11.2: Las objeciones son oportunidades para construir relaciones

Objetivos de aprendizaje

• Entender qué es una objeción de ventas.
• Aprende cómo superar las objeciones puede fortalecer una relación.
• Entender cuándo y por qué los prospectos plantean objeciones.

Has estado trabajando muy duro en la escuela, y está dando sus frutos. Te va bien este semestre con un GPA justo donde lo quieres. Las vacaciones de primavera están a la vuelta de la esquina, y tú y tus amigos han estado hablando de ir a México. Incluso tuviste una improvisada “fiesta” en tu casa e incluso investigas un poco sobre tarifas aéreas y hoteles; hay algunas grandes ofertas por ahí. Presentas tu caso a tus padres y terminas con un fuerte “cierre” para sellar el trato: “El momento es perfecto ya que es mi último año. Puedo reservar los vuelos esta noche en línea”. Pensaste que los vendiste en el viaje cuando dicen: “Nos preocupa que salgas del país sin acompañante”. Estás desinflado, pero no aceptas un no por respuesta así que esperas un momento, dejas que se hunda, luego entrega tu respuesta, tal como planeaste. Acabas de experimentar el arte fino de superar las objeciones.

Como constantemente vendes en tu vida cotidiana, también te has encontrado sin duda alguna con objeciones: tu amigo no quiere ver la misma película que tú, tu hermano no quiere compartir el auto, tus padres te quieren en casa antes de lo que te gustaría. Cuando intentas convencer a alguien o “venderlo” en tu punto de vista, no siempre tienes éxito. Pero cada vez que “vendes” tu idea, normalmente tienes información adicional o una posición alternativa para que puedas obtener lo que quieres mientras satisfaces las necesidades de la otra persona. Probablemente eres más hábil para superar las objeciones de lo que imaginas.

Ocasionalmente en tu carrera de ventas, te encontrarás con una situación en la que podrás cerrar la venta directamente después de dar tu presentación de ventas. Tal situación, sin embargo, es la excepción no la regla. Las objeciones son simplemente un resultado natural del proceso de ventas. Cada prospecto potencial tiene su propio conjunto de necesidades únicas y, aunque puede identificar la mayoría de ellas durante la etapa de preaproximación del proceso de venta cuando investigue, no podrá anticiparlas a todas. Después de todo, no eres un lector de mentes. Además, si todo lo que se necesitó para sobresalir en ventas era entregar un guión perfecto, cualquiera podría hacerlo. Pero ese no es el caso. La esencia de las ventas es manejar las objeciones y comprender realmente cómo puede ayudar a su prospecto a satisfacer sus necesidades. Es una demostración de sus habilidades como vendedor para encontrar la oportunidad en estas objeciones, escuchar a su prospecto y luego responder. Entonces una objeción es simplemente una pregunta de una perspectiva que indica que quiere más información. Si no le interesaba, no estaría haciendo preguntas.John Boe, “Superar objeciones y cerrar la venta”, Ventas de agencia, 27 de septiembre de 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (consultado el 16 de mayo de 2010).

El primer mito a disipar es la suposición de que las objeciones son malas o un presagio que presagiaba el fracaso. Por el contrario, la resistencia suele augurar compromiso. Si un prospecto te está haciendo preguntas, al menos puedes asumir que está interesado en tu producto o servicio. De hecho, con toda probabilidad, ya sabe si necesita o no quiere hacer la compra. Por lo tanto, la razón por la que se opone no es necesariamente porque su presentación no logró comunicar las características, ventajas y beneficios de su oferta. Más bien, está objetando porque busca tranquilidad; está cerca de la indecisión, y quiere que le brindes el incentivo que justifica una compra inmediata.R. T. Edwards, “Power Selling”, American Salesman 38, núm. 3 (marzo de 1993): 13. Suministra a tu prospecto la información correcta, es decir, muéstrale por qué quiere comprar tu producto o servicio.

¿Qué son las objeciones?

Las objeciones, también llamadas objeciones de venta, generalmente se definen como preguntas prospectivas o dudas sobre el producto o la empresa.William C. Moncrief y Greg W. Marshall, “La evolución de los siete pasos de la venta”, Administración de Marketing Industrial 34, núm. 1 (enero de 2005): 13 —22. Si bien la objeción puede sonar como rechazo, nunca debes asumir que cuando un prospecto hace una pregunta o expresa una preocupación no has podido generar interés en tu producto o servicio. Es cierto a veces que tu prospecto se opondrá cuando realmente no puede o no quiere comprar. Por lo general, sin embargo, las objeciones enmascaran —intencionalmente o involuntariamente— una solicitud de más información. Simplemente señalan el nivel de interés de tu cliente potencial y te alertan sobre qué acciones se deben tomar para cerrar la venta. Si su prospecto expresa objeciones, considérelos invitaciones para seguir vendiendo. Además, aproveche estas objeciones en una oportunidad para continuar construyendo su relación con su cliente potencial para que pueda continuar creando una influencia positiva en la decisión del comprador. El hecho es que las objeciones te ayudan a construir tu relación y a encontrar la verdadera razón de resistencia. Piense en las objeciones como oportunidades.

Cómo las objeciones construyen relaciones

Como analogía, considera invitarle a salir a alguien por primera vez. Incluso si lo has enganchado con una gran línea de recogida (acercamiento) y lo has deslumbrado con tu personalidad chispeante (presentación), es posible que aún no esté convencido de que hablas en serio con él. Naturalmente, podría responder jugando difícil de conseguir. Cómo reaccionas le revelará tu nivel de compromiso. Al permitir que la relación crezca lenta y orgánicamente, demuestras tu paciencia, sensibilidad y sinceridad. Estableces una base de confianza que finalmente se lo gana. Por otro lado, si respondes huffy y pisoteando, probablemente se alegrará de verte ir.

Las objeciones como oportunidades

Es posible que no hagas un seguimiento de las objeciones en tu vida cotidiana (especialmente en lo que se relacionan con las citas). Sin embargo, puede resultarle interesante saber que en las ventas, un prospecto dirá que no un promedio de cinco veces antes de comprar.John Boe, “Superar objeciones y cerrar la venta”, Ventas de agencia, septiembre de 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (consultado el 16 de mayo de 2010). Eso significa que es más probable que experimente un prospecto que plantea al menos una objeción: hacer una pregunta, solicitar más información o tiempo, o retroceder debido a limitaciones financieras. Sin objeciones, no tendrías forma de saber lo que piensa un prospecto, qué preocupaciones tiene, o qué barreras podrían haber en su manera de decir: “¿Dónde firmo?”

El hecho es que las objeciones son una parte importante del proceso de venta. Pero pensar en superar las objeciones podría ser el marco de referencia equivocado. La palabra “superar” implica que quieres conquistar, pelear o ganar (y, por lo tanto, tu perspectiva pierde) .Patty Morgan-Seager, “¡Maneja las objeciones y diviértete!” Multifamilypro, http://www.smmonline.com/Articles_handleobj.htm (consultado el 24 de octubre de 2009). En cambio, lo mejor es pensar en las objeciones como una extensión perfecta del proceso de venta. Piense en los pasos del proceso de venta que ha cubierto hasta ahora: prospección y calificación, enfoque previo, enfoque y presentación. A lo largo de cada uno de estos pasos, tu enfoque es comprender las necesidades de tu cliente potencial y construir una relación basada en la confianza. Lo mismo es cierto para este paso: manejar las objeciones. Se trata de aprender más, encontrar puntos en común y proporcionar la solución que sea mejor para su cliente potencial. Las objeciones y la conversación le ayudan a comprender mejor exactamente lo que su prospecto quiere y necesita. La conclusión es que no quieres evitar las objeciones; en realidad quieres fomentar las objeciones y pedirlas. De acuerdo con el Boletín Selling Power Sales Management, “Las objeciones no son ataques personales; son regalos”. “Abraza tus objeciones”, Selling Power Sales Management Newsletter, 15 de agosto de 2007, http://www.sellingpower.com/content/newsletter/issue.php?pc=732 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Considerar objeciones antes de que ocurran

Si las objeciones son una parte tan positiva del proceso de venta, tal vez te preguntes cómo estar preparado para ellas; cómo pensar en ellas; cómo considerarlas incluso antes de obtenerlas. Aquí hay algunas estrategias para prepararse para la parte de objeciones del proceso de venta que le ayudarán a construir su relación.

• Entiende tu perspectiva y cree en tu asociación. Si hiciste tu tarea en cada paso del proceso hasta el momento y armaste una presentación y propuesta que realmente tiene sentido para el negocio de tu prospecto, debes tener confianza en el hecho de que eres un verdadero socio comercial para tu prospecto. Las objeciones llevan a compartir y aprender y a la capacidad de hacer ajustes en su propuesta que ayudarán a su prospecto a administrar su negocio.Janaé Rubin, Folio “Superando objeciones”, noviembre de 2005, 80—81.
• Recuerda WII-FM. WII-FM (W hat's I n I t F o M e) es la estación de radio que todos escuchan. Nunca pierdas de vista las motivaciones de compra de tu cliente potencial. Si el tiempo es de misión crítica para su éxito, sepa lo que puede entregar y para cuándo. Si el alcance nacional es importante para tu prospecto, asegúrate de abordarlo en detalle en tu propuesta.
• Entender el riesgo. Entiende lo que tu prospecto considera un riesgo (por ejemplo, tiempo, dinero, cambio de proveedor). Cuando el riesgo supera la recompensa en la mente de tu prospecto, lo más probable es que encuentre una razón para no comprar. Entender sus factores de riesgo y abordarlos de frente. Esto le permitirá emplear una estrategia de “eliminación de riesgos”, en lugar de una estrategia de venta.Jeffrey Gitomer, Little Red Book of Selling: 12.5 Principles of Sales Greatness (Austin, TX: Bard Press, 2005), 153, 157.
• Anticipar objeciones. Piense en todas las posibles objeciones que pueda obtener, antes de obtenerla. Eso significa hacer una lista de cada objeción incluso antes de hacer su presentación y construir en la respuesta a la presentación.Paul Karasik y James Benson, 22 Claves para el éxito de ventas (Nueva York: Bloomberg Press, 2004), 119. Su éxito como vendedor estará determinado en gran medida por su capacidad para anticipar y manejar objetos.Felice Philip Verrecchia, “Cómo identificar y superar las objeciones”, Edward Lowe Peerspective, 11 de agosto de 2004, www.Bankseta.org.za/downloads/faisii/beneficios/objectivos.pdf (consultado el 24 de octubre de 2009). Anota todas las posibles objeciones y vuelve atrás e incorpórelas a tu presentación. Después, dé su presentación a un amigo o colega y vea si pueden encontrar alguna objeción adicional. Aunque no puedes hacer que tu presentación sea “prueba de objeción”, puedes anticipar y estar preparado para la mayoría de las objeciones que se levantarán.Felice Philip Verrecchia, “Cómo identificar y superar las objeciones”, Edward Lowe Peerspective, 11 de agosto de 2004, www.Bankseta.org.za/downloads/faisii/benefits/objectivos.pdf (consultado el 24 de octubre de 2009). Anticipar objeciones te ayuda a ser receptivo, en lugar de reactivo. Keith Rosen, “Responde a las objeciones de tu prospecto”, AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-active-listening/4019422-1.html (consultado el 16 de mayo de 2010).
• Plantear primero las objeciones. Ya que has hecho tanta preparación y entiendes y tienes una buena relación con tu prospecto, sé proactivo y prepárate para plantear objeciones primero. Cuando plantea una objeción, en realidad la convierte en un punto de discusión y no en una objeción. Muestra a tu perspectiva que estás pensando en la venta desde su perspectiva y te ayuda a construir la relación.Janaé Rubin, Folio “Superando objeciones”, noviembre de 2005, 80—81.

Las objeciones no deben intimidarte ni disuadirte de continuar con el proceso de venta. Más bien, deberías considerar las oportunidades de objeciones para aprender más sobre las necesidades de tu cliente potencial. Cuanto más entienda sobre las necesidades de su cliente potencial, mayor será su capacidad para determinar cómo su producto o servicio puede satisfacerlas o cómo se puede mejorar su producto o servicio para satisfacerlas. Recuerda, vender se trata de resolver problemas. La solución que ofreces demostrará a tu prospecto si realmente entiendes o no sus necesidades y si tienes o no sus mejores intereses en el fondo. Al abrazar las objeciones de tu prospecto y manejarlas de manera efectiva, inspirarás su confianza, confianza y, lo más importante, lealtad. Como resultado, tanto usted como el prospecto se benefician.

Power Selling: Lecciones de venta de marcas exitosas

Manejo de objeciones: Todo en un día de trabajo

En iCore Networks, un proveedor líder de VoIP (protocolo de voz sobre Internet), manejar objeciones es una experiencia de aprendizaje diaria. Los representantes de ventas se reúnen a las 8:00 a.m. en punto todos los días para discutir los éxitos y fracasos del día anterior y el juego de roles superando objeciones y luego poner lo que aprenden a trabajar en el campo todo el día. El compromiso con el coaching y estar frente a los clientes funciona para la compañía y su fuerza de ventas: la compensación promedio para un representante de ventas de primer año es de $92,000.Mike Hofman y April Joyner, “A Salesforce Built around Cold Calling”, Inc., 1 de septiembre de 2009, http://www.inc.com/magazine/20090901...d-calling.html (consultado el 22 de noviembre de 2009).

Conoce más sobre cómo se vende iCore en el siguiente artículo.

http://www.inc.com/magazine/20090901/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Por qué Prospectos Objeto

Si bien los prospectos pueden expresar sus objeciones de diferentes maneras, casi todas las objeciones se reducen a una de las cuatro razones: no hay o no suficiente dinero, falta de necesidad percibida, sin sentido de urgencia y sin confianza.John Boe, “Superar objeciones y cerrar la venta”, Agency Sales, septiembre de 2003, www.johnboe.com/articles/close_the_sale.html (consultado el 16 de mayo de 2010). Como profesional de ventas, tienes control sobre cada una de estas objeciones. Pero es demasiado tarde si lo abordas solo cuando el prospecto se opone. En otras palabras, en realidad estás manejando objeciones en cada paso del proceso de venta. Por ejemplo, puedes evitar la objeción de precio con una calificación minuciosa durante tu primer paso del proceso de venta.Joan Leotta, “Superando dudas: El camino hacia una venta está bloqueado por las dudas del prospecto”, Selling Power 20, núm. 2, http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=5351 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Si un prospecto no tiene una necesidad percibida o un alto sentido de urgencia para comprar su producto o servicio, su reto es entender a los impulsores de su negocio. Cada negocio tiene desafíos, y tu papel desde el momento en que calificas al prospecto es entender los “puntos débiles” de tu prospecto, esos problemas que le causan problemas a él y a su compañía y presentan barreras para el crecimiento. Si realmente entiendes el negocio de tu prospecto, es mucho más fácil presentar una solución que aborde la necesidad percibida y las razones para comprarla ahora. “No hay razón para que los compradores compren hoy a menos que construyamos en ese sentido de urgencia y les demos una razón para comprar hoy”, dice Dana Forest, directora de ventas de Simons Homes.William F. Kendy, “Una situación incierta: cómo poner en marcha al comprador vacilante”, Selling Power 27, núm. 9, http://www.sellingpower.com/content/...cle.php?a=7658 (consultado el 16 de marzo de 2010).

Se plantean muchas objeciones porque la relación entre el prospecto y el vendedor no está completamente desarrollada. La venta de empresa a empresa (B2B) depende de la confianza. Si la confianza no está ahí, o la relación aún no está completamente desarrollada, puede ser difícil para un prospecto hacer un cambio o finalizar la compra. Si este es el caso, los prospectos frecuentemente retrasarán o se estancarán antes de tomar una decisión, lo que puede ser un intento de descarrilar la venta.

Objeto When Prospect

Si bien es posible que no pueda predecir todas las objeciones de su prospecto, al menos puede predecir que él objetará. Saber cuándo esperar objeciones es el primer paso para manejarlas: eliminará la posibilidad de aparecer desprevenido o no preparado para discutir el producto o servicio que está vendiendo.

Por supuesto, es posible que el cliente potencial pueda objetar en cualquier momento durante su llamada de ventas, desde la introducción hasta el cierre. Aún así, hay puntos específicos en el tiempo durante el proceso de ventas donde es más probable que ocurran estas objeciones: cuando intentas contactar por primera vez, cuando estás haciendo una presentación de ventas, y cuando intentas cerrar la venta, o hacer un cierre de prueba. Como aprendiste en el Capítulo 10 “La Presentación: El Poder de Resolver Problemas”, un cierre de juicio incluye cualquier intento de cerrar la venta pero generalmente se enfoca en preguntar la opinión del prospecto: “¿Qué opinas del tiempo de respuesta?” Un cierre de prueba puede ocurrir en cualquier momento durante el proceso de venta. Es decir, si el prospecto indica que puede estar interesada en realizar la compra, es una oportunidad para hacer un cierre de prueba.

Es probable que las objeciones ocurran en varios puntos durante el proceso de venta, incluido el cierre del juicio. Lo mejor es estar preparado para las objeciones en cada paso del proceso de venta, incluida la etapa de calificación. Conoce a tu prospecto y prepárate para incorporar objeciones a tu presentación de ventas.Jeffrey Gitomer, “Objetion Prevention & Objective Cure”, video, 18 de mayo de 2009, http://www.youtube.com/watch?v=CgfmcuE_06w (consultado el 24 de octubre de 2009).

Configuración de la cita

Imagina que estás en medio de una llamada fría y estás intentando concertar una cita para conocer a tu prospecto. Apenas has pronunciado tu nombre cuando tu prospecto gruñe exasperadamente, “No pierdas el aliento. No voy a comprar nada que estés vendiendo”. ¿Cómo respondes?

Este escenario pretende ilustrar el hecho de que puedes encontrar resistencia tan pronto como intentes establecer contacto con tu prospecto calificado. Ojalá, habrás reducido la tasa de este problema ocurriendo al calificar adecuadamente a tu prospecto de antemano y preparándote para las objeciones más comunes. Sin embargo, anticipar la resistencia desde el principio.

Usar la técnica de cuestionamiento es una buena manera de involucrar a su prospecto en una conversación y aprender más sobre lo que puede ayudarla a administrar su negocio. “Consejos de telemarketing sobre la superación de objeciones”, 25 de septiembre de 2009, http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_88.htm (consultado el 25 de octubre de 2009).

Prospecto:	No gracias, estoy satisfecho con mi proveedor actual.
Usted:	¿Puedo preguntarte a quién estás usando actualmente?
Prospecto:	Trabajamos con Advanced, y ellos han estado haciendo un buen trabajo.
Usted:	Avanzado es muy bueno en lo que hacen. ¿Sabías que Symone ofrece una garantía de devolución de dinero? Es decir, si no estás completamente satisfecho con la conversión o el servicio, te reembolsaremos completamente tu dinero. Valdría treinta minutos de tu tiempo para conocer más al respecto. ¿Cómo se ve el martes a las 8 en punto?

Cuando estás dando una presentación de ventas, muy a menudo el prospecto te hará preguntas sobre la marcha. Es poco probable que tu prospecto espere hasta que haya terminado su presentación antes de hacerle preguntas. Sin embargo, la vendedora con experiencia en realidad alentará preguntas a lo largo de su presentación, ya que sabe que responder a ellas le proporciona un tiempo precioso que puede usar para demostrar aún más cómo su oferta puede resolver el problema de su prospecto. Por regla general, querrás reconocer las objeciones a medida que surjan. Si considera que la objeción será atendida en un momento posterior durante la presentación, puede posponer su respuesta, pero deberá comunicar esta información a su prospecto. Por ejemplo, podrías decir algo como lo siguiente:

Prospecto:	Estoy un poco preocupado por el financiamiento.
Usted:	Me alegro de que lo hayas mencionado. Voy a abordar eso en la siguiente diapositiva, que creo que le proporcionará la información que está buscando.

Durante la Presentación

De lo contrario, puede pensar que estás evitando la pregunta y que estás tratando de ocultar algo, no estás preparado y no sabes cómo responder, o simplemente no estás escuchando, todo tipo de impresiones que no quieres dar.

Durante el Juicio Cerrar

Recuerda del Capítulo 10 “La presentación: el poder de resolver problemas” que puedes probar la preparación de tu comprador después de tu presentación de ventas empleando un cierre de prueba. Si tu cliente potencial no ha expresado ninguna opinión en este punto del proceso de venta, entonces el cierre del juicio es tu oportunidad de buscarlos. Si tu prospecto responde positivamente a ello, ¡enhorabuena! Esta respuesta indica que has ejecutado hábilmente cada paso del proceso de venta: crear rapport, ganarse la confianza del prospecto, escuchar, identificar su problema y presentar productos y servicios que le brinden soluciones y valor. “Consejos de telemarketing sobre la superación de objeciones”, 25 de septiembre de 2009, http://www.articlesbase.com/sales-articles/telemarketing-tips-about-overcoming-objections-457823.html (consultado el 25 de octubre de 2009). A partir de este punto, se puede pasar al siguiente paso del proceso, el cierre.

Si, por otro lado, se plantea una objeción, entonces aprovechará este tiempo para responderla. Recuerde siempre que una preocupación no reconocida disminuye la oportunidad de una venta. Responder significa escuchar completamente las preocupaciones y objeciones de tu prospecto, hacer preguntas aclaratorias para determinar si las entiendes o no, identificar los tipos de objeciones que son y cumplirlas. Para ser claros, “cumplir” una objeción no significa decir lo que crees que el prospecto quiere escuchar; nunca debes hacer una promesa sobre un producto o servicio que no puedas entregar. La forma en que resuelva una objeción dependerá del tipo de objeción con la que esté tratando. En pocas palabras, cumplir con la objeción significa regresar a la etapa de presentación, elaborar las capacidades de su producto y enfatizar de qué manera benefician a su prospecto. Por ejemplo, suponga que está haciendo una presentación de ventas de un producto de software a un cliente B2B y ella presenta una objeción sobre el momento de la instalación.

Prospecto:	Esta es realmente una opción interesante para nosotros, pero estamos planeando lanzar nuestro servicio mucho antes de lo que sugiere su línea de tiempo. No estoy seguro de que su tiempo de implementación funcione para nosotros.
Usted:	¿Cuándo planeas lanzar tu nuevo servicio?
Prospecto:	Queremos tener todo en su lugar y probado en menos de cuarenta y cinco días.
Usted:	Por lo que parece que el mayor reto es la fecha de instalación. Puedo hablar con nuestro ingeniero jefe y ver si podemos cambiar la fecha de instalación. Si podemos garantizar la instalación dentro de los treinta días, ¿se comprometerá con el acuerdo de dos años?

En este ejemplo, es importante señalar que la objeción llevó a que el prospecto compartiera información que no se conocía previamente: la fecha del lanzamiento. Esta es información valiosa que el vendedor puede utilizar para superar potencialmente otras objeciones y brindar un servicio que ayude al prospecto a alcanzar sus objetivos.

Después de pensar que ha respondido y ha superado todas las objeciones de su prospecto, puede proceder con otro cierre de juicio. Si determinas que tu prospecto tiene nuevas objeciones, entonces querrás repetir el proceso de respuesta. Es posible que tenga que usar un cierre de prueba varias veces antes de pasar a un cierre. Tenga en cuenta que el proceso de ventas no es perfectamente lineal; más bien, es iterativo. Dependiendo del prospecto y del producto, es perfectamente apropiado repetir pasos.

Cuando esté seguro de que ha abordado todas las objeciones de su prospecto y que no tiene más objeciones, pase al cierre. ¡No seas tímido! Te has ganado este derecho y, además, ¡tu cliente espera que lo hagas!

De la misma manera, nunca debes permitirte ponerte a la defensiva o antagónica cuando un prospecto hace una objeción. Dado que su objetivo es construir y mantener una relación duradera con el cliente, querrá manejar las objeciones de su cliente potencial con la mayor delicadeza posible. Por ejemplo, evite responder a las objeciones con declaraciones que comiencen por “pero”: “Pero nuestra empresa es mejor” o “Pero ofrecemos más valor por su dinero” Keith Rosen, “Responda a las objeciones de su Prospecto”, AllBusiness, http://www.AllBusiness.com/sales/selling-techniques-active-listening/4019422-1.html (consultado el 16 de mayo de 2010). Es mejor responder de manera positiva, como “Somos la única empresa que ofrece una garantía sobre nuestro producto. Si no estás satisfecho por cualquier motivo, te reembolsaremos tu dinero. Nuestro objetivo es que estés más que satisfecho, queremos que estés encantado”.

Conclusiones clave

• Las objeciones son una parte normal del proceso de venta y no son una reflexión personal sobre usted, sino una oportunidad para aprender más sobre cómo el cliente está evaluando la compra potencial.
• Las objeciones en realidad ayudan a construir relaciones porque te dan la oportunidad de aclarar la comunicación y revisar tu relación con el prospecto.
• La mejor manera de manejar las objeciones es ser minucioso en cada parte del proceso de venta, desde la calificación hasta el enfoque previo, el enfoque y la presentación.
• Es una buena idea anticiparse a las objeciones revisando su presentación, anotando todas las posibles objeciones y incorporándolas a su presentación.
• Es especialmente importante comprender el riesgo desde la perspectiva de su cliente potencial para que pueda crear una estrategia de eliminación de riesgos.
• Las perspectivas se oponen por cuatro razones: dinero, sin necesidad percibida, sin sentido de urgencia y sin confianza.
• Los prospectos pueden plantear objeciones en cualquier momento, pero sobre todo al momento de establecer la cita, durante la presentación, y durante el cierre del juicio.

Ejercicio\(\PageIndex{1}\)

1. Acude a un club de salud local y pasa por la presentación de ventas como si te fueras a unir. ¿Qué objeciones tendría para el vendedor? ¿Qué objeciones abordó el vendedor a su satisfacción? ¿Qué objeciones no abordó el vendedor a su satisfacción? ¿Por qué?
2. Intenta vender a tu profesor en clase de dirección como periodo de estudio la próxima semana. ¿Cómo te prepararías para la “presentación” para hacer tu caso? ¿Cuáles son algunas objeciones que podrías recibir? ¿Cómo podría manejar las objeciones?
3. Identificar los tres puntos más comunes en los que ocurren las objeciones en una presentación de ventas. Dé un ejemplo de cada uno en su vida cotidiana.
4. Supongamos que está vendiendo bienes raíces y está llamando a un prospecto para concertar una cita. ¿Cómo manejarías una objeción de que ella no tiene tiempo para reunirse con usted?
5. Supongamos que es un vendedor de servicios financieros. Usted ha presentado una estrategia de inversión a su prospecto, y él se ha opuesto porque le preocupa el estado del mercado. ¿Cómo manejarías esta objeción haciéndole sentir más cómodo con el riesgo?
6. Póngase en contacto con un vendedor de un negocio local y pregúntele cómo maneja las objeciones. Comparte tus hallazgos con la clase.