8.4: Selección de empleados

3. ¿Cómo seleccionan las firmas a los aspirantes calificados?

Después de que una firma haya atraído suficientes solicitantes de empleo, los especialistas en empleo inician el proceso de selección. La selección es el proceso de determinar qué personas del grupo de aspirantes poseen las calificaciones necesarias para tener éxito en el trabajo. Los pasos en el proceso de selección de empleados se muestran en la Prueba 8.6. Un aspirante que pueda saltar por encima de cada paso, o obstáculo, muy probablemente recibirá una oferta de trabajo; así, esto se conoce como el enfoque de obstáculos sucesivos para la selección de candidatos. Alternativamente, un solicitante puede ser rechazado en cualquier paso o obstáculo. Los pasos o obstáculos de selección se describen a continuación:

1. Cribado inicial. Durante la selección inicial, un solicitante completa un formulario de solicitud y/o envía un currículum, y tiene una breve entrevista de 30 minutos o menos. La solicitud de empleo incluye información sobre los antecedentes educativos, la experiencia laboral previa y las tareas laborales desempeñadas.
2. La vicepresidenta senior de RRHH Martha LaCreix de Yankee Candle Company utiliza evaluaciones de personalidad para asegurarse de que los posibles empleados se ajusten a la cultura de la empresa. LaCoix fue ayudado por Predictive Index (PI) Worldwide para determinar los gerentes de tienda de mejor y peor desempeño de Yankee Candle para desarrollar un perfil de comportamiento de mejores prácticas de un gerente de tienda de alto rendimiento. ⁶ El perfil se utilizó para pruebas de personalidad y para desarrollar preguntas de entrevista que revelen cómo puede comportarse un aspirante en ciertas situaciones laborales.

   Anexo 8.6 Pasos del Proceso de Selección de Empleados (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC BY 4.0.)

3. Entrevista de selección. La herramienta más utilizada en la toma de decisiones de contratación es la entrevista de selección, una discusión en profundidad sobre la experiencia laboral, habilidades y habilidades, educación e intereses profesionales del solicitante. Para puestos directivos y profesionales, un aspirante podrá ser entrevistado por varias personas, entre ellas el gerente de línea para el puesto a cubrir. Esta entrevista está diseñada para determinar las habilidades comunicativas y la motivación de una persona. Durante la entrevista, el solicitante puede ser presentado con situaciones laborales realistas, como tratar con un cliente descontento, y se le pide que describa cómo manejaría el problema. Carolyn Murray de W.L. Gore & Associates (fabricante de Gore-Tex, entre otros productos) escucha comentarios casuales que pueden revelar la realidad detrás de las respuestas de los aspirantes a sus preguntas. Usando una analogía con el béisbol, Murray da ejemplos de cómo tres candidatas a un puesto poncharon con sus preguntas. Ver Cuadro 8.2. ⁷

   Ponchando en el juego de la entrevista
   El Pitch (Pregunta al Solicitante)	El Columpio (Respuesta del Solicitante)	La señorita (La reacción del entrevistador a la respuesta)
   “Dame un ejemplo de una época en la que tuviste un conflicto con un miembro del equipo”.	“Nuestro líder me pidió que manejara todo el FedExing para nuestro equipo. Lo hice, pero pensé que FedExing era una pérdida de tiempo”.	“En Gore, trabajamos desde un concepto de equipo. Su respuesta demuestra que no saltará exactamente cuando uno de sus compañeros de equipo necesite ayuda”.
   “Dime cómo resolviste un problema que impedía tu proyecto”.	“Uno de los ingenieros de mi equipo no estaba tirando de su peso, y nos estábamos acercando a una fecha límite. Así que asumí parte de su trabajo”.	“El candidato pudo haber resuelto el tema para este plazo en particular, pero no hizo nada para evitar que el problema volviera a suceder”.
   “¿Qué es lo único que cambiarías de tu posición actual?”	“Mi trabajo como vendedor se ha vuelto aburrido. Ahora quiero la responsabilidad de administrar a las personas”.	“Probablemente no esté maximizando su territorio actual, y se está quejando. ¿Encontrará 'aburrido' su próximo papel y también se quejará de ese papel?”

   Cuadro 8.2

4. Verificación de antecedentes y referencias. Si los aspirantes pasan la entrevista de selección, la mayoría de las firmas examinan sus antecedentes y verifican sus referencias. En los últimos años, un número creciente de empleadores, como American Airlines, Disney y Microsoft, están investigando cuidadosamente los antecedentes de los solicitantes, particularmente su historial legal, las razones para dejar trabajos anteriores e incluso la solvencia.
5. Exámenes físicos y pruebas de drogas. Una firma puede requerir que un solicitante se haga un chequeo médico para asegurarse de que es físicamente capaz de realizar tareas laborales. Las pruebas de drogas son comunes en las industrias del transporte y el cuidado de la salud. Southwest Airlines, BNSF Railway, Texas Health Resources y el Servicio Postal de Estados Unidos utilizan pruebas de drogas por razones de seguridad en el lugar de trabajo, productividad y salud de los empleados.
6. Decisión de contratar. Si un aspirante avanza satisfactoriamente a través de todos los pasos de selección (o salta todos los obstáculos de selección), se toma la decisión de contratar a la persona; sin embargo, la oferta de trabajo puede estar supeditada a la aprobación de un examen físico y/o prueba de drogas. La decisión de contratar casi siempre la toma el gerente del nuevo empleado.

Un aspecto importante de la contratación y selección de empleados implica tratar a los solicitantes de empleo como clientes valiosos; de hecho, algunos aspirantes pueden ser clientes de la firma.

SATISFACCIÓN Y CALIDAD DEL CLIENTE

Ponerse en el Ritz: para empleados potenciales

Su reunión con un representante de recursos humanos suele ser su primera exposición a la empresa para la que está solicitando trabajar, y las firmas deben brindar un buen servicio al cliente a los solicitantes si esperan contratar a los empleados más calificados.

Las empresas tienen varias oportunidades para crear una impresión positiva de su organización durante estos puntos clave en el proceso de selección de empleados. Estos incluyen una variedad de canales de comunicación, tales como:

• Saludos presenciales en una feria de empleo o en la propia entrevista
• Llamadas telefónicas a un posible empleado de un profesional de recursos humanos para concertar la entrevista y cualquier conversación de seguimiento entre recursos humanos y el solicitante
• Correspondencia por correo electrónico para acusar recibo de una solicitud y agradecer a los solicitantes por presentar su solicitud de empleo
• Una nota de agradecimiento del empleador tras la segunda entrevista

Una firma reconocida por tratar especialmente bien a los posibles empleados es Ritz-Carlton Hotels, una subsidiaria de Marriott International. Cuando el Washington D.C. Ritz-Carlton estaba reclutando empleados para el personal de un nuevo hotel, el objetivo era proporcionar a los solicitantes una demostración personal de la famosa cultura orientada al servicio de Ritz-Carlton.

Al llegar los aspirantes, experimentaron la “cálida bienvenida” del Ritz-Carlton por parte de varios empleados que los saludaron, les desearon suerte y los escoltaron más allá de un violinista y pianista hasta la sala de espera, donde se disponían de bebidas y refrigerios. Los aspirantes pasaron por un cuestionario de tamizaje estandarizado, y los que pasaron pasaron a una entrevista estructurada desarrollada profesionalmente. Luego, los individuos fueron escoltados personalmente a la “cariñosa despedida”, donde se les agradeció, se les dio los chocolates Ritz-Carlton y los escoltaron fuera del hotel. El objetivo de los gerentes de Ritz-Carlton es brindar a los solicitantes la misma experiencia que esperarían recibir como clientes alojados en el hotel. Cada aspirante recibe una nota de agradecimiento personal y formal por venir a la feria de trabajo, y aquellos que son considerados para puestos pero posteriormente rechazados reciben otra nota. Ritz-Carlton quiere causar una buena impresión porque un solicitante podría ser un futuro huésped del hotel Ritz-Carlton, o el hijo o hija de un huésped.

Ritz-Carlton continúa mostrando un servicio ejemplar durante el proceso de orientación al empleado. Cada empleado debe pasar por siete días de capacitación antes de trabajar en un Ritz-Carlton. Dos días completos de la orientación son el adoctrinamiento en los valores y filosofía de Ritz-Carlton. El objetivo es crear una experiencia emocional significativa para los nuevos empleados durante sus primeros días. Esto sucede en el momento en que los nuevos empleados llegan para capacitarse a las 6:00 a.m. y ven a líderes senior alineados afuera de las puertas del hotel, aplaudiendo y animando mientras los saludan. El mensaje es claro: Eres importante y te trataremos exactamente como queremos que trates a los clientes.

El equipo directivo se involucra en facilitar el programa, enviando un mensaje poderoso sobre la importancia del compromiso consensuado. “Para estos próximos días, te orientaremos hacia lo que somos —nuestro corazón, nuestra alma, nuestras metas, nuestra visión, nuestros sueños— para que puedas unirte a nosotros, y no solo trabajar para nosotros”.

Horst Schultz, ex presidente y director de operaciones del Ritz-Carlton, implementó por primera vez el lema “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros” a mediados de la década de 1980, y el lema sigue estando hoy en el corazón de los valores de la compañía. En una dirección a los empleados, Schultz dijo: “Ustedes no son sirvientes. No somos sirvientes. Nuestra profesión es el servicio. Somos Señoras y señores, así como son los invitados, a quienes respetamos como Señoras y Señores. Somos Señoras y señores y debemos ser respetados como tales”.

Preguntas de Pensamiento Crítico

1. ¿Cuáles son los beneficios de que un empleador trate a un solicitante de empleo como un cliente? ¿Hay costos asociados con tratar mal a los aspirantes?
2. ¿Cuál es el lema de Ritz-Carlton? ¿Cómo enseña tanto a los aspirantes como a los empleados los valores de la empresa?

Fuentes: “Gold Standards”, http://www.ritzcarlton.com, consultado el 8 de febrero de 2018; “Oportunidades de aprendizaje de por vida”, http://www.marriott.com, consultado el 8 de febrero de 2018; Justin Hoffman, “Secretos del servicio al cliente 'Legendario' de Ritz-Carlton”, https://www.psafinancial.com , 8 de mayo de 2014; Sandra J. Sucher y Stacy McManus, “The Ritz-Carlton Hotel Company”, Harvard Business School Case #601 -163, marzo de 2001; revisado en septiembre de 2005.

COMPROBACIÓN DE CONCEPTO

1. Describir el proceso de selección de empleados.
2. ¿Cuáles son algunas de las formas en que se prueban los posibles empleados?