8.3: Tipos de Entrenamiento

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Objetivo de aprendizaje

Ser capaz de explicar y dar ejemplos de los tipos de capacitación que se pueden ofrecer dentro de una organización.

Hay una serie de diferentes tipos de capacitación que podemos usar para involucrar a un empleado. Estos tipos se suelen utilizar en todos los pasos de un proceso de capacitación (orientación, in-house, tutoría y capacitación externa). La capacitación utilizada depende de la cantidad de recursos disponibles para la capacitación, el tipo de empresa y la prioridad que la empresa otorgue a la capacitación. Empresas como The Cheesecake Factory, un restaurante familiar, hacen de la capacitación una alta prioridad. La empresa gasta un promedio de $2,000 por empleado por hora. Esto incluye a todos, desde el lavaplatos y los gerentes hasta los servidores. Para The Cheesecake Factory, este gasto ha dado sus frutos. Miden la efectividad de su capacitación al observar el volumen de negocios, que está 15 por ciento por debajo del promedio de la industria (Ruiz, 2006). Los servidores constituyen el 40 por ciento de la fuerza laboral y pasan dos semanas de capacitación para obtener la certificación. Treinta días después, reciben clases de seguimiento, y cuando cambia el menú, reciben capacitación adicional (Ruiz, 2006). Echemos un vistazo a algunas de las capacitaciones que podemos ofrecer a nuestros empleados.

Como verás en los tipos de capacitación a continuación, ningún tipo sería suficiente para los trabajos que hacemos. La mayoría de los gerentes de recursos humanos utilizan una variedad de estos tipos de capacitación para desarrollar un empleado holístico.

Capacitación Técnica o Tecnológica

Dependiendo del tipo de empleo, se requerirá capacitación técnica. La formación técnica es un tipo de formación destinada a enseñar al nuevo empleado los aspectos tecnológicos del trabajo. En un entorno minorista, la capacitación técnica podría incluir enseñar a alguien a usar el sistema informático para llamar a los clientes. En una posición de ventas, podría incluir mostrarle a alguien cómo usar el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para encontrar nuevos prospectos. En un negocio de consultoría, se podría utilizar la capacitación técnica para que el consultor sepa cómo usar el sistema para ingresar el número de horas que se deben cobrar a un cliente. En un restaurante, el servidor necesita ser entrenado sobre cómo usar el sistema para procesar pedidos. Supongamos que su empresa ha decidido cambiar a la versión más reciente de Microsoft Office. Esto podría requerir cierta capacitación técnica de toda la compañía para garantizar que todos usen la tecnología de manera efectiva. La capacitación técnica a menudo se realiza internamente, pero también se puede administrar externamente.

Capacitación de Calidad

En un negocio centrado en la producción, la capacitación de calidad es extremadamente importante. La capacitación de calidad se refiere a familiarizar a los empleados con los medios para prevenir, detectar y eliminar artículos no de calidad, generalmente en una organización que produce un producto. En un mundo donde la calidad puede diferenciar tu negocio de los competidores, este tipo de capacitación brinda a los empleados el conocimiento para reconocer productos que no están a la altura de los estándares de calidad y les enseña qué hacer en este escenario. Numerosas organizaciones, como la Organización Internacional de Normalización (ISO), miden la calidad en función de una serie de métricas. Esta organización proporciona el sello de aprobación de calidad para las empresas que producen productos tangibles. ISO ha desarrollado estándares de calidad para casi todos los campos imaginables, no solo considerando la calidad del producto sino también certificando a las empresas en calidad de gestión ambiental. ISO9000 es el conjunto de estándares para la gestión de la calidad, mientras que ISO14000 es el conjunto de estándares para la gestión ambiental. ISO ha desarrollado 18,000 estándares en los últimos 60 años ¹. Con el incremento de la globalización, estos estándares internacionales de calidad son más importantes que nunca para el desarrollo de negocios. Algunas empresas, como 3M (QAI, 2011), optan por ofrecer capacitación ISO como capacitación externa en línea, empleando empresas como QAI para entregar la capacitación tanto en línea como en aulas a los empleados.

Capacitar a los empleados sobre estándares de calidad, incluidos los estándares ISO, puede brindarles una ventaja competitiva. Puede resultar en ahorros de costos en la producción, así como proporcionar una ventaja en la comercialización de los productos de calidad controlada. Alguna capacitación de calidad puede ocurrir internamente, pero organizaciones como ISO también realizan capacitación externa.

Capacitación en Habilidades

El entrenamiento de habilidades, el tercer tipo de capacitación, incluye las competencias necesarias para realizar realmente el trabajo. Por ejemplo, un asistente administrativo podría estar capacitado en cómo contestar el teléfono, mientras que un vendedor de Best Buy podría estar capacitado en la evaluación de las necesidades del cliente y sobre cómo ofrecer información al cliente para tomar una decisión de compra. Piense en el entrenamiento de habilidades como las cosas que realmente necesita saber para realizar su trabajo. Un cajero necesita conocer no solo la tecnología para llamar a alguien sino qué hacer si algo tiene un precio incorrecto. La mayoría de las veces, la capacitación en habilidades se imparte internamente y puede incluir el uso de un mentor. Un ejemplo de un tipo de capacitación en habilidades es el de AT&T y Apple (Whitney, 2011), quienes en el verano de 2011 pidieron a sus directivos que aceleraran la capacitación de los empleados minoristas en el iPhone 5, que fue lanzado al mercado en otoño.

Asuntos de Educación Continua

El dueño de una pequeña empresa explica las ventajas de ofrecer capacitación informal sobre nuevos productos.

Entrenamiento de habilidades blandas

Nuestro cuarto tipo de entrenamiento se llama entrenamiento de habilidades blandas. Las habilidades blandas se refieren a rasgos de personalidad, gracias sociales, comunicación y hábitos personales que se utilizan para caracterizar las relaciones con otras personas. Las habilidades blandas pueden incluir cómo contestar el teléfono o cómo ser amable y acogedor con los clientes. Podría incluir capacitación en acoso sexual y capacitación ética. En algunos trabajos, las habilidades blandas necesarias pueden incluir cómo motivar a otros, mantener una pequeña charla y establecer una relación.

En un entorno minorista o restaurante, las habilidades sociales se utilizan en cada interacción con los clientes y son un componente clave de la experiencia del cliente. De hecho, según una encuesta de la revista Computerworld, los ejecutivos dicen que existe una creciente necesidad de personas que no solo tengan las habilidades y habilidades técnicas para hacer un trabajo sino también las habilidades blandas necesarias, como fuertes habilidades de escucha y comunicación (Hoffman, 2007). Muchos problemas en las organizaciones se deben a la falta de habilidades blandas, o habilidades interpersonales, no por problemas con el propio negocio. Como resultado, RRHH y gerentes deben trabajar juntos para fortalecer estas habilidades de los empleados. El entrenamiento de habilidades blandas se puede administrar ya sea internamente o externamente.

Formación Profesional y Formación Jurídica

En algunos trabajos, la formación profesional debe realizarse de manera continua. La formación profesional es un tipo de formación requerida para estar al día en el propio campo profesional. Por ejemplo, las leyes fiscales cambian a menudo, y como resultado, un contador de H&R Block debe recibir capacitación profesional anual sobre nuevos códigos fiscales (Silkey, 2010). Los abogados necesitan formación profesional a medida que cambian las leyes. Un entrenador físico personal se someterá a certificaciones anuales para mantenerse al día en la nueva información de fitness y nutrición.

Algunas organizaciones han pagado un alto costo por no capacitar adecuadamente a sus empleados en las leyes relacionadas con su industria. En 2011, el Hospital General de Massachusetts pagó más de $1 millón en multas relacionadas con políticas de privacidad que no se siguieron (Donnelly, 2011). En consecuencia, la organización ha acordado desarrollar capacitación para los trabajadores en materia de privacidad médica. Las multas podrían haberse evitado si la organización hubiera brindado la capacitación adecuada para empezar. Otros tipos de capacitación legal podrían incluir capacitación en derecho de acoso sexual y capacitación en derecho de discriminación.

Un hombre de uniforme dando una presentación a un pequeño grupo de aprendices militares — Figura$\PageIndex{1}$: La formación profesional normalmente se imparte externamente y suele ser requerida para profesiones específicas en las que las actualizaciones ocurren con frecuencia, como en la industria contable. Wikimedia Commons — dominio público.

Entrenamiento en equipo

¿Conoces el ejercicio en el que se le pide a una persona que cierre los ojos y retroceda, y entonces supuestamente los miembros del equipo atraparán a esa persona? Como ejercicio de formación de equipos (y uno aterrador en eso), este es un ejemplo de entrenamiento en equipo. El objetivo del entrenamiento en equipo es desarrollar la cohesión entre los miembros del equipo, permitiéndoles conocerse y facilitar la construcción de relaciones. Podemos definir la formación de equipos como un proceso que capacita a los equipos para mejorar la toma de decisiones, la resolución de problemas y las habilidades de desarrollo de equipos para lograr resultados comerciales. A menudo este tipo de capacitación puede ocurrir después de que una organización ha sido reestructurada y nuevas personas están trabajando juntas o tal vez después de una fusión o adquisición. Algunas razones para el entrenamiento del equipo incluyen las siguientes:

Mejorando la comunicación
Hacer que el lugar de trabajo sea más agradable
Motivar a un equipo
Conociéndose unos a otros
Poner a todos “en la misma página”, incluido el establecimiento de metas
Enseñar al equipo estrategias de autorregulación
Ayudar a los participantes a aprender más sobre sí mismos (fortalezas y debilidades)
Identificar y utilizar las fortalezas de los miembros del equipo
Mejorando la productividad del equipo
Practicar una colaboración efectiva con los miembros

La capacitación en equipo se puede administrar ya sea interna o externamente. Irónicamente, mediante el uso de la tecnología, el entrenamiento en equipo ya no requiere que la gente esté siquiera en la misma habitación.

Recall de Recursos Humanos

¿En qué tipo de entrenamiento de equipo has participado? ¿Cómo fue? ¿Crees que logró lo que se suponía que debía lograr?

Capacitación Gerencial

Después de que alguien haya pasado tiempo con una organización, podría ser identificado como candidato a ascenso. Cuando esto ocurre, se produciría la capacitación gerencial. Los temas pueden incluir los de nuestra sección de habilidades blandas, como cómo motivar y delegar, mientras que otros pueden ser de naturaleza técnica. Por ejemplo, si la administración utiliza un sistema informático particular para la programación, el candidato a gerente podría estar capacitado técnicamente. Alguna capacitación gerencial podría realizarse internamente mientras que otra capacitación, como habilidades de liderazgo, podría realizarse externamente.

Por ejemplo, Mastek, un proveedor global de soluciones y servicios de TI, ofrece un programa llamado “Una habilidad al mes”, que permite a los gerentes aprender habilidades como delegación, coaching y dar retroalimentación. El promedio de días de capacitación total en Mastek es de 7.8 por empleado ² e incluye temas gerenciales y temas de habilidades blandas como la etiqueta del correo electrónico. El objetivo de sus programas de capacitación es incrementar la productividad, uno de los valores fundamentales de la organización.

Capacitación en Seguridad

La capacitación en seguridad es un tipo de capacitación que ocurre para garantizar que los empleados estén protegidos de las lesiones causadas por accidentes laborales. La capacitación en seguridad es especialmente importante para las organizaciones que utilizan productos químicos u otros tipos de materiales peligrosos en su producción. La capacitación en seguridad también puede incluir planes de evacuación, simulacros contra incendios y procedimientos de violencia en el trabajo. La capacitación en seguridad también puede incluir lo siguiente:

Seguridad ocular
Primeros auxilios
Seguridad en el servicio de alimentos
Protección auditiva
Amianto
Seguridad en la construcción
Seguridad contra materiales peligrosos

La Administración de Seguridad y Salud Ocupacional, o OSHA, es la principal agencia federal encargada de hacer cumplir las regulaciones de seguridad y salud en los Estados Unidos. OSHA brinda capacitación externa a empresas sobre los estándares de OSHA. En ocasiones, la capacitación interna también cubrirá la capacitación en seguridad.

Video de entrenamiento de Starbucks

Este es un video corto que Starbucks usa para capacitar a nuevos empleados en el servicio al cliente.

Conclusiones clave

Existen varios tipos de capacitación que podemos brindar a los empleados. En todas las situaciones, se utilizará una variedad de tipos de capacitación, dependiendo del tipo de trabajo.
La capacitación técnica aborda el software u otros programas que los empleados utilizan mientras trabajan para la organización.
La capacitación de calidad es un tipo de capacitación que familiariza a todos los empleados con los medios para producir un producto de buena calidad. La ISO establece el estándar de calidad para la mayoría de las situaciones de producción y ambientales. La capacitación ISO se puede realizar internamente o externamente.
La capacitación en habilidades se centra en las habilidades que el empleado realmente necesita conocer para realizar su trabajo. Un mentor puede ayudar con este tipo de capacitación.
Las habilidades blandas son aquellas que no se relacionan directamente con nuestro trabajo pero son importantes. La capacitación en habilidades blandas puede capacitar a alguien sobre cómo comunicarse y negociar mejor o brindar un buen servicio al cliente.
La formación profesional normalmente se imparte externamente y puede estar obteniendo certificación o información específica necesaria sobre una profesión para desempeñar un trabajo. Por ejemplo, los contadores fiscales necesitan estar al día de las leyes fiscales; este tipo de capacitación suele ser externa.
La capacitación en equipo es un proceso que permite a los equipos mejorar la toma de decisiones, la resolución de problemas y las habilidades de desarrollo de equipos. La capacitación en equipo puede ayudar a mejorar la comunicación y dar como resultado negocios más productivos.
Para que alguien esté listo para asumir un rol directivo, se podría dar capacitación gerencial.
La capacitación en seguridad es importante para asegurarse de que una organización cumpla con los estándares de OSHA. La capacitación en seguridad también puede incluir la planificación de desastres.

Ejercicios

¿Qué tipo de capacitación crees que es más importante para un auxiliar administrativo? ¿Qué tal para un servidor de restaurante? Explica tu respuesta.
Investigación OSHA. ¿Cuáles son algunas de las nuevas normas y leyes que ha desarrollado recientemente? Esbozar un plan de capacitación para los nuevos estándares.

¹ “The ISO Story”, Organización Internacional de Estándares, consultado el 26 de julio de 2010, http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story/iso_story_early_years.htm.

Sitio web ² Mastek, consultado el 30 de julio de 2011, http://www.mastek.com/careers/learning-development.html.

Referencias

Donnelly, J., “Misa. General para pagar $1 millón para resolver reclamos de privacidad”, Boston Business Journal, 24 de febrero de 2011, consultado el 26 de febrero de 2011, http://www.bizjournals.com/boston/news/2011/02/24/mass-general-to-pay-1m-to-settle.html.

Hoffman, T., “Nueve habilidades no tecnológicas que los gerentes de contratación desearían que tuvieras”, Computerworld, 12 de noviembre de 2007, consultado el 26 de julio de 2010, http://www.computerworld.com/s/article/305966/Are_You_the_Complete_Package_.

Sitio web de QAI, consultado el 30 de julio de 2011, http://www.trainingforquality.com/Content.aspx?id=26.

Ruiz, G., “Cheesecake Factory Cooks Up a Rigorous Employee Training Program”, Workforce Management, 24 de abril de 2006, consultado el 25 de julio de 2010, http://www.workforce.com/section/11/feature/24/35/18/.

Silkey, J., “Certificaciones de preparador de impuestos”, Suite 101, 28 de enero de 2010, consultado el 26 de julio de 2010, http://personal-tax-planning.suite101.com/article.cfm/tax-preparer-certifications.

Whitney, L., “Apple, AT&T supuestamente preparando personal para el lanzamiento del iPhone 5”, CNET, 26 de julio de 2011, consultado el 29 de julio de 2011, http://news.cnet.com/8301-13579_3-20083435-37/apple-at-t-reportedly-prepping-staff-for-iphone-5-launch/.