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5.5: Motivación en acción: El caso de Trader Joe's

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    Gente en playeras hawaianas. Deliciosas frutas y verduras frescas. Un lugar donde el estacionamiento es estrecho y los pasillos son pequeños. Un lugar donde no podrás encontrar la mitad de las cosas en tu lista pero te irás a casa satisfecho. Por supuesto, estamos hablando de Trader Joe's (una empresa privada), una tienda de abarrotes única con sede en California y ubicada en 22 estados. Al vender alimentos gourmet y de marca de tienda a precios asequibles, esta cadena creó un nicho especial para sí misma. Sin embargo, los empleados serviciales que almacenan las estanterías y responden preguntas son definitivamente clave para lo que hace que esta tienda sea única y la ayuda a lograr el doble de ventas de los supermercados tradicionales.

    Figura\(\PageIndex{1}\): Paul L Dineen — carro de compras convergencia armónica II — CC BY 2.0.

    Comprar aquí es divertido, y conversar con los empleados es una parte rutinaria de esta experiencia. Los empleados son optimistas y amigables entre sí y con los clientes. Si pareces perdido, existe la oferta definitiva de ayuda. Pero de alguna manera la amabilidad no parece guionada. En cambio, si te ven comprando grandes bandejas de queso, podrían preguntar casualmente si vas a tener una fiesta y luego señalar otras selecciones. Si te ven persiguiendo a tu niño pequeño, son rápidos para atarle un globo a la muñeca. Cuando les preguntas si tienen comino, se ponen de rodillas para revisar la parte trasera del pasillo, con la actitud de ayudar a un huésped que está visitando su casa. ¿Cómo se asegura una empresa de que sus empleados luzcan como si disfrutaran de estar ahí para ayudar a los demás?

    Una de las claves de este rompecabezas es el pago. Trader Joe's vende alimentos orgánicos baratos, pero no son “baratos” a la hora de pagar a sus empleados. Los empleados, incluyendo a tiempo parcial, se encuentran entre los mejor pagados en la industria minorista. Los empleados de tiempo completo ganan un promedio de $40,150 en su primer año y también ganan bonos anuales promedio de $950 con $6,300 en contribuciones de jubilación. La compensación promedio de los gerentes de tienda es de $132,000. Con estos generosos beneficios y salarios y salarios por encima del mercado, la empresa no tiene dificultad para atraer candidatos calificados.

    Pero el dinero solo explica parcialmente lo que energiza a los empleados de Trader Joe. Trabajan con personas que son amigables y optimistas. El entorno es colaborativo, para que las personas se llenen entre sí y los gerentes recojan la holgura cuando surge la necesidad, incluyendo tareas como barrer los pisos. Además, la compañía promueve únicamente desde dentro, lo que convierte a Trader Joe's en uno de los pocos lugares en la industria minorista donde los empleados pueden satisfacer sus aspiraciones profesionales. Los empleados son evaluados cada 3 meses y reciben comentarios sobre su desempeño.

    A los empleados también se les da autonomía en el trabajo. Pueden abrir un producto para que los clientes lo prueben y pueden ser honestos sobre sus sentimientos hacia diferentes productos. Reciben capacitación dentro y fuera del trabajo y están íntimamente familiarizados con los productos, lo que les permite llegar a ideas que son tomadas en serio por la alta dirección. En definitiva, a los empleados les encanta lo que hacen, trabajan con gente agradable que se tratan bien entre sí y son respetados por la empresa. Cuando los empleados son tratados bien, no es de extrañar que traten bien a sus clientes a diario.

    Basado en información de Lewis, L. (2005). La aventura de Trader Joe. Chicago: Dearborn Trade; McGregor, J., Salter, C., Conley, L., Haley, F., Sacks, D., & Próspero, M. (2004). Los clientes primero. Fast Company, 87, 79—88; Speizer, I. (2004). Especial de Shopper. Gestión de la fuerza laboral, 83, 51—55.

    Preguntas de Discusión

    1. ¿Cuánto del éxito de Trader Joe se puede atribuir al hecho de que la mayoría de las cadenas de tiendas de abarrotes más grandes no venden el tipo de comida disponible en Trader Joe's?
    2. ¿Es suficiente pagar un incentivo para continuar en un trabajo que no disfrutas?
    3. Trader Joe's promueve completamente desde dentro de la organización. Esto significa que si eres un buen trabajador dedicado, puedes levantarte dentro de la empresa. ¿Sientes que los empleados estarían tan dedicados a la empresa si no fuera así? ¿Un salario alto sería suficiente para mantener a los empleados? ¿Y si la empresa solo promovía desde dentro pero el pago no fuera tan bueno?

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