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# 4.4: Operaciones

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Si bien muchos factores influyen en la rentabilidad de las operaciones de servicio de alimentos, las consideraciones clave incluyen el tipo de negocio, la ubicación, el control de costos y el margen de ganancia, las estrategias de ventas y marketing y la gestión de recursos humanos. Ya hemos examinado los diferentes tipos de operaciones y sus márgenes de beneficio relativos. Veamos las otras consideraciones de rentabilidad con más detalle.

Las estadísticas clave muestran que los ingresos operativos crecieron 31% a nivel nacional de 2012 a 2017. Por el contrario, los gastos de operación subieron 31%, durante el mismo periodo. El beneficio promedio antes de impuestos en 2017 fue de 30,370 dólares o 4.3% de los ingresos operativos. Según muchos estándares de la industria, esta es una ganancia peligrosamente baja como porcentaje de los ingresos. Cualquier número de situaciones podría erosionar fácilmente esta ganancia, incluyendo aumentos de renta, reparaciones de mantenimiento inesperadas y aumento de impuestos. El costo de los bienes y el incremento del salario mínimo fueron factores que contribuyeron a impactar los gastos de operación en todas las regiones del país. Las desaceleraciones económicas en Alberta y Terranova, directamente vinculadas al Sector Energético, contribuyeron de manera importante a un crecimiento deficiente en estas dos provincias.

Los restaurantes de servicio completo siguen siendo la categoría de servicio de alimentos menos rentable en promedio. Las empresas de catering siguen siendo el sector más rentable con un margen de beneficio antes de impuestos de 7.2% a nivel nacional, a pesar de tener los costos laborales más altos como porcentaje de los ingresos operativos (Restaurants Canada, 2019).

### Ubicación

La selección de la ubicación correcta para un restaurante suele ser citada como el factor más crítico en el éxito (o fracaso) de una operación en términos de rentabilidad. Antes de la apertura, se requiere un análisis del sitio para determinar la cantidad de tráfico (tráfico peatonal y tráfico de vehículos), la proximidad a los negocios competidores, la visibilidad a los clientes, la accesibilidad y la presencia (o ausencia) de los clientes deseados (Ontario Restaurant News, 1995).

### Control de Costos

Según Restaurants Canada, los QSR tienen el mayor margen de beneficio con 5.1%, mientras que los restaurantes de servicio completo tienen un margen de 3.5%. Habrá variaciones significativas a partir de estos porcentajes en ubicaciones individuales incluso dentro de la misma marca (2014b).

Varios costos influyen en la rentabilidad de una operación de alimentos y bebidas. Los gastos de operación clave en el negocio de restaurantes costo de alimentos son costo de alimentos, bebidas cos t costos de bebidas y nómina. Estos se conocen comúnmente como costos primos. Gestión de los costos principales costos primarios. a un nivel adecuado y convenido es fundamental para el éxito de cualquier operación. Otros gastos incluyen renta de propiedad, servicios públicos, costos de mantenimiento, publicidad, honorarios legales, seguros y depreciación de activos de equipo. Además de estos artículos de gran precio, existe el costo de los productos reutilizables que operan suministros como cubiertos, cristalería, porcelana y ropa de cama en restaurantes de servicio completo. Los porcentajes de gastos a ingresos variarán mucho según el sector, la ubicación y la provincia.

Dado que la mayoría de las operaciones tienen tanto un lado de servicio (interactuando directamente con el consumidor) como el lado de producción (preparación de alimentos o bebidas para ser consumidos), los costos primarios incurridos durante estas actividades suelen determinar la viabilidad o el éxito de la operación. Esto es especialmente cierto ya que el producto principal (por ejemplo, comida y bebida) es perecedero; ordenar la cantidad correcta requiere habilidad y experiencia. Administrar su inventario una vez en el sitio es de igual importancia.

Las dos consideraciones principales para las ventas y la comercialización en este sector son la participación de mercado y la maximización de ingresos. La mayoría de las operaciones de F&B están restringidas por tiempo y espacio finitos, por lo que la administración debe buscar constantemente formas de aumentar los ingresos de la operación existente o aumentar la participación del mercado disponible. Ejemplos de maximización de ingresos incluyen ventas adicionales a los consumidores existentes (por ejemplo, preguntar si quieren papas fritas con su comida; ofrecer postres, bebidas especiales antes y después de la cena) y usar espacios al aire libre o en el patio (incluso usando cubiertas para la lluvia y calentadores para extender la temporada al aire libre). Ejemplos de creciente participación de mercado en el sector de la comida rápida incluyen extender ofertas especiales a nuevos clientes primerizos a través de las redes sociales o correo directo dirigido.

En el desordenado mercado actual, ser notado es un objetivo constante para la mayoría de las empresas. Convertir esa conciencia en mecenazgo es un reto para la mayoría de los operadores. Las reseñas de restaurantes han sido parte del sector de alimentos y bebidas desde hace mucho tiempo. Con el aumento de las opiniones en línea por parte de los clientes en sitios como Yelp, Urbanspoon y TripAdvisor, y el intercambio de experiencias a través de las redes sociales, los operadores son cada vez más conscientes de su presencia en la web (Kwok & Yu, 2013). Por esta razón, todos los principales operadores de alimentos y bebidas monitorean cuidadosamente su reputación en línea y su presencia en las redes sociales.

El mercado digital de alimentos está creando un mundo de formas de impulsar negocios incrementales al tiempo que aprovecha los costos fijos y crea nuevas formas para que los restauradores piensen de inmediato sobre su negocio.
—Dan Park, Gerente General y Jefe de Uber Eats Canadá (Restaurantes Canadá Food Service Facts 2019)

Una de las claves para una sólida reputación, tanto presencial como online, es la gestión de los recursos humanos.

## Dotación de personal y recursos humanos

Figura 4.10 Ganador del Top Chef Canada Matthew Stowe y mecenas en la apertura de un nuevo restaurante Cactus Club.

Las personas que tienen carreras duraderas en el sector encuentran atractivas las condiciones fluctuantes; no hay dos días iguales, y el entorno social acelerado y enérgico puede ser motivador. Muchos puestos proporcionan recompensas significativas y compensaciones que pueden conducir a carreras a largo plazo.

Un tema de discusión en los recursos humanos de alimentos y bebidas es el de las propinas (propinas). En Canadá, los restaurantes están obligados a pagar el salario mínimo del personal, y las propinas son pagadas por el cliente como expresión de su gratitud por el servicio. Este no es el modelo en países como Australia, donde al personal de servicio se le paga un salario profesional más alto y se suben los precios para acomodarlo.

Eche un vistazo más de cerca: las propinas y sus alternativas

En 2008, Michael Lynn y Glenn Withiam escribieron un artículo discutiendo el papel de las propinas y las alternativas potenciales. Si bien el artículo se centra particularmente en Estados Unidos (donde los salarios están estructurados de manera diferente a Canadá), plantea algunas buenas preguntas sobre la preferencia del consumidor y el impacto en las empresas (Lynn y Withiam, 2008). Por ejemplo, ¿los consejos realmente mejoran el servicio? Estas preguntas pueden aplicarse a negocios de alimentos y bebidas pero también a otras operaciones turísticas dentro del contexto del servicio. También ofrece algunas sugerencias para futuras investigaciones. Lea la ponencia Las propinas y sus alternativas [PDF].

En Columbia Británica, las propinas se consideran ingresos a efectos fiscales pero no se consideran salarios ya que no las paga el empleador al empleado. El dueño de un restaurante no puede usar propinas para cubrir los gastos del negocio (por ejemplo, exigir que un empleado use sus propinas para cubrir el costo de la cristalería rota). Tampoco se permite a los empleadores cobrar al personal el costo de los comensales que no pagan (conocido como comida y tablero). Sin embargo, pueden exigir que el personal de recepción colme sus propinas, o pague individualmente, para garantizar que el personal de la casa reciba un porcentaje de las propinas (British Columbia Ministry of Jobs, Tourism and Skills Training, n.d.). Esto también se conoce comúnmente como un aviso.