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8.2: Diferencias entre bienes y servicios

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    Las luces navideñas que cubren los edificios del parlamento se reflejan en el puerto de Victoria al anochecer.
    Figura 8.3 Vender un momento como este, capturado durante las vacaciones en el puerto interior de Victoria, es diferente a vender un tubo de pasta de dientes.

    Hay cuatro diferencias clave entre bienes y servicios. Según numerosos estudiosos (citados en Lovelock & Patterson, 2015) los servicios son:

    1. Intangible
    2. heterogéneo
    3. Inseparables
    4. Perecederos

    El resto de esta sección detalla lo que significan estos conceptos.

    Intanbilidad

    Los bienes tangibles son los que el cliente puede ver, sentir y/o probar antes del pago. Los servicios intangibles, por otro lado, no pueden “tocarse” de antemano. Un vuelo en avión es un ejemplo de un servicio intangible porque un cliente lo compra por adelantado y no “experimenta” o “consume” el producto hasta que está en el avión.

    Heterogeneidad

    Si bien la mayoría de los bienes pueden replicarse de manera idéntica, los servicios nunca son exactamente iguales; son heterogéneos. La variabilidad en las experiencias puede ser causada por la ubicación, el tiempo, la topografía, la estación, el ambiente, los servicios, los eventos y los proveedores de servicios. Debido a que los seres humanos tienen un factor tan importante en la prestación de servicios, la calidad y el nivel del servicio pueden diferir entre los proveedores o incluso pueden ser inconsistentes dentro de un proveedor. Discutiremos más a fondo la calidad y el nivel de servicio en el Capítulo 9.

    Inseparabilidad

    Un bien físico puede durar un período prolongado de tiempo (en algunos casos durante muchos años). En contraste, un servicio es producido y consumido al mismo tiempo. Un servicio existe sólo en el momento o durante el periodo en el que una persona se dedica y se sumerge en la experiencia. Al salir a cenar en un restaurante, por ejemplo, la comida generalmente se prepara, se sirve y se consume en el lugar, excepto en los casos en que los clientes utilizan opciones de comida para llevar o mensajería de comida como Skip the Dish.

    Filas y filas de asientos vacíos de avión.
    Figura 8.4 Estos asientos vacíos representan la pérdida de ingresos para la aerolínea.

    Perecedera

    Los servicios y experiencias no se pueden almacenar; son altamente perecederos. Por el contrario, los bienes pueden mantenerse en inventario físico en un lote, almacén o tienda hasta que se compran, luego se usan y almacenan en el hogar o lugar de trabajo de una persona. Si un servicio no se vende cuando está disponible, desaparece para siempre. Usando el ejemplo de la aerolínea, una vez que el avión despega, la oportunidad de vender boletos en ese vuelo se pierde para siempre, y cualquier asiento vacío representa la pérdida de ingresos (Figura 8.4).


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