12.7: Aseguramiento de la Calidad

Qué aprenderás a hacer: resumir las técnicas comunes de gestión utilizadas para garantizar bienes y servicios de alta calidad

En esta sección conocerás las técnicas comunes de gestión de la calidad utilizadas en la producción de bienes y servicios. También discutiremos el papel de los estándares de calidad nacionales e internacionales en la industria.

Objetivos de aprendizaje

• Explicar los beneficios de los estándares de calidad nacionales e internacionales en la producción de bienes y servicios

Aseguramiento de la Calidad

¿Qué es la calidad? Según la American Society for Quality, la calidad se refiere a “las características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas”. ^[1]

Como cliente, está constantemente seguro de que cuando los productos y servicios llegan al mercado, son de la más alta calidad, y si no lo son, si no cumplen con sus expectativas o están a la altura de las reclamaciones, puede decidir evitar ciertas marcas o renunciar por completo a esos productos/servicios. Cuando las empresas no pueden entregar bienes o servicios de calidad, corren el riesgo de perder confianza, lealtad y negocios.

En ninguna parte los altos riesgos de la calidad son más evidentes que en el caso de la retirada de un producto, cuando una empresa solicita la devolución de un producto después del descubrimiento de problemas de seguridad o defectos del producto que puedan poner en peligro al consumidor.

Considera el reciente retiro del mercado de Samsung en su popular tablet, el Galaxy Note7, en octubre de 2016:

“Samsung ha anunciado un retiro voluntario ampliado de todos los dispositivos Galaxy Note7 originales y de reemplazo vendidos o intercambiados en Estados Unidos en cooperación con la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de Estados Unidos y en asociación con transportistas y minoristas. Dado que los dispositivos afectados pueden sobrecalentarse y suponer un riesgo para la seguridad, estamos pidiendo a los consumidores con un Galaxy Note7 que lo apaguen y contacten con el operador o punto de venta donde compraron su dispositivo”. ^[2]

Si compraste un Galaxy Note7, ¡probablemente no esperabas que pudiera incendiarse durante el uso regular! Si poseías acciones de Samsung en tu cartera de acciones, probablemente tampoco esperabas que el precio de las acciones de la compañía cayera prácticamente de la noche a la mañana. Después de todo, Samsung era el fabricante número uno de teléfonos inteligentes en el mundo, y al 30 de septiembre de 2106, había vendido 2.5 millones de dispositivos Galaxy Note7 en todo el mundo. Sin embargo, esto es exactamente lo que pasó. Además de afectar a millones de clientes y afectar a los accionistas, el retiro significó una pérdida de ingresos para los minoristas, que tuvieron que sacar el dispositivo de sus estantes, y para muchos de los proveedores de Samsung. Toda la cadena de suministro se vio afectada por esta debacle de calidad.

Dadas las devastadoras consecuencias financieras y, en algunos casos, legales de vender bienes o servicios inferiores, ¿cómo se aseguran las empresas de que están produciendo productos y ofreciendo servicios que cumplan con las expectativas de calidad de los clientes? Examinaremos solo algunas de las formas en que las empresas gestionan la producción de bienes y servicios de calidad.

Control Estadístico de Procesos

El control estadístico de procesos (SPC) es un método de control de calidad que utiliza métodos estadísticos o matemáticos para monitorear y controlar un proceso. El objetivo de SPC es garantizar que la producción opere en todo su potencial. “Potencial completo” indica el punto en el que el proceso produce la mayor cantidad de producto conforme posible con un mínimo (si no la eliminación total) de piezas defectuosas, reelaboración o chatarra. El SPC se puede aplicar a cualquier proceso en el que se pueda medir el producto. Las herramientas clave utilizadas en SPC incluyen gráficos de control con un enfoque en la mejora continua.

Ejemplo\(\PageIndex{1}\)

Margie es la gerente de producción de Widgets de Wanda. La compañía utiliza SPC como su enfoque para el aseguramiento de la calidad. Varias veces al día, el equipo de aseguramiento de la calidad llega al piso de producción y toma una muestra de widgets de la línea de producción. Estos widgets son inspeccionados de cerca para estar seguros de que cumplen con los estándares de la compañía. Todo, desde su peso hasta la uniformidad de la pintura, se inspecciona de cerca y se ingresa al programa de software SPC. Cuando se analizan los datos, si la salida del software SPC indica que los widgets no cumplen con el estándar, Margie recibe una alerta de que hay un problema, y la producción puede detenerse hasta que el proceso esté produciendo tantos widgets perfectos como sea posible.

Benchmarking

La evaluación comparativa implica comparar los procesos de negocio y las métricas de rendimiento con las mejores prácticas de la industria y las mejores prácticas de otras empresas. Las dimensiones típicamente medidas son la calidad, el tiempo y el costo. En el proceso de benchmarking de mejores prácticas, la gerencia identifica las mejores empresas de su industria —o en otra industria donde existen procesos similares— y compara los resultados y procesos de las estudiadas (los “objetivos”) con los propios resultados y procesos. De esta manera, la gerencia aprende qué tan bien funcionan los objetivos y, lo que es más importante, los procesos de negocio que explican por qué esas firmas tienen éxito.

El benchmarking se utiliza para medir el desempeño usando un indicador específico (costo por unidad de medida, productividad por unidad de medida, tiempo de ciclo de x por unidad de medida o defectos por unidad de medida) dando como resultado una métrica de desempeño que luego se compara con otras. La evaluación comparativa puede ser un evento único, pero a menudo se trata como un proceso continuo en el que las organizaciones buscan continuamente mejorar sus prácticas.

Lean Manufacturing

La idea central de la fabricación ajustada es en realidad bastante simple: Trabajar incansablemente para eliminar los desechos del proceso de fabricación. En este contexto, el “desperdicio” se define como cualquier actividad que no agrega valor desde la perspectiva del cliente. Casi todas las empresas tienen una tremenda oportunidad de mejorar mediante el uso de técnicas de fabricación ajustada. Los principios Lean fueron desarrollados por la industria manufacturera japonesa, específicamente por Toyota y el Toyota Production System (TPS). Lean manufacturing se basa en los siguientes objetivos y suposiciones:

• Mejora continua
• Respeto a las personas
• Enfoque a largo plazo para la mejora de procesos
• El proceso correcto generará los resultados correctos
• Agrega valor a la organización desarrollando a tu gente y socios
• Solución continua de problemas de raíz

¿sabías...?

Toyota originalmente comenzó a compartir el TPS con sus proveedores de piezas en la década de 1990. Debido al interés en el programa por parte de otras organizaciones, Toyota comenzó a ofrecer instrucción en la metodología a otros. Toyota incluso ha “donado” su sistema a organizaciones benéficas, proporcionando su personal de ingeniería y técnicas a organizaciones sin fines de lucro en un esfuerzo por aumentar su eficiencia y, por lo tanto, su capacidad para servir a las personas. Por ejemplo, Toyota ayudó al Banco de Alimentos para la Ciudad de Nueva York a disminuir significativamente los tiempos de espera en los comedores populares, los tiempos de empaque en un centro de distribución de alimentos y los tiempos de espera en una despensa de alimentos. ^[3]

Seis Sigma

En Estados Unidos, otro enfoque de gestión de la calidad se formuló en Motorola en 1986 y se denominó Six Sigma (6σ). Mientras que el manejo lean se enfoca en eliminar los desechos y garantizar la eficiencia, Six Sigma se enfoca en eliminar defectos y reducir la variabilidad. Las siguientes características también distinguen a Six Sigma de otras iniciativas de mejora de la calidad:

• Un claro enfoque en lograr rendimientos financieros medibles y cuantificables de cualquier proyecto de Six Sigma. Para determinar el rendimiento financiero de una iniciativa de calidad, se debe calcular el costo de la calidad (COQ). El costo de la calidad tiene dos partes, sumadas: el costo de prevención y el costo de falla (o no conformidad). Si gastar más en prevención reduce el costo del fracaso en una cantidad aún mayor, el costo total de la calidad se reduce, y tal proyecto tendría buen sentido comercial.
• Un mayor énfasis en el liderazgo y el apoyo gerenciales fuertes y apasionados.
• Un compromiso claro de tomar decisiones sobre la base de datos verificables y métodos estadísticos, más que en supuestos y conjeturas.

Six Sigma identifica a individuos considerados “expertos en calidad” y premia títulos como Champion y Master Black Belt. A finales de la década de 1990, cerca de dos tercios de las quinientas empresas más importantes de Estados Unidos habían iniciado proyectos de Six Sigma, entre ellos Ford, que habían permitido que sus programas de calidad se deslizaran.

Estándares internacionales de calidad

Como consumidor, ¿no te gustaría saber qué empresas aseguran que sus productos cumplan con las especificaciones de calidad? O, ¿podría querer saber qué empresas toman medidas para proteger el medio ambiente? Algunos consumidores quieren saber qué empresas mejoran continuamente su desempeño en ambas áreas, es decir, practicar tanto la gestión de la calidad como la gestión ambiental. De la misma manera, si fueras una empresa haciendo un buen trabajo en estas áreas, ¿no querrías que los clientes potenciales estuvieran al tanto de tus logros? También podría valer la pena averiguar si sus proveedores estaban siendo concienzudos en estas áreas, e incluso los proveedores de sus proveedores.

ISO 9000 e ISO 14000

A través de la Organización Internacional de Normalización (ISO), una agencia no gubernamental con sede en Suiza, es posible conocer el tipo de información que se acaba de mencionar. Los recursos de esta organización le permitirán identificar aquellas organizaciones que tienen personas y procesos implementados para entregar productos que satisfagan los requisitos de calidad de los clientes. También puedes conocer qué organizaciones trabajan para reducir el impacto negativo de sus actividades en el medio ambiente. Trabajando con representantes de diversos países, la organización ha establecido la familia ISO 9000 de estándares internacionales para la gestión de la calidad y la familia ISO 14000 de estándares internacionales para la gestión ambiental.

Los estándares ISO se centran en la forma en que una empresa hace su trabajo, no en su producción (aunque ciertamente existe una fuerte correlación entre la forma en que funciona un negocio y la calidad de sus productos). El cumplimiento de las normas ISO es voluntario y el proceso de certificación requiere mucho tiempo y es complejo. Aun así, cientos de miles de organizaciones alrededor del mundo cuentan con la certificación ISO 9000 e ISO 14000. ^[4] La certificación ISO se ha convertido en un símbolo reconocido internacionalmente de la gestión de la calidad y es cada vez más esencial para ser competitivos en el mercado global.

Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige

Para brindar aliento y un estándar consistente, el gobierno de Estados Unidos creó el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en 1987 para alentar a las empresas a mejorar la calidad; el premio fue nombrado por Malcolm Baldrige, quien fue el secretario de comercio de Estados Unidos de 1981 a 1987. ^[5] El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) del Departamento de Comercio administra el Premio Baldrige en cooperación con el sector privado. Una organización puede competir por el premio en una de seis categorías: manufactura, servicio, pequeña empresa, atención médica, educación y organizaciones sin fines de lucro (incluidas las agencias gubernamentales). Una junta independiente de examinadores recomienda a los ganadores del Premio Baldrige luego de evaluarlos en las siguientes siete áreas definidas por el Marco de Excelencia Baldrige:

• liderazgo
• estrategia
• clientes
• medición
• análisis y gestión del conocimiento
• fuerza laboral
• operaciones
• resultados

Entre los ganadores anteriores del Premio Baldridge se incluyen los siguientes:

• Precio-Waterhouse-Coopers Práctica del Sector Público, McLean, VA
• Distrito Escolar de Peolula, Peolula, WI
• Concordia Publishing House, St. Louis, MO
• Ciudad de Irving, Irving, TX
• Misiles Lockheed Martin y control de incendios, Grand Prairie, TX
• Nestlé Purina PetCare Co., San Luis, MO

“Nadie sabe el costo de un producto defectuoso, no me digas que sí. Conoces el costo de reemplazarlo, pero no el costo de un cliente insatisfecho”.

Edwards Deming

---

1. “Conceptos básicos, definiciones”, Sociedad Americana de Calidad, (consultado el 3 de noviembre de 2011). [1]
2. Programa de recuperación e intercambio de seguridad Galaxy Note7. (n.d.). Recuperado el 01 de marzo de 2017, de [2]http://www.samsung.com/us/note7recall/
3. El-Naggar, Mona (26 de julio de 2013). “En lugar de dinero, Toyota dona eficiencia a la caridad de Nueva York”. The New York Times. Recuperado 1 de septiembre 2013. [3]
4. “ISO Survey of Certifications”, 2009 Organización Internacional de Normalización, (consultado el 2 de noviembre de 2011). [4]
5. Instituto Nacional de Estándares y Tecnología, “Preguntas frecuentes sobre el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige”, 25 de noviembre de 2008, (consultado el 14 de agosto de 2009). [5]