2.4: Conceptos digitales clave que influyen en el comportamiento del cliente

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El impacto de lo digital

La disrupción digital, que se discute a lo largo de este libro, puede aparecer de muchas maneras pequeñas y grandes. Si hay algo que nos han enseñado los últimos 10 años, es que hay una constante disrupción y agitación en el mundo digital. La forma en que nos comunicamos entre nosotros, cómo compramos, cómo consumimos entretenimiento y, en última instancia, cómo nos vemos en el mundo, ha cambiado gracias a lo digital. Y estos cambios continúan, incluso acelerándose.

Uno de los resultados de las herramientas digitales y los medios de comunicación es una desestabilización del status quo. Todas las industrias son vulnerables al cambio cuando llega un producto o servicio que satisface las necesidades de los usuarios de una manera sin precedentes. Netflix ha interrumpido la industria de los medios, Airbnb ha cambiado los viajes y Uber ha impactado dramáticamente lo que las personas pueden esperar de las opciones de transporte.

Considera que las personas nacidas después de 1985, más de la mitad de la población mundial, no tienen idea de cómo es un mundo sin Internet. Sólo conocen un rápido ritmo de avance y algunas herramientas que les sirven mejor que otras.

Internet no busca intermediarios. Las industrias u organizaciones establecidas pueden ser ignoradas por completo cuando se pone a las personas en control. Tus clientes pueden encontrar otra opción con un solo clic, y son cada vez más impacientes. No les preocupa la complejidad del back end. Si Uber puede ofrecerles transporte personalizado sin efectivo, ¿por qué su producto no puede ofrecer algo comparable? La gente utilizará el servicio que mejor les sirva, no lo que mejor sirve a una industria o regulaciones existentes.

Los ciudadanos del mundo y su tribu

Junto a estos consumidores digitales empoderados, que están cambiando lo digital e impulsando la disrupción tanto como lo digital los está cambiando, está la contradicción evidente en la relación entre un ciudadano global y tribus cada vez más fragmentadas y diferenciadas construidas en torno a intereses. La identidad nacional, dada la migración global y la conectividad, ha cambiado a medida que el mundo se ha ido haciendo más pequeño. Por otro lado, Internet ha creado un espacio para que las personas creen, formen, apoyen y evolucionen sus propias comunidades de nicho. Esta dualidad obliga a los especialistas en marketing a mantenerse al tanto de los cambios globales al tiempo que rastrean y se enfocan en comunidades de nicho y segmentos específicos dentro de su mercado.

La economía de la atención

La economía de la atención es un término utilizado para describir la gran cantidad de cosas que compiten por la atención al cliente. Las formas mediáticas y los medios a través de los cuales se pueden consumir han explotado a lo largo de la última década, y cada vez es más difícil llamar la atención de aquellos a quienes intentas llegar. Tu cliente está distraído y tiene muchas cosas diferentes compitiendo por su atención.