4.9: Ejercicio de decisión gerencial

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1. Usted administra el departamento de recursos humanos para un minorista mediano. Parte de las operaciones consiste en un call center con 100 empleados repartidos en tres turnos que operan las 24 horas del día, los siete días de la semana. Hay un grupo principal con 20 personas reportando a un supervisor de turno en el turno principal diurno de 8 a.m. a 4 p.m. Hay horarios programados regularmente para descansos y almuerzo. Recientemente la alta dirección le informó que les preocupaba la tardanza de algunos empleados. Si bien los informes de gestión de relaciones con los clientes indican que no hay problemas de servicio, a los altos directivos les preocupa que tengan un exceso de personal. Sientes que el turno diurno es el grupo con más experiencia, y no quieres perder a algunos de los mejores empleados por despido. Tampoco tienes ningún dinero presupuestal para usar para pagos de incentivos dirigidos a reducir la tardanza. ¿Qué ideas del condicionamiento operante, la modificación de la conducta y la teoría del aprendizaje social usarías para reducir los problemas de tardanza?

2. Las organizaciones enfrentan cambios en su entorno empresarial debido a la globalización de los mercados y la competencia, el crecimiento de la información y las comunicaciones digitales inmediatas, el crecimiento de la economía basada en los servicios y los cambios en las reglas que afectan el gobierno corporativo y las relaciones comerciales. Asumir el rol de un CEO que necesita cambiar su cultura corporativa y sus estándares de operación. Las estructuras organizativas en su industria han pasado de burocracias altas y jerárquicas a operaciones planas y descentralizadas que fomentan la innovación. Cambios como este no ocurren automáticamente. ¿Qué teorías y técnicas utilizarías para cambiar la cultura de tu organización?