Estudio de caso Telus e historia de éxito de e-learning: se trata de acceso
Telus Communications es el principal proveedor de telecomunicaciones del oeste de Canadá y el segundo más grande del país. Cuenta con aproximadamente 25,000 empleados en todo el país. Entre 1995 y 1998, BC Tel (previo a la fusión con Telus) desarrolló una extensa intranet que se convirtió en una gran herramienta de información para los empleados. Se desarrollaron varios sitios web internos para aumentar los cursos de capacitación ofrecidos por Learning Services. En 1998, BC Tel contrató a SkillSoft para cerca de 20 de sus cursos genéricos, autodirigidos de ventas y comunicaciones para complementar su plan de estudios de formación de gerentes. La licencia inicial fue para 2 mil participantes. El interés fue mucho mayor de lo esperado. Muchos empleados de todos los niveles de la organización y en todas las divisiones descubrieron los cursos y aprovecharon la oportunidad porque eran “gratuitos”. Dentro de seis meses, la licencia tuvo que aumentarse a 3 mil 500. Posteriormente se licenciaron cursos adicionales para otras áreas temáticas incluyendo tecnología de la información (TI) de Smartforce y NetG.
Una de las razones del éxito de estos cursos es que la alta dirección había implementado una política de que todos los empleados mantuvieran una cartera de desarrollo personal, y demostraran pasos hacia sus metas. Debido a que los cursos de e-learning eran gratuitos y estaban disponibles para todos, se hicieron muy populares. Siempre es bueno tener una iniciativa de e-learning ligada a otros objetivos e iniciativas organizacionales. La gente suele tener hambre de recibir capacitación para mejorar sus habilidades y avanzar en sus carreras, pero no siempre tienen la oportunidad. El aprendizaje electrónico lo hizo accesible.
La gerencia de Telus estaba interesada en desarrollar algunos de sus propios cursos patentados, por lo que se realizó una extensa revisión de las herramientas de autoría de cursos disponibles. Para ello se seleccionó el software Click2Learn ToolBook. El plan era permitir que más de 100 personas en toda la organización crearan cursos utilizando esta herramienta, por lo que la facilidad de uso fue un criterio importante. Se puso en marcha un programa de capacitación para capacitar a esas personas. Se encontró que la herramienta era útil particularmente para la capacitación sobre nuevos productos y servicios. Telus generalmente presenta varios productos y servicios nuevos cada mes, y los enfoques de capacitación tradicionales simplemente fueron demasiado lentos para abordar esto. Uno de los primeros cursos desarrollados fue sobre una nueva función para teléfonos llamada “Talking Call Waiting”. El curso se puso a disposición de las personas de ventas y atención al cliente. En este caso el e-learning permitió distribuir la capacitación a todos los que la necesitaban mucho más rápidamente de lo que se podría haber hecho con los métodos tradicionales.
Otro curso sobre ADSL (línea de suscriptor digital asimétrica conexión a Internet de alta velocidad) se puso al alcance de todos y tuvo más de mil hits en los primeros días.
Hasta este punto, solo se habían utilizado herramientas de gestión muy simples para rastrear los resultados, y se hacía una gran cantidad de trabajo manualmente. Telus luego realizó un estudio de LMS y decidió que construirían su propio sistema porque contaban con un amplio y capacitado personal de TI que había desarrollado partes de dicho sistema para departamentos individuales.
En 2004, Telus informó que había desarrollado 300 cursos personalizados para sus empleados y hubo un total de 100,000 terminaciones de cursos tanto para cursos personalizados como genéricos. El e-learning es ahora una forma de vida para Telus.
Estudio de caso de la universidad estatal de San Francisco: una solución de código abierto
por Kevin Kelly, Coordinador de Enseñanza y Aprendizaje en Línea
En Images of Organization, Gareth Morgan (2006) describe el aprendizaje de doble bucle, o un proceso por el cual las organizaciones van más allá de los simples cambios de comportamiento para alcanzar metas. Lo hacen cuestionando la forma en que normalmente hacen las cosas en un esfuerzo por mejorar. El proceso de decisión de pasar de un sistema de gestión del aprendizaje a otro podría considerarse un ejemplo de aprendizaje de doble ciclo.
La Universidad Estatal de San Francisco (SFSU) inició este proceso luego de experimentar algunas dificultades técnicas con un LMS comercial. El campus había experimentado una serie de problemas relacionados con una mejora, incluyendo problemas de rendimiento intermitente y una interrupción de trece horas durante la semana de finales. Si bien el vendedor trabajó duro para aliviar los problemas, el campus comenzó a discutir el futuro. Con base en los comentarios de los grupos focales de la facultad, el campus decidió investigar soluciones alternativas de LMS.
Para comenzar, los miembros del personal académico de tecnología miraron varias soluciones comerciales y de código abierto. Durante los grupos focales, los profesores proporcionaron un simple requisito: “No podemos retroceder”. Es decir, cualquier alternativa tenía que tener las mismas capacidades que el LMS existente. Después de establecer cursos simulados en más de diez entornos, el equipo de tecnología académica descubrió que Moodle brindaba la flexibilidad para satisfacer las necesidades de profesores y estudiantes rápidamente, así como un conjunto casi paralelo de características para la enseñanza y el aprendizaje en línea.
Después de seleccionar Moodle, el equipo creó la hoja de ruta de investigación de LMS. En cada semáforo de la hoja de ruta, el campus evaluaría el estado del proyecto. Si Moodle no estaba satisfaciendo las necesidades de enseñanza y aprendizaje, entonces el campus comenzaría de nuevo con otra herramienta. Si profesores y alumnos dieran “luz verde”, entonces la investigación continuaría.
En el otoño de 2004, SFSU inició una prueba alfa con cinco instructores y 300 alumnos. A una instructora con más de 100 alumnos en la prueba alfa le gustó tanto por su clase grande que trasladó varias secciones grandes por un total de 850 alumnos a Moodle para la prueba beta. En la primavera de 2005, el plantel realizó una prueba beta con 25 instructores y mil 500 alumnos. El equipo de tecnología académica realizó un amplio alcance para lograr que los profesores de las nueve universidades participaran con el fin de evaluar las necesidades de diferentes disciplinas. Un vicepresidente asociado solicitó pruebas de escalabilidad en otoño de 2005 y primavera de 2006 con más de 100 instructores y más de 6,000 estudiantes y más de 9,000+ estudiantes respectivamente. En cada etapa, el plantel utilizó la prueba de hoja de ruta para verificar que estaba en el camino correcto.
Al mismo tiempo, el equipo de Tecnología Académica trabajó con los Programas de Discapacidad y Centro de Recursos para realizar pruebas de accesibilidad. Esto implicó más que ejecutar un programa de verificación basado en la web. Para asegurarse de que las pruebas de accesibilidad abordarían necesidades reales, el campus pidió a los estudiantes con discapacidades que ayudaran a probar el LMS con tecnología de asistencia como JAWS, una aplicación de lector de pantalla, y Dragon Naturalmente Hablando, un programa de reconocimiento de voz. De igual manera, el equipo de Tecnología Académica trabajó con un miembro de la facultad de SF State y un estudiante de posgrado de UC Berkeley en un curso relacionado con la usabilidad para facilitar las pruebas de usabilidad
El Comité Asesor de Tecnología Educativa, dirigido por la facultad, trabajó con el equipo durante todo el proceso y, al final, hizo una recomendación para trasladarse exclusivamente a Moodle como el entorno de enseñanza y aprendizaje en línea. Las recomendaciones incluyeron una lista de ítems para que la unidad de tecnología académica del campus abordara, como mejorar el libro de calificaciones y crear una lista de preguntas frecuentes para apoyo. Con base en esta recomendación, el Provost anunció que el campus usaría Moodle exclusivamente cuando el contrato de proveedor venza en el verano de 2007.
Si bien los conductores originales eran tecnológicos, el campus también recibió beneficios pedagógicos y administrativos equivalentes. Los instructores han ido cambiando la forma en que enseñan y escribiendo artículos sobre la beca de enseñanza y aprendizaje. Como Moodle es software de código abierto, el campus ha creado un consorcio de colegios y universidades regionales de dos y cuatro años para crear economías de escala relacionadas con el desarrollo de software, capacitación y soporte, y otras formas de colaboración. Aún está por llegar más.
