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9.3: Superar las expectativas con un servicio notable

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    Dos mujeres posan con un folleto para un recorrido en autobús turístico.
    Figura 9.8 Clientes listos para experimentar subir y bajar.

    Kim define la orientación al cliente “como el conjunto de actividades, comportamientos y creencias que dan alta prioridad a los intereses de los clientes y crean continuamente un valor superior para el cliente” (2008, p. 195). Incluso cuando los empleados tienen atributos positivos, puede que no sea suficiente asegurar compromisos positivos con los clientes a menos que estén específicamente capacitados para la orientación al cliente (Kim, 2008).

    Servicio al Cliente y Competencia: La Organización Orientada al Cliente

    Según Masberg y sus colegas, “para el cliente, solo el servicio puede distinguir un negocio de su competencia” (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p. 19). Si bien los trabajos específicos de servicio al cliente requieren diferentes habilidades, construir una organización general orientada al cliente puede satisfacer mejor las expectativas del cliente. Una forma de garantizar un servicio de calidad puede ser alentar a los profesionales del turismo y la hostelería a adquirir certificaciones de la industria. Las empresas también pueden optar por implementar herramientas para determinar los niveles de satisfacción de los clientes, como la técnica SERVQUAL que compara las percepciones de calidad de los clientes con las expectativas del cliente (Morrison, 2010). Bajo el modelo SERVQUAL, las cinco dimensiones de servicio son:

    1. Confiabilidad: donde la calidad y el nivel de servicio son consistentes
    2. Aseguramiento: conocimiento y cortesía del personal y su capacidad para transmitir confianza
    3. Tangibles: las instalaciones físicas, el equipo y la apariencia del personal de la organización
    4. Empatía: el grado de cuidado, atención individualizada que el personal de la organización brinda a sus clientes
    5. Capacidad de respuesta: la disposición del personal para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido

    Puedes recordar estas cinco dimensiones usando el acrónimo RATER. Cuando estas dimensiones se cumplen consistentemente, una empresa está en camino de orientarse al cliente.

    Foco en: Habilidades BC

    Skills Canada BC involucra a una rica red de educadores, socios laborales, industriales y gubernamentales para entregar sus programas y organizar sus competencias anuales de estilo olímpico regional y provincial. Para obtener más información, visite el sitio web de Skills Canada BC.

    Hasta ahora hemos explorado las razones por las que el buen servicio al cliente es fundamental para nuestra industria. Y con el acrónimo RATER, ahora entendemos los conceptos básicos de lo que un cliente podría esperar de una organización. Juntos, estos conceptos pueden formar parte de una estrategia de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para negocios de turismo y hostelería. Los CRM son herramientas utilizadas por las empresas para seleccionar clientes y mantener relaciones con ellos para aumentar su valor de por vida para el negocio.

    Hay una serie de puntos en el tiempo donde se mantiene esta relación. Por ejemplo:

    • La primera vez que los huéspedes potenciales visitan un sitio web y dejan su dirección de correo electrónico para recibir más información
    • En el momento en que se realiza una reservación y la empresa captura sus datos personales
    • El servicio en persona se encuentra desde la recepción hasta el estacionamiento
    • Notas de bienvenida, menús personalizados, saludos amistosos y otros toques a lo largo de la interacción
    • Mensajes de fondo que incluyen instalaciones y equipos limpios en buen estado, agradable decoración y ambiente (flores, etc.)
    • Comunicaciones de seguimiento como un boletín
    • Más interacciones en las redes sociales

    Todos estos puntos de contacto son oportunidades para mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar la probabilidad de compartir el boca a boca de manera positiva. Echemos un vistazo más de cerca al papel de las redes sociales en la satisfacción del cliente.

    El papel del servicio y las redes sociales en la satisfacción del cliente

    Una revisión en línea de un hotel. Descripción larga disponible.
    Figura 9.9 Un cliente revisa un hotel, y el gerente general responde para reconocer sus comentarios. [Descripción larga]

    Si bien los conceptos básicos del gran servicio no han cambiado, las redes sociales y las redes han aumentado las apuestas en la industria de servicios. El costo de una experiencia negativa es mayor, pero también lo es el valor de una experiencia positiva. De hecho, las oportunidades de las reseñas y calificaciones de las redes sociales superan con creces los riesgos.

    Las empresas que toman tiempo para “escuchar” las redes sociales van a tener más éxito en aprovechar el poder de las interacciones en línea. Estas empresas leen efectivamente sitios de reseñas como TripAdvisor, Yelp y otros y responden a los comentarios de los huéspedes tanto buenos como malos.

    Muchos factores contribuyen a cómo las personas califican a los negocios, incluido el valor, la calidad y la conveniencia. Más que nada, sin embargo, el servicio influye en las impresiones de los clientes. Mientras que un lapso de calidad o conveniencia se puede superar con un excelente servicio, es especialmente desafiante superar los efectos del mal servicio.

    Descripciones Largas

    Figura 9.9 descripción larga: Una revisión en línea de un hotel, fechada el 25 de junio de 2020. La revisión se titula, “Alojamiento [sic] y Ubicación tan buena como se pone!”

    El cliente ha escrito: “Realmente disfrutamos de nuestra breve estadía en The Oswego y planearíamos otro viaje a Victoria alrededor de quedarnos allí. A pocas cuadras en una dirección y estás en Dallas Road para dar un paseo o una carrera. A pocas cuadras [sic] en la otra dirección al puerto, edificio legislativo, museo, restaurantes, tiendas etc Era una joya escondida muy tranquila justo al lado de las calles principales. Limpio, bien equipado. ¡Perfecto!”

    El gerente general le respondió: “Muchas gracias por su opinión, y nos complace escuchar que disfrutó de su tiempo. ¡Dallas Road también es uno de nuestros favoritos para una carrera cercana! Esperamos volver a darle la bienvenida pronto”.

    En una escala del 1 al 5, el cliente calificó el hotel con un 5 por ubicación, servicio, habitaciones, limpieza y calidad del sueño. El cliente le dio al hotel un 4 por valor.

    [Volver a la Figura 9.9]


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