8.5: El papel de la ética y la cultura nacional

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Objetivos de aprendizaje

Considerar el papel de la ética en la comunicación.
Considerar el papel de la cultura nacional en la comunicación.

Ética y Comunicación

“La gente no está contenta cuando sucede lo inesperado, pero son aún más infelices si descubren que intentaste ocultarlo”, dice Bruce Patton, socio de Vantage Partners LLC con sede en Boston (Michelman, 2004). ¿Hablar o no hablar? Una de las áreas más desafiantes de la comunicación empresarial efectiva ocurre en momentos de gestión de crisis. Pero en una era de información instantánea, la carga sobre los negocios de hablar rápida y claramente en tiempos de crisis nunca ha sido mayor.

La alternativa a un mensaje claro es vista como un bloqueador de comunicación, además de ser culpable de la fechoría, desastre o infracción a la mano. El desastre de Exxon Valdez es un ejemplo clásico de gestión de crisis y comunicación ineficaces. Cuando millones de barriles de petróleo se derramaron en Prince William Sound, la mala respuesta de la compañía solo se sumó a los daños. Ejecutivos de Exxon Mobil Corporation se negaron a reconocer el alcance del problema y se negaron a comentar sobre el accidente durante casi una semana. Exxon también envió una sucesión de voceros de nivel inferior para tratar con los medios de comunicación (Holusha, 1989).

En cambio, un método más efectivo de comunicación de crisis es hacer que el funcionario de mayor rango de la compañía se convierta en el portavoz que comunique la situación. Este es el enfoque que tomó James Burke, el presidente de Johnson & Johnson Services, Inc., cuando se descubrió la manipulación con botellas Tylenol. Se convirtió en el rostro de la crisis, comunicándose con el público y explicando qué haría J&J. Su franqueza construyó confianza y apaciguó los temores de los clientes.

La comunicación ética y franca se aplica tanto dentro de la empresa como externamente con el público. “Cuando falta la verdad, la gente se siente desmoralizada, menos segura y, en última instancia, es menos leal”, escriben los expertos en liderazgo Beverly Kaye y Sharon Jordan-Evans. “La investigación apoya abrumadoramente la noción de que los empleados comprometidos están 'en el conocimiento'. Ellos quieren que se les confíe con la verdad sobre el negocio, incluyendo sus retos y recesiones” (Kaye & Jordan-Evans, 2008).

Comunicación transcultural

La cultura es un conjunto compartido de creencias y experiencias comunes a las personas en un entorno específico. El entorno que crea una cultura puede ser geográfico, religioso o profesional. Como se puede adivinar, el mismo individuo puede ser miembro de muchas culturas, todas las cuales pueden desempeñar un papel en la interpretación de ciertas palabras.

La identidad diferente y a menudo “multicultural” de los individuos en una misma organización puede dar lugar a algunos errores de comunicación inesperados y potencialmente grandes. Por ejemplo, durante la Guerra Fría, el líder soviético Nikita Khruschev dijo a la delegación estadounidense en las Naciones Unidas: “¡Te enterraremos!” Sus palabras fueron interpretadas como una amenaza de aniquilación nuclear. Sin embargo, una lectura más precisa de las palabras de Khruschev habría sido: “¡ Te alcanzaremos!” significando superioridad económica. Las palabras, así como el miedo y la sospecha que Occidente tenía de la Unión Soviética en su momento, llevaron a la interpretación más alarmista y siniestra (Garner, 2007).

También pueden surgir faltas de comunicación entre individuos de la misma cultura. Muchas palabras en el idioma inglés significan cosas diferentes para diferentes personas. Las palabras pueden ser malentendidas si el remitente y el receptor no comparten experiencias comunes. Las palabras de un remitente no pueden comunicar el significado deseado si el receptor no ha tenido alguna experiencia con los objetos o conceptos que describen las palabras (Comunicación efectiva, 2004).

Es particularmente importante tener en cuenta este hecho cuando se está comunicando con personas que tal vez no hablen inglés como primer idioma. Por ejemplo, al hablar con colegas no nativos de habla inglesa, evite “¿no es así?” preguntas. Esta construcción de oración no existe en muchos otros idiomas y puede resultar confusa para hablantes de inglés no nativos. Por ejemplo, a la pregunta: “Vienes, ¿no?” pueden responder, “Sí” (voy) o “No” (voy), dependiendo de cómo interpreten la pregunta (Lifland, 2006).

Las culturas también varían en términos de la cantidad deseada de contexto situacional relacionado con la interpretación de situaciones. Las personas en culturas de muy alto contexto valoran mucho el establecimiento de relaciones antes de trabajar con otros y tienden a tardar más en negociar acuerdos. Ejemplos de culturas de alto contexto incluyen China, Corea y Japón. Por el contrario, las personas en culturas de bajo contexto “se ponen manos a la obra” y tienden a negociar rápidamente. Ejemplos de culturas de bajo contexto incluyen Alemania, Escandinavia y Estados Unidos (Hall, 1976; Munter, 1993).

Por último, no olvides el papel de la comunicación no verbal. Como aprendimos en la sección de comunicación no verbal, en Estados Unidos, mirar a alguien a los ojos cuando se habla se considera un signo de confiabilidad. En China, por el contrario, la falta de contacto visual transmite respeto. Una agencia de reclutamiento que coloca a profesores de inglés advierte a los futuros maestros que algo que funciona bien en una cultura puede ofender en otra: “En los países occidentales, uno espera mantener contacto visual cuando hablamos con la gente. Esta es una norma que consideramos básica y esencial. Este no es el caso entre los chinos. Por el contrario, debido a la naturaleza más autoritaria de la sociedad china, el contacto visual constante se considera inapropiado, especialmente cuando los subordinados hablan con sus superiores” (diferencias culturales chinas y tabúes, 2009).

Figura\(\PageIndex{15}\): Gestos alrededor del globo Adaptado de la información en Axtell, R. E. (1998). *Gestos: Lo que se debe y tabúes del lenguaje corporal en todo el mundo*. Nueva York: John Wiley.

Es fácil ver cómo el significado podría confundirse, dependiendo de cómo y cuándo se utilicen estas señales. En caso de duda, los expertos recomiendan que le pidas a alguien a tu alrededor que te ayude a interpretar el significado de diferentes gestos, que seas sensible y que permanezcas observador al tratar con una cultura diferente a la tuya.

Claves para llevar

La comunicación ética y franca se aplica tanto dentro de una empresa como externamente con el público. Tratar de encubrir o ignorar problemas ha sido la caída de muchos miembros de la organización. Existen diferencias en los significados de las palabras y en la comunicación no verbal. Por ejemplo, en Norteamérica, la V no verbal significa victoria o paz, pero en Australia significa algo más cercano a “tomar esto”, lo que aún podría encajar si tu equipo gana un campeonato pero probablemente no sea exactamente lo que se quiso decir.

Ejercicios

¿Cómo se puede evaluar si se está involucrando en comunicaciones éticas?
¿Qué experiencias has tenido con las comunicaciones transculturales? Por favor, comparta al menos una experiencia cuando esto haya ido bien y otra cuando no haya salido bien.
¿Qué consejo le darías a alguien que estará administrando una nueva división de una empresa en otra cultura en materia de comunicación?

Referencias

Cultura china: diferencias y tabúes. (n.d.). Recuperado el 27 de enero de 2009, del sitio Web Footprints Recruiting Inc.: http://www.footprintsrecruiting.com/content_321.php?abarcar_Session=2284f8a72fa606078aed24b8218f08b9.

Comunicación efectiva. (2004, 31 de mayo). Recuperado el 2 de julio de 2008, de DynamicFlight.com: http://www.dynamicflight.com/avcfibook/communication.

Garner, E. (2007, 3 de diciembre). Siete barreras para una gran comunicación. Recuperado el 2 de julio de 2008, de Hodu.com: http://www.hodu.com/barriers.shtml.

Hall, E. (1976). Más allá de la cultura. Ciudad Jardín, NY: Doubleday.

Holusha, J. (1989, 4 de abril). El problema de relaciones públicas de Exxon. New York Times. Recuperado el 2 de julio de 2008, de http://query.nytimes.com/gst/fullpage.html?res = 950DE1DA1031F932A15757C0A96F948260.

Kaye, B., & Jordan-Evans, S. (2008, 11 de septiembre). Diles la verdad. Empresa Rápida. Recuperado el 27 de enero de 2009, de www.fastcompany.com/resources... mthetruth.html.

Lifland, S. (2006). Consejos de comunicación multicultural. Asociación Americana de Administración. Recuperado el 2 de julio de 2008, de www.amanet.org/movingahead/ed... d=24&display=1.

Michelman, P. (2004, 13 de diciembre). Compartir noticias que podrían ser malas. Harvard Business School Working Knowledge Sitio Web. Recuperado el 2 de julio de 2008, de http://hbswk.hbs.edu/item/4538.html.

Munter, M. (1993). Comunicación transcultural para directivos. Horizontes empresariales, 36, 69—78.