13.5: Revisión y Práctica

Envoltura de potencia

Ahora que has leído este capítulo, deberías ser capaz de entender la importancia del seguimiento de tus relaciones y ventas.

• Se puede entender el papel del seguimiento en el proceso de venta.
• Puedes identificar cómo planificar tu seguimiento incluso antes de comenzar la prospección.
• Puedes aprender que el seguimiento es un compromiso personal y tiene una reflexión sobre ti como marca.
• Puede identificar formas de agregar valor a los negocios de sus clientes como parte del seguimiento.
• Puede describir cómo el seguimiento puede construir su negocio con ventas adicionales de sus clientes existentes, testimonios y referencias.
• Puedes definir la recuperación heroica y el impacto que puede tener en cómo te perciben los clientes.
• Puedes entender cómo funciona el ciclo de retroalimentación de los clientes.
• Puede describir cómo funciona Net Promoter Score para mejorar el seguimiento y la atención al cliente.
• Puedes enumerar las cosas que puedes hacer después de aceptar una oferta de trabajo.

PRUEBA SUS CONOCIMIENTOS DE PODER (LAS RES

1. ¿Cuántas llamadas se necesitan en promedio para cerrar una venta?
2. Verdadero o falso: Una vez cerrada la venta, se termina el papel del vendedor.
3. ¿Qué significa esta declaración: “A pesar de que la venta está cerrada, nunca debes asumir que la venta está cerrada”?
4. Nombra tres áreas que requieran seguimiento por parte del vendedor.
5. Identifique tres formas en las que puede agregar valor a los negocios de sus clientes durante el proceso de seguimiento.
6. Nombra tres beneficios de tener un cliente leal.
7. Describe cómo la recuperación heroica puede tener un impacto positivo en tu relación con tu cliente.
8. ¿Qué es un bucle de retroalimentación de los clientes?
9. ¿Describir la puntuación neta del promotor?
10. ¿Cuál es la fórmula para calcular NPS?
11. Identifique al menos una cosa que pueda hacer después de recibir su oferta de trabajo pero antes de comenzar su trabajo.

PODER (PAPEL) JUEGO

Ahora es el momento de poner en práctica lo que has aprendido. Los siguientes son dos roles que están involucrados en la misma situación de venta: un rol es el cliente y el otro es el vendedor. Esto te dará la oportunidad de pensar en esta situación de venta desde el punto de vista tanto del cliente como del vendedor.

Lea cada función cuidadosamente junto con las preguntas de discusión. Esté preparado para desempeñar cualquiera de los roles en clase usando los conceptos cubiertos en este capítulo. Se le puede pedir que discuta los roles y haga un juego de roles en grupos o individualmente.

Deja que nieve

Rol: Gerente de instalaciones en el Complejo de Oficinas Tri-County

Usted es responsable del mantenimiento general en el complejo de oficinas más grande de la zona. Hay diez edificios de oficinas en el complejo, que proporciona espacio de oficinas para treinta empresas. Supervisas el mantenimiento exterior, que incluye todo, desde la eliminación de basura y nieve hasta el cuidado del césped y el lavado de ventanas. Acaba de firmar un contrato con All Weather Maintenance Co., hace dos días. Son las 5:00 a.m., y una gran tormenta de nieve acaba de llegar, por lo que está en camino de inspeccionar la propiedad para asegurarse de que las pasarelas estén paleadas y el estacionamiento esté arado.

• ¿Qué papel espera que juegue el vendedor ahora que se ha firmado el contrato?
• ¿A quién llamarás si la remoción de nieve no se completa a tu satisfacción?
• ¿Cómo impactará esta experiencia sus expectativas de All Weather Maintenance Co., para otras tormentas de nieve y situaciones que requieren mantenimiento, especialmente mantenimiento sensible al tiempo?

Rol: Representante de ventas, All Weather Maintenance Co.

Recientemente firmó su cliente más grande, Tri-County Office Complex. Tienes una muy buena relación con el gerente de instalaciones basado en el proceso de venta. Usted ha comunicado los requisitos de mantenimiento al departamento de operaciones de su empresa. Ahora el trabajo les corresponde realizar el mantenimiento durante todo el año. Su horario normal es de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., pero le preocupó el reporte meteorológico de anoche, por lo que puso su alarma temprano. Te despiertas a las 5:00 a.m. para ver una manta de nieve y hielo e inmediatamente te preguntas si el equipo de mantenimiento llegó al Complejo de Oficinas Tri-County.

• ¿Qué acción, si la hay, tomas?
• ¿Qué tipo de seguimiento harás con el cliente?
• ¿Cuándo vas a hacer seguimiento?
• ¿Qué le dirás al cliente?
• ¿Qué hará para asegurarse de que el mantenimiento sensible al tiempo se complete como se esperaba?

ACTIVIDADES

1. Visita tu centro de carrera y pídeles información sobre mentores. Aprende cómo puedes conseguir un mentor incluso antes de comenzar tu trabajo.
2. Identifique a alguien que ya trabaje en la empresa de la que recibió una oferta. Configura una reunión con ella antes de comenzar tu nuevo trabajo para conocer más sobre la empresa, la cultura de la empresa y otras cosas que será importante saber para tu nuevo trabajo.

PRUEBA TU PODER CONOCIMIENTO

1. Cinco.
2. Falso.
3. Los buenos vendedores ayudan a evitar el remordimiento del comprador haciendo un seguimiento rápido después de que se cierra la venta y reforzando el hecho de que el comprador tomó una buena decisión.
4. Contratos a firmar, entrega a programar, envío del cliente y información de facturación a agregar al sistema CRM, comprobaciones de crédito, adición de clientes a toda la correspondencia apropiada, factura a generar, paquete de bienvenida a enviar al cliente, presentaciones a realizar a todos los internos apropiados personas en el equipo, y llamadas de estado a programar.
5. Actualizaciones de estado regulares por teléfono y en persona, boletines informativos, white papers, información de la industria, redes, preguntas, pasar tiempo en el negocio.
6. Ventas adicionales del cliente leal, testimonios para ser utilizados en presentaciones para prospectos y referencias a nuevos clientes.
7. Si una falla en el servicio se maneja rápidamente y cumple o supera las expectativas del cliente, puede tener un impacto aún más positivo en la forma en que el cliente percibe el servicio por parte del representante de ventas y la compañía.
8. Un proceso formal para recopilar, sintetizar y actuar sobre los comentarios de los clientes.
9. NPS es un sistema de retroalimentación de clientes de circuito cerrado que se basa en la respuesta de los clientes a una pregunta clave: “¿Qué probabilidad tendría que recomendar este producto o servicio a sus amigos o colegas?”
10. NPS = Promotores — Detractores.
11. Da las gracias con una nota personal a tu nuevo jefe, continúa investigando sobre la compañía, vístete para el éxito, planifica tu ruta y camina con una sonrisa.