2.2: Conceptos básicos de comunicación

Norma de Comunicación del Desempeño Profesional

El Estándar de Desempeño Profesional para la Comunicación establecido por la Asociación Americana de Enfermeras (ANA) se define como, “La enfermera registrada se comunica de manera efectiva en todas las áreas de la práctica profesional”. ^[1] Consulte el siguiente recuadro para conocer las competencias asociadas al estándar de Comunicación.

Competencias de comunicación de ANA

El enfermero registrado:

• Evalúa las habilidades de comunicación y la efectividad propias.
• Demuestra humildad cultural, profesionalismo y respeto a la hora de comunicarse.
• Evalúa la capacidad de comunicación, la alfabetización en salud, los recursos y las preferencias de los consumidores de atención médica para informar al equipo interprofesional y a otros.
• Utiliza recursos de traducción de idiomas para garantizar una comunicación efectiva.
• Incorpora estrategias alternativas adecuadas para comunicarse de manera efectiva con los consumidores de atención médica que tienen dificultades visuales, de habla, de lenguaje o de comunicación.
• Utiliza estilos y métodos de comunicación que demuestran cariño, respeto, escucha activa, autenticidad y confianza.
• Transmite información precisa a los consumidores de atención médica, familias, partes interesadas de la comunidad y miembros del equipo interprofesional.
• Aboga por el consumidor de atención médica y sus preferencias y elecciones cuando los procesos y decisiones de atención no parecen ser lo mejor para el consumidor de atención médica.
• Mantiene comunicación con los miembros del equipo interprofesional y otros para facilitar transiciones seguras y continuidad en la prestación de atención.
• Confirma con el destinatario si se escuchó la comunicación y si el destinatario entiende el mensaje.
• Aporta la perspectiva de enfermería en las interacciones y discusiones con el equipo interprofesional y otros actores involucrados.
• Promueve la seguridad en el ambiente de atención o práctica revelando y reportando preocupaciones relacionadas con peligros potenciales o reales o desviaciones del estándar de atención.
• Demuestra la mejora continua de las habilidades comunicativas.

Revisar conceptos básicos de comunicación para enfermeras en el capítulo “Comunicación” en Fundamentos de Enfermería RN Abierta.

Relación Enfermera-Cliente

El establecimiento de la relación terapéutica enfermera-cliente es vital en el cuidado de enfermería. Las enfermeras se involucran en relaciones compasivas, solidarias y profesionales con sus clientes como parte del “arte de la enfermería”. ^[2] Esto es especialmente cierto en la atención psiquiátrica, donde se considera que la relación terapéutica es la base de la atención al cliente y la curación. ^[3] La relación enfermera-cliente establece confianza y relación con un propósito específico; facilita la comunicación terapéutica e involucra al cliente en la toma de decisiones respecto a su plan de atención.

Las relaciones terapéuticas enfermera-cliente varían en profundidad, duración y enfoque. Los encuentros terapéuticos breves pueden durar solo unos minutos y enfocarse en las necesidades inmediatas, los sentimientos actuales o los comportamientos del cliente. Por ejemplo, en el entorno de urgencias, una enfermera puede comunicarse terapéuticamente con un cliente en crisis que recientemente experimentó un trauma situacional. Durante períodos de tiempo más largos, como la atención hospitalaria, las enfermeras trabajan con los clientes para establecer metas y resultados a corto plazo que se documentan en el plan de atención de enfermería y se evalúan regularmente. En entornos de atención a largo plazo, como las instalaciones residenciales, la relación terapéutica enfermera-cliente puede durar varios meses e incluir interacciones frecuentes enfocadas en la modificación de la conducta.

Lee más sobre crisis e intervención en crisis en el capítulo “Estrés, afrontamiento e intervención en crisis”.

Fases de Desarrollo de una Relación Terapéutica

La relación enfermera-cliente pasa por tres fases. Una conocida teórica enfermera llamada Hildegard Peplau describió estas tres fases como orientación, trabajo y terminación. ^[4]

Fase de Orientación

Durante la breve fase de orientación, los clientes pueden darse cuenta de que necesitan asistencia a medida que se ajustan a su estado actual. Simultáneamente, las enfermeras se presentan y comienzan a obtener información esencial sobre los clientes como individuos con necesidades, valores, creencias y prioridades únicas. Durante esta breve fase, se establece la confianza y comienza a desarrollarse una relación entre el cliente y la enfermera. Las enfermeras garantizan la privacidad al hablar con el cliente y brindar atención y respetar los valores, creencias y límites personales del cliente.

Un marco común utilizado para las introducciones durante la atención al paciente es AIDET, un mnemotécnico para Reconocer, Introducir, Duración, Explicación y Gracias.

• Reconocer: Saludar al paciente por el nombre documentado en su historia clínica. Haz contacto visual, sonríe y reconoce a cualquier familia o amigo en la habitación. Pregúntele al paciente su forma preferida de ser abordado (por ejemplo, “Sr. Doe”, “Jonathon” o “Johnny”) y sus pronombres preferidos (por ejemplo, él/él, ella o ello/ellos).
• Preséntate: Preséntate por tu nombre y rol. Por ejemplo: “Soy John Doe, y soy un estudiante de enfermería que trabaja con tu enfermera para cuidarte hoy”.
• Duración: Calcule un cronograma del tiempo que tardará en completar la tarea que está realizando. Por ejemplo, “Estoy aquí para realizar una evaluación de admisión. Esto debería tomar unos 15 minutos”.
• Explicación: Explica paso a paso qué esperar a continuación y responder preguntas. Por ejemplo, “voy a estar poniendo este manguito de presión arterial en tu brazo e inflándolo. Se sentirá como si te estuviera apretando el brazo por unos instantes”.
• Gracias: Al final del encuentro, agradezca al paciente y pregunte si se necesita algo antes de irse. En un entorno de cuidados agudos o de largo plazo, asegúrese de que la luz de llamada esté al alcance y que el paciente sepa cómo usarla. Si hay miembros de la familia presentes, agradecerles por estar ahí para apoyar al paciente según corresponda. Por ejemplo, “Gracias por tomarse el tiempo para platicar conmigo hoy. ¿Hay algo que pueda conseguirle antes de salir de la habitación? Aquí está la luz de llamada (Lugar al alcance). Presiona el botón rojo si quieres llamar a la enfermera”.

Fase de Trabajo

La mayor parte del tiempo de una enfermera con un cliente se encuentra en la fase de trabajo. Durante esta fase, las enfermeras utilizan la escucha activa y comienzan preguntando por qué el cliente está buscando atención para determinar lo que es importante para ellos. Utilizan los resultados de la evaluación para desarrollar un plan de atención de enfermería y planificar la educación del paciente. Si ya se ha establecido un plan de atención al ingreso, las enfermeras aprovechan este tiempo para implementar intervenciones dirigidas a alcanzar resultados a corto plazo y metas a largo plazo. Durante la fase de trabajo, los clientes comienzan a aceptar enfermeras como educadores de salud, consejeros y proveedores de atención. Las enfermeras utilizan técnicas de comunicación terapéutica para facilitar la conciencia de los clientes sobre sus pensamientos y sentimientos y desarrollar mutuamente metas y un plan de atención individualizado. Las enfermeras brindan retroalimentación reflexiva y sin juzgar a los clientes para ayudarlos a aclarar sus pensamientos, metas y estrategias de afrontamiento. ^[5] Las técnicas de comunicación terapéutica utilizadas durante esta fase, incluyendo entrevistas motivacionales, se discuten más adelante en este capítulo.

Fase de Terminación

La fase final de una relación enfermera-cliente es la fase de terminación. Esta fase suele ocurrir al final de un turno o al alta del cuidado. Si la fase de trabajo anterior ha sido exitosa, las necesidades del cliente se han satisfecho con éxito mediante la colaboración entre el cliente, enfermeras y miembros del equipo de atención interprofesional de la salud. El enfermero debe estar al tanto de que el cliente puede intentar regresar a la fase de trabajo para evitar la terminación de la relación. Durante la fase de terminación, la enfermera puede alentar al cliente a reflexionar sobre el progreso que ha logrado y revisar las metas posteriores al alta. El enfermero también hace derivaciones comunitarias para seguimiento y continuación del apoyo en el cumplimiento de las metas.

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1. Asociación Americana de Enfermeras. (2021). Enfermería: alcances y estándares de práctica (4ª ed.). Asociación Americana de Enfermeras.
2. Asociación Americana de Enfermeras. (2021). Enfermería: alcances y estándares de práctica (4ª ed.). Asociación Americana de Enfermeras.
3. Ross, C. A., & Goldner, E. M. (2009). Estigma, actitudes negativas y discriminación hacia la enfermedad mental dentro de la profesión de enfermería: Una revisión de la literatura. Revista de Enfermería Psiquiátrica y de Salud Mental, 16 (6), 558-567. [1]https://doi.org/10.1111/j.1365-2850.2009.01399.x
4. Hagerty, T. A., Samuels, W., Norcini-Pala, A., & Gigliotti, E. (2018). Teoría de las relaciones interpersonales de Peplau: ¿una estructura factorial alternativa para los datos de experiencia del paciente? Ciencias de Enfermería Trimestral, 30 (2), 160-167. [2]https://dx.doi.org/10.1177%2F0894318417693286
5. Hagerty, T. A., Samuels, W., Norcini-Pala, A., & Gigliotti, E. (2018). Teoría de las relaciones interpersonales de Peplau: ¿una estructura factorial alternativa para los datos de experiencia del paciente? Ciencias de Enfermería Trimestral, 30 (2), 160-167. [3]https://dx.doi.org/10.1177%2F0894318417693286