8.3: Barreras de comunicación

Objetivos de aprendizaje

1. Entender diferentes formas en que el proceso de comunicación puede ser desviado.
2. Entender el papel que juega la mala escucha en los problemas de comunicación.
3. Entender lo que es la escucha activa.
4. Aprende estrategias para convertirte en un oyente más efectivo.

Barreras para una comunicación efectiva

El mayor problema individual en la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar.

George Bernard Shaw

Filtrado

El filtrado es la distorsión o retención de información para gestionar las reacciones de una persona. Algunos ejemplos de filtrado incluyen el hecho de que un gerente mantenga las cifras negativas de ventas de una división de un superior, en este caso, el vicepresidente. El viejo refrán: “¡No le dispares al mensajero!” ilustra la tendencia de los receptores a ventilar su respuesta negativa a mensajes no deseados al remitente. También está filtrando un portero (el asistente del vicepresidente, tal vez) que no pasa un mensaje completo. Adicionalmente, el vicepresidente podrá eliminar el correo electrónico anunciando las cifras de ventas del trimestre antes de leerlo, bloqueando el mensaje antes de que llegue.

Como puede ver, el filtrado impide que los miembros de una organización obtengan la imagen completa de una situación. Para maximizar sus posibilidades de enviar y recibir comunicaciones efectivas, es útil entregar un mensaje de múltiples maneras y buscar información de múltiples fuentes. De esta manera, se disminuirá el impacto del filtrado de cualquier persona.

Dado que las personas tienden a filtrar más las malas noticias durante la comunicación ascendente, también es útil recordar que los que están debajo de ti en una organización pueden desconfiar de compartir malas noticias. Una forma de desactivar esta tendencia a filtrar es recompensar a los empleados que claramente transmiten información al alza, independientemente de que la noticia sea buena o mala.

Estos son algunos de los criterios que los individuos pueden usar al decidir si filtrar un mensaje o transmitirlo:

1. Experiencia pasada: ¿Fueron recompensados remitentes anteriores por transmitir noticias de este tipo en el pasado, o fueron criticados?
2. Conocimiento y percepción del hablante: ¿El superior directo del receptor ha dejado claro que “ninguna noticia es buena noticia?”
3. Estado emocional, implicación con el tema y nivel de atención: ¿El miedo del remitente al fracaso o la crítica impide que se transmita el mensaje? ¿Está el tema dentro del ámbito de experiencia del remitente, aumentando la confianza en la capacidad de decodificar el mensaje, o el remitente está fuera de una zona de confort personal cuando se trata de evaluar la importancia del mensaje? ¿Las preocupaciones personales están afectando la capacidad del remitente para juzgar el valor del mensaje?

Una vez más, el filtrado puede llevar a faltas de comunicación en los negocios. Los oyentes traducen los mensajes a sus propias palabras, cada uno creando una versión única de lo dicho (Alessandra, 1993).

Percepción Selectiva

Las cosas pequeñas pueden llamar nuestra atención cuando visitamos un nuevo lugar, una nueva ciudad o una nueva compañía. Con el tiempo, sin embargo, comenzamos a hacer suposiciones sobre el medio ambiente a partir de nuestras experiencias pasadas. La percepción selectiva se refiere a filtrar lo que vemos y escuchamos para adaptarlo a nuestras propias necesidades. Este proceso suele ser inconsciente. Nos bombardean con demasiados estímulos todos los días para prestar la misma atención a todo, así que elegimos y elegimos según nuestras propias necesidades. La percepción selectiva es un ahorro de tiempo, una herramienta necesaria en una cultura compleja. Pero también puede llevar a errores.

Piense en la conversación de ejemplo entre la persona a la que se le pidió pedir más cartuchos de tóner y su jefe a principios de este capítulo. Dado que Bill encontró que la lista de tareas pendientes de su jefe era irrazonablemente exigente, asumió que la solicitud podría esperar. (¿ De qué otra manera podría hacer todo lo demás de la lista?) El jefe, asumiendo que Bill había escuchado la urgencia en su solicitud, asumió que Bill haría el pedido antes de regresar a las tareas previamente señaladas. Ambos miembros de esta organización estaban utilizando la percepción selectiva para evaluar la comunicación. La percepción de Bill era que la tarea podía esperar. La percepción del jefe era que un marco de tiempo era claro, aunque no declarado. Cuando dos percepciones selectivas chocan, se produce un malentendido.

Sobrecarga de información

Los mensajes nos llegan de innumerables maneras todos los días. Algunos mensajes son sociales, anuncios que podemos escuchar o ver en el transcurso de nuestros días. Otros son profesionales: correos electrónicos, notas y correos de voz, así como conversaciones con nuestros colegas. Otros son personales, mensajes y conversaciones con nuestros seres queridos y amigos.

Sumar estos juntos y es fácil ver cómo podemos estar recibiendo más información de la que podemos asimilar. Este estado de desequilibrio se conoce como sobrecarga de información, que se produce “cuando el procesamiento de la información exige el tiempo de un individuo para realizar interacciones y cálculos internos exceden el suministro o capacidad de tiempo disponible para dicho procesamiento” (Schick, Gordon, & Haka, 1990). Otros señalan que la sobrecarga de información es “un síntoma de la era de la alta tecnología, que es demasiada información para que un ser humano la absorba en un mundo en expansión de personas y tecnología. Proviene de todas las fuentes, incluyendo televisión, periódicos y revistas, así como correo, correo electrónico y faxes regulares buscados y no deseados. Se ha exacerbado enormemente por el formidable número de resultados obtenidos de los motores de búsqueda en la Web”. ^[1] Otras investigaciones muestran que trabajar de manera tan fragmentada impacta significativamente la eficiencia, la creatividad y la agudeza mental (Overholt, 2001).

Figura\(\PageIndex{5}\): Un estudio de campo encontró que los gerentes pueden esperar, en promedio, hacer solo 3 minutos de trabajo ininterrumpido en cualquier tarea antes de ser interrumpidos por un correo electrónico entrante, mensaje instantáneo, llamada telefónica, compañero de trabajo u otra distracción (González & Gloria, 2004). Kathleen Leavitt Cragun — Tour sueco del casco — CC BY-NC-ND 2.0.

Volviendo a nuestro ejemplo de Bill, digamos que está en su oficina por teléfono con un proveedor. Mientras habla, escucha el timbre de su correo electrónico alertándole de un mensaje importante de su jefe. Lo está escaneando rápidamente mientras aún está en el teléfono cuando un compañero de trabajo le mete la cabeza en su oficina diciendo que Bill llega tarde a una reunión de personal. El proveedor del otro extremo de la línea telefónica acaba de darle la opción entre los productos y las fechas de entrega que solicitó. Bill se da cuenta de que perdió escuchar las dos primeras opciones, pero no tiene tiempo para pedirle al proveedor que las repita todas o que intente volver a conectarse con él en un momento posterior. Él elige la tercera opción —al menos escuchó esa, razona, y le pareció justo. ¿Qué tan buena fue la decisión de Bill en medio de toda la información que procesaba al mismo tiempo?

Desconexiones emocionales

Una comunicación efectiva requiere de un remitente y un receptor que estén abiertos a hablar y escucharse unos a otros, a pesar de las posibles diferencias de opinión o personalidad. Una o ambas partes pueden tener que dejar de lado sus emociones para lograr el objetivo de comunicarse con claridad. Un receptor que está emocionalmente molesto tiende a ignorar o distorsionar lo que dice el remitente. Un remitente que está emocionalmente molesto puede ser incapaz de presentar ideas o sentimientos de manera efectiva.

Falta de familiaridad o credibilidad de la fuente

¿Alguna vez has contado un chiste que se cayó de plano? Tú y el receptor carecían del contexto común que podría haberlo hecho gracioso. (O sí, podría haber sido una broma pésima.) El sarcasmo y la ironía son sutiles y, por lo tanto, son productos potencialmente hirientes en los negocios. Lo mejor es mantener este tipo de comunicaciones fuera del lugar de trabajo, ya que sus beneficios son limitados y sus peligros potenciales son grandes. La falta de familiaridad con el remitente puede llevar a malinterpretar el humor, especialmente en canales de información menos ricos como el correo electrónico. Por ejemplo, un correo electrónico de Jill que termina con “Los hombres deben hervirse en cubas de aceite”, podría interpretarse como antimasculino si el receptor no supiera que Jill tiene una inclinación por la exageración y siempre bromea para desahogarse. De igual manera, si el remitente carece de credibilidad o no es digno de confianza, el mensaje no llegará a través. Los receptores pueden sospechar de las motivaciones del remitente (¿Por qué me dice esto?). Asimismo, si el remitente ha comunicado información errónea en el pasado o ha creado falsas emergencias, el mensaje actual puede ser filtrado.

Lugar de trabajo Gossip

La red informal de chismes conocida como la vid es un salvavidas para muchos empleados que buscan información sobre su empresa (Kurland & Pelled, 2000). Los investigadores coinciden en que la vid es una parte inevitable de la vida organizacional. La investigación encuentra que el 70% de toda la comunicación organizacional ocurre a nivel de vid (Crampton, 1998). Los empleados confían en sus pares como fuente de información, pero la estructura informal de la vid puede ser una barrera para la comunicación efectiva desde el punto de vista gerencial. Su estructura de base le da mayor credibilidad en la mente de los empleados que la información entregada a través de canales oficiales, incluso cuando esa información es falsa. Algunas desventajas de la vid de la oficina son que el chisme ofrece a los iniciados con mentalidad política una poderosa herramienta para difundir la comunicación (y los errores de comunicación autopromovidos) dentro de una organización. Además, la vid carece de un remitente específico, lo que puede crear una sensación de desconfianza entre los empleados: ¿Quién está en la raíz de la red de chismes? Cuando la noticia es volátil, pueden surgir sospechas en cuanto a la persona o persona detrás del mensaje. Los gerentes que entienden el poder de la vid pueden usarlo para enviar y recibir mensajes propios. También pueden disminuir el poder de la vid enviando mensajes oficiales de manera rápida y precisa, en caso de que surjan grandes noticias.

Semántica

Las palabras pueden significar cosas diferentes para diferentes personas, o pueden no significar nada para otra persona. Esto se llama semántica. Por ejemplo, las empresas suelen tener sus propias siglas y palabras de moda (llamadas jerga de negocios) que les son claras pero impenetrables para los forasteros. Por ejemplo, en IBM, GBS se está enfocando en BPTS, utilizando la experiencia adquirida de la compra de PwC (que tuvo que venderse para evitar conflictos de intereses a la luz de SOX) para evitar otros proveedores de BPO y las incursiones del tigre de Bangalore. ¿Esto tiene sentido para ti? Si no, aquí está la traducción: La división Global Business Services (GBS) de IBM se enfoca en ofrecer a las empresas Servicios de Transformación de Procesos de Negocio (BPTS), utilizando la experiencia adquirida al comprar el brazo de consultoría de gestión y servicios tecnológicos de PricewaterhouseCoopers (PwC) , que tuvo que vender la división debido a la Ley Sarbanes-Oxley (SOX; promulgada en respuesta a los grandes escándalos contables como Enron). La experiencia de gestión agregada lo coloca por encima de los proveedores de outsourcing de procesos de negocios (BPO) que se enfocan más en automatizar procesos en lugar de transformarlos y mejorarlos. El principal de estos competidores de BPO es Wipro, a menudo llamado el “tigre de Bangalore” por su origen geográfico y crecimiento agresivo. Dada la cantidad de mensajes que enviamos y recibimos todos los días, tiene sentido que los humanos traten de encontrar un atajo, una forma de comunicar las cosas en código. En los negocios, este código se conoce como jerga. La jerga es el lenguaje de términos especializados utilizados por un grupo o profesión. Es una taquigrafía común entre los expertos y si se usa con sensatez puede ser una forma rápida y eficiente de comunicarse. La mayor parte de la jerga consiste en términos desconocidos, palabras abstractas, palabras inexistentes, acrónimos y abreviaturas, con un eufemismo ocasional arrojado en buena medida. Cada profesión, comercio y organización tiene sus propios términos especializados (Wright, 2008).

A primera vista, la jerga suena como algo bueno, una forma más rápida de enviar una comunicación efectiva similar a la forma en que las abreviaturas de los mensajes de texto pueden enviar mensajes comunes de una manera más corta pero comprensible. Pero no siempre es así como suceden las cosas. La jerga puede ser un obstáculo para una comunicación efectiva, haciendo que los oyentes se desconecten o fomenten malos sentimientos entre parejas en una conversación. Cuando la jerga gobierna el día, el mensaje puede quedar oscurecido. Una pregunta clave que debes hacerte antes de usar una frase de jerga es: “¿Quién es el receptor de mi mensaje?” Si eres un especialista hablando con otro especialista en tu área, la jerga puede ser la mejor manera de enviar un mensaje mientras se forja un vínculo profesional , similar a la forma en que los mejores amigos pueden comunicarse en código. Por ejemplo, un técnico de TI que se comunica con otro técnico de TI puede usar la jerga como una forma de compartir información de una manera que refuerce el conocimiento compartido de la pareja. Pero esa misma conversación debe realizarse en inglés estándar, libre de jerga, al comunicarse con miembros del personal ajenos al grupo de TI.

Seguimiento en línea

Ochenta palabras de moda en el negocio se pueden encontrar en el siguiente sitio web:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

Una discusión sobre por qué la jerga es un problema se puede encontrar en el siguiente sitio web:

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm

Además, la caja de herramientas OB a continuación te ayudará a evitar que la jerga empresarial se interponga en tu camino en el trabajo.

Caja de herramientas OB: consejos para reducir la mala comunicación por jerga

• Conoce a tu audiencia. Si no estaban sentados a tu lado en la facultad de derecho, medicina, o en esa clase de finanzas o informática, entonces asume que no saben de lo que estás hablando. Habla por la otra persona y no por ti mismo.
• Decodifica tus acrónimos. Si usas un acrónimo en la comunicación verbal o escrita, explica qué significa después de usarlo por primera vez. Tu audiencia filtrará tu mensaje de otra manera, ya que se preguntan: “Ahora, ¿qué significa ROI?” (Por cierto, significa “retorno de la inversión”, btw—por cierto).
• Limita el uso de tu jerga. La jerga no necesariamente te hace sonar inteligente o experto en negocios. Puede crear barreras y obstáculos de comunicación y perjudicar tu capacidad para construir relaciones y cerrar acuerdos.

Fuente: Adaptado de ideas en Adubato, S. (2005, 13 de marzo). Desecha la jerga... ¡Ahora! Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio Web de The Star-Ledger: www.stand-deliver.com/star_ledger/050313.asp.

Diferencias de género en la comunicación

Hombres y mujeres trabajan juntos todos los días, pero sus diferentes estilos de comunicación a veces pueden trabajar en su contra. En términos generales, a las mujeres les gusta hacer preguntas antes de comenzar un proyecto, mientras que los hombres tienden a “saltar directamente”. Un gerente masculino que desconoce cómo la mayoría de las mujeres comunican su disposición al trabajo puede percibir erróneamente que un empleado listo no está preparado.

Otra diferencia que se ha notado es que los hombres suelen hablar en metáforas deportivas, mientras que muchas mujeres utilizan su hogar como punto de partida para las analogías. Las mujeres que creen que los hombres “solo hablan del juego” pueden estar perdiendo la oportunidad de participar en la estrategia de una división y oportunidades de trabajo en equipo y “congregar a las tropas” para el éxito (Krotz).

“Es importante promover la mejor comunicación posible entre hombres y mujeres en el lugar de trabajo”, señala la asesora de política de género Dee Norton, quien brindó el ejemplo anterior. “A medida que nos movemos entre las culturas masculina y femenina, a veces tenemos que cambiar la forma en que nos comportamos (hablamos el idioma del otro género) para obtener los mejores resultados de la situación. Claramente, las organizaciones exitosas del futuro van a tener líderes y miembros del equipo que comprendan, respeten y apliquen adecuadamente las reglas de la cultura de género” (CDR Dee Norton, 2008).

Como hemos visto, las diferencias en los estilos de comunicación de hombres y mujeres pueden llevar a malentendidos en el lugar de trabajo. Ser consciente de estas diferencias, sin embargo, puede ser el primer paso para aprender a trabajar con ellos en lugar de rodearlos. Tenga en cuenta que los hombres tienden a enfocarse más en la competencia, los datos y los pedidos en sus comunicaciones, mientras que las mujeres tienden a enfocarse más en la cooperación, la intuición y las solicitudes. Ambos estilos pueden ser efectivos en las situaciones adecuadas, pero comprender las diferencias es un primer paso para evitar malentendidos.

Diferencias de significado entre el remitente y el receptor

“Significa lo que dices, y di lo que quieres decir”. Es algo fácil de decir. Pero en los negocios, ¿qué significan esas palabras? En pocas palabras, diferentes palabras significan cosas diferentes para diferentes personas. La edad, la educación y los antecedentes culturales son factores que influyen en la forma en que una persona interpreta las palabras. Cuanto menos consideremos a nuestra audiencia, mayores serán nuestras posibilidades de falta de comunicación. Eliminar la jerga es una forma de garantizar que nuestras palabras transmitan conceptos del mundo real a los demás. Hablar a nuestro público, a diferencia de hablar de nosotros mismos, es otra cosa.

Los gerentes que hablan de “metas y ganancias a largo plazo” a un personal que ha recibido escasos aumentos pueden encontrar su mensaje central (“Estás haciendo un gran trabajo, ¡y eso beneficia a la gente a cargo!”) ha enfurecido al grupo que esperaban inspirar. En cambio, los gerentes que reconocen las contribuciones de su personal y confirman que este trabajo está contribuyendo a los objetivos de la compañía de maneras “que beneficiarán a la fuente de nuestro éxito, tanto a nuestros empleados como a los ejecutivos”, encontrarán que su mensaje central (“Estás haciendo un gran trabajo, realmente valoramos su trabajo.”) se recibe como se pretendía, en lugar de ser malinterpretado.

Lenguaje sesgado

Las palabras y acciones que estereotipan a otros sobre la base de la afiliación personal o grupal son ejemplos de sesgo. A continuación se muestra una lista de palabras que tienen el potencial de ser ofensivas. La columna de la derecha proporciona palabras alternativas que se pueden usar en su lugar (Ashcraft & Mumby, 2003; Miller & Swift, 1980; Procter, 2007).

Figura 8.6

Evite	Considere usar
abogado negro	abogado
empresario	persona de negocios
presidente	silla o presidente
señora de la limpieza	limpiador o trabajador de mantenimiento
enfermero	enfermera
mano de obra	personal o personal
secretaria	asistente o asociado

La comunicación efectiva es clara, objetiva y orientada a objetivos. También es respetuoso. Referirse a una persona por un adjetivo (un cerebro, un diabético) reduce a la persona a esa característica. Un lenguaje que inflama o estereotipa a una persona envenena el proceso de comunicación. El lenguaje que insulta a un individuo o grupo basado en su edad, etnia, preferencia sexual o creencias políticas viola los estándares de decencia públicos y privados, que van desde los derechos civiles hasta las regulaciones corporativas.

El esfuerzo por crear un conjunto neutral de términos para referirse al patrimonio y las preferencias ha dado lugar a un debate sobre la naturaleza de la “corrección política”. Los defensores de la corrección política lo ven como una forma de desactivar la naturaleza volátil de las palabras que estereotipaban a grupos e individuos en el pasado. Los críticos de la corrección política ven su vocabulario como tenso e innecesariamente cauteloso.

Muchas empresas ofrecen a los nuevos empleados guías escritas sobre estándares de expresión y conducta. Estas guías, aumentadas por el sentido común y la cortesía, son sólidos puntos de partida para una comunicación efectiva y respetuosa en el lugar de trabajo.

Los consejos para un discurso apropiado en el lugar de trabajo incluyen, pero no se limitan a los siguientes:

• Alternando nuestro uso de él y ella cuando nos referimos a personas en general
• Confiar en los lineamientos generados por los recursos humanos
• Recordar que los términos que nos sientan respetuosos o cómodos pueden no ser cómodos o respetuosos con los demás

Mala escucha

El mayor cumplido que se me ha hecho nunca fue cuando uno me preguntó qué pensaba, y atendió mi respuesta.

Henry David Thoreau

Un remitente puede esforzarse por entregar un mensaje con claridad. Pero la capacidad del receptor para escuchar de manera efectiva es igualmente vital para una comunicación exitosa. El trabajador promedio pasa el 55% de sus jornadas de trabajo escuchando. Los gerentes escuchan hasta 70% cada día. Desafortunadamente, escuchar no lleva a la comprensión en todos los casos.

Desde una serie de perspectivas diferentes, escuchar importa. El ex director general de Chrysler, Lee Iacocca, lamentó: “Solo desearía poder encontrar un instituto que enseñe a la gente a escuchar. Después de todo, un buen directivo necesita escuchar al menos tanto como necesita hablar” (Iacocca & Novak, 1984). La investigación muestra que las habilidades auditivas estaban relacionadas con las promociones (Sypher, Bostrom, & Seibert, 1989).

Escuchar claramente importa. Escuchar requiere práctica, habilidad y concentración. Alan Gulick, un portavoz de Starbucks Corporation, cree que una mejor escucha puede mejorar las ganancias. Si cada empleado de Starbucks escuchara mal un pedido de $10 cada día, sus errores le costarían a la compañía mil millones de dólares anuales. Para enseñar a sus empleados a escuchar, Starbucks creó un código que ayuda a los empleados que toman pedidos a escuchar el tamaño, sabor y uso de la leche o el café descafeinado. La persona que hace la bebida se hace eco del orden en voz alta.

¿Cómo puedes mejorar tus habilidades auditivas?

Cicerón dijo: “El silencio es una de las grandes artes de la conversación”. ¿Con qué frecuencia hemos estado conversando con alguien más cuando realmente no estamos escuchando sino con ganas de transmitir nuestra porción? Este comportamiento se conoce como “ensayar”. Sugiere que el receptor no tiene intención de considerar el mensaje del remitente y en realidad se está preparando para responder a un punto anterior en su lugar. La comunicación efectiva se basa en otro tipo de escucha: la escucha activa.

La escucha activa se puede definir como prestar plena atención a lo que otras personas están diciendo, tomarse el tiempo para comprender los puntos que se hacen, hacer preguntas según sea necesario y no interrumpir en momentos inapropiados (O*NET Resource Center). La escucha activa crea una relación en tiempo real entre el remitente y el receptor al reconocer el contenido y la recepción de un mensaje. Como hemos visto en el ejemplo anterior de Starbucks, repetir y confirmar el contenido de un mensaje ofrece una forma de confirmar que el contenido correcto fluye entre colegas. El proceso crea un vínculo entre compañeros de trabajo al tiempo que aumenta el flujo y la precisión de la mensajería.

¿Cómo podemos escuchar activamente?

Carl Rogers dio cinco reglas para escuchar activamente:

1. Escuche el contenido de los mensajes.
2. Escucha los sentimientos.
3. Responder a los sentimientos.
4. Tenga en cuenta todas las señales.
5. Parafraseando y reformulando.

La buena noticia es que escuchar es una habilidad que se puede aprender (Brownell, 1990). El primer paso es decidir que queremos escuchar. Dejar a un lado las distracciones, como reducir el ruido de fondo o interno, es crítico. El receptor toma en silencio el mensaje del remitente, sin hablar.

Segundo, a lo largo de la conversación, muéstrale al orador que estás escuchando. Puedes hacer esto de manera no verbal asintiendo con la cabeza y manteniendo tu atención enfocada en el hablante. También puedes hacerlo verbalmente, diciendo cosas como “Sí”, “Eso es interesante” u otras señales verbales similares. Mientras escuchas, presta atención al lenguaje corporal del remitente para obtener señales adicionales sobre cómo se siente. Curiosamente, el silencio tiene un papel en la escucha activa. Durante la escucha activa, estamos tratando de entender lo que se ha dicho, y en silencio podemos considerar las implicaciones. No podemos considerar la información y oponernos a ella al mismo tiempo. Ahí es donde entra en juego el poder del silencio. Por último, si algo no te queda claro, haz preguntas. Confirma que has escuchado el mensaje con precisión, repitiendo una pieza crucial como, “Genial, te veré a las 2:00 p.m. en mi oficina”. Al final de la conversación, un agradecimiento de ambas partes es una forma opcional pero altamente efectiva de reconocer el trabajo en equipo de los demás.

Convertirse en un oyente más efectivo

Como hemos visto anteriormente, la escucha activa crea una relación más dinámica entre un receptor y un remitente. Fortalece la inversión personal en la información que se comparte. También forja relaciones de trabajo saludables entre colegas al hacer que los oradores y oyentes valoren por igual a los miembros del proceso de comunicación.

Muchas empresas ofrecen cursos de oratoria para su personal, pero ¿qué pasa con la “escucha pública”? Aquí hay algunas formas más en las que puede desarrollar sus habilidades de escucha convirtiéndose en un oyente más efectivo y desterrando los congeladores de comunicación de sus discusiones.

Caja de herramientas OB: 10 maneras de mejorar tus hábitos de escucha

1. Comience por detenerse. Tómate un momento para inhalar y exhalar tranquilamente antes de comenzar a escuchar. Tu trabajo como oyente es recibir información de manera abierta y precisa.
2. No te preocupes por lo que dirás cuando llegue el momento. El silencio puede ser algo hermoso.
3. Únete al equipo del remitente. Cuando el remitente haga una pausa, resuma lo que cree que se ha dicho. “Lo que estoy escuchando es que necesitamos enfocarnos tanto en el marketing como en las ventas. ¿Es eso correcto?” Estar atentos a las comunicaciones tanto físicas como verbales. “Te escucho decir que deberíamos enfocarnos en el marketing, pero la forma en que estás sacudiendo la cabeza me dice que la idea puede que realmente no te atraiga, ¿es así?”
4. No hagas multitareas mientras escuchas. Escuchar es un trabajo de tiempo completo. Es tentador realizar múltiples tareas cuando tú y el remitente están en diferentes lugares, pero hacerlo es contraproducente. La mente humana sólo puede enfocarse en una cosa a la vez. Escuchar solo con una parte de tu cerebro aumenta las posibilidades de que luego tengas preguntas, requiriendo en última instancia más tiempo del orador. (Y cuando el orador está en la misma sala, la multitarea señala un desinterés que se considera grosero).
5. Trate de empatizar con el punto de vista del remitente. No tienes que estar de acuerdo, pero ¿puedes encontrar puntos en común?
6. ¿Confundido? Hacer preguntas. No hay nada de malo en admitir que no has entendido el punto del remitente. Incluso puede ayudar al remitente a aclarar el mensaje.
7. Establecer contacto visual. Es importante hacer contacto visual con el hablante (si es apropiado para la cultura).
8. ¿Cuál es el objetivo de esta comunicación? Hágase esta pregunta en diferentes puntos durante la comunicación para mantener el flujo de información encaminado. Sé educado. Las diferencias de opinión pueden ser el punto de partida del consenso.
9. Es genial que te sorprendan. Escucha con la mente abierta, no solo por lo que quieres escuchar.
10. Preste atención a lo que no se dice. ¿El lenguaje corporal del remitente parece contradecir el mensaje? En caso afirmativo, la aclaración puede estar en regla.

Fuentes: Adaptado de información en Barrett, D. J. (2006). Comunicación de liderazgo. Nueva York: McGraw-Hill/Irwin; Mejorando las habilidades verbales. (1997). Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio web del Instituto de Gestión: http://www.itstime.com/aug97.htm; Diez consejos: Escucha activa. (2007, 4 de junio). Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio Web Comunicación en el Trabajo: http://communication.atwork-network.com/2007/06/04/ten-tips-active-listening/.

Congeladores de comunicación

Los congeladores de comunicación ponen fin a la comunicación efectiva al hacer que el receptor se sienta juzgado o defensivo. Los típicos topes de comunicación incluyen criticar, culpar, ordenar, juzgar o avergonzar a la otra persona. Algunos ejemplos de cosas para evitar decir incluyen los siguientes:

1. Decirle a la otra persona qué hacer:
   • “Debes...”
   • “No se puede...”
2. Amenazar con “o de lo contrario” implica:
   • “Tenías mejor...”
   • “Si no lo haces...”
3. Hacer sugerencias o decirle a la otra persona lo que debe hacer:
   • “Deberías...”
   • “Es su responsabilidad...”
4. Intentar educar a la otra persona:
   • “Déjame darte los hechos”.
   • “La experiencia nos dice que...”
5. Juzgar negativamente a la otra persona:
   • “No estás pensando con claridad”.
   • “Te equivocas”.
6. Dando elogios poco sinceros:
   • “Tienes tanto potencial”.
   • “Sé que puedes hacerlo mejor que esto”.
7. Psicoanalizar a la otra persona:
   • “Estás celoso”.
   • “Tienes problemas con la autoridad”.
8. Tomando a la luz los problemas de la otra persona generalizando:
   • “Las cosas van a mejorar”.
   • “Detrás de cada nube hay un lado positivo”.
9. Hacer preguntas excesivas o inapropiadas:
   • “¿Por qué hiciste eso?”
   • “¿Quién te ha influido?”
10. Haciendo a la ligera el problema bromeando:
    • “Piensa en el lado positivo”.
    • “¡Crees que tienes problemas!”

Fuentes: Adaptado de información en Tramel, M., & Reynolds, H. (1981). Liderazgo ejecutivo. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall; Saltman, D., & O'Dea, N. Taller de manejo de conflictos Presentación en PowerPoint. Recuperado el 1 de julio de 2008, de http://www.nswrdn.com.au/client_images/6806.PDF; Tapones de comunicación. Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio Web Salud Mental Hoy: http://www.mental-health-today.com/Healing/communicationstop.htm.

Claves para llevar

Existen muchas barreras para una comunicación efectiva. Los ejemplos incluyen filtrado, percepción selectiva, sobrecarga de información, desconexiones emocionales, falta de credibilidad de la fuente, chismes en el lugar de trabajo, diferencias de género y semántica. El receptor puede mejorar la probabilidad de una comunicación efectiva al participar en la escucha activa.

Ejercicios

1. La mayoría de la gente es pobre oyente. ¿Está de acuerdo o no está de acuerdo con esta afirmación? Por favor apoye tu posición.
2. Por favor, comparte un ejemplo de cómo te han afectado las diferencias en el significado compartido.
3. Cuando ves un memo o correo electrónico lleno de errores tipográficos, mala gramática o frases incompletas, ¿cómo reaccionas? ¿Afecta tu percepción del remitente? ¿Por qué o por qué no?
4. Dar un ejemplo de percepción selectiva.
5. ¿Usas la jerga en el trabajo o en tus clases? Si es así, ¿ crees que ayuda o entorpece la comunicación? ¿Por qué o por qué no?

Referencias

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