1.2: El cambiante lugar de trabajo
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2. ¿Cómo reconocer y afrontar los retos que enfrentan los directivos en el nuevo milenio?
A menudo se ha dicho que la única constante en la vida es el cambio, y en ninguna parte esto es más cierto que en el lugar de trabajo. Como concluyó un estudio reciente, “Estados Unidos es un lugar competitivo en la medida en que las empresas que operan en Estados Unidos son capaces de competir con éxito en la economía global al tiempo que apoyan altos y crecientes niveles de vida para el estadounidense promedio. Aunque Estados Unidos conserva profundas fortalezas competitivas —por ejemplo, en la educación superior y el emprendimiento— esas fortalezas se ven cada vez más amenazadas por debilidades en áreas como el código tributario, la educación básica, las políticas macroeconómicas y la regulación”. 3 Las empresas enfrentan una variedad de cambios y desafíos que tendrán un profundo impacto en la dinámica organizacional y el desempeño. De hecho, en muchos sentidos estos cambios y desafíos determinarán quién sobrevivirá y prosperará en el próximo siglo y quién no. Entre estos retos se encuentran los siguientes:
El reto de la competencia internacional
Hasta la década de 1980, muchas firmas estadounidenses tenían poco en el camino de una competencia internacional seria. En consecuencia, hubo pocos incentivos para innovar y seguir siendo eficientes y competitivos. Muchas empresas se volvieron perezosas y perdieron el contacto con sus clientes. Esta situación cambió abruptamente a medida que las empresas de Asia y Europa Occidental desarrollaron productos y sistemas de comercialización más sofisticados y ganaron importantes cuotas de mercado en electrónica para el hogar, automóviles, equipos médicos, telecomunicaciones y construcción naval, por nombrar algunas áreas. Como resultado, las empresas estadounidenses perdieron considerable influencia y rentabilidad. En la década de 1990 y en el nuevo milenio, la disminución de las barreras comerciales y la aceptación de acuerdos comerciales como el TLCAN llevaron a las corporaciones a buscar mano de obra menos costosa en el extranjero. Esto condujo a menores costos y la capacidad de ofrecer productos a precios más competitivos, pero también provocó una caída en la manufactura en industrias como la producción de acero, una caída en la fabricación de productos como iPhones y la reubicación de centros de llamadas de Estados Unidos a India.
Si examinamos el comportamiento corporativo durante las primeras décadas del nuevo milenio, no es difícil ver algunas de las razones de la desaparición. En definitiva, muchas firmas norteamericanas perdieron su competitividad industrial; es decir, perdieron su capacidad para competir de manera efectiva en los mercados globales, o optaron por ubicarse en países extranjeros como una forma de ampliar su alcance y volverse más competitivas. Considera los siguientes ejemplos: 4
Durante el último año reportado, India experimentó una tasa de crecimiento anual de 7.5 por ciento en el PIB real mientras que China registró un incremento de 6.7 por ciento. Esta es una medida de cómo están progresando las economías. Gran Bretaña, Francia e Italia tuvieron aumentos cercanos al 2 por ciento. Al mismo tiempo, sin embargo, Estados Unidos registró un incremento anual de 3.8 por ciento (y Canadá tuvo un incremento del 3 por ciento), un incremento mayor tras una recuperación letárgica de la crisis financiera de 2009.
Si bien los empleos tradicionales se han desplazado a países en desarrollo, países como Estados Unidos y Canadá han transformado sus economías incorporando más tecnología y automatización además de tener una mayor proporción de la fuerza laboral en los sectores de servicios. Se prevé que las próximas décadas continuarán trayendo disrupción a las habilidades tradicionales del lugar de trabajo que resultarán en desafiar a los trabajadores a evolucionar continuamente sus habilidades.
Por último, el número de productos que se inventaron en Estados Unidos pero que ahora se fabrican principalmente en el extranjero ha aumentado dramáticamente—los avances en tecnología están ayudando a Estados Unidos a recuperar el primer lugar en la manufactura mundial. Había habido una disminución significativa en nuestro sector manufacturero ya que la mano de obra menos costosa en mercados como la India y China llevó a las empresas a ubicar fábricas allí. Desde 2010, sin embargo, Estados Unidos ha pasado del cuarto lugar al segundo lugar y se espera que reclame el lugar como la nación líder para 2020. Las principales razones de esto son: las capacidades avanzadas de fabricación requieren menos “trabajadores de línea”, y tener productos producidos cerca de sus principales mercados reduce el transporte y el tiempo de comercialización.
Considerando varios indicadores de la competitividad relativa de las economías utilizando siete métricas, Estados Unidos se desempeña bastante bien. Las siete métricas son instituciones, infraestructura, entorno macroeconómico, salud y educación primaria, educación superior y capacitación, eficiencia del mercado de bienes y eficiencia del mercado laboral. Al tomar en consideración todos estos factores (ver Cuadro 1.1), Estados Unidos se ubica muy bien y tiene un ambiente de crecimiento estable. Un desafío es que los trabajadores deberán ser ágiles y evolucionar a medida que surjan nuevas habilidades y deberán adoptar la educación y capacitación continuas como una forma de administrar sus carreras.
Cuadro 1.1
En términos de supervivencia organizacional, aquí radica lo que quizás sea el mayor reto de la gerencia: cómo llegar a ser más competitivo. Una mayor competitividad requiere una comprensión de individuos, grupos y sistemas organizacionales completos. A lo largo de este curso, veremos numerosos ejemplos de cómo empresas de todo el mundo están enfrentando los retos de la competencia global. Se pondrá especial énfasis en las prácticas de gestión en otros países como punto de comparación.
El reto de las nuevas tecnologías
Aunque es común pensar que la “alta tecnología” se aplica solo a las industrias aeroespacial y de telecomunicaciones, las tecnologías avanzadas se pueden encontrar en la mayoría de las industrias. Por ejemplo, la mayoría de nosotros estamos familiarizados con el crecimiento explosivo de la computación. Tanto el hardware como el software cambian tan rápidamente que es difícil para muchas empresas mantenerse al día. Las computadoras personales están siendo reemplazadas por celulares que ahora son más rápidos y potentes que sus predecesores. La computación en nube y el acceso a big data y aplicaciones transforman los datos en información útil cada vez más compleja y cada vez más fácil de usar. En noviembre de 1971 Intel lanzó el primer microchip. Hoy en día, un moderno procesador Intel Skylake contiene alrededor de 1.75 mil millones de transistores, medio millón de ellos cabrían en un solo transistor del 400, y colectivamente entregan alrededor de 400,000 veces más músculo informático. 5 Cada vez más empresas utilizan sistemas y equipos basados en computadoras, como correo electrónico, mensajería en tiempo real y uso compartido de archivos, PDA y teléfonos celulares, para las comunicaciones. Como resultado, la forma en que los empleados y gerentes se comunican y toman decisiones está cambiando drásticamente, y la importancia de los trabajadores educados y conocedores está aumentando rápidamente.
Los cambios tecnológicos también se pueden ver en el mayor uso de robótica, sistemas expertos y sistemas de fabricación integrados por computadora, que han cambiado la forma en que se fabrican muchos productos hoy en día. Dichos cambios afectan no sólo la eficiencia de la producción y la calidad del producto, sino también la naturaleza de los empleos. En muchas industrias, los supervisores de primera línea están desapareciendo y siendo reemplazados por equipos de trabajo autogestionados que asumen la responsabilidad de la programación de la producción, el control de calidad e incluso las evaluaciones del desempeño. Todos estos cambios tecnológicos requieren directivos capaces de implementar de manera efectiva el cambio tecnológico en el lugar de trabajo, gerentes que puedan adaptarse al imperativo tecnológico sin dejar de mantener y desarrollar los recursos humanos de la organización. Examinaremos el papel de la tecnología en relación con la estructura de la organización, el diseño del trabajo, la comunicación, la toma de decisiones y el estrés relacionado con el trabajo. Veremos cómo algunas empresas se adaptaron exitosamente al cambio tecnológico de una manera que benefició a todas las partes interesadas.
Gestión del cambio
Siri lucha por mantenerse al día con la competencia
Muchos ejecutivos luchan en el panorama competitivo continuo de la tecnología. Con cambios acelerados, mantenerse un paso adelante y poder pivotar rápidamente para responder a la acción son dos elementos críticos para un liderazgo exitoso.
Apple Inc. ha realizado su tercer cambio en el último año al liderazgo del sistema de asistencia de voz de inteligencia artificial Siri. Debido a muchos factores, entre ellos ser superados por la competencia como Google Assistant y Alexa de Amazon Inc., la compañía decidió pivotar y hacer el cambio.
Estos dos sistemas han visto un crecimiento increíble en 2018, con Amazon Echo y Google Home reclamando cada 34 por ciento del mercado. Ahora John Giannandrea, anteriormente jefe de búsqueda e IA de Google, se ha unido al equipo de Apple y tiene la tarea de ponerse al nivel del rival del que vino (Verge 2018).
Será desafiado no sólo por tener una nueva cultura y compañía en la que encajar, sino también por encontrar un buen equilibrio sobre cómo innovar en su nuevo rol, además de tomar las mejores prácticas que tiene de su papel anterior y aplicarlo para impulsar el éxito de la inteligencia artificial de Apple. Las claves de su éxito serán la rapidez con la que pueda adaptarse al nuevo rol, aprender, adaptarse y hacer cambios en el camino para que Apple vuelva al campo de juego de la inteligencia artificial.
Pregunta 1: ¿Qué otros retos tendría un nuevo
ejecutivo viniendo de una empresa competidora?
Pregunta 2: ¿Cuánto cambio es demasiado? ¿Qué
precauciones debería preocupar a Apple con todo el volumen de negocios
para este puesto?
Fuentes: Nick Statt, “El nuevo jefe de IA de Apple ahora supervisa a los equipos de Siri, Core ML y Machine Learning”, The Verge, 10 de julio de 2018, https://www.theverge.com/2018/7/10/1...n-giannandrea - machine-learning-core-ml-teams; Stephen Nellis, “Apple cambia la responsabilidad de Siri a Jefe de Sistema Operativo,” Reuters, 1 de septiembre de 2017, www.reuters.com/article/us-a... /manzana-turnos- responsabilidad-por-siria-a-sistema-operativo-jefe-iduskcn1bc65b; Tripp Mickle, Apple entrega la responsabilidad de Siri a Ejecutivo escalfado de Google,” The Wall Street Journal, 10 de julio de 2018, www.wsj.com/articles/apple-h... -poached-from- google-1531261759.
El reto del aumento de la calidad
El desafío de la competitividad industrial incorpora varios factores interrelacionados, entre ellos una mezcla de productos adecuada, eficiencia de fabricación, controles efectivos de costos, inversión en investigación y desarrollo, etc. No debe ignorarse en esta búsqueda es la búsqueda de un mayor control de calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Total Quality Management (TQM) es un término que se utiliza a menudo para describir los esfuerzos integrales para monitorear y mejorar todos los aspectos de la calidad dentro de una empresa. BMW estableció y sigue manteniendo su reputación en parte porque los clientes han llegado a respetar su alto nivel de calidad. La calidad también es una de las principales razones del éxito de muchos productos japoneses en Norteamérica. En pocas palabras, si las empresas van a competir, se deben dedicar esfuerzos renovados para mejorar la garantía de calidad. Esto, también, es un reto de gestión. ¿Cómo pueden los gerentes lograr que los empleados se preocupen por los productos que producen o los servicios que ofrecen? En este libro, consideraremos tanto el tema del control de calidad (¿qué es?) y mecanismos para garantizar una mejor calidad del producto (¿cómo lo conseguimos?).
Además, el control de calidad incluye varios temas organizacionales. Por ejemplo, ¿cómo pueden los gerentes lograr que las partes que tradicionalmente están asociadas de forma independiente con un producto trabajen juntas para construir un mejor producto? Es decir, ¿cómo pueden lograr que el personal de diseño, los ingenieros de fabricación, los trabajadores, los proveedores y los clientes potenciales se unan y cooperen en el desarrollo y fabricación de un producto superior? Posteriormente en el libro examinaremos varias instancias en las que dicho trabajo en equipo jugó un papel importante en la mejora de la calidad.
El reto de la motivación y el compromiso de los empleados
Un obstáculo importante en la búsqueda de la competitividad industrial es la tradicional relación de confrontación entre la dirección y los trabajadores. Ya sea que una empresa esté sindicalizada o no, vemos situaciones en las que el empleado promedio simplemente no ve razón para aumentar la producción o para mejorar la calidad de los resultados existentes. Con frecuencia, el sistema de recompensas de la compañía restringe, en lugar de aumentar, el rendimiento. En otras ocasiones, las recompensas alientan a los empleados a aumentar la cantidad a expensas de la calidad. Además, las empresas norteamericanas a menudo ven su fuerza laboral como un gasto variable (a diferencia de Japón, donde la fuerza laboral es vista como un gasto fijo) y despiden trabajadores cuando no son necesarios para actividades a corto plazo. En consecuencia, al devolver el favor, los empleados ven pocas razones para estar comprometidos o leales a sus empleadores. Las tasas de rotación y ausentismo suelen ser excesivamente altas, lo que erosiona aún más la eficiencia y la efectividad del desempeño.
Para que las empresas tengan éxito en un entorno cada vez más turbulento, los gerentes deben descubrir mejores formas de desarrollar y motivar a los empleados. Los recursos humanos de una empresa a menudo representan su mayor activo individual, y no nutrir adecuadamente este activo conduce a un rendimiento subóptimo de los recursos de una organización. Parte de resolver este problema implica conocer y comprender a los empleados actuales. La prueba 1.2 ilustra las diversas características que los empleados consideran importantes en sus empleadores. En general, los empleados parecen tener una perspectiva bastante positiva sobre sus empleadores. Sin embargo, como se ilustra en la Prueba 1.3, muchos millennials no ven que su permanencia dure mucho tiempo y esperan tener otro trabajo pronto.
Exhibición 1.3 Los millennials y el lugar de trabajo
Este problema se hace aún más difícil por la naturaleza cambiante de las ocupaciones. Como se muestra en la Tabla 1.2, estamos viendo un fuerte incremento en el número de técnicos, trabajadores de servicio y trabajadores de ventas. También se puede esperar crecimiento en puestos de ingeniería y gerenciales. Estos cambios requieren una nueva mirada a cómo se motiva a dichos empleados. Por ejemplo, ¿ motivamos a un ingeniero de la misma manera que motivamos a un representante de ventas? ¿Cómo motivamos a los altos ejecutivos frente a los gerentes junior? En este libro, tocaremos estos temas cuando examinemos los enfoques de la motivación de los empleados. Los gerentes tienen a su disposición varias formas de aumentar la motivación y el desempeño de los empleados, y un directivo efectivo aprende cómo y cuándo usar cada enfoque.
Cuadro 1.2
El reto de gestionar una fuerza laboral diversa
Históricamente, la economía estadounidense ha estado dominada por hombres blancos. Han ocupado la gran mayoría de los puestos directivos y muchos de los trabajos manuales más importantes, convirtiéndose en hábiles artesanos. Tradicionalmente, las mujeres ocupaban puestos de oficina con salarios bajos y muchas veces abandonaban la fuerza laboral para criar a sus familias. Las minorías de ambos sexos encontraron barreras considerables para ingresar al mercado laboral en los niveles más altos (y más remunerados). Ahora, las cosas están cambiando, y el ritmo de este cambio se está acelerando. Entre otros cambios, el siglo XXI también traerá importantes cambios en cuanto a la demografía de la fuerza laboral. Veremos cambios en el género, la raza y la edad.
Prueba 1.4 Kaisee Permanente
Por ejemplo, estamos viendo una caída en el porcentaje de trabajadores varones blancos
nacidos en Estados Unidos en el lugar de trabajo. 6 Sólo el 15
por ciento de los nuevos participantes en la fuerza laboral serán varones blancos.
los inmigrantes de ambos géneros aumentarán (ver Prueba
1.5). En general, hay más mujeres en puestos de
responsabilidad tanto en el sector público como en el privado y más
oportunidades para las minorías. Algunos predicen que la próxima
escasez de mano de obra provocará que muchas empresas intenten retener a los trabajadores mayores
por periodos de tiempo más largos, más allá de la edad tradicional de jubilación.
Además, aumenta la creencia de que
las personas con discapacidad mental o física pueden desempeñar roles productivos en el trabajo. Dichos
cambios traen oportunidades para las empresas pero también
problemas potenciales de ajuste si no se gestionan de manera inteligente.
Examinaremos varios de estos temas cuando discutamos carreras y desarrollo de
empleados.
El reto del comportamiento ético
Por último, el futuro traerá una renovada preocupación por mantener altos estándares de comportamiento ético en las transacciones comerciales y en el lugar de trabajo. Muchos ejecutivos y científicos sociales ven el comportamiento poco ético como un cáncer que trabaja en el tejido de la sociedad tanto en los negocios como más allá. A muchos les preocupa que enfrentemos una crisis de ética en Occidente que está socavando nuestra fuerza competitiva. Esta crisis involucra a empresas, gobierno, clientes y empleados. Especialmente preocupante es el comportamiento poco ético entre los empleados de todos los niveles de la organización. Por ejemplo, informes recientes encontraron que los empleados y proveedores representaron un mayor porcentaje de robos que los clientes minoristas. 7
Ética en la práctica
Fundador de Papa John bajo fuego
Como gerente, y líder, las palabras y acciones que tomas son increíblemente importantes. John Schnatter, fundador y presidente de Papa John's Pizza, descubrió esto de la manera más difícil. Durante una conferencia telefónica de capacitación mediática, Schnatter utilizó comentarios despectivos y insultos raciales. Esta convocatoria, aunque pretendía ser un ejercicio de rol, rápidamente se convirtió en un mal sueño para Schnatter. Ante esta acción, y habiendo admitido la falta, Schnatter se vio obligado a renunciar como presidente luego de que la sucursal local de la NAACP pidiera su renuncia. Además, la junta directiva decidió que sería removido de todas las cajas de marketing, publicidad y pizza, y tomaron la postura de que “Papa John's no es un individuo.
Papa John's es una compañía de pizza con 120,000 miembros del equipo corporativo y de franquicias en todo el mundo” (Forbes 2018). Las acciones de Papa John's se dispararon tras el anuncio de su renuncia, sumando 50 millones de dólares al patrimonio neto total de Schnatter (CNN Money 2018). Los valores de la compañía prevalecieron a través de las acciones de Schnatter, mostrando que a pesar de cometer un error, el compromiso de mantener un estándar ético sigue siendo un valor importante tanto para Schnatter como para la compañía en general.
Pregunta 1: ¿Crees que las acciones de la
junta directiva fueron suficientes para mantener la
reputación de Papa John?
Pregunta 2: ¿Qué otras acciones o tipos de
capacitación debería tomar Papa John's con sus empleados a la luz
del estado actual de difamación ética de la empresa y
fundador?
Fuentes: Julie Jergon, “Las acciones de Papa John's se disparan tras la renuncia del presidente”, The Wall Street Journal, 12 de julio de 2018, https://www.wsj.com/articles/papa-jo...ion-1531404524; Megan Friedman, “John Schnatter ya no será el rostro de Papa John's”, Delish, 16 de julio de 2018, https://www.delish.com/food-news/a22...ved-marketing/; Noah Kirsch, “El fundador de Papa John renuncia, gana 50 millones de dólares en un día”, Forbes, 13 de julio de 2018, www.forbes.com/sites/noahkir... r-resigns-net- vale la pena aumentar-50-million-in-a-day/ #6aaf997f7123; Jordan Valinsky, “El fundador de Papa John, John Schnatter, fue expulsado de su oficina”, CNN Money, 16 de julio de 2018, money.cnn.com/2018/07/16/noticias/ companies/papa-johns-office/index.html
Además, escuchamos sobre el comportamiento ilegal y poco ético en Wall Street: escándalos de pensiones en los que ejecutivos de mala reputación apuestan por emprendimientos comerciales riesgosos con fondos de jubilación de empleados, empresas que exponen a sus trabajadores a condiciones de trabajo peligrosas y favoritismo flagrante en la contratación y prácticas de promoción. Si bien tales prácticas ocurren en todo el mundo, su presencia no obstante sirve para recordarnos los desafíos que enfrentamos.
Este desafío es especialmente difícil porque los estándares para lo que constituye un comportamiento ético se encuentran en una “zona gris” donde es posible que no siempre existan respuestas claras, correctas o incorrectas. Por ejemplo, si fueras representante de ventas de una empresa estadounidense en el extranjero y tus competidores extranjeros usaran sobornos para conseguir negocios, ¿qué harías? En Estados Unidos tal comportamiento es ilegal, sin embargo es perfectamente aceptable en otros países. ¿Qué es ético aquí? De igual manera, en muchos países se discrimina sistemáticamente a las mujeres en el ámbito laboral; se considera que su lugar está en el hogar. En Estados Unidos, nuevamente, esta práctica es ilegal. Si dirigías una empresa estadounidense en uno de estos países, ¿contratarías mujeres en puestos importantes? Si lo hiciste, tu empresa podría estar aislada en la comunidad empresarial más grande y podrías perder negocios. Si no lo hiciste, podrías estar violando lo que la mayoría de los estadounidenses creen que son prácticas comerciales justas.
Los directivos efectivos deben saber cómo tratar los temas éticos en su vida laboral cotidiana; por lo tanto, dedicaremos partes de este curso al papel de la ética en la toma de decisiones, el ejercicio del poder, las evaluaciones del desempeño y los sistemas de recompensa, etc.
Verificación de concepto
1. Describir el alcance y la naturaleza de los desafíos que enfrenta el
lugar de trabajo en la próxima década.
2. ¿Qué se puede hacer con estos retos?
3 Michael E. Porter y Jan V. Rivkin, The Looming Challenge to U.S. Competitiveness, Harvard Business Review, marzo de 2012.
4 Base de Datos Perspectivas Económicas Mundiales, Fondo Monetario Internacional Recuperado 2018-07-15.
5 “El futuro de la computación”, The Economist, 12 de marzo de 2015, www.economist.com/leaders/2016/03/ 12/the-future-of-computing.
6 Bureau of Labor Statistics, “Características de la fuerza laboral por raza y etnia, 2016”, octubre 2017, https://www.bls.gov/opub/reports/rac.../2016/home.htm.
Tabla 1.1 (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC BY-NC-SA 4.0)
Exposición 1.2 Fuente: Adaptado de Deloitte, “Encuesta Millennial Deloitte 2016”, consultada el 18 de julio de 2018, https://www2.deloitte.com/content/da...ec-summary.pdf. (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC BY-NC-SA 4.0)
Exposición 1.3 Fuente: Adaptado de Deloitte, “Encuesta Millennial Deloitte 2016”, consultada el 18 de julio de 2018, https://www2.deloitte.com/content/da...ec-summary.pdf. (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC BY-NC-SA 4.0)
Exhibición 1.4 Ganadora del Premio E Pluribus Unum al Liderazgo Corporativo, Kaiser Permanente se centra en la eliminación de las disparidades raciales y étnicas en la atención de la salud y ha estado a la vanguardia de los esfuerzos para crear enfoques innovadores y escalables que aborden las necesidades culturales y lingüísticas de y así mejorar la calidad y los resultados generales de la atención de salud. Su proceso de capacitación, pruebas y certificación líder en la industria para el personal multilingüe que se desempeña como intérpretes de atención médica, así como para los médicos que hablan con los pacientes en idiomas distintos del inglés, ayuda a mejorar la calidad de la atención al paciente al mismo tiempo que capitaliza la la diversa fuerza laboral de la organización. (Crédito: Ted Eytan/ flickr/ Reconocimiento-CompartirIgual 2.0 Genérico (CC BY-SA 2.0))
Prueba 1.5 Nota: Las personas cuya etnia se identifica como hispana o latina pueden ser de cualquier raza. Es posible que los datos no sumen al 100 por ciento debido al redondeo. Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, Encuesta de Población Actual (CPS). (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC BY-NC-SA 4.0)