2.5: Comunicación Enfermera-Paciente-Familia

Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice. -Peter Drucker

Objetivos de aprendizaje

• Identificar varias formas en que las enfermeras pueden entablar una comunicación más efectiva con los pacientes y sus familias.
• Describir algunas habilidades básicas de comunicación que las enfermeras pueden usar para mejorar la comunicación.
• Identificar varias respuestas de seguimiento para su uso con pacientes.

Como se mencionó varias veces a lo largo de este libro, no se puede exagerar la importancia de una buena comunicación entre la enfermera y el paciente/familia. Se ha encontrado que la comunicación es una parte central de la relación enfermera-paciente y se basa en la formación de confianza y actitudes personales (Lowey, 2008). La mayoría de los estudiantes, e incluso las enfermeras novatas, piensan que si no están realizando una habilidad real para un paciente, no están realizando cuidados de enfermería efectivos e importantes. Sin embargo, hay tanto bien que las enfermeras pueden hacer simplemente comunicándose con los pacientes. La comunicación no se refiere a las cortesías generales que las personas realizan como formalidad. La conversación casual puede ser útil para conocer a una persona; sin embargo, no es lo que denota una comunicación efectiva enfermera-paciente. Hay varias formas en que las enfermeras pueden entablar una comunicación más efectiva con los pacientes y sus familias. Algunos de estos serán descritos en este capítulo, así como algunas herramientas básicas que pueden ser utilizadas por estudiantes de enfermería y enfermeras novatas como formas de ayudar a capacitarlos para que se involucren en una comunicación más efectiva con los pacientes y sus familias. Dado que la comunicación es una de las habilidades con las que los estudiantes de enfermería se sienten menos cómodos, exploraremos algunas posibles respuestas de seguimiento que pueden usar con los pacientes.

Si bien la misma respuesta puede no ser apropiada para todos los pacientes, hay algunas respuestas efectivas que las enfermeras pueden usar para aclarar el significado o obtener más información de los pacientes. Esto es particularmente importante porque la comunicación del paciente a menudo puede ser poco clara.

En ocasiones, las declaraciones más sutiles que hacen los pacientes requieren una escucha activa y una buena comunicación por parte de la enfermera para comprender realmente las necesidades o preocupaciones del paciente.

Sé tú mismo

Lo más probable es que la mayoría de los estudiantes de enfermería o clínicos que están leyendo este libro sean gente agradable. Cualquiera que voluntariamente ingrese a una profesión como la enfermería o la atención médica es probablemente una persona cariñosa. Sin embargo, es posible que el estudiante no siempre sea él mismo al interactuar con los pacientes. Esta persona se utiliza como una forma de mantener el “límite invisible” entre ellos y los pacientes a medida que han sido entrenados. Este profesionalismo es necesario y requerido; sin embargo, hay una manera de ser uno mismo manteniendo los límites profesionales.

Esto puede ser algo difícil de entender para estudiantes y enfermeras novatas. ¿Cómo puedo ser yo mismo y seguir manteniendo un comportamiento profesional y un límite? Es algo que toma prueba y error y también algo de consuelo consigo mismo y con la profesión. Si un paciente le hace una pregunta inocente como “¿Tiene hijos?” o “¿Has vivido por la ciudad toda tu vida?” No hay razón adversa para no responder, a menos que la enfermera se sienta incómoda ante la situación. La mayoría de las enfermeras mantienen conversaciones honestas e informales con pacientes y familias, y ayuda a los pacientes a conocer a la enfermera y viceversa. También ayuda a que los pacientes se sientan más a gusto contigo. La conexión especial enfermera-paciente que se forma como resultado es importante para fomentar la confianza, lo que alienta al paciente a seguir adelante con las diversas cosas que le enseñará como parte de una buena atención de enfermería. Los pacientes pueden estar enfermos pero no son poco inteligentes y pueden sentir si la enfermera no está siendo él mismo o ella misma. En la atención al final de la vida, una relación efectiva enfermera-paciente es muy importante y puede fomentarse con éxito como resultado del simple hecho de ser uno mismo.

Sea honesto

Un buen cuidado de enfermería también implica ser honesto con el paciente y la familia. Si a la enfermera se le hace una pregunta que no conoce, una buena respuesta sería decirle honestamente al paciente que no sabe pero obtendrá la respuesta correcta para ellos —y asegúrese de seguir adelante y realmente hacer eso. Los pacientes que han pasado mucho tiempo en el sistema de salud se han encontrado con muchos individuos en el camino, así como una amplia variedad en los niveles de atención brindados. Nunca es aceptable mentirle a un paciente cuando se le hace una pregunta relacionada con su salud que está dentro de su ámbito de práctica para revelar. Esto es importante para que la enfermera novata entienda. Las enfermeras rara vez son los médicos para “dar la noticia” o dar información de pronóstico a un paciente por primera vez. Ese es el rol del proveedor, y si un paciente te pregunta sobre esto, debes aplazarlo al proveedor. No debes ignorar sus preguntas, porque cualquier duda que tenga el paciente es válida para ellos. La enfermera necesita hacer un seguimiento y encontrar a la persona correcta para proporcionar esa información al paciente.

Si un paciente al que ya le han dicho información de pronóstico hace una declaración a la enfermera como “Así que me estoy muriendo, ¿no?” Esta es una oportunidad para ser honestos con el paciente y establecer una comunicación efectiva enfermera-paciente. Como ya se les ha dicho su pronóstico, y la enfermera primero ha confirmado que esto es cierto, se le puede responder al paciente de manera honesta como “sé que el médico te ha dicho mucha información difícil recientemente, y lamento mucho escuchar sobre eso”. Esta es una buena respuesta inicial a su pregunta, sin parecer insensible simplemente repitiendo el pronóstico Entonces, escucha su respuesta y tómela de ahí. Aquí es donde a la enfermera novata le puede resultar difícil saber cómo responder. Al ser honesto y uno mismo, la enfermera está a medio camino, a pesar de no saber exactamente qué decir. Las enfermeras nunca deben responder de manera cliché práctica cuando se trata de la muerte y la muerte. Declaraciones como “Bueno, todos estamos muriendo lentamente cada día de todos modos” minimizan las preocupaciones del paciente. Las enfermeras quieren mostrar a los pacientes que están completamente comprometidos con ellos y que están realmente interesados en sus preocupaciones.

Sé Genuino

Hasta el momento hemos hablado de ser tú mismo y ser honesto; dos cualidades importantes para fomentar una comunicación efectiva enfermera-paciente. ¿Cuál es la diferencia entre ser honesto y ser genuino? Ser genuino está algo relacionado con ser uno mismo, siempre y cuando no seas una persona excesivamente sarcástica, lo que podría entorpecer una relación efectiva enfermera-paciente. Ser genuino es ser real, real o verdadero; sincero y honesto (Merriam-Webster, 2014). Ser auténtico es ser real, mostrar devoción es demostrar que honestamente te preocupas por la persona, y ser sincero es estar libre de la deshonestidad. El enfermero debe poseer todas estas cualidades en su interacción con los pacientes, ya que si el paciente cree que la enfermera es auténtica, devota y sincera, será más apta para relacionarse con la enfermera.

Demuestra que te importa

La mejor manera de mostrarle a los pacientes que cuidas es ser educado, ser respetuoso y seguir adelante. Las enfermeras deben usar algún nivel de formalidad al abordar a los pacientes. Dado que muchos pacientes probablemente serán de una generación mayor, están acostumbrados a ser atendidos por su apellido, como la señora Smith. Desde el contacto inicial con el paciente, la enfermera siempre debe abordarlos de esta manera a menos que se le pida que haga lo contrario. Si el paciente invita a la enfermera a llamarlos por su nombre de pila, entonces es aceptable hacerlo.

Haz contacto visual con los pacientes como una forma de demostrar que te cuidas. Si el rostro de la enfermera está enfocado en la computadora o registro médico más que en el paciente, no les demuestra que te preocupas. Mantenga un buen contacto visual, sonríe y demuestre que está feliz de ser su enfermera. Esto a veces es difícil de hacer; las enfermeras también son personas, y pueden tener días malos o problemas que los hacen sentir infelices. Es importante que la enfermera los ponga a un lado mientras está en presencia del paciente. Tenga en cuenta la comunicación no verbal. Mucho se puede decir con señales no verbales, como el lenguaje corporal. Tener una disposición abierta puede ayudar a mostrar a los pacientes que la enfermera cuida. Si es posible, trate de estar a la altura de los ojos con el paciente, en lugar de pararse sobre ellos. Eso ayuda a nivelar el poder entre ustedes y hacer que el paciente se sienta más como un igual en el compromiso. Tampoco hace daño usar el tacto físico; estrechar la mano de la persona cuando la conozcas o tocarla ligeramente en el brazo o el hombro.

Seguir a través

Por último, asegúrese de seguir adelante con cualquier cosa que deba hacerse después de su contacto con el paciente. Durante su próximo encuentro con el paciente, proporcione la respuesta o el ítem que el paciente solicitó, y esto ayudará a mostrarle al paciente que está atendido. Esto es especialmente importante porque demuestra que la enfermera escuchó sus inquietudes o preguntas y recordó actuar sobre ellas.

La familia

Todas las habilidades antes mencionadas también pueden ayudar a que la enfermera se involucre de manera más efectiva con los miembros de la familia. Es importante no dejar a los familiares fuera de la conversación. Incluirlos en su saludo y en su “pequeña charla”, y mantener contacto visual con ellos, así como con el paciente. Un paciente que sienta que su familia está siendo escuchada y respetada será un socio más efectivo en la comunicación. Y una familia que vea que su ser querido está siendo escuchado y respetado tendrá más probabilidades de comunicarse con la enfermera.

Respuestas de seguimiento comunes

La comunicación efectiva entre el paciente y la enfermera requiere de algunas habilidades por parte de la enfermera. Estas habilidades se hablan con poca frecuencia en la escuela de enfermería y se practican aún con más poca frecuencia. Pero son tan esenciales como poder mantener un campo estéril, descifrar valores de laboratorio o leer un electrocardiograma. Al comunicarse con un paciente o familia, la enfermera debe ser consciente de cómo responde al paciente o familia. Cada interacción entre el paciente o la familia es diferente y no hay un enfoque de “talla única” que se pueda utilizar. Sin embargo, hay algunas formas en que las enfermeras pueden responder a los pacientes que pueden demostrarle que sus inquietudes son válidas y están siendo escuchadas. La Tabla 10.1 contiene algunas frases clave que la enfermera novata debe aprender para tomar el lugar de ciertas otras frases que no fomentan una comunicación efectiva enfermera-paciente. Como puede ver, la respuesta original denota negatividad mientras que la respuesta sugerida parece más abierta a las preocupaciones del paciente.

Tabla 10.1 Respuestas generales sugeridas

Respuesta Original	Respuesta sugerida
No lo sé.	No lo sé, pero lo averiguaré por ti.
No puedo hacer eso.	Esto es lo que puedo hacer por ti.
Eso es una lástima.	Lamento que esto te esté pasando.
No te puedo decir esa información.	Voy a averiguar quién puede ayudar a obtener esa información para usted.
¿Por qué no te relajas?	Entiendo por qué estás tan molesta y lo siento.
Ojalá hubiera algo que pudiera hacer.	¿Qué puedo hacer por ti? ¿Cómo te puedo ayudar?
Ahora mismo estoy muy ocupado.	Yo estaré ahí para ayudarte en un momento.
No hay problema.	Me alegro de poder ayudar.
No te preocupes por ello.	Entiendo sus preocupaciones; ¿qué puedo hacer para ayudar?
Es bueno para ti.	Esto es importante porque te ayudará a mejorar.

Estos son solo algunos ejemplos que muestran cómo agregar algunas palabras diferentes puede marcar una gran diferencia en la forma en que la enfermera responde al paciente. La mayoría de las respuestas sugeridas muestran un enfoque subyacente en el paciente. En lugar de que la respuesta sea sobre lo que la enfermera no puede hacer por el paciente, se trata de lo que puede hacer la enfermera. Esto ayuda a mejorar cualquier posible ansiedad, miedo o ira que el paciente pueda estar teniendo y en su lugar hace que el paciente sienta que sus preocupaciones o declaraciones han sido escuchadas y son importantes. En el sistema de salud actual, esta es una de las quejas frecuentes que los pacientes expresan en las encuestas de satisfacción post-alta. Es por ello que en la última década se han instituido tantos cambios en las prácticas clínicas en torno a la comunicación. Casi todas las habitaciones del hospital cuentan ahora con algún tipo de tabla o método de borrado en seco para que el paciente se refiera a que comunica quién es su enfermera, qué día es, qué pruebas pueden estar teniendo ese día y así sucesivamente. Algo como esto parece tan simple, y sin embargo puede marcar una gran diferencia en la experiencia general del paciente. Ser consciente de cómo responde la enfermera a un paciente o familiar también puede impactar la experiencia del paciente. La comunicación entre la enfermera, el paciente y la familia es una parte muy importante de la atención que brindan las enfermeras con todos los pacientes, pero es especialmente importante para quienes se acercan al final de la vida.

Lo que debes saber

• Para desarrollar una fuerte relación enfermera-paciente, algunos de los factores más importantes que se requieren para una buena comunicación son ser tú mismo, ser honesto, ser genuino, demostrar que te preocupas y seguir adelante. No olvide la importancia de incluir a la familia en la comunicación con el paciente.
• Recuerda enfocar tus respuestas al paciente sobre lo que puedes hacer versus lo que no eres capaz de hacer por ellos.

Referencias

• Genuino [Def. 1]. (n.d.). Merriam-Webster en línea. En Merriam-Webster. Recuperado de http://www.merriam-webster.com/dictionary/citation.
• Lowey, S. E. (2008). Comunicación entre el enfermero y el cuidador familiar en la atención al final de la vida: Una revisión de la literatura. Revista de Hospicio y Enfermería Paliativa, 10, 35-48.