2.2.3: Escucha activa

“La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escuchan con la intención de responder” —Stephen R. Covey

La escucha activa significa cómo suene. Significa que te estás concentrando completamente en lo que se dice, en lugar de escuchar pasivamente o enfocarte en tu respuesta. Estás prestando atención activamente o escuchando a la otra persona con la que estás hablando. La escucha activa es una habilidad importante para que un HHA/PCA se desarrolle. Demuestra a sus pacientes que cuidan y están interesados en ellos. También les permite obtener información importante sobre las necesidades de atención de salud de sus pacientes.

La escucha activa significa darle al hablante, o remitente del mensaje, toda su atención. Significa usar todos tus sentidos mientras escuchas. La escucha activa significa prestar atención a las palabras que dice el hablante y a los mensajes no verbales que también se están expresando. Escuchar activa significa transmitir (mostrar) a la otra persona que te interesa lo que está diciendo. Demostramos escucha activa no solo con nuestras palabras habladas. Las palabras tácitas o nuestros mensajes no verbales también demuestran que estamos escuchando activamente. Los mensajes no verbales, como el uso del contacto visual, la postura, el asentimiento con la cabeza, el tacto y las expresiones faciales como sonreír, transmiten el poderoso mensaje de que estamos escuchando activamente al hablante.

Cómo ser un buen oyente:

Permita a la persona la oportunidad de expresar sus ideas por completo. Concéntrate en lo que están diciendo. No interrumpas. Evita terminar sus oraciones, aunque tengas prisa, si crees que sabes lo que van a decir, si te han dicho lo mismo antes, o si están teniendo problemas para comunicarse y están tardando mucho en responder. Si te resulta particularmente difícil no interrumpir, practica contar hasta diez cuando sientas la necesidad de interrumpir.

Reformula el mensaje que escuchaste decir a la otra persona para asegurarte de que los escuchaste correctamente. Esta retroalimentación permite a la otra persona corregir cualquier malentendido y demuestra que los escuchaste y los escuchaste. Por ejemplo, puedes algo como: “Te escuché decir que no estás contento con tu nueva dieta”.

Proporcione comentarios mientras escucha para animar a la persona a continuar y demostrar que está interesado. Declaraciones principales como, “Vamos”, “MMM—hmm”, “Sí” y “Dime más”, alientan a la persona a continuar y demuestra tu interés en lo que tiene que decir. El uso del lenguaje corporal como asentir con la cabeza ayuda a alentar a la persona a continuar.

Permiten el silencio. El silencio puede ser una herramienta poderosa. El silencio le permite a la persona la oportunidad de explorar y expresar plenamente sus pensamientos. A menudo, tratamos de evitar el silencio porque nos incomoda. El silencio es especialmente importante cuando se discuten temas delicados o difíciles. No se apresure a llenar el silencio con conversaciones sin sentido o clichés.

Evita cambiar de tema aunque el tema te incomode. Esto le transmite al paciente que no le interesa lo que está diciendo. Por ejemplo, un paciente podría decir: “Tengo mucho miedo de morir”, no diga algo así como, “No pienses así. Vamos, hagamos algo para animarte”. En cambio, di algo como: “Tienes miedo de que te vayas a morir. Dime qué tienes en mente”.

Usa tu lenguaje corporal para demostrar tu interés en la otra persona. Detén otras tareas que estás haciendo y pon toda tu atención en la persona que tienes frente a ti. Ponte de pie, o mejor aún, siéntate, frente a ellos. Si es apropiado para el cultivo, haga contacto visual. Si un paciente disfruta del tacto como medio de comunicación, un HHA/PCA puede tocarse la mano o el brazo mientras habla. Usa expresiones faciales para transmitir tu interés y atención. Sonríe según corresponda y parezcan preocupados cuando se esté discutiendo un tema difícil. Inclinarse hacia adelante para transmitir su interés y evitar cruzar los brazos sobre su pecho, lo que le cierra de la otra persona.

Ser conscientes de las diferencias culturales. Conoce la cultura de un paciente y lo que es aceptable. Aprenda las palabras y expresiones de la cultura de un paciente para comprender completamente el mensaje que está tratando de transmitir. En caso de duda, pídale a un paciente que le explique qué significa una frase o expresión. No asuma que entiende.

No hable con una persona mayor o discapacitada como si fuera un niño. Habla con ellos como si lo harías con alguien más. No los llames nombres como “Cariño”, “Cariño” o “Querido”. Llamar a la persona por el nombre que desea que se llame. Pregunte siempre cómo le gustaría que se le refiriera a la persona. A algunas personas les puede resultar inapropiado si los llamas por su nombre de pila. Es posible que prefieran que se les dirija como “Sr.” o “Sra.”

Evite inquietos durante la conversación. No mires el reloj mientras la gente habla ya que esto transmite que estás apurado o aburrido. Evite picarse las uñas o la ropa, jugar con su cabello, garabatear o usar su teléfono celular mientras la persona está hablando. Los ayudantes de salud en el hogar/los ayudantes de cuidado personal deben brindar a su paciente toda su atención.

Usa la empatía. Intenta ponerte en los zapatos de otra persona para entender por lo que está pasando. No digas, “entiendo cómo te sientes” ya que no puedes saber exactamente cómo se sienten ellos.

Asegurar que los auxiliares de comunicación como audífonos, anteojos y dentaduras postizas estén limpios y en buen estado de funcionamiento. Auxiliares de Salud en el Domicilio/Ayudantes de Cuidado Personal deben proporcionarlos a sus pacientes para ayudarlos a comunicarse de manera más efectiva.

Actividad de Autocomprobación\(\PageIndex{1}\)

¿Cuál de estos dos escenarios demuestra la escucha activa?

1. La señora Pompi está en su cama y le está diciendo HHA que tiene miedo de que nunca vuelva a caminar. El HHA está limpiando la habitación mientras la señora Pompi habla y periódicamente dice, “Mhmmm” y “Bien” durante la conversación. A la HHA le preocupa que no termine todas sus tareas antes de que tenga que irse por el día. Ella mira el reloj en la pared de vez en cuando mientras trabaja y la señora Pompi habla. Dice la señora Pompi: “Simplemente no quiero vivir el resto de mi vida en esta cama. Tengo tanto miedo”. El HHA le dice: “No te preocupes por eso, cariño. Entiendo cómo te sientes. Todo va a estar bien. Ahora, vamos a lavarte y vestirte”.

2. La señora Williams está en su silla de ruedas haciendo un crucigrama mientras el HHA hace su cama. De pronto levanta la vista de su crucigrama y dice: “Estoy tan asustada que voy a morir. No quiero morir todavía”. El HHA detiene lo que está haciendo, tira de una silla junto a la señora Williams y le toca la mano. El HHA dice: “Suenas asustado y preocupado por morir. ¿Te gustaría hablar de ello?”

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El escenario 2 demuestra la escucha activa.

Comentarios:

El trabajador de la salud dejó de completar sus tareas, se posicionó para que pudiera concentrarse en su paciente y para que su paciente supiera que le importaba lo que tenía que decir. También utilizó la reflexión y una pregunta abierta, invitando a la señora Williams a compartir sus pensamientos y sentimientos.