5.4: ¿A quién escuchamos?

Tenemos más probabilidades de creer a alguien a quien consideramos un experto que a alguien a quien no lo hacemos.En numerosos estudios, a la gente se le ha dado un pasaje que contiene afirmaciones o argumentos. A algunos de ellos se les dice que el pasaje es de alguien a quien probablemente consideren un experto, por ejemplo, un médico que escribe en el New England Journal of Medicine, o un profesor que hace investigación biológica en la Universidad de Harvard.

A otros temas se les dice que el mismo pasaje fue de una fuente que probablemente no consideren como un experto, por ejemplo, que se trata de una traducción de Pravda o la última oferta de la página de inicio de Wilbur. Es mucho más probable que las personas acepten las afirmaciones y argumentos cuando se les atribuye a la fuente más creíble.

No hay nada intrínsecamente malo en esto. Pero este fenómeno muy sensato crea una apertura para las personas que quieren influenciarnos o manipularnos. Por lo general, no podemos identificar a un experto únicamente por lo que dice; si supiéramos lo suficiente para hacer esto, probablemente no necesitaríamos un experto en primer lugar. No tenemos más recurso que confiar en características que a menudo acompañan a la experiencia, características como el título y las recomendaciones de otros, que son buenos indicadores de experiencia. Y así, alguien que parece tener estas características puede hacerse pasar por un experto incluso cuando realmente no lo son.

Fingir pericia: El aura de la autoridad

Efectos Halo

Cuando una persona parece tener una característica o rasgo positivo, muchas veces asumimos que tiene otras características o rasgos positivos. A esto se le llama el efecto halo. Un rasgo positivo parece establecer un aura positiva o halo de otras características positivas alrededor de la persona (estudiaremos los efectos del halo con más detalle en el Capítulo 15). Es legítimo inferir la presencia de un rasgo positivo basado en otros rasgos positivos solo si existe una conexión fuerte y objetiva entre los dos rasgos (veremos más adelante que tal conexión se llama correlación. Algunos rasgos, como el título de una persona y/o la afiliación institucional, se correlacionan bien con la experiencia. Pero la correlación no es perfecta, y a veces las personas con un título impresionante o un trabajo prestigioso no son expertos en absoluto. Además, algunas personas pretenderán tener características que son buenos indicadores de pericia como forma de aprovecharnos.

Títulos

Médicos, abogados, profesores, etc. tienen títulos que a menudo señalan experiencia. Tales títulos también crean un halo tan fuerte que se extiende a asuntos completamente irrelevantes. En un experimento realizado en Australia, un hombre fue introducido a cinco clases universitarias diferentes como visitante de la Universidad de Cambridge, pero se le atribuyeron diferentes títulos en las distintas clases. Los títulos eran comunes en las universidades británicas y australianas. En la primera clase, se le presentó como alumno, en la segunda como demostrador, en la tercera como conferencista, en la cuarta como profesor titular, y en la quinta como profesor.

Cuando se fue, se pidió a los alumnos que estimaran su estatura. Con cada escalón en la escalera del estatus, ganaba alrededor de media pulgada, de manera que cuando era profesor, parecía ser dos pulgadas y media más alto que cuando era estudiante. Dado que los títulos pueden crear un halo que involucra factores bastante irrelevantes como la altura, no es de extrañar que puedan crear un halo que se extienda a la pericia y, quizás, incluso a rasgos como la honestidad. Pero desafortunadamente, aunque años de capacitación a menudo conducen a la experiencia, no siempre conducen a la confiabilidad personal. La televisión nocturna está llena de infomerciales en los que los verdaderos médicos encuentran soluciones rápidas para ayudarte a perder peso, dejar de fumar o quitarte la salsa. También es posible fingir tener un título. Los estafadores lo hacen todo el tiempo. Entonces, cuando alguien que reclama un título impresionante nos ofrece consejos, siempre vale la pena preguntarnos si realmente sí tienen la formación que dicen tener y, de ser así, si hay razones por las que podrían estar sesgados o equivocados en la situación actual.

Indicadores adicionales de pericia

También hay halos institucionales. Tendemos a pensar que los miembros de instituciones de prestigio, por ejemplo, las universidades de la Ivy League, probablemente sean expertos debido a su afiliación. Esto suele ser muy razonable, porque la afiliación institucional suele ser un signo de pericia. Al igual que con los títulos, sin embargo, puede ser explotada por personas con afiliaciones que buscan ganar dinero rápido, e incluso puede ser fingido por quienes son lo suficientemente hábiles (y sin escrúpulos) para hacerlo.

La autoseguridad y la confianza también pueden hacer que las afirmaciones de una persona parezcan más creíbles. El presidente Lyndon Johnson solía decir: “Nada convence como la condena”, y los estudios demuestran que cuanto más segura y segura aparece un testigo en una sala de audiencias, más creíble la encuentran los demás (aunque hay poca correlación entre confianza y precisión). Esto parece extenderse a los expertos en general. Es muy fácil, incluso natural, pensarnos a nosotros mismos: “Esa persona no estaría tan segura de las cosas a menos que realmente supiera, así que...”. Pero como veremos, la correlación entre confianza y precisión está lejos de ser perfecta.

La ropa, la jerga, las señales no verbales (por ejemplo, el “lenguaje corporal”) y otros dispositivos para mejorar la imagen también se pueden usar para crear un aura de experiencia. La ropa que usamos sirve como indicadores de estado, que a su vez usamos como indicador de experiencia. Un “uniforme” de alto estatus en nuestra sociedad es el traje de negocios. En un estudio, se encontró que la gente tenía más de tres veces más probabilidades de seguir a un jaywalker a través de una calle transitada si se trataba de un hombre con traje de negocios.

No es casualidad que las personas en los comerciales y anuncios a menudo usen una bata blanca de laboratorio y se sienten en un estudio forrado con libros o en un laboratorio de aspecto impresionante. Tales apoyos crean una atmósfera de experiencia, y esto puede llevarnos a suspender el examen cuidadoso y crítico de sus afirmaciones.

Intimidación

Un falso experto a veces puede hacer un trabajo de nieve usando mucha jerga técnica. En efecto, incluso expertos genuinos y bien intencionados a veces nos intimidan con un aluvión de términos técnicos. Con frecuencia somos reacios a pedir una explicación que podamos entender porque no queremos parecer ignorantes o estúpidos. Es posible que haya experimentado esto en una visita a un médico. Rápidamente describen lo que está mal, muchas veces en palabras que no entiendes, luego te dicen con confianza qué hacer, mientras se apresuran a ver a su próximo paciente.

En casos como este, es importante apegarse a tus armas. No hay razón por la que debamos entender la jerga que tardó años a los expertos en dominar. Tú eres quien le paga al experto, por lo que tienes derecho a escuchar su opinión en términos que puedas entender, así como a escuchar el razonamiento detrás de sus recomendaciones. A algunas personas les resulta más fácil hacer esto si escriben una serie de preguntas con anticipación. Y si resulta que el experto no es genuino (un hecho poco probable en el caso de la mayoría de los médicos), tener que explicar sus términos puede exponer su desconocimiento. Ten en cuenta que si estás platicando con un experto que está comprometido con tu comprensión, no se molestará por tus preguntas, porque quieren que entiendas. Además, expertos verdaderamente comprometidos ya están tratando de evitar la jerga siempre que sea posible cuando se habla con laicos.

Estereotipos

Muchas personas albergan estereotipos y prejuicios que los llevan a ver a los miembros de ciertos grupos como más propensos a ser expertos que miembros de otros grupos. En nuestra sociedad, siendo otras cosas iguales, es menos probable que las mujeres sean vistas como expertas competentes que los hombres. Por ejemplo, los grupos masculinos y femeninos tienen más probabilidades de adoptar una sugerencia si es presentada por un hombre, a diferencia de la misma sugerencia exacta, presentada por una mujer. Los estereotipos pueden llevar a las personas a ver a los miembros de ciertos grupos raciales o étnicos, a las personas con acentos regionales e incluso a las personas con discapacidades físicas como menos propensas a tener una experiencia genuina. (Hablaremos de sesgos con más detalle en el Capítulo 17).

Apareciendo ir en contra del interés propio

Todos sabemos que si alguien puede sacar ganancias cuando tomamos su consejo, debemos pensarlo dos veces antes de tomarlo. Pero es posible explotar el hecho de que las personas sin un interesado investido son vistas como autoridades más objetivas. El truco es que parece no estar actuando por interés propio mientras realmente se hace precisamente eso.

No hace mucho, un amigo se fue a comprar un nuevo televisor. El vendedor comenzó diciéndoles que el Mitsubishi era la televisión más cara que llevaba la tienda, y que era lo que el jefe quería empujar. Entonces, después de mirar a su alrededor conspiratoriamente para asegurarse de que el jefe no estuviera al alcance del oído, confiaron que el Mitsubishi no era una ganga tan buena como un modelo un poco más barato de Sony.

Aunque no podemos saber con certeza cuáles fueron los motivos del vendedor, el reclamo parecía bien calculado para demostrar que eran honestos y que solo tenían en el fondo los mejores intereses del cliente. Después de todo, si simplemente hubieran salido a ganar dinero rápido, no habrían mencionado los defectos del Mitsubishi. Pero claro, la comisión no habría sido mucho menor para la Sony (que resultó ser el segundo modelo más caro del piso).

El psicólogo Robert Cialdini tomó un trabajo en un restaurante para estudiar las técnicas que empleaban los meseros para maximizar sus propinas. Encontró que el mesero más exitoso solía utilizar este tipo de estrategias. Un grupo numeroso estaría sentado. Entonces el mesero le diría a la primera persona que ordenó que el plato que pidieron no había salido muy bien esa noche y recomendaría algo un poco más barato. Esto los congraciaría a los clientes, enviando el mensaje de que estaban atentos a los intereses de la mesa, incluso a costa de una propina más grande. Pero resultó que estas propinas de camareros fueron más altas en promedio que los servidores que no hicieron esto.

Un experto creíble necesita tener confiabilidad fáctica y confiabilidad personal. A menudo es posible simular la apariencia de ambos, y muchas personas se ganan la vida haciendo exactamente eso. En capítulos posteriores, veremos lo fácil que es hacer esto, pero si lo piensas puedes encontrar muchos ejemplos en tu propia experiencia. Cuanto menos pensemos en las cosas que escuchamos, más fácil es ser un patsy. Como siempre, lo moral es pensar; cuanto más sintonizados estemos, más fácil será pensar críticamente sobre lo que nos está diciendo un supuesto experto, y mejor podremos evaluarlo.