3.7: Convertirse en una organización liderada por datos

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El camino para convertirse en una organización basada en datos no es fácil, particularmente para un negocio ya establecido. ¿Dónde ocurriría este cambio en la forma en que se ven los datos, y su impacto en el cliente?

Un negocio basado en datos necesita involucrar a personas que se obsesionen con los datos y cultiven una cultura organizativa que ponga los datos y el cliente primero. El diseño organizacional que permite este enfoque de datos primero se vería así:

Figura\(\PageIndex{1}\): Una variación del diseño organizacional requerido para combinar un enfoque en los datos y el cliente para construir una experiencia de cliente relevante

El viaje debe seguir ciertos pasos. Estos pasos no tienen que ocurrir todos en el mismo orden, pero sí tienden a enfocarse en tres áreas diferentes.

Preparación interna

Primero, deberá preparar internamente su organización para una vista basada en los datos primero y orientada al cliente. Lo primero que su organización necesita hacer es comprender y validar la inversión financiera y emocional que la compañía debe realizar para entregar este nuevo enfoque (inversión en tecnología, hardware, personas y gestión del cambio). Entonces, tendrás que:

Reúne y analiza datos colectivos para descubrir cómo y dónde están conectados tus clientes (qué canales y con qué dispositivos).
Nombrar un equipo multifuncional para liderar la estrategia de Experiencia del Cliente. Esto requiere que los funcionarios del cliente evalúen la experiencia del cliente y los responsables de datos que puedan evaluar su arquitectura de back-end actual y almacenamiento de datos. Recuerde, necesita la infraestructura adecuada para soportar el almacenamiento y el uso dinámicos de datos.
Diseñe el mejor conjunto de herramientas que admita sus plataformas existentes para impulsar y respaldar la experiencia cambiante del cliente. Recuerda considerar el tipo de reporte que necesitarás hacer.
Considere los tres componentes de la confianza —la seguridad, la privacidad y la transparencia— y ponga en marcha a las personas y los procesos para monitorear esto.

Enfoque al cliente

En segundo lugar, tu organización tendrá que empezar a avanzar hacia el análisis real del cliente y hacer que su experiencia con tu marca sea mejor. Esto significa que necesitas:

Identifique segmentos granulares dentro de su base de usuarios.
Actualice sus procesos de participación del consumidor y su estrategia de gobierno en consecuencia.
Cambie hacia un mundo donde cada cliente tenga una visión única de su producto.
Comience a mapear recorridos de usuario relevantes que aprovechen nuevos canales de acceso al consumidor.
Utilice los datos colectivos para mapear el viaje.
Considere puntos de contacto con los clientes y bucles de retroalimentación.
Utilice los datos en parte del ciclo de retroalimentación para mapear el cambio en el recorrido del cliente.

Evaluación externa

Por último, debes estar atento a lo que está sucediendo fuera de tu negocio que podría tener un impacto en él. Esto significa que debes:

Evaluar a los competidores por su uso de datos influyendo en sus estrategias de personalización.
Identifique tecnologías emergentes que podrían impulsar su estrategia de innovación incremental/disruptiva.

Un enfoque en los datos impactará y mejorará todos los aspectos de su organización, no solo sus esfuerzos de marketing, así que comience su viaje ahora.