13.3: Comunicación intercultural

Qué aprenderás a hacer: Discutir cómo las diferentes culturas impactan en el lugar de trabajo

Una de las formas más fundamentales en que los miembros de una cultura particular vinculan y, de hecho, perpetúan su cultura y tradiciones es a través de un lenguaje compartido, no solo la palabra escrita y hablada sino a través de gestos e interacciones.

En esta sección, consideraremos los conceptos de raza y etnia y las implicaciones de la cultura, ya sea basada en el país, la raza o la religión, para una comunicación empresarial transcultural efectiva.

Resultados de aprendizaje

• Comparar y contrastar raza y etnia
• Discutir cómo las diferencias culturales entre razas pueden influir en la comunicación
• Discutir cómo las diferencias culturales entre individuos de diferentes países pueden influir en la comunicación
• Discutir cómo las diferencias culturales entre individuos de diferentes religiones pueden influir en la comunicación
• Describir estrategias para adaptar la comunicación a una audiencia intercultural

Raza y etnicidad

El concepto de raza ha cambiado a través de culturas y épocas que van desde estar basado en vínculos ancestrales y familiares hasta teóricos asignando categorías de raza basadas en la región geográfica, etnia, color de piel y una amplia gama de otros factores. Estos supuestos se reflejaban en sus etiquetas; por ejemplo, las personas serían categorizadas en función de la región (por ejemplo, chino o alemán) o el tono de piel (por ejemplo, negro o blanco).

Cuando las personas hablan de raza hoy en día, a menudo se refieren a marcadores de diferencia social, como cualidades físicas, conductuales o sociales compartidas, y lo usan para clasificar a las personas en grupos. La erudición moderna considera a la raza como un constructo social, es decir, una identidad simbólica creada para establecer algún significado cultural. Si bien se basa parcialmente en similitudes físicas dentro de los grupos, la raza no es una cualidad física o biológica inherente. Lo que está surgiendo es una forma más sociológica de categorizar la raza. Específicamente, las concepciones contemporáneas de raza tienden a basarse en supuestos socioeconómicos: a una persona se le puede asignar una identidad de “blanco” o “negro” basada en la educación, la ocupación o, en algunos países, la clase social.

Etnicidad es un término que describe la cultura compartida —las prácticas, los valores y las creencias— de un grupo. Los elementos culturales comunes pueden incluir un idioma, religión y tradiciones compartidas. Al igual que la raza, la etnia es un concepto complejo, y su significado ha cambiado con el tiempo. Y al igual que con la raza, los individuos pueden identificarse o autoidentificarse con etnias de formas complejas, incluso contradictorias,. Por ejemplo, los miembros de grupos étnicos como los irlandeses, italoamericanos, judíos y rusos generalmente están incluidos en la categoría racial “blanca”. Por el contrario, el grupo étnico británico incluye ciudadanos de una multiplicidad de orígenes raciales: incluidos los negros, blancos, asiáticos y una variedad de combinaciones raciales. Estos ejemplos ilustran la complejidad y superposición de estos términos identificativos. La etnia, al igual que la raza, sigue siendo un método de identificación que los individuos e instituciones utilizan hoy en día, ya sea a través del censo, iniciativas de acción afirmativa, leyes de no discriminación, o simplemente en las interacciones diarias.

Si bien la raza y la etnia se basan en la idea de una ascendencia común, existen varias diferencias entre los dos conceptos. El sociólogo Dalton Conley, uno de los expertos que contribuyen al proyecto RACE: The Power of Illusion de PBS, explica las diferencias entre raza y etnia: “En primer lugar, la raza es principalmente unitaria. Solo puedes tener una raza, mientras que puedes reclamar múltiples afiliaciones étnicas. Puedes identificarte étnicamente como irlandés y polaco, pero tienes que ser esencialmente negro o blanco. La diferencia fundamental es que la raza es socialmente impuesta y jerárquica. Hay una desigualdad integrada en el sistema. Además, no tienes control sobre tu raza; así es como te perciben los demás”. ^[1]

El compañero colaborador y autor John Cheng dibuja aún más las distinciones, señalando que la etnia representa una opción para ser miembro de un grupo; por ejemplo, uno puede adoptar el idioma, las costumbres y la cultura de ese grupo étnico. La raza no es una elección: “o eres o no eres miembro de [una determinada] raza”. Haciéndose eco del punto de Conley sobre la socialización de la raza, Cheng enfatiza que “la raza se institucionaliza de una manera que tiene profundas consecuencias sociales en los miembros de diferentes grupos”. ^[2]

leer y ver más

Explora aspectos de la raza con la programación RACE: The Power of an Illusion de PBS o mira el video de Khan Academy “Estructura demográfica de la sociedad: raza y etnicidad”.

Pregunta de práctica

Usted y su equipo consideran que comprender la raza y la etnia es clave para comprender los contextos de grupos particulares. ¿Cuál de las siguientes aclara mejor los dos conceptos?

• La raza y la etnia se pueden usar indistintamente.
• La etnicidad es singular; la raza es, potencialmente, plural.
• La raza es singular; la etnia es, potencialmente, plural.

Responder

La raza es singular; la etnia es, potencialmente, plural.

Lenguaje, comunicación y diversos grupos sociales

Nos demos cuenta o no, utilizamos el lenguaje como una forma de clasificar a las personas en categorías sociales, así como es común usar variaciones físicas como la raza para distinguir a las personas. Todos tenemos una idea en nuestras cabezas de cómo suena una versión “estándar” de un idioma basada en cómo y dónde crecemos y nuestras primeras influencias sociales. Es fácil captar características muy pequeñas en el lenguaje hablado que pueden diferenciarlo de lo que se considera estándar.

Imagínese un grupo de cinco personas hablando después de una reunión de personal. Al pasar, escuchas un fragmento de su conversación. Te das cuenta de que todos hablan el mismo idioma juntos, por ejemplo el inglés, y puedes escuchar varias variedades diferentes de inglés a la vez. Esto significa que estás escuchando diferentes tipos de entonación, pronunciación o acentos regionales. La voz y el idioma de alguien pueden proporcionar información sobre su localidad geográfica, su situación socioeconómica y su etnia o grupos raciales.

Para agregar a la complejidad de este tema, las personas suelen atribuir ciertas características del lenguaje a los grupos raciales. Dado que muchos individuos tienen herencia dual o mixta, pueden pertenecer a muchos grupos lingüísticos o variedades diferentes. Para una perspectiva sobre este punto, vea el ensayo de palabras habladas de “orador trilingüe” de Jamila Lyiscott “Broken English”, presentado en TedSalon New York como “3 maneras de hablar inglés”.

Desafortunadamente, las diferencias raciales percibidas por las personas pueden crear un tipo de barrera del idioma. Esto puede entonces influir en cómo los individuos se comunican en el lugar de trabajo. A veces en el trabajo la gente puede adoptar una forma de hablar particularmente “profesional”, ya sea jerga o cierto nivel de vocabulario o lenguaje codificado elaborado. Esto puede ser desalentador y sonar falso para otras personas que usan diferentes formas de hablar y pueden encontrar algunos tipos de “lenguaje profesional” difíciles de entender.

Dependiendo del origen racial o étnico, las personas de diferentes grupos pueden acercarse a la comunicación pública en un entorno laboral de manera diferente:

• Creencias sobre lo que se considera educado
• Creencias sobre qué emociones son apropiadas para expresarse en un entorno público
• Creencias sobre cómo interactuar con alguien si hay una gran diferencia de edad
• Creencias sobre cómo hacer una solicitud o ofrecer asistencia de manera directa o indirecta
• Creencias sobre lo que se considera humorístico o de mal gusto
• Creencias sobre la conveniencia de hablar de alguien que no está ahí o hablar por otra persona que no está presente
• Creencias sobre la mirada ocular o el tacto físico de miembros que no son de la familia (como darle un abrazo a un compañero de trabajo si se ve molesto)

ejemplos

Considera los siguientes escenarios de empleados que trabajan en una tienda de abarrotes y escribe tus pensamientos sobre cada uno.

Panadería

Dos asociados en el departamento de panadería han estado trabajando juntos desde hace aproximadamente un mes. Acaban de comenzar su turno después de tener dos días libres. Una asociada Mary, parece no tener problemas para compartir con sus compañeros de trabajo cada detalle sobre su fin de semana con sus hijos. Mary pregunta por el fin de semana de su compañera de trabajo Jane. Jane da una respuesta breve y anodina. ¿Jane está siendo grosera por no revelar mucha información, o Mary está compartiendo demasiados datos personales con alguien que apenas conoce?

Habitación Break

En la sala de descanso, varios hombres y mujeres están sentados alrededor de mesas almorzando. Al lado de las mesas hay un joven, Tomás, que se encuentra sentado en un sofá y mirando su teléfono. En la mesa, la conversación gira hacia la celebración mensual de cualquier empleado que tenga cumpleaños ese mes. El joven en el sofá se pone pipas diciendo “en realidad mi cumpleaños es hoy”. Los empleados alrededor de la mesa expresan las frases regulares de “feliz cumpleaños” y felicitaciones. Una persona se levanta y le da un abrazo a Tomás. Tomas se desconcibe y trata de alejarse del abrazo. ¿Tomas está siendo grosero por no aceptar la naturaleza de celebración del abrazo, o el compañero de trabajo no es consciente de cómo se puede sentir la gente sobre el contacto físico de miembros no familiares o conocidos cercanos?

La serie de tres partes de PBS Do You Speak American proporciona una perspectiva adicional sobre la expresión del idioma inglés en Estados Unidos, discutiendo diferentes variedades de inglés que van desde A-Prefixing hasta spanglish. El spanglish es una expresión de la cultura anglo e hispana, con sus cambios fluidos entre el idioma inglés y el español a menudo en comparación con el jazz.

Para más información sobre la inmigración y la evolución del lenguaje, incluyendo cómo se compara el spanglish con otros idiomas como el inglés negro y el yiddish, sintonice el “Spanglish: The Making of a New American Language” de Ilan Stavan en el canal de YouTube Drescher Center for Humanities.

claves para llevar

Las generalizaciones sobre la apariencia y la identidad cultural de las personas nos ayudan a entender de dónde vienen, pero es fundamental enfocarnos en comprender al individuo como persona. Como lo pone uno de los testimonios en la página de Igualdad de Nike: “No soy un color. Yo no soy una carrera. Soy un individuo. Yo soy yo”. Si bien es posible que no podamos visualizar o conectarnos uno a uno con cada persona con la que nos comunicamos, podemos elegir un idioma que permita que las personas se vean a sí mismas en la imagen.

Pregunta de práctica

Tu equipo está desarrollando un taller sobre cómo cerrar las diferencias de comunicación entre carreras. ¿Cuál de los siguientes resume mejor la información que quieres comunicar?

• La comunicación ha evolucionado como parte de la experiencia histórica y cultural de cada raza y la comunicación efectiva requiere una conciencia de ese contexto.
• Para ser efectiva, la comunicación debe realizarse en el idioma y de acuerdo con las reglas de la cultura dominante.
• Se puede suponer que los fundamentos de la comunicación —por ejemplo, el significado de las palabras y la interpretación de los gestos— se aplican a través de los orígenes raciales.

Responder

La comunicación ha evolucionado como parte de la experiencia histórica y cultural de cada raza y la comunicación efectiva requiere una conciencia de ese contexto.

Países

Con la posible excepción de las matemáticas, no existe un lenguaje universal. Cada país y, en algunos casos, regiones de países, tiene diferentes idiomas, prácticas comerciales y costumbres sociales diferentes. Lo que es un comportamiento de comunicación común o establecido o una práctica comercial en los Estados Unidos no se puede suponer que sea un comportamiento apropiado o comunicación en otro lugar. Y, como veremos en la siguiente sección, las expectativas de otras culturas pueden tener un impacto significativo en la forma en que las empresas estadounidenses se comunican y operan no sólo en el extranjero sino en el país.

Las diferencias en la etiqueta empresarial y la comunicación no verbal explican la mayoría de los errores de comunicación relacionados con la cultura. En su artículo “Transcultural Business Etiquette” para Chron.com, Lisa Magloff destaca las cinco áreas principales de diferencia y posible falta de comunicación:

1. Ropa: manejando la primera impresión
2. Conversación: conversación apropiada de negocios y rompehielos
3. Saludo: costumbres y expectativas locales, incluido el estilo de saludo, las distinciones que inspiraron el título de la guía más vendida de etiqueta y prácticas comerciales, Kiss, Bow or Shake Hands
4. Formas de domicilio: nivel de formalidad y uso de títulos y titulaciones
5. Tiempo y espacio: interpretaciones de “en el tiempo”, espacio personal y contacto físico. ^[3]

Diferentes países también pueden tener diferentes interpretaciones de la comunicación no verbal. La comunicación no verbal incluye gestos; movimiento corporal, incluido el contacto visual; y objetos decorativos y funcionales, desde ropa y equipo hasta muebles y muebles. Para ilustrar las diferencias, centrémonos en los gestos. La relativa brevedad de un gesto como comunicación desmiente su impacto potencial.

Para muchos estadounidenses, los gestos son un punto ciego de comunicación intercultural. Por ejemplo, destellar un signo de paz, un gesto benigno que significa “paz” o “adiós” en Estados Unidos se percibe como insultante y una provocación en Australia, Nueva Zelanda y Reino Unido. ^[4] Otro fracaso de la traducción: el letrero del pulgar hacia arriba. En Estados Unidos, “pulgares arriba” es un gesto positivo, que transmite “¡buen trabajo!” o acuerdo. En varios países y regiones como Grecia, América Latina, Rusia, el sur de Italia y África occidental, el gesto del pulgar hacia arriba equivale a darle a una persona el dedo medio.

Como concluye Jolie Tullos “como forma de lenguaje, un gesto puede ser como si no más poderoso que las propias palabras” [y] la falta de comunicación de los gestos con las manos puede ser la diferencia entre un saludo o la invitación a una pelea”. ^[5]

Pregunta de práctica

¿Cuál de las siguientes NO se considera una de las principales áreas de diferencia de comunicación y posible falta de comunicación?

• estilo de saludo
• entretenimiento
• espacio personal y contacto físico

Responder

entretenimiento

Religión

La religión es un área impregnada de tradición y convenciones y, por lo tanto, está plagada de posibilidades de error para los no iniciados. Por ejemplo, en el verano de 1977, Nike lanzó una campaña Summer Hoops para introducir una línea de zapatillas basquetbol con un logo de aire basado en letras estilizadas con detalles de llama. Cuando los zapatos entraron a distribuirse en Arabia Saudita, el logotipo fue cuestionado y modificado, pero no lo suficiente para evitar una reacción violenta.

En cuestión: se percibía que el logotipo se asemejaba a la palabra árabe para Allah, o Dios, y algunos musulmanes consideraban que la asociación con los zapatos específicamente era irrespetuosa. Ante un boicot musulmán global, Nike recordó los zapatos en distribución y acordó suspender las ventas. Según informó Caryle Murphy para el Washington Post, “la acción de Nike se produjo después de semanas de negociaciones con el Council on American-Islamic Relations (CAIR), con sede en Washington, un grupo islámico de defensa que había amenazado con instar a boicotear los productos Nike por parte de los mil millones de musulmanes del mundo”. ^[6] Un reprendido portavoz de Nike reconoció: “Nuestra compañía tiene que estar más atenta y trabajar más con las comunidades en temas de sensibilidad”.

El miedo o la aprehensión de lo desconocido es un gran contribuyente a crear inadvertidamente barreras de comunicación. Esto es especialmente común cuando se enfrentan a nuevas o diferentes creencias y prácticas espirituales. En ocasiones, una persona puede sentirse incómoda comunicándose con personas de otras religiones debido a suposiciones sobre las creencias y opiniones del otro. Una barrera principal de comunicación derivada de la religión es la falta de conocimiento o información de las personas sobre otras religiones y sistemas de creencias.

Debido a las amplias variaciones en las creencias religiosas y espirituales, las personas que se identifican como religiosas o espirituales pueden tener ideas y opiniones muy diferentes sobre lo que constituye prácticas y comportamientos de vida apropiados. Estas creencias, o discrepancia entre creencias, pueden afectar la forma en que las personas se comunican entre sí. Estas creencias incluyen las siguientes:

• Creencias sobre qué temas son apropiados para hablar
• Creencias sobre qué cantidad de contacto físico por parte de no miembros de la familia es apropiada
• Creencias con respecto a lo que se considera ropa apropiada (esto puede incluir cubiertas para la cabeza, usar uniformes ajustados, etc.)
• Creencias sobre el tiempo libre del trabajo para asistir a reuniones religiosas
• Creencias sobre descansos para rituales, como la oración en ciertos momentos del día o la necesidad de un día libre específico cada semana para ir a un lugar de reunión espiritual como un templo, mezquita o iglesia
• Creencias sobre las asignaciones de alimentos que incluyen, pero no se limitan a, el consumo de alcohol, cafeína, cigarrillos, carne o tipos específicos de carne, y no comer ni ayunar durante períodos específicos de tiempo
• Creencias sobre el papel de la familia en la vida personal, social o laboral

Dependiendo de los antecedentes religiosos, las personas con diferentes creencias y prácticas espirituales también pueden acercarse a la comunicación pública en un entorno laboral de manera diferente. Aquí hay algunas áreas específicas del idioma a tener en cuenta:

• A qué temas se puede referir de manera humorística o flippant
• Palabras o frases específicas que pueden estar prohibidas, como decir el nombre de una deidad de manera irreverente
• Distintas connotaciones de terminología religiosa o jerga
• Terminología y vocabulario religiosos desconocidos o nuevos
• Uso de métodos de comunicación aprobados religiosamente. Por ejemplo, algunas facciones religiosas pueden disuadir el uso de las redes sociales como un medio para preservar la modestia, para evitar el acceso a material que conduzca a pensamientos impuros o para evitar conversaciones potencialmente inapropiadas entre personas no casadas o no relacionadas

Las rupturas de comunicación y los malentendidos ocurren tanto si los individuos son religiosos como si no. Si le preocupa contribuir a una barrera de comunicación o si nota una falla en la comunicación en el lugar de trabajo, la forma en que la aborda puede marcar la diferencia. Ante todo, abordar la situación o individuo (s) con empatía, curiosidad y respeto. Haga preguntas, defina términos que no estén familiarizados o que se entiendan de manera diferente, use un lenguaje claro con terminología neutral, evite la jerga y evite el juicio. Tomarse el tiempo y esfuerzo para escuchar y aprender sobre las creencias espirituales de otros puede ayudar a facilitar canales de comunicación más abiertos y efectivos.

Pregunta de práctica

Existe un debate en su equipo respecto a si la religión tiene alguna relación con las comunicaciones. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la influencia de la religión en las comunicaciones comerciales?

• La religión no es un tema; los negocios y la religión no se cruzan.
• Se debe considerar la interpretación religiosa a la hora de desarrollar las comunicaciones.
• La religión no tiene una influencia significativa en la cultura o las comunicaciones.

Responder

Se debe considerar la interpretación religiosa a la hora de desarrollar las comunicaciones.

La religión no tiene una influencia significativa en la cultura o las comunicaciones.

Cultura y Comunicación

La cultura y la comunicación están inextricablemente vinculadas, y los mensajes pueden malinterpretarse sin darse cuenta de un contexto cultural o subcultural particular. Como señala Richard Bucher en la conciencia de la diversidad: abriendo nuestras mentes a las personas, las culturas y las oportunidades, “la comunicación tiene lugar cada vez que el significado está unido a un mensaje”. Sin embargo, debido a las diferencias en la forma en que se interpreta un mensaje, el significado o mensaje pretendido puede no ser lo que se recibe. Cuando las personas atribuyen diferentes significados a gestos, símbolos o palabras, puede resultar una falta de comunicación, con importantes repercusiones financieras.

A raíz del incidente de Air-Allah, el gerente de Comunicaciones de Nike Roy Agostino reflexionó “A medida que nuestra marca continúa expandiéndose, tenemos que profundizar nuestra conciencia de otras comunidades del mundo”. ^[7] La forma en que Nike respondió a este incidente proporciona una perspectiva sobre cómo adaptar la comunicación para una audiencia intercultural. Dos de las claves para una comunicación efectiva —y los negocios— son la conciencia cultural y el respeto. Aunque bien intencionado, el balón suelto inicial de Nike estaba haciendo una ligera modificación en el diseño del logotipo del aire sin pruebas o revisiones adicionales. Alertado (o confrontado, dependiendo del punto de vista) de la ofensa por CAIR, Nike intentó hacer control de daños y desviar el stock de zapatos Air de mercados “sensibles”. CAIR emitió una demanda de un retiro total, refiriéndose a la desviación propuesta como una propuesta de análisis costo-beneficio que no mostró respeto a los musulmanes y afirmando que el logotipo era ofensivo independientemente de dónde se vendieran los zapatos. Las acciones posteriores de Nike reflejaron su intención de trabajar hacia la conciencia cultural y el compromiso final identificado por Agostino. Extractos de la línea de tiempo:

• NIKE pidió disculpas a la comunidad islámica por cualquier ofensa involuntaria a su sensibilidad.
• NIKE implementó cambios organizacionales en su departamento de diseño para reforzar el escrutinio del diseño de logotipos. La responsabilidad se ha centralizado en un solo departamento, y todos los diseños gráficos ahora deben ser aprobados por una junta de revisión de diseño.
• NIKE ha tomado medidas para elevar su comprensión interna de los temas islámicos. Específicamente:
  • Trabajó con CAIR para identificar materiales de referencia para incluir en su Biblioteca de Diseño
  • Programó una discusión sobre imágenes islámicas en su próxima Cumbre de Diseño
  • Centralizado el proceso de diseño gráfico para asegurar que aquellos con familiaridad en temas islámicos evalúen todos los diseños gráficos
  • Realizó una investigación formal sobre este tema, y CAIR está satisfecho de que no se pretendía ofender intencionalmente a la comunidad islámica. ^[8]

Nota: Si bien Nike fue finalmente “despejado” de cualquier mala intención por CAIR, doce años después la infracción percibida seguía siendo escuchada en la corte de Internet, con agitadores “poniendo en tela de juicio la fe de las personas que luego no reenvían el correo electrónico a un número x de otros musulmanes”. ^[9] Punto de perspectiva: En el caso de las relaciones culturales, no se aplica el adagio de ventas “es mejor pedir perdón que permiso”.

Pregunta de práctica

Reflexionando sobre las lecciones aprendidas del caso Nike Air/Allah, ¿cuál de las siguientes afirmaciones proporciona la mejor perspectiva sobre el pensamiento sobre la comunicación intercultural?

• El mensaje es el significado
• El significado es el mensaje
• El mensajero es el mensaje

Responder

El significado es el mensaje

1. Conley, Dalton, John Cheng, David Freund y Sumi Cho. “Pregunte a los expertos: lo que dicen nuestros expertos”, Race—el poder de la ilusión, 2003. Web. 26 de junio de 2018.
2. Ibíd .
3. Magloff, Lisa. “Etiqueta de negocios transculturales”, Chron. Web. 26 de junio de 2018.
4. Tullos, Jolie. Gestos con las manos y faltas de comunicación, 13 ene 2014. Web. 26 de junio de 2018.
5. Ibíd .
6. Murphy, Caryle. “Nike tira de zapatos que molestaban a los musulmanes”. The Washington Post, 25 jun 1997. Web. 26 de junio de 2018.
7. Jurado, Louise. “Nike a las zapatillas de basura que ofendieron al Islam”. Independiente, 25 Jun 1997. Web. 26 de junio de 2018.
8. Khan, Mas'ud Ahmed. “'Allah' en las zapatillas Nike”, 20 Oct 2008. Web. 24 de abril de 2018.
9. Ibíd .