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15.1: Construyendo una cultura de servicio al cliente: El caso de Nordstrom

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    Nordstrom Inc. (NYSE: JWN) es una tienda departamental con sede en Seattle que rivaliza con la talla de Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus y Bloomingdale's. Nordstrom es miembro del Salón de la Fama de la lista “100 Mejores Compañías para Trabajar” de la revista Fortune, incluyendo estar en el puesto 34 en 2008. Nordstrom es conocido por su ropa de calidad, su entorno exclusivo y sus generosas recompensas para los empleados. Sin embargo, por lo que Nordstrom es más famoso es su entrega de servicio al cliente por encima y más allá de las normas de la industria minorista. Abundan las historias sobre el servicio Nordstrom. Por ejemplo, según una historia que confirma la compañía, en 1975 Nordstrom se mudó a una nueva ubicación que anteriormente había sido una tienda de llantas. Un cliente trajo un juego de llantas a la tienda para devolverlas. Sin decir una palabra sobre la mezcla, se aceptaron las llantas, y al cliente se le reembolsó en su totalidad el precio de compra. En otra historia, un cliente se probó varios pares de zapatos pero no pudo encontrar la combinación correcta de talla y color. Cuando estaba a punto de irse, la empleada llamó a otras tiendas Nordstrom pero sólo pudo localizar el par adecuado en Macy's, un competidor cercano. El empleado hizo que Macy's enviara los zapatos a la casa del cliente a expensas de Nordstrom. En una tercera historia, un cliente describe vagar por un Portland, Oregon, Nordstrom en busca de un esmoquin Armani para la boda de su hija. El asociado de ventas tomó sus medidas por si acaso se encontró una. Al día siguiente, el cliente recibió una llamada telefónica, informándole que el esmoquin estaba disponible. Al presionarse, reveló que usando sus conexiones encontró una en Nueva York, la puso en un camión destinado a Chicago y despachó a alguien para que se encontrara con la camioneta en Chicago en una parada de descanso. Al día siguiente envió el esmoquin a la dirección del cliente, y el cliente encontró que el esmoquin ya había sido alterado por sus medidas y estaba listo para usar. Lo que es aún más impresionante de esta historia es que Nordstrom no vende esmoquin Armani.

    Figura\(\PageIndex{1}\): Wikimedia Commons — CC BY 2.0.

    ¿Cómo persiste Nordstrom en la creación de estas historias? Si adivinaste que tienen una gran cantidad de reglas y regulaciones diseñadas para enfatizar la calidad en la atención al cliente, te equivocarías. De hecho, la compañía entrega a los empleados una tarjeta de 5½ pulgadas por 7½ pulgadas como manual del empleado. Por un lado de la tarjeta, la compañía da la bienvenida a los empleados a Nordstrom y afirma que su objetivo número uno es brindar un excelente servicio al cliente, y para ello solo tienen una regla. Al otro lado de la tarjeta, se establece la regla única: “Utilizar el buen juicio en todas las situaciones”. Al dejarlo en manos de los asociados de Nordstrom, la compañía parece haber empoderado a empleados que entregan heroicas de atención al cliente todos los días.

    Con base en información de Chatman, J. A., & Eunyoung Cha, S. (2003). Liderando aprovechando la cultura. California Management Review, 45, 19—34; McCarthy, P. D., & Spector, R. (2005). El camino Nordstrom hacia la excelencia en el servicio al cliente: Un manual para implementar un gran servicio en su organización. Hoboken, NJ: John Wiley; Pfeffer, J. (2005). Producir ventaja competitiva sustentable a través del manejo efectivo de las personas. Academia de Administración Ejecutiva, 19, 95—106.

    Preguntas de Discusión

    1. Describir la cultura organizacional de Nordstrom.
    2. A pesar de los bajos salarios y las largas horas que son típicas del empleo minorista, Nordstrom todavía tiene la capacidad de motivar a su personal a exhibir un servicio al cliente ejemplar. ¿Cómo podría explicarse esto?
    3. ¿Qué sugerencias le darías a Nordstrom para mantener y evolucionar la cultura organizacional que ha contribuido a su éxito?
    4. ¿Qué tipo de cultura organizacional considera más importante?
    5. ¿Qué atributos de la cultura de Nordstrom te parecen más atractivos?

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