14.12: Herramientas del comercio

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Herramientas CRM colaborativas

CRM colaborativo se refiere a un proceso que combina datos de clientes en todas las facetas de una empresa. Por ejemplo, las consultas que se envían regularmente al soporte técnico o al brazo de atención al cliente de una empresa se pueden utilizar para informar el desarrollo de productos y el contenido del sitio web. En lugar de que varios departamentos recopilen sus propios datos de clientes y los utilicen de forma aislada, los datos se recopilan para que todos los canales tomen decisiones informadas basadas en la experiencia holística del cliente.

MindTouch (www.mindtouch.com) es un ejemplo de un producto CRM que ofrece autoría colaborativa. Esto significa que varios usuarios pueden editar simultáneamente documentos compartidos mientras mantienen una pista de auditoría y control de versiones.

Herramientas de CRM Social

Las herramientas de CRM social realizan una serie de funciones, desde estandarizar la recopilación de datos de los canales de redes sociales hasta publicar enlaces automáticamente y aceptar solicitudes de amistad. Estas herramientas también se pueden utilizar para identificar el sentimiento del cliente dentro de los canales de redes sociales.

BrandsEye (www.brandseye.com) y Simplify360 (www.simplify360.com) son ejemplos de herramientas de escucha de CRM social que recopilan datos sobre menciones de marca a través de canales de redes sociales en línea, en tiempo real.

Herramientas CRM Operacionales

Las herramientas CRM operativas tratan con los canales más obvios que se relacionan con los clientes: el front-end de un negocio y su atención al cliente. Desde el punto de vista de la tecnología web, CRM operativo informa al sitio web que ve un cliente, así como toda su experiencia de usuario en línea.

Dos ejemplos de herramientas CRM operativas son OnContact (www.oncontact.com) y Zoho CRM (www.zoho.com/crm).

Herramientas CRM de automatización de ventas y marketing

La automatización de la fuerza de ventas (www.salesforce.com) utiliza el software CRM para gestionar los ciclos de ventas y recopilar datos de ventas de clientes. El software permite a las empresas rastrear clientes potenciales, programar transacciones y comunicaciones con clientes potenciales y existentes, y generar informes detallados sobre el proceso de ventas.

Las herramientas de automatización de marketing identifican a los clientes actuales y utilizan su información de respuesta para administrar listas de email marketing. Las herramientas también pueden identificar prospectos, así como clientes descontentos.

HubSpot (www.hubspot.com) ofrece una herramienta de automatización de marketing que permite a las empresas generar y enviar correos electrónicos basados en el comportamiento.

Herramientas analíticas CRM Las herramientas analíticas CRM permiten a las empresas registrar, guardar e investigar los datos de los clientes para comprender mejor a los clientes a través de su comportamiento. Por ejemplo, los datos recopilados sobre la naturaleza de las visitas a su sitio web se pueden utilizar para tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar la atención en función del comportamiento del cliente. El comportamiento de compra pasado de los clientes se puede analizar para predecir el comportamiento de compra futuro. Los datos se pueden utilizar para segmentar clientes y adaptar las comunicaciones. Estas herramientas pueden ayudar a orientar campañas de marketing a los clientes y predecir las ventas futuras y el gasto de los clientes.

KXEN (www.kxen.com) es una popular herramienta de CRM analítica con la capacidad de pronosticar el comportamiento del cliente y arrojar luz sobre las preferencias de los clientes y el poder adquisitivo. También te permite adaptar campañas de marketing a clientes específicos, segmentadas por diversos datos demográficos.