotidianos”, agente inmobiliario, marzo de 2007, www.realtor.org/archives/ feat2200703? presentationtemplate=rmo -design/pt_articlepage_v1_print&presentationtemplateid=1b18c0004a12c9a4b7e1ffbdd1ec736f (consultado el 29 de agosto de 2009). Ya sea retener o falsificar información es mentir y, por lo tanto, poco ético.Gerhard Gschwandtner, “Mentiras y engaño en la venta: cómo saber cuándo los clientes o prospectos te están mintiendo”, Selling Power 15, no. 9, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=4256 (consultado en marzo 16, 2010).
Imagina que eres un planificador financiero responsable de administrar los activos de tus clientes. Haces tus ingresos a comisión, un porcentaje del valor de las carteras de tus clientes; cuanto más aumentes su cartera, más dinero ganas. Uno de tus clientes es un inversor muy conservador; ahora mismo no estás ganando mucho dinero con su cuenta. Tienes la oportunidad de venderle una inversión de alto rendimiento, pero el riesgo es mucho mayor de lo que crees que normalmente tomaría. Crees que puedes venderlo si dejas fuera solo algunos detalles durante tu conversación. La inversión en realidad será buena para él porque obtendrá un importante retorno de su inversión, y además, estás cansado de pasar tu tiempo al teléfono con él y no ganar dinero. Esta podría ser una situación de ganar-ganar. ¿Deberías darle tu discurso con algunas omisiones fácticas o simplemente hacer la inversión y decirle después de que el dinero empiece a rodar? Después de todo, no mira su cuenta todos los días.Mark P. Cussen, “Ethical Issues for Financial Advisors”, Investopedia, investopedia.com/printable.asp? a=/articles/financialcareers/08/ethics-for-advisors.asp (consultado el 29 de agosto de 2009). ¿Qué debes hacer?
A pesar de que el resultado de la inversión podría ser bueno, es su obligación proporcionar una divulgación completa del riesgo y dejar que el cliente tome la decisión de inversión. Nunca debes hacer suposiciones y decisiones en nombre de tus clientes sin su consentimiento. Si estás frustrado por tu falta de ingresos en la cuenta, puede que no seas el mejor planificador financiero para él. Deberías tener una conversación honesta con él y tal vez sugerir un colega u otro planificador que pueda ser un mejor ajuste para su estrategia de inversión. A veces es mejor separarse que sentirse tentado a comportarse de manera poco ética.
Solo di que no
¿Y si tu patrón te pidiera que hicieras algo que no te sientes cómodo haciendo? Por ejemplo, si tu patrón te pidió que completaras los trámites para una venta aunque la venta no se haya realizado, ¿qué debes hacer? Lo mejor es decir que no se siente cómodo haciéndolo; nunca comprometa su ética personal ni siquiera para su empleador. También es una buena idea ver a alguien en el departamento de recursos humanos si tienes alguna duda sobre la mejor manera de manejar una situación específica.
¿Y si fueras vendedor de una empresa de libros de texto y estás a solo $1,000 de tu objetivo de ventas de $1 millón? Si logras tu objetivo, ganarás un bono de $10,000, dinero con el que has estado contando para poner un pago inicial en tu primera casa. Pero faltan solo dos días para el plazo, y ninguno de tus clientes está listo para realizar una compra. Realmente quieres el bono, y no quieres esperar hasta el próximo año para ganarlo. Entonces recuerdas platicar con una de las administradoras, y ella mencionó la necesidad de donaciones. Y si hiciste una donación de $1,000 a la escuela. Ayudaría a la escuela durante esta desafiante crisis financiera y estaría más inclinada a realizar una compra rápidamente. Después de la donación, seguirías teniendo $9,000. Esto podría ser una buena jugada para todos. ¿Harías la donación para “comprar” tu bono?
Cuando estás en ventas, no solo te estás representando a ti mismo, sino que también estás representando a tu empresa. Si bien parece que todas las partes se beneficiarán con la donación, no es ético que la escuela, usted o su empresa hagan un intercambio como ese. Los productos como los libros de texto deben comprarse en función del proceso de compra de la organización. Las donaciones deben hacerse sin ataduras. Podrías perder la oportunidad de ganar tu bono este año, pero aprenderás valiosas lecciones para hacer del próximo año un año de ventas aún mejor.Shel Horowitz, “¿Debería Mary comprar su propio bono?” Ética empresarial, 11 de noviembre de 2009, http://business-ethics.com/2009/11/11/should-mary-buy-her-bonus (consultado el 18 de febrero de 2010).
Imagina que eres un representante de ventas de una compañía de software y acabas de llevar a un cliente a almorzar. Era un restaurante caro, y ustedes dos disfrutaron muchísimo; comieron bistec, vino y un postre de chocolate. Ahora estás llenando un reporte de gastos, y necesitas rellenar la cantidad de propina que te dejó. De hecho, dejaste un billete de veinte dólares, pero cuarenta dólares no habrían sido una cantidad irrazonable para dejar para el servicio pendiente. Podrías llenar la mayor cantidad y usar la diferencia para llevar a tu novia al cine; has estado queriendo pasar más tiempo con ella. Después de todo, ganas mucho dinero para la empresa y últimamente has estado trabajando muchas noches y fines de semana. Tampoco enviaste tu cuenta de gastos por el kilometraje que viajaste la semana pasada, por lo que esto debería compensarlo. ¿Está bien enviar el dinero de propina adicional en este reporte de gastos?
No es de sorprender que nunca sea aceptable falsificar información en un reporte de gastos (o cualquier reporte para el caso). Si tiene gastos legítimos, deben presentarse de acuerdo con la política de la compañía. Si bien es difícil mantenerse al día con los trámites, es la forma correcta de informar y recibir el reembolso de los gastos de la compañía. Este puede ser otro de esos argumentos de pendiente resbaladiza; si lo haces una vez, podrías sentirte tentado a hacerlo de nuevo. Muchas personas en muchas empresas han sido despedidas por proporcionar información falsa en sus informes de gastos.
La ética personal y la ética empresarial son parte de la venta diaria. Es una buena idea recordar las palabras de Peter Drucker, famoso consultor de gestión y autor, “Comience con lo que es correcto, en lugar de lo que es aceptable”. Dr. Frank Crane, “La verdad en los negocios”, Selling Power, http://www.sellingpower.com/html_new...06&lid=SP69444 (consultado el 29 de agosto de 2009).
Power Point: Lecciones en la venta desde el punto de vista del cliente
¿El Cliente Siempre Correcto?
El cliente siempre tiene razón, excepto cuando te pide que hagas algo poco ético. ¿Qué debes hacer para mantener tu ética y mantener tu relación? SellingPower.com sugiere los siguientes cuatro pasos:
Evaluar la situación con la cabeza despejada. La mayoría de los comportamientos poco éticos son impulsados por emociones como el miedo, la codicia, el estrés y el estatus. Identifica qué es lo que está causando el comportamiento pero espera hasta que tengas algo de tiempo para reflexionar. No saltes a conclusiones precipitadas; identifica las circunstancias. Puede que no conozcas toda la historia así que determina lo que sabes y lo que no sabes. Identifique los criterios que está utilizando para emitir este juicio. ¿El comportamiento es contra la política de la empresa? ¿Es contra la ley? ¿Va en contra de su código de ética personal? Busquen consejo. Siempre pida asesoría a un colega de confianza, supervisor o representante de recursos humanos. Lo más probable es que haya experimentado la misma situación y pueda proporcionar información desde la perspectiva y las políticas de la compañía.
Comprensión de los valores
La ética se define por principios morales; son acciones que la sociedad ve como “correctas”, “justas” o “responsables”. BNET Editorial, “Entendiendo tus valores”, BNET, www.bnet.com/2410-13070_23-55147. html̈ tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009 Los valores definen lo que es importante a ti: son tus principios rectores y creencias, definen cómo vives tu vida, e informan tu ética. Si bien ciertos valores pueden ser importantes para ti, pueden no ser importantes para tus mejores amigos o incluso para todos los miembros de tu familia. Si bien la familia, los amigos y tu entorno tienen una influencia significativa, desarrollas tu propio conjunto de valores. Considera la siguiente lista, que incluye algunos ejemplos de valores:BNET Editorial, “Understanding Your Values”, BNET, www.bnet.com/2410-13070_23-55147. html̈ tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009).
- Honestidad
- Comunicación abierta
- Trabajo en equipo
- Integridad
- Prestige
- Seguridad
- Ayudar a los demás
- Lealtad
- Responsabilidad social
- Impacto en la sociedad
- Creatividad
- Logro
- Enfoque global
- Religión
Los valores proporcionan tu brújula personal y tu dirección en la vida. Cuando algo no está en línea con tus valores, te sientes infeliz e insatisfecho.BNET Editorial, “Entendiendo tus valores”, BNET, www.bnet.com/2410-13070_23-55147. html̈ tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009). Muchas personas sienten apasionadamente sus valores y quieren que su entorno se alinee con sus valores. Ejemplos de esto son evidentes durante las elecciones políticas cuando las personas toman partido en temas como la educación, la atención de la salud y otros temas sociales que reflejan valores personales.
Quizás te sorprenda saber que tus valores no están engastados en piedra. Tus valores personales evolucionarán e incluso pueden cambiar drásticamente en función de tus experiencias.Bnet Editorial, “Understanding Your Values”, BNET, www.bnet.com/2410-13070_23-55147. html̈ tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009). Por ejemplo, Nikki Tsongas, esposa del fallecido senador Paul Tsongas de Massachusetts, se involucró en el servicio público tras la muerte de su esposo. Ahora es congresista del quinto distrito de Massachusetts. “Niki Tsongas: Long Bio”, tsongas.house.gov/index. cfm⸺sectionId=54 §iontree=2,54 (consultado el 1 de septiembre de 2009). Puede que nunca haya considerado servir en cargos públicos, pero la muerte de su esposo tuvo un impacto dramático en sus valores.
Tienes un conjunto de valores que informan tu ética, los cuales a su vez informan tu toma de decisiones. Nadie puede decirte cuáles son tus valores; eso es algo que tendrás que decidir por ti mismo. John C. Maxwell, en su libro There's No Such Thing as “Business” Ethics, enumera los valores por los que vive, como “poner a tu familia por delante de tu trabajo (tener una familia fuerte y estable crea una plataforma de lanzamiento para muchos otros éxitos durante una carrera y proporciona un lugar de aterrizaje contento en el fin de ello)” John C. Maxwell, There's No Such Thing as “Business” Ethics (Nueva York: Center Street, 2003), 102—3. y “asumir la responsabilidad de tus acciones (si deseas que los demás confíen y quieres lograr mucho, debes asumir la responsabilidad de tus acciones)”. John C. Maxwell, No hay tal cosa como “Business” Ethics (Nueva York: Center Street, 2003), 93—94. Si buscas una lista completa de valores, echa un vistazo a HumanityQuest.com, que enumera más de quinientos valores diferentes.
Valores de las Organizaciones
Al igual que las personas, las organizaciones también tienen valores. Los valores son “pautas comprobadas y duraderas para la conducta humana” según Stephen Covey en su libro Principles .Thomas E. Ambler, “The Strategic Value of Values”, Center for Simplified Strategic Planning, http://www.cssp.com/CD0402/ValuesAndStrategy/default.php (consultado el 29 de agosto de 2009). Muchas empresas eligen sus valores y los comunican a empleados, clientes y proveedores en el sitio web de la compañía y otras comunicaciones de la compañía. Por ejemplo, Whole Foods incluye los siguientes valores, entre otros: “vender productos naturales y orgánicos de la más alta calidad disponibles” y “cuidar las comunidades y su entorno”. Se puede ver toda su declaración de valores en su sitio Web.
Levi Strauss & Co. identifica cuatro valores clave para su compañía: empatía, originalidad, integridad y coraje. Su declaración de valores también se incluye en su sitio web.
Microsoft incluye integridad, honestidad, excelencia personal, pasión por la tecnología y compromiso con los clientes como parte de su declaración de valores en su sitio web.
Los valores de la empresa y los valores personales son importantes porque tus valores te motivan a trabajar.bnet Editorial “Understanding Your Values”, BNET, www.bnet.com/2410-13070_23-55147. html̈ tag=content; col1 (consultado el 29 de agosto de 2009). Disfrutarás y sobresaldrás en tu trabajo si eliges una empresa cuyos valores compartes. Por ejemplo, si el entorno es uno de tus valores, lo mejor es elegir una empresa que incluya un compromiso con el medio ambiente como parte de su declaración de valores. Lo más probable es que no seas feliz trabajando en una empresa que no le da prioridad al medio ambiente.
Declaraciones de misión: Lineamientos personales y corporativos
La ética y los valores son conceptos principales. Si ha desarrollado ética y valores personales, tal vez se pregunte cómo se unen para ayudar a proporcionar una hoja de ruta para su vida y su carrera. Ese es el propósito de tu declaración de misión; se convierte en tu hoja de ruta para tus decisiones, elecciones y comportamiento. Aprendiste a crear tu declaración de misión personal en la sección Selling U del Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida”. Declaraciones de misión como “Obtener experiencia en el campo de la contabilidad pública para obtener mi designación de CPA” y “Dominar las principales herramientas de desarrollo web y convertirme en el mejor desarrollador web de su clase” pueden sonar simples, pero cada una requiere tiempo, pensamiento y conocimiento para crear. “Desarrolle su declaración de misión personal de carrera”, Collegegrad.com, www.Collegegrad.com/libro/job-search-prep/develop-a-personal-career-mission-statement (consultado el 1 de septiembre de 2009). Es posible que desee revisar la sección Selling U en el Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida” si aún no has creado tu declaración de misión personal.
Así como su declaración de misión personal es un plan de cómo toma decisiones en la vida, las empresas también utilizan una declaración de misión para definir su dirección, tomar decisiones operativas y comunicarse con empleados, proveedores, accionistas y otras partes interesadas. De hecho, la mayoría de las empresas tienen una misión formal y escrita que incluyen en su sitio web. Una declaración de misión es diferente a un eslogan o lema publicitario. Se basa en la ética y los valores de la compañía y proporciona una amplia dirección en cuanto a lo que representa la compañía. Por ejemplo, la declaración de misión de Harley-Davidson se encuentra a continuación y se puede encontrar en su sitio web.
Enlace
Declaración de la misión de Harley-Davidson
www.harley-davidson.com/wcm/content/pages/student_center/student_center. jsp? locale=es_ES #missionstatement
Inspiramos y cumplimos sueños en todo el mundo a través de Harley-Davidson Experiences.Harley-Davidson, “Harley-Davidson Mission Statement”, www.Harley-Davidson.com/wcm/content/pages/student_center/student_center. jsp? locale=es_US #missionstatement (consultado el 29 de agosto de 2009).
FedEx expresa su declaración de misión de manera un poco diferente como se muestra a continuación e incluye su declaración de misión junto con sus valores en su sitio web.
Enlace
Declaración de misión y valores de FedEx
http://about.fedex.designcdt.com/our_company/company_information/mission_statement
FedEx producirá rendimientos financieros superiores para los accionistas al proporcionar servicios de cadena de suministro de alto valor agregado, transporte, negocios e información relacionada a través de compañías operativas enfocadas. Los requisitos de los clientes se cumplirán de la manera más alta calidad adecuada a cada segmento de mercado atendido. FedEx se esforzará por desarrollar relaciones mutuamente gratificantes con sus empleados, socios y proveedores. La seguridad será la primera consideración en todas las operaciones. Las actividades corporativas se llevarán a cabo con los más altos estándares éticos y profesionales.FedEx, “Información de la empresa: Misión, Estrategia, Valores”, http://about.fedex.designcdt.com/our_company/company_information/mission_statement (consultado el 29 de agosto de 2009).
El estado de misión de la compañía aseguradora Aflac es breve y al punto como se muestra a continuación. También se puede encontrar en su sitio Web.
Enlace
Declaración de misión de Aflac
www.aflac.com/us/es/aboutaflac/missionandvalues.aspx
Combinar el marketing estratégico innovador con productos y servicios de calidad a precios competitivos para brindar el mejor valor de seguro para los consumidores.AFLAC, “Misión y Valores”, www.aflac.com/us/es/aboutaflac/missionandvalues.aspx (consultado el 1 de septiembre de 2009).
Muchas empresas, como Google, ponen su declaración de misión o filosofía en línea; otras usan un manual impreso. La declaración de misión está disponible por las siguientes razones: los empleados pueden usarla para ayudarlos en la toma de decisiones comerciales éticas, los inversionistas pueden evaluar la ética de la compañía antes de tomar una decisión sobre involucrarse con ella, y los clientes pueden elegir con quién harán negocios en función de sus ética y propósito. Además de su declaración de misión (que tal vez recuerdes del Capítulo 1 “El poder de conseguir lo que quieres en la vida”: “La misión de Google es organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil” Google, “Información corporativa: Descripción general de la empresa”, www.google.com/corporate (accessed 1 de septiembre de 2009).), el sitio web de Google da su filosofía—diez principios rectores, diez “cosas que Google ha encontrado que son ciertas”, que son valores que reflejan cómo la empresa lleva a cabo los negocios:
- Enfócate en el usuario y todo lo demás seguirá.
- Lo mejor es hacer una cosa muy, muy bien.
- Rápido es mejor que lento.
- La democracia en la Web funciona.
- No necesitas estar en tu escritorio para necesitar una respuesta.
- Se puede ganar dinero sin hacer el mal.
- Siempre hay más información por ahí.
- La necesidad de información cruza todas las fronteras.
- Puedes ser serio sin un traje.
- Genial simplemente no es lo suficientemente bueno.Google, “Información Corporativa: Nuestra Filosofía”, http://www.google.com/intl/en/corporate/tenthings.html (consultado el 1 de septiembre de 2009).
Estas diez cosas son los principios que utiliza Google para tomar decisiones como empresa; esta lista, con explicaciones que lo acompañan, detalla por qué hacen las cosas de la manera en que lo hacen. Es práctico y preocupado por la ética —la idea de que “lo genial simplemente no es lo suficientemente bueno” es parte de sus valores, una declaración de que Google quiere hacer lo mejor que pueda en cada esfuerzo— significa que no tomarán atajos, sino que constantemente se esforzarán por ser más éticos, eficientes y fáciles de usar.
Carácter y su influencia en la venta
Como probablemente hayas descubierto, la ética, los valores y las misiones son todos muy personales. Juntos te guían en la forma en que te comportas en casa, en la escuela, en el trabajo o fuera con tus amigos. Tu personaje es lo que te distingue; incluye las características y creencias que te definen. No es de extrañar que la palabra tenga su origen en la palabra latina carácter, que significa marca o cualidad distintiva y del griego charaktr, que significa rayar. “Personaje”, Diccionario en línea Merriam-Webster, mw1.merriam-webster.com/dictionary/character (consultado el 1 de septiembre de 2009). El Instituto Josephson define el carácter como estar compuesto por seis valores éticos fundamentales:
- Confiabilidad
- Respeto
- Responsabilidad
- Equidad
- Cuidando
- CiudadaníaJosephson Institute, “Los seis pilares del carácter”, Josephson Institute, charactercounts.org/sixpillars.html (consultado el 1 de septiembre de 2009).
Esta es una descripción completa del carácter. Considera cómo percibes a otras personas; es su carácter el que define quiénes son. ¿Puedes depender de él? ¿Ella es justa? ¿Él te respeta? Así como estos pilares éticos definen el carácter de otras personas, también definen tu carácter a otras personas. Los clientes hacen las mismas preguntas sobre ti: ¿Puedo confiar en ella? ¿Me dará un precio justo? ¿Ella es honesta? ¿Le importa el mejor interés de mi negocio?
El poder de tu reputación
En noviembre de 2008, Tomb Raider: Underworld fue lanzado para múltiples sistemas de juego. Sabiendo lo importante que puede ser la reputación de un juego para las ventas, la firma de relaciones públicas Barrington Harvey, en un intento de dar masajes a la puntuación de Metacritic, un movimiento poco ético, pidió a los revisores que mantuvieran sus puntajes hasta después del primer fin de semana del lanzamiento del juego. “Así es. Estamos tratando de gestionar los resultados de revisión a petición de Eidos”. Cuando se le preguntó por qué, un portavoz de Barrington Harvey explicó: “Solo que estamos tratando de que la calificación de Metacritic sea alta, y el gerente de marca en Estados Unidos que está manejando todos los Tomb Raider ha pedido que solo manejemos los puntajes antes de que termine el juego, realmente, solo para asegurarnos de que no ponemos la gente está comprando el juego, básicamente” Mike Fahey, “Eidos Trying to Fix Tomb Raider: Underworld Metacritic Scores”, Kotaku, 21 de noviembre de 2008, http://kotaku.com/5095674/eidos-trying-to-fix-tomb-raider-underworld-metacritic-scores (consultado el 1 de septiembre de 2009). Eidos, la compañía que publicó el juego, intentó tomar un atajo ético —querían estar seguros de que la reputación del juego no podía precederla— pero pagaron esa decisión con una gran cantidad de publicidad negativa que afectó adversamente su reputación.
Tu carácter general según lo juzgan otras personas es tu reputación. “Reputación”, Diccionario en línea Merriam-Webster, http://www.merriam-webster.com/dictionary/reputation (consultado el 1 de septiembre de 2009). Considera que algunas celebridades que han tenido actos poco éticos impactan negativamente en su reputación: Tiger Woods, conocido como uno de los grandes del golf, se ha reducido a forraje sensacionalista desde la noticia de sus aventuras extramatrimoniales; Michael Phelps, la única persona en ganar ocho medallas de oro en un solo Juegos Olímpicos, se ha convertido el chico del cartel para uso de mariguana. Ambos tenían reputaciones estelares y se consideraban modelos a seguir. Ahora ambos están trabajando para recuperar la confianza del público. La reputación no se limita a los ricos o poderosos. En la secundaria, sabías que Sharon era un cerebro y Timothy era del tipo sensible, poético. Puede que nunca hayas tenido una conversación con ninguno de ellos, pero conocías su reputación. En tanto, evitó las clases con la señora Avar porque tenía fama de ser una estudiante de grado duro. Tus reacciones ante muchas de las personas en tu día a día se ven afectadas por su reputación.
Construya su reputación: Sea un experto en la industria
Una excelente manera de construir tu reputación en una industria específica es convertirte en un experto de la industria: escribir un blog, tuitear regularmente sobre temas de la industria, ser un orador invitado o panelista en conferencias o eventos de la industria en línea o en persona. Los tomadores de decisiones lo escuchan y ven que asumes un papel de liderazgo y te buscan para obtener tu experiencia. Puedes construir tu reputación, lo cual, a su vez, te ayudará a construir tu lista de clientes.Renee Houston Zemanski, “El poder de tu reputación”, Selling Power, http://www.sellingpower.com/article/display.asp?aid=SP1900197 (consultado el 29 de agosto de 2009).
Cuando trabajas en ventas, te estás vendiendo a ti mismo; tendrás mayor éxito con los clientes si eres alguien a quien ellos quieren “comprar”. Cuando los clientes te compran, están invirtiendo en tu reputación. George Ludwig, autor de Power Selling, explica que “tienes que vivir tu identidad consistentemente en cada faceta de tu vida y asegurarte de que los clientes potenciales se topan con esa identidad dondequiera que vayan” Renee Houston Zemanski, “El poder de tu reputación”, Selling Power, http://www.sellingpower.com/article/display.asp?aid=SP1900197 (consultado el 29 de agosto de 2009). En otras palabras, cada acción que realices afecta tu reputación. Si no haces un seguimiento, te olvidas de los detalles, o incluso si llegas tarde constantemente a las reuniones, puedes llegar a ser conocido como poco confiable. Por otra parte, si entregas de manera consistente lo que prometes, serás conocido como confiable; si siempre cumples con tus plazos, tendrás una reputación de puntualidad.
Power Player: Lecciones de ventas de vendedores exitosos
Haz lo correcto
Robert L. Bailey, director ejecutivo jubilado, presidente y presidente de las compañías estatales de seguros de automóviles, sabe lo importante que puede ser la reputación de un vendedor y el valor de un comportamiento ético consistente. “En mis días corporativos me reunía regularmente con nuevos empleados. Yo les diría: 'Independientemente de las circunstancias, independientemente de lo que diga el contrato, siempre queremos que hagas lo correcto. ¿Sabes lo que significa hacer lo correcto? ' Yo preguntaría”. Bailey sabe que cualquier acción tomada por un vendedor puede afectar su reputación: “Si sus acciones se describen en la portada de nuestro periódico local o USA Today, ¿la mayoría de la gente leerá la cuenta y dirá: 'Creo que hicieron lo correcto?” Ese es el tipo de acción que alentamos y esperamos” Robert L. Bailey, “Una historia de dos vendedores”, BNET, abril de 2008, http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3615/is_200804/ai_n25420875/pg_2/?tag=content;col (consultado el 18 de febrero de 2010). Tu reputación habla por ti; asegúrate de que esté diciendo lo que quieres que oigan los clientes.
Eres tan bueno como tu palabra
Desafortunadamente, no todos en ventas son éticos o honestos. David Chittock, presidente de Incentra, Inc., discute un encuentro en el que un cliente compartió su punto de vista de los vendedores: “El lenguaje corporal del prospecto me dijo que no solo era incómoda, era francamente hostil conmigo. Por último, compartió en voz alta este sentimiento: 'Tengo que ser honesto contigo. Creo que todos los vendedores son mentirosos, y no confío en ninguno de ellos, y no confío en ti'”. Continúa explicando que “muchos (si no todos) de nuestros prospectos, ven a los vendedores con sospecha, asumiendo que al intentar hacer una venta, seremos egoístas, manipuladores y posiblemente incluso falsos” David Chittock, “Fuera de la caja: una cuestión de integridad”, Manage Smarter, 28 de mayo de 2009, http://www.presentations.com/msg/sea..._id=1003977677 (consultado el 18 de febrero de 2010). Chittock y sus empleados superan esa sospecha haciendo promesas a sus clientes y luego manteniéndolos, seguro, suena simple, pero demasiados vendedores están dispuestos a prometer a sus clientes la luna para cerrar el trato.
El Dr. Pat Lynch realizó un estudio que fue publicado en el Journal of Business Ethics en el que pidió a más de setecientos empresarios y estudiantes de posgrado de negocios que clasificaran sus valores en el ámbito laboral; estos incluyeron competencia, ética laboral, superación de adversidad, antigüedad y promesa guardando. Lynch descubrió que cumplir promesas era que el fondo de las listas de personas, sea cual sea su género, experiencia de supervisión o antecedentes religiosos.John C. Maxwell, There's No Such Thing as “Business” Ethics (Nueva York: Center Street, 2003), 121 Honesty is a way to stand out and to build su reputación.
Acostado en el lugar de trabajo
(haga clic para ver el video)
Este video resalta el problema de mentir en el lugar de trabajo.
Fuente: NBC Universal, Inc.
Si estás comprometido a encontrar soluciones de ganar-ganar-ganar para tus clientes, necesitas ser honesto con ellos y contigo mismo. Averigua qué puedes garantizar de manera realista, haz la promesa y luego mantenla. Jack Welch, en su libro Winning, declara que “demasiadas personas —con demasiada frecuencia— instintivamente no se expresan con franqueza. No se comunican de manera directa ni plantean ideas que busquen estimular un debate real. Pero cuando tienes franqueza, todo simplemente opera más rápido y mejor”. John C. Maxwell, There's No Such Thing as “Business” Ethics (Nueva York: Center Street, 2003). Si las circunstancias cambian y te das cuenta de que no podrás cumplir tu promesa, comunícate inmediatamente con el cliente; explica lo que ha sucedido, ofrece una nueva solución y pide disculpas. Si bien eso puede generar una conversación incómoda, a la larga, ese tipo de honestidad y apertura te ayudarán a construir relaciones comerciales sólidas.
Donde el caucho se encuentra con la carretera: enfrentando desafíos
Imagina que eres el comprador de Chez Food, un popular restaurante paneuropeo en la costa oeste. Tienes buenas relaciones con tus proveedores, especialmente tu chico de productos, un tipo genial que es dueño de su propio negocio. A medida que se acercan las fiestas, Ray, tu tipo de productos, se acerca a ti con un regalo. Te dice que realmente aprecia tanto tu negocio como tu amistad, y te entrega dos boletos para un crucero por el Caribe. La política de la empresa es clara: se supone que no debes aceptar regalos de proveedores, pero, te discutes a ti mismo, ¿cuál podría ser el daño? Después de todo, planeabas seguir comprándole a Ray antes de que te ofreciera los boletos; no es como si te estuviera pidiendo nada, de todos modos. ¿Qué vas a hacer? Su obligación ética, por supuesto, es rechazar los boletos, cortésmente. Tu relación con Ray es importante, pero hacer lo correcto y mantener tu trabajo también es importante.
En algún momento de tu carrera de ventas —de hecho, probablemente en muchos puntos— te enfrentarás a una situación que desafía tu ética. En estos momentos, lo mejor es seguir tu código de ética y el código de ética de la empresa; en caso de duda, no hagas una excepción. Si tienes problemas para encontrar la motivación para rechazar un regalo o detallar con precisión tu currículum, recuerda que te gustará mucho que te averigüen y cuando te enteren, tendrás mucha suerte de no perder tu trabajo. ¿Vale la pena perder tu trabajo por el caso del vino de un proveedor? Pero más importante, cuando fallas en un desafío ético, comercias tu integridad. Si estás tentado a inflar tu reporte de gastos en cincuenta dólares, pregúntate: “¿Mi integridad vale más de cincuenta dólares?” La respuesta, por supuesto, es que su integridad vale más que cualquier cantidad de dinero, y una vez que se ha ido, no se puede volver a comprar. Ken Lay, ex director general de Enron, era un hombre con una gran reputación y un retrato al óleo exhibido en su alma mater; una vez descubiertos sus crímenes, sin embargo, su nombre se asoció para siempre con la voluntad de violar la ley y explotar a sus propios empleados. “Ken Lay's Final Act”, New York Times, 6 de julio de 2006, http://www.nytimes.com/2006/07/06/opinion/06thurs4.html (consultado el 1 de septiembre de 2009).
Sir Michael Rake, presidente de KPMG International, dice en Leading by Example, “Enron tenía una carta de valores enormemente loable en la responsabilidad social corporativa, pero en realidad era casi una cortina de humo por abuso... En investigaciones que hemos hecho en empresas y particulares donde las cosas han ido mal... han cruzado del blanco, al gris, al negro. La mayoría de ellos tienen que operar en el gris la mayor parte del tiempo... por la agresividad con que se fijan los objetivos de la forma en que se premia su logro de esos objetivos, la gente inteligente, honesta de repente piensa que este acto está bien: porque dentro de ese ambiente parece estar bien. No está bien; en realidad han hecho algo que es ilegal o amoral”. Sir Michael Rake, “Setting the Right Tone at the Top”, Leading by Example (Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 2007), 9—11.
Encontrarte en una cultura corporativa corrupta no es razón suficiente para violar tu propio código de ética o infringir la ley. Si te encuentras en una situación en la que te sientes presionado para hacer algo poco ético (o incluso ilegal), habla con tu supervisor al respecto. Si no sientes que puedes hablar con tu supervisor —o tu supervisor es parte del problema— habla con alguien del departamento de recursos humanos. Dale a la empresa la oportunidad de resolver la situación; si no están al tanto de ello, no pueden hacerlo bien.
Si te estás preguntando cómo funciona el papel de los recursos humanos en una situación como esta, podría ser útil pensar en una analogía: Cuando estabas en la secundaria y salías con tus amigos, tu madre, en algún momento u otro (¡o quizás todos los viernes por la noche!) , debió haberte dado una plática que fue algo así: “Quiero que la pases bien con tus amigos —pero si pasa algo, llámanos y vendremos a recogerte y no nos volveremos a enfadar. Si hay bebida en la fiesta, o si alguien tiene drogas, llámenos si es necesario, ¿de acuerdo?” Si bien probablemente no estarás llamando a tu mamá cuando surja un problema ético en el trabajo (tanto como secretamente te gustaría), puedes llamar al departamento de recursos humanos. Los departamentos de recursos humanos supervisan la contratación, las promociones y las revisiones de desempeño, pero también se ocupan de las relaciones con los empleados y pueden brindar asesoría confidencial a los trabajadores. Es importante para el éxito de una empresa que los objetivos de los empleados se alineen con los objetivos corporativos; cuando este es el caso, la cultura corporativa se considera “exitosa” David Towers, “Una investigación sobre si la cultura organizacional está directamente vinculada a la motivación y el rendimiento a través de Mirar a Google Inc.,” ensayo extendido, La Universidad de Birmingham, The Birmingham Business School, 2005—6, http://www.towers.fr/essays/culture%20performance%20and%20motivation %20revisión%20y%20el%20google%20caso%20estudio%20éxito.pdf (consultado el 1 de septiembre de 2009). Si su supervisor está involucrado en el delito, el departamento de recursos humanos puede ser un excelente recurso para usted.
Claves para llevar
- La ética es principios morales, un sistema que define el bien y el mal.
- La ética empresarial es un comportamiento ético aplicado a una situación empresarial.
- Un dilema ético es una situación que se presenta con opciones que pueden ser correctas o incorrectas.
- Los valores definen lo que es importante para ti: son tus principios rectores y creencias, definen cómo vives tu vida e informan tu ética.
- Una declaración de misión es una hoja de ruta de adónde quiere ir una persona o empresa.
- Tu reputación afectará la forma en que la gente te vea a lo largo de tu vida, lo que puede tener un impacto positivo o negativo en tu carrera.
- Cada acción que realices te define; tenlo en cuenta a la hora de tomar decisiones.
- Si te encuentras en una situación que desafía tu ética, habla con tu supervisor. Si no sientes que puedes hablar con tu supervisor, habla con alguien del departamento de recursos humanos.
- Una buena regla general es que si te avergonzaría decírselo a tu jefe, no lo hagas.
Ejercicio\(\PageIndex{1}\)
- Mire el siguiente video sobre ética y deténgalo después de que se muestre cada escenario. Discuta lo que harías en cada situación, luego reproduce el resto del video y mira la acción sugerida.
Fuente: Servicios de medios de Elizabethtown College
- Evalúa tus valores. Elija tres valores que sean importantes para usted y discuta cómo pueden afectar su toma de decisiones.
- Piensa en alguien que conoces solo por reputación; ¿qué sabes de esa persona y qué suposiciones haces sobre él o ella?
- Discutir la reputación de las siguientes personas. ¿Qué acciones ha tomado cada uno que reflejan su reputación?
- Britney Spears
- Chris Brown
- Simon Cowell
- Angelina Jolie
- Discuta lo que harías en cada una de las siguientes situaciones. ¿Es un comportamiento ético?
- No estás realmente enfermo, pero quieres tomarte el día libre. ¿Qué dices cuando llamas a tu supervisor?
- Estás en una entrevista de trabajo para un trabajo que realmente deseas, y el entrevistador menciona que el candidato que contrata necesitará tener fluidez en Excel. Aunque estás familiarizado con Excel, no eres especialmente bueno en ello y realmente no conoces todas las características. ¿Qué dirías cuando ella te pregunte sobre tu nivel de habilidad con Excel?
- Te fuiste de viaje de negocios para la empresa para la que trabajas y estás preparando tu reporte de gastos. Puede incluir propinas, kilometraje y otras categorías sin un recibo. Como has estado trabajando muchas horas extras sin pago, consideras agregar $25 adicionales para cubrir tus horas extras; nadie se dará cuenta. ¿Qué haces mientras estás completando el reporte de gastos?
- Tu jefe se toma la tarde libre pero te pide que les digas a todos en la reunión de personal que está en una reunión con un cliente. Cuando estás en una reunión de personal, un gerente te pregunta por qué tu jefe no está ahí. ¿Qué dirías?