3.2: Comunicación
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La comunicación efectiva es un componente vital de la asignación, delegación y supervisión adecuadas. También es uno de los Estándares de Desempeño Profesional establecidos por la American Nurses Association (ANA). [1]
Considerar los fundamentos de las buenas prácticas de comunicación. La comunicación efectiva requiere que cada interacción incluya un remitente del mensaje, un mensaje claro y conciso, y un receptor que pueda decodificar e interpretar ese mensaje. El receptor también proporciona un mensaje de retroalimentación al remitente en respuesta al mensaje recibido. Consulte la Figura 3.1 [2] para una imagen de comunicación efectiva entre un remitente y un receptor. Este mensaje de retroalimentación se conoce como comunicación de bucle cerrado en entornos de atención médica. La comunicación en bucle cerrado permite a la persona que da las instrucciones escuchar lo que dijo reflejó de nuevo y confirmar que su mensaje fue recibido correctamente. También permite a la persona que recibe las instrucciones verificar y confirmar las acciones a tomar. Si no se usa la comunicación de bucle cerrado, el receptor puede asentir o decir “OK”, y el remitente puede asumir que el mensaje se ha transmitido efectivamente, pero este puede no ser el caso y puede provocar errores y daños al cliente.
Un ejemplo de comunicación en bucle cerrado se puede encontrar en el siguiente intercambio:
- RN: “Jane, ¿puedes darle un juego de signos vitales al Sr. Smith y decirme si los resultados están fuera del rango normal?”
- Jane, CNA: “Bien, voy a conseguir un conjunto de signos vitales sobre el señor Smith y hacerle saber si están fuera de rango”.
La comunicación en bucle cerrado es vital para la comunicación entre los miembros del equipo de atención médica para evitar malentendidos que pueden causar una atención insegura al cliente. Según la revista HIPAA, la mala comunicación conduce a una “reducción en la calidad de la atención, malos resultados de los clientes, desperdicio de recursos y altos costos de atención médica”. [3] Los parámetros para informar los resultados y los resultados que deben esperarse a menudo no se dicen en lugar de explicarse con suficiente detalle. Es imperativo que el RN proporcione instrucciones claras, completas y concisas a la hora de delegar. La falta de claridad puede llevar a malentendidos, tareas inconclusas, atención incompleta y/o errores médicos. [4]
La comunicación efectiva está en el centro de la asignación, delegación y supervisión adecuadas. Con una comunicación efectiva al inicio de cada turno, cada miembro del equipo de enfermería debe tener un plan claro para su turno, qué hacer y por qué, y qué y cuándo reportar al RN o al líder del equipo. La comunicación debe continuar durante todo el turno a medida que se realizan las tareas y cambian las necesidades de los pacientes. La comunicación efectiva mejora los resultados de los clientes y los puntajes de satisfacción, además de mejorar la moral del equipo al mejorar las relaciones de colaboración del equipo de atención médica.
El RN es responsable de una comunicación clara, concisa, correcta y completa al realizar asignaciones y delegar, tanto inicialmente como durante todo el turno. Estas características de comunicación se pueden recordar utilizando el mnemotécnico las “4 Cs”:
- Claro: La información es entendida por el oyente. Pedir al oyente que repita las instrucciones y el plan puede ser útil para determinar si la comunicación es clara.
- Conciso: Se debe proporcionar información suficiente para realizar la tarea con precisión, pero se debe evitar la información excesiva o irrelevante porque puede confundir al oyente y perder un tiempo precioso.
- Correcto: La comunicación correcta no es vaga ni confusa. La información precisa también está alineada con la política de la agencia y el alcance de práctica del miembro del equipo según lo definido por la Ley de Práctica de Enfermeras de su estado y otras regulaciones estatales.
- Completo: Las instrucciones completas no dejan lugar a dudas. Siempre pregunte si se necesita más información o aclaración, especialmente con respecto a las tareas que se realizan con poca frecuencia o que incluyen instrucciones únicas. [5]
El uso de la comunicación en bucle cerrado es el mejor método para lograr un intercambio de información clara, concisa, correcta y completa entre los miembros del equipo. La comunicación en bucle cerrado permite a los miembros del equipo la oportunidad de verificar y validar el intercambio de información. Al repetir la información posterior, los miembros confirman que el intercambio ha ocurrido, la comprensión es clara y se escuchan las expectativas.
La comunicación de bucle cerrado también se debe utilizar cuando el RN está recibiendo una orden verbal de un proveedor. Por ejemplo, cuando el líder del equipo de reanimación da una orden verbal de “Epinefrina 1 mg/mL IV push ahora”, el RN confirma la correcta comprensión del orden repitiendo de nuevo, “Prepararé Epinefrina 1 mg/mL para que se le dé IV push ahora”. Después de que el proveedor confirme el orden verbal y se complete la tarea, la enfermera confirma la finalización de la tarea al afirmar, ““Se administró epinefrina 1 mg/mL IV push”.
Además de utilizar la comunicación en bucle cerrado, un formato común utilizado por los miembros del equipo de atención médica para intercambiar información del cliente es ISBARR, un mnemotécnico para los componentes de I ntroducción, S ituación, B ackground, A ssessment, R equest/recomendaciones , y R epeat Volver. El ISBARR y otras estrategias de comunicación se discuten con más detalle en la sección “Comunicación interprofesional” del capítulo “Colaboración dentro del equipo interprofesional”.
- Asociación Americana de Enfermeras. (2021). Enfermería: alcances y estándares de práctica (4ª ed.). Asociación Americana de Enfermeras.
- “Osgood-Schramm-model-of-communication.jpg “de Jordan Smith en eCampus Ontario está licenciado bajo CC BY 4.0. Accede de forma gratuita en [1]https://ecampusontario.pressbooks.pub/communicationatwork/chapter/1-3-the-communication-process/
- Revista HIPAA. (n.d.). Efectos de la mala comunicación en la salud. [2]https://www.hipaajournal.com/effects-of-poor-communication-in-healthcare/
- Revista HIPAA. (n.d.). Efectos de la mala comunicación en la salud. [3]https://www.hipaajournal.com/effects-of-poor-communication-in-healthcare/
- LaCharity, L. A., Kumagai, C. K., & Bartz, B. (2019). Priorización, delegación y asignación (4ª ed.). Mosby, p. 6.